FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

Profa. Lcia Helena Marino

EVOLUO DA QUALIDADE ERAS DA QUALIDADE

ERA DA INSPEO - Produtos so verificados um a um; - Cliente participa da inspeo; -Inspeo encontra defeitos, mas no produz qualidade.

ERA DO CONTROLE ESTATSTICO

Produtos so verificados por amostragem; Departamento especializado faz inspeo da qualidade; nfase na localizao de defeitos.

ERA DA QUALIDADE TOTAL

Processo produtivo controlado; - Toda empresa responsvel; - nfase na preveno de defeitos; - Qualidade assegurada.

PILARES DA QUALIDADE TOTAL

A gesto da qualidade total est embasada em alguns conceitos e teorias, que dentre as mais importantes pode-se citar: - custos de qualidade, - engenharia da confiabilidade, e - zero defeito.

PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL

Para que a qualidade total seja desenvolvida e implantada com sucesso em organizaes empresariais necessrio desenvolver os seguintes princpios:

1) TOTAL SATISFAO DO CLIENTE

O cliente a figura principal de todo processo organizacional. necessrio que todas as decises empresariais e tarefas operacionais levem em considerao as necessidades e expectativas do consumidor e tentem super-las para que possam atender ao requisito de satisfazer completamente o cliente

2) GERNCIA PARTICIPATIVA

No h uma cultura, principalmente nas organizaes brasileiras, de se considerar a opinio dos funcionrios nas decises gerenciais. Isto traz srias conseqncias para o desempenho dos processos e produtos, pois quem executa uma determinada tarefa tem maiores condies de identificar as principais dificuldades na sua execuo e, muitas vezes, at propor solues locais para sua melhoria, o que certamente aumentaria sua eficincia e eficcia.

3) DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Os funcionrios so a alma da empresa, deles depende o sucesso de toda organizao. Deve haver uma preocupao constante com capacitao, a fim de possibilitar ao quadro de pessoal o seu contnuo desenvolvimento e aprimoramento. Deve-se praticar uma remunerao justa e que motive os funcionrios a buscar melhorias pessoais e profissionais, dandolhes condies de contribuir para os propsitos do Sistema da Qualidade implantado.

4) CONSTNCIA DE PROPSITOS

Uma das maiores dificuldades encontradas na introduo dos conceitos da qualidade em uma organizao a resistncia de seus funcionrios, que agem em conformidade com a atual cultura da empresa. Para que a implantao e manuteno de um Sistema de Gesto pela Qualidade tenha sucesso necessrio que a organizao, atravs do compromisso da alta direo, despenda um grande esforo no sentido de modificar a cultura organizacional vigente de tal maneira que haja persistncia, continuidade e convergncia de atitudes na conquista dos objetivos previamente traados.

5) APERFEIOAMENTO CONTNUO DO SISTEMA

As empresas tm que aperfeioar continuamente seu sistema da qualidade, e para tal necessrio se instituir um sistema de medio por parmetros pois caso contrrio, no seria possvel verificar se as mudanas implementadas de fato estariam possibilitando a evoluo desejada.

CICLO PDCA

6) GESTO E CONTROLE DE PROCESSOS

A gesto da qualidade prev a eliminao ou simplificao dos processos que no adicionem valor ao produto. Muitas tarefas nas empresas so mal dimensionadas e muitas vezes, poderiam ser definitivamente eliminadas atravs de um rearranjo no mecanismo de execuo do processo maior a qual ela pertence.

GESTO E CONTROLE DE PROCESSO

Existem diversas ferramentas na administrao da produo que podem auxiliar na otimizao e anlise dos processos, tais como: - fluxograma de processos, - carta de anlise de tempos e movimentos, - carta de controle estatstico do processo. Estes instrumentos possibilitam gerir, controlar e propor melhorias para os processos executados tanto nas empresas industriais como de servios.

7) DISSEMINAO DE INFORMAES
A disponibilizao eficiente e sistematizada de informaes nas organizaes que se propem a adotar um Sistema de Gesto da Qualidade uma condio fundamental para o alcance dos resultados preestabelecidos. Os colaboradores devem saber e entender qual o negcio da empresa, bem como sua misso, objetivos e grandes propsitos, assegurando, dessa forma, o compromisso deste quadro de funcionrios na busca constante da qualidade.

8) DELEGAO

A aplicao de um estilo gerencial que privilegie a transferncia consciente e planejada de decises para escales inferiores possibilita inmeros benefcios s organizaes: tomada de deciso por pessoal que possui maior conhecimento sobre o problema, incentivo ao maior envolvimento de escales menores com os problemas da empresa, desenvolvimento de liderana e responsabilidade em funcionrios que ficariam margem das decises administrativas, etc.

9) ASSITNCIA TCNICA

Mesmo utilizando todas as tcnicas e ferramentas disponveis na teoria da qualidade, possvel que alguns produtos apresentem problemas durante sua utilizao em virtude de imprevisibilidades que fogem ao controle dos gerentes. Este fato, se no considerado de forma sria, pode trazer srios prejuzos imagem da organizao, pois um cliente insatisfeito divulga com muito mais intensidade que um cliente satisfeito sua impresso sobre o produto e sobre a empresa.

