Paola Yepes Rivera Psicloga Clnica y Organizacional

SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades

de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, o entre los diferentes empleados, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO

Disear politicas pensadas para la conveniencia de la

empresa y no del cliente. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinacin para prestar un buen servicio. Las personas que toman decisiones estn lejos de los clientes. Alta prioridad en rebajas de costos. Personal indiferente, sin motivacin, ni empoderamiento No se escucha al cliente

QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las

expectativas que el cliente tiene con relacin a el. La calidad se evalua teniendo en cuenta:
Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con

seguridad y correctamente. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rpidamente. Garanta: seguridad, conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Empatia: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

El cliente
Personal de contacto El soporte fsico

La exhibicin

TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor

por su empresa y trabajo.

CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)

Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

Manual para perder clientes

Tenga siempre excusas
No sobresalga Respire por la competencia Evite riesgos Nunca se entusiasme Pngase siempre de primero Si algo sale mal chele la culpa al otro

Gaste su tiempo agradando a sus amigos

No aprenda nada nuevo Si todo o algo falla, diga yo no sabia.

PERSONAL
Es quien se relaciona con el cliente a diario. Debe contar

con

Empata Capacitacin Presentacin personal Gusto por la gente Paciencia

Momentos de verdad
Es cualquier contacto personal, telefnico, e-mail u

otro medio, entre el cliente y el personal de la organizacin.

Existen muchos momentos de verdad, pero los ms

frecuentes son:

 El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez,

amabilidad y preparacin El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con l, escchelo y busque solucin. El cliente busca algo especial: Procure drselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinin dsela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rpida y de manera positiva.

SOPORTE FSICO
Las instalaciones son una parte importante de la atencin

al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De all que se deba tener en cuenta:
La identidad corporativa Los espacios para clientes y colaboradores El ambiente del establecimiento

ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE Baja competencia tcnica y mal trato al cliente. Su consigna es : Somos incompetentes y no nos importa ser antipticos SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE Empresas con bajas competencias tcnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: Lo hacemos mal pero somos encantadores

ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE

EFICAZ Y DESAGRADABLE Manejan standares de calidad tecnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: Somos muy eficientes pero muy antipaticos
EFICAZ Y AGRADABLE Equilibrio entre competencias tecnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: Hacemos nuestro trabajo con la mxima calidad

ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES

FALICILITELE LA VIDA Hgale fcil la adquisicin de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago. OFRZCALE SERVICIOS INTEGRALES Que el cliente encuentre la solucin a varias necesidades en una sola empresa.

 OFRZCALE SERVICIOS DE APOYO Ofrzcale asesora o servicio tcnico a sus clientes con su producto. OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O NICOS Ingniese nuevos mtodos de atencin para su clientela (seguro de lluvia para carros..) OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitacin para el puesto)

PERDIDA DE CLIENTES
Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta

cansado o enojado y recuperarlo puede ser difcil y costoso.

Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los

errores cometidos.

Las molestias pueden ser:

De tipo econmico:

Prdida de dinero, pago adicional, debi pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.

 Perdida de tiempo

Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situacin.

Emocionales

Produce coraje, frustracin e incomodidad

PARA LA EMPRESA Perdida de buena imagen y credibilidad

MANDAMIENTOS DE ATENCIN AL CLIENTE

El cliente por encima de todo No hay nada imposible cuando se quiere Cumple todo lo que prometas Darle al cliente ms de lo que espera La buena atencin marca la diferencia Fallar en un punto significa fallar en todo Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIN EN EL SERVICIO.

No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones Haga que los primeros 30 segundos cuenten Sea natural, no falso o robotizado Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo) Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede) Piense, use su sentido comn para ver como puede resolver el problema del cliente Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin) Mantngase en forma, cuide su persona.

Gracias