GESTO DE SERVIO

AREA DE FRENTE E REA DE APOIO Prof. Valria Gonalves

 Foco da linha de frente e rea de apoio Refere-se ao beneficio obtido pelo cliente no final do processo O processo de produo do servio se refere

como
O cliente recebe o servio A participao do cliente no servio clara

 A linha de frente e a rea de apoio Representa as atividades que so visveis para o cliente e as que no so

Linha de frente = tem alto contato com o cliente = Alto grau de incerteza e variabilidade e so difceis de controle
Na linha de frente ocorrem as interaes entre os cliente e a empresas ,podendo ser de tipo pessoal ou no pessoal

 O contato
Pode ser direto = recepo da empresa

Pode ser indireto = atendimento por telefone

O contato no pessoal se d quando o cliente interage com equipamentos ou ambientes fsicos, como nos caixas automticos dos banco

 Observa-se retaguarda

que

as

atividades

na

Geralmente tm baixo contato com o cliente, pouca incerteza e pouca variabilidade

As atividades de retaguarda servem de suporte para as atividades do servio que ocorrem na linha de frente. Estas atividades assemelham-se mais a processos de manufatura pela maior facilidade de controle e padronizao

 Todos sistema de gesto de servio deve contar com mecanismos de preveno de erros ou falhas humanas na execuo do servios Em especial na linha de frente ,onde a interao com o cliente eleva a probabilidade de cometimento de erros

 As falhas Existem tanto dos prestadores de servio Quanto dos prprios clientes Falhas dos prestadores de servios ocorrem de trs formas diferentes ;

1 ) Falha de tarefa = Ocorre quando o servio , ocorre quando no atende as expectativas e necessidade do cliente incluindo problemas como a entrega de um servio errado, de forma incorreta, com demoras, etc 2 ) A segunda, falhas no relacionamento com o cliente, ocorre no contato prestador-cliente, incluindo problemas como falta de cortesia, profissionalismo e etc. 3) A terceira so as falhas com elementos tangveis, que compem problemas de limpeza das Instalaes, controle de temperatura, iluminao e Rudos entre outros

 Falhas dos clientes : Na preparao, no encontro com o prestador e na finalizao do servio

 Para isto =
Em relao a falhas na preparao do servio

A rea de operaes deve criar mecanismos de preveno de falhas relacionadas com o cliente por meio de comunicaes prvias informando sobre os elementos necessrios do cliente para a efetiva prestao do servio.
Para prevenir falhas durante a prestao de servio, a empresa deve comunicar periodicamente aos clientes sobre as etapas do processo e sobre outros requerimentos do mesmo

 Em relao as falhas na finalizao do servio, os feedbacks dos clientes so perdidos e mal-codificados; sendo assim, a empresa deve assegurar que ao final do servio o pessoal de linha de frente obtenha o feedback da forma menos ambgua possvel, evitando rudos no fluxo de comunicao

 Tanto nas falhas produzidas pelos prestadores quando nas falhas dos clientes, observa-se que a comunicao possui um papel importante, facilitando a transmisso de mensagens verbais e no-verbais, alm de reduzir a possibilidade de falhas no processo e no resultado

A linha de frente e rea de retaguarda

Resultado

Parceiros

Preo O famoso framework de Corra & Caon (2.002), Lucratividade Custo que mudou a forma de o mundo ver os Servios... operacional Market share

Estratgia de operaes

Reteno

Fidelizao Uso dos recursos

Qualidade na linha de frente

Concorrentes

Satisfao / encantamento
em front office Valor ofertado em back office

Qualidade na retaguarda

Produtividade

Outros atores

Competncias

Satisfao dos colaboradores

Instalaes Supply chain Tecnologia da informao

RH

Viso do servio
Diferencial competitivo Suporte as atividades de manufatura Centro de lucros

O triangulo de servio

 O ciclo do servio pode ser definido como uma seqncia de eventos na qual vrias pessoas tentam ir ao encontro das expectativas e necessidades dos clientes em cada ponto de contato cliente/empresa. O ponto inicial de contato, ou seja, o incio do ciclo, pode ser o momento que o cliente v a propaganda de sua empresa, faz uma chamada para o pessoal de vendas da empresa ou mesmo inicia uma srie de perguntas por telefone.