10) GESTO DAS INTERFACES COM AGENTES EXTERNOS

Uma das maiores dificuldades encontradas no gerenciamento de Sistemas da Qualidade a gesto da relao de interesses, objetivos e vises distintas dos diversos agentes que intervem na cadeia produtiva, dos quais podemos citar os fornecedores, os rgos pblicos de aprovao dos produtos, os distribuidores, os intermedirios, etc.

ABORDAGENS DA QUALIDADE

O conceito de qualidade dependente do contexto em que aplicado, ou seja, pode-se considerar diversas percepes em relao qualidade face a subjetividade e complexidade de seu significado. Garvin (1992) identifica cinco abordagens para a definio da qualidade:

Transcendental Baseada no produto Baseada no usurio Baseada na produo Baseada no valor

PLANEJAMENTO E CONTROLE DE QUALIDADE

Possetti/2005

Fornecimento de produtos e servios

Planejamento e Controle da Qualidade

Adm.produo/logstica

Demanda de produtos e servios

A qualidade dos produtos e servios que a operao produz

Recursos da Produo

Consumidores da operao produtiva

O QUE QUALIDADE?
Lucratividade: maiores receitas e menores custos A funo operaes deve garantir bens e servios para consumidores externos e internos Qualidade consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.

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ABORDAGEM TRANSCENDENTAL

Possetti/2005

Qualidade sinnimo de excelncia inata.

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Exemplos: Rolls Royce, Rolex, MontBlanc

ABORDAGEM BASEADA EM MANUFATURA

Possetti/2005

Fazer produtos ou proporcionar servios que esto livres de erros que correspondem precisamente s especificaes de projeto.

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ABORDAGEM BASEADA NO USURIO

Possetti/2005

O produto ou servio est adequado a seu propsito.

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ABORDAGEM BASEADA NO PRODUTO

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A qualidade um conjunto mensurvel e preciso de caractersticas, que so requeridas para satisfazer o consumidor.

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ABORDAGEM BASEADA EM VALOR

Possetti/2005

Vai alm da manufatura, define qualidade em termos de custo e preo.

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CONCILIANDO AS VISES DE QUALIDADE DA

OPERAO E DO CONSUMIDOR
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Expectativas dos consumidores respectivamente ao produto ou servio

Qualidade
percebida

Percepes dos consumidores relativamente ao produto ou servio

EXPECTATIVA > PERCEPO

A QUALIDADE PERCEBIDA POBRE
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Lacuna

Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou servio

Percepes dos consumidores relativamente ao produto ou servio

EXPECTATIVAS < PERCEPES

A QUALIDADE PERCEBIDA BOA
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Lacuna

Expectativas dos consumidores ao produto ou servio

Percepes dos consumidores relativamente ao produto ou servio

EXPECTATIVAS = PERCEPES
A QUALIDADE PERCEBIDA ACEITVEL
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Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou servio

Percepes dos consumidores relativamente ao produto ou servio

GURUS DA QUALIDADE
Armand Feigenbaum Edward Deming Joseph Juran Kaoru Ishikawa Genichi Taguchi Phillip Crosby

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PRMIOS DA QUALIDADE
Prmio Deming Prmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige Prmio Europeu de Qualidade

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QUALIDADE TOTAL EM SERVIOS

Todos

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na organizao tm algo a contribuir para a qualidade percebida pelo cliente; Todos os custos relacionados com qualidade devem ser envolvidos nas anlises; Todo esforo bem direcionado de melhoria em qualidade repercute na competitividade; H sempre uma forma melhor de fazer as coisas; A qualidade deve ser construda ao longo do processo e no apenas verificada no final.

CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DE PREVENO CUSTOS DE INSPEO CUSTOS DE FALHAS INTERNAS CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS

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CICLO PDCA
PLANEJAR MELHORIA
IDENTIFICAO DE OPORTUNIDADE DE MELHORIA ANLISE DO PROCESSO GERAO DE ALTERNATIVAS AVALIAO DE ALTERNATIVAS PLANOS DE AO E IMPLANTAO

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IMPLANTAR MELHORIA

MEDIR DESEMPENHO ATUAL ENVOLVER PESSOAS

IMPLANTAR ALTERAO DE PROCESSO

P plan

D do

A act
AO A SER DISPARADA

C check

AVALIAR MELHORIA
SE MELHORIA FOI SUCESSO, PADRONIZA E NORMATIZA SE MELHORIA NO FOI SUCESSO, SE REINICIA O CICLO MEDIR DESEMPENHO APS MELHORIA AVALIAR DESEMPENHO APS MELHORIA

BENCHMARKING
Usado pela funo produo para revitalizar-se comparando suas caractersticas, conjuntos e componentes de seus produtos com os dos concorrentes. Aplica-se s reas de manufatura, compras e marketing. Utilizado pela rea de servios.

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BENCHMARKING
Interno Externo No competitivo Competitivo Desempenho Prticas

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