Para que o ciclo de servio seja completo: O Tringulo do Servio 1) Estratgia de servios bem concebida permitindo que todos estejam envolvidos e unificados com a idia sobre o que fazer, dirigindo as atenes de todos na organizao para as reais prioridades dos clientes; 2) Sistemas amigveis para os clientes significando que os sistemas so desenhados e desenvolvidos para a convenincia do cliente mais do que a convenincia da organizao; 3) Pessoas da linha de frente orientadas para o cliente fazendo com que as pessoas da linha de frente sejam as reais responsveis pela qualidade superior dos servios prestados pela organizao.

Como desenvolver o triangulo de servio ;

Pesquisas de mercado Algumas organizaes investem fortemente em pesquisa de mercado, enquanto outras investem timidamente. Obviamente no existe nvel correto de investimento, mas faz sentido tomarmos todas as informaes possveis respeito da estrutura motivacional do cliente:como o cliente percebe a empresa, e quais as possibilidades de melhorias nos nveis atuais de servios.

 A estratgia de servio particular para cada nicho de mercado no qual a empresa se insere. O mercado para muitos servios segmentado dentro de no mnimo trs nveis:

1 ) Orientado por preo onde o cliente possui poucos recursos, mas nem por isso deixa de possuir necessidades e expectativas de qualidade em relao empresa; face a estes clientes uma corporao de hotis pode possuir uma rede especfica para tal atendimento; 2) Orientado por valor onde o cliente possui mais recursos e maior flexibilidade de compra, mas ainda prefere fazer suas escolhas baseadas no balano entre custo e valor; 3) Orientado por qualidade onde o cliente ocupa um nicho scio-econmico que lhe confere liberdade para escolher entre os melhores servios; sem ser, necessariamente, extravagante, este cliente quer qualidade mxima, e estar disposto a pagar por ela.

Fator humano
Pessoas fazem a diferena. Pessoas so o nosso mais importante recurso.

 As pessoas da linha de frente so as que realmente nos fazem ou nos quebram. Slogans como estes so to comuns na indstria de servios que as pessoas tendem a assumir que as companhias que os usam precisam viver por eles, a maior parte do tempo

 Ao contrrio, muito comum encontrar uma ntida disparidade entre os slogans das pessoas de propaganda e a realidade da linha de frente de contato do cliente...

 Na viso inconsciente de muitos gerentes, as pessoas da linha de frente so as menos importantes na organizao . Os empregos na linha de frente tipicamente ganham os menores salrios, ganham mnimo treinamento e desenvolvimento, tm o menor potencial para crescimento e avano, e tm o maior turnover

 Se as pessoas da linha de frente contam, certamente no se pode provar isso pelo exame do sistema de recompensas em muitas organizaes.

 Estratgia de Reteno de Clientes. cliente mais satisfeito: mais ele compra; vender para eles fcil: custos mais baixos; clientes fiis so menos sensveis aos preos: menor troca de fornecedor; Uma estatstica importante o valor do tempo de vida de um cliente; =Isto : (para nvel mdio de fidelidade)estimar o fluxo de caixa deste cliente; ou seja : calcular o valor lquido dos lucros que fluiriam deste cliente;

O principal fator o grau de satisfao do cliente em relao ao servio que ele recebe. O desempenho da LOGSTICA fundamental para se alcanar esta satisfao;

As Conseqncias de um Valor Superior para os Clientes

Valor superior para o cliente

Satisfao e prazer do cliente

Fidelidad e do cliente

Relaes duradouras e lucrativas

VALOR
V (Fornecedor) = FUNO/CUSTO

VALOR

V (Cliente) = BENEFCIOS/CUSTOS

PROPOSIO DO VALOR
QUALIDADE
Aspectos fsicos intangveis a qualidade do trabalho existente, as amenidades fsicas oferecidas, ou no pela empresa.

SERVIO
Servio percebido pelo cliente e/ou servios que foram comprados ou oferecidos juntamente com o produto.

PREO
O que voc pagou por aquilo que obteve.

O que um diagrama de servios?

O diagrama de servios apresenta o servio de forma visual, por meio das descries simultneas do processo de fornecimento do servio.
Processo Diagrama de Servio Pontos de Contato Evidncia Fsica

Componentes do Diagrama de Servios

Evidncia Fsica
Aes de clientes
Linha de interao

Alinha passos, escolhas, atividades e interaes que o cliente exerce no processo de compra, consumo e avaliao do servio. Passos e atividades que o pessoal de contato executa e que so visveis ao cliente.

Contato na linha de frente Aes de funcionrios

Linha de visibilidade

Contatos de retaguarda Aes de funcionrios

Linha de interao interna

Aes de funcionrios que ocorrem por trs da cena para apoiar as atividades.

Processos de apoio

Servios internos, os passos e as interaes que ocorrem para dar apoio aos funcionrios de contato na prestao do servio

Componentes do Diagrama de Servios

Evidncia Fsica
Aes de clientes
Linha de interao

A evidncia fsica do servio em cada ponto de contato. Interao entre clientes e empresa. Contato de servio.

Contato na linha de frente Aes de funcionrios

Linha de visibilidade

Contatos de retaguarda Aes de funcionrios

Linha de interao interna

Separa as atividades de servio que so visveis ao cliente das que no so.

Processos de apoio

Separa as atividades do pessoal de contato daquelas do pessoal ligado a outras atividades e funcionrios responsveis pelo apoio aos servios.

O Servio do ponto de vista do cliente

Diagrama de servios de entrega de correio expresso

Evidncia Fsica
Caminho Pacotes Formulrios Computador de mo Uniforme

Aes de clientes
Linha de interao

Ligaes do cliente

Cliente entrega o pacote

Motorista coleta o pacote

Contato na linha de frente Aes de funcionrios

Linha de visibilidade

Contatos de retaguarda Aes de funcionrios

Pedido de servio pelo Linha de interao interna cliente

Processos de apoio

Envio de motorista

Recebimento e carregamento pelo aeroporto

Vo para o centro de triagem Triagem de

Diagrama de servios de entrega de correio expresso

Evidncia Fsica
Caminho Pacotes Formulrios Computador de mo Uniforme

Aes de clientes
Linha de interao

Cliente recebe o pacote Motorista entrega o pacote

Contato na linha de frente Aes de funcionrios

Linha de visibilidade

Contatos de retaguarda Aes de funcionrios

Linha de interao interna

Processos de apoio

Triagem de pacotes

Carregament o do avio

Vo ao destino

Descarregam ento e triagem

Carregament o no avio

Questes freqentes
Que processo deveria ser mapeado? Segmentos de mercados mltiplos podem ser includos no diagrama? Quem deveria desenhar o diagrama? O servio existente ou o desejado deveriam ser diagramados?

Questes freqentes

Excees ou processos de recuperao deveriam ser incorporados ao diagrama? Qual o nvel adequado de detalhamento? Que smbolos deveriam ser usados? Prazos e custos monetrios devem ser includos no diagrama?

Processos internos e visveis Locadora

Processo do servio (Prestador)
Suprimentos Supre Treina/define padres RH Mantm Treina Tecnologia Info Mantm site internet Pesquisa filmes Marketing/Produto Define padres Adquire/transporta Finanas Repor, arrumar Rebobinar checar, repor Monitora segurana Aconselha Mantm informado

Ciclo do servio (Cliente)

Incio do ciclo

Limpeza/manuteno

C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10

M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12 M13 M14 M15 M16

Ganha acesso ao local

Encontra vaga para estacionar Caminha at a porta Entra e saudado Pede indicaes ao funcionrio Vai estante Escolhe filme Entra na fila de atendimento Escolhe guloseimas no check out Entrega carto Aguarda processamento Faz pagamento Recebe os filmes Recebe saudao de despedida Sai da loja Caminha at o carro Sai do estacionamento Fim do ciclo

Manuteno

Mantm/atualiza Define padres

Suporte tcnico Autoriza Repe embalagem Repe ficha avaliao

C11 C12 C13 C14 C15

Supre
Qualidade Prepara avaliao Tabula avaliao Mantm

Monitora segurana

C16 C17 C18

M17
M18

Gesto

Produo

Suporte Linha de suporte

Contacto Linha de visibilidade

Cliente

Linha de controle

Linha de contacto

Tarefa
Escolha um segmento e faa o processo interno e visveis de uma prestao de servio.