Modulo 2 Agencia de Viajes

CURSO: TECNICAS OPERATIVAS DE AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO VI SEMESTRE
Puno Per 2011 Lic.
Jaime Huaracha Velasquez
Ofrecer una visin de la Gestin de Agencias de Viajes desde una perspectiva contempornea de Direccin Estratgica Empresarial.
Mostrar las cuestiones esenciales de dicha gestin en los mercados mundiales actuales. Proporcionar las herramientas y elementos de reflexin necesarios para alcanzar la ventaja competitiva sostenible en el sector de las Agencias de Viajes.
Lic. Jaime Huaracha Velasquez
Introduccin: el sistema turstico contemporneo y las agencias de viajes. Aspectos fundamentales de la Gestin de Agencias de Viajes(determinantes bsicos, gestin de la demanda y de la oferta, algunos servicios y productos). La ventaja competitiva sostenible de las agencias de viajes:
Gestin de la informacin. Gestin de la calidad. Estructura organizativa. [Formacin y Recursos Humanos.]
Cuestiones prcticas.
La actividad viajera y su evolucin:

Medio para llegar a un destino / Fin en s mismo. Minoras / Mayoras. Desarrollo histrico: ss. XIX-XX -> 2 G.M. Geografa econmica del turismo: Pases emisores y receptores.
Industria del ocio y del turismo:

terciarizacin de las economas avanzadas-> entretenimiento programado u ocio activo ->desarrollo sostenible.
Concepto de AV:
Empresa de servicios que fomenta e intermedia la realizacin de viajes y otras actividades tursticas. Funciones econmicas:
Asesora sobre viajes, destinos, servicios,... Organizacin y realizacin de servicios y productos tursticos. Tratamiento de la demanda.
Oligopolios, concentraciones, cadenas, nuevos competidores.
Globalizacin de los mercados.
Creciente segmentacin y nuevas exigencias del cliente.

Competencia de los propios proveedores tursticos. Reconversin sistemas de gestin (Calidad Total).
Tecnologas de la Aparicin de informtica y la nuevos telecomunicacin. intermediarios (brokers de plazas). Reduccin comisiones, fuerte competencia. Incremento de la regulacin pblica.
ASESORA:
Exige amplias fuentes de informacin, comunicacin idnea con el cliente y ubicacin adecuada.
MEDIADORA:
Servicios sueltos, intermediacin mayoristas y touroperadores, representacin o corresponsala, servicios subsidiarios (cambio de divisas, visados,...).
PRODUCTORA:
Planificar, organizar, comercializar viajes y productos tursticos a cambio de un precio global (en la UE se denominan viajes combinados).
Segn la legislacin comunitaria (en Espaa, las CC.AA.: en la C.

de Madrid, Decreto 99 / 1996): Mayorista (predomina la funcin productora). Minorista (id. asesora). Mayorista-minorista (id. asesora, mediadora, productora).
Segn su dimensin e integracin vertical:

Detallista, cadena, touroperador.
Segn la relacin geogrfica con sus clientes:

Emisoras / Receptoras.
Otros tipos:
Especializadas, in-plant, franquicias, virtuales.
Segn los datos de la OMT en 1998, en cuanto a los principales destinos tursticos mundiales, se observa un predominio de los pases desarrollados. El total mundial ascendi a 625 millones de llegadas, de los cuales 538 correspondieron a los 40 primeros destinos tursticos.
PRINCIPALES DESTINOS TURSTICOS, 1998 80000
70000 L L E G A D A S E N 30000 M I L E S FRANCIA 60000 ESPAA EE. UU. 50000 ITALIA REINO UNIDO CHINA 40000 MXICO POLONIA CANAD AUSTRIA 20000 ARGENTINA MARRUECOS BRASIL 10000 RUMANA
0 1 PASES
Competencia global: caractersticas y determinantes (I):
Internacionalizacin del capital. Incremento del comercio internacional. Desarrollo de las empresas multinacionales. Desregulacin econmica. Creacin de espacios econmicos regionales (UE, FTA, APEC). Desarrollo de las comunicaciones y los transportes. Integracin fsica de los mercados.
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Competencia global: caractersticas y determinantes (II):

Integracin, cooperacin y alianzas entre empresas. Homogeneizacin de los mercados. Reduccin del ciclo de vida de los productos. Economas de localizacin o de red. Economas de mbito o campo de actividad. Economas de escala. Movimientos migratorios internacionales.
(Fuentes: Hamel and Prahalad, 1985; Bueno, 1993, y elaboracin propia).
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Segn la OMT (Turismo: Panorama 2020-Las Amricas, Madrid, 2001), las principales tendencias del turismo en Amrica son:
Tanto el turismo receptor como el emisor se orientarn hacia viajes de largo recorrido. Receptor: Crecimiento medio anual hasta 2020 = 3,9% Volumen total de llegadas de turistas = 282,3 millones Cuota del mercado mundial = 18.1% (19.3% en 2010) descenso del segundo puesto detrs de Europa al tercero, superada por Asia y el Pacfico.
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EE.UU., Canad y Mxico seguirn dominando el mercado receptor, aunque su cuota caer al 68% (con 192 millones de turistas anuales) desde el 74% que reciban en 1995.
Los mayores ndices de crecimiento correspondern al Caribe y Amrica del Sur, destacando Cuba. Crecimientos importantes:
REP. DOMI.: 5.3% anual hasta 7 millones de turistas anuales. ARGENTINA: 5.1% anual hasta 8 . BRASIL: 5% anual hasta 14.1 . CHILE: 4.7% anual hasta 5 .
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Principales emisores de turistas de largo recorrido a Amrica:

EUROPA: crecimiento medio anual 5,8%, hasta 66 millones t. ASIA ORIENTAL Y PACFICO: id. 6.4%, hasta 40 millones t.
Como mercado emisor, los turistas americanos preferirn Europa, con un crecimiento medio anual del 2.8% hasta 44 millones de llegadas. Retos del mercado turstico americano:
INCREMENTO DE LA COMPETENCIA. SEGURIDAD DE LOS TURISTAS (Alertas sanitarias, catstrofes naturales, delincuencia contra los turistas, atentados terroristas y perturbaciones sociopolticas).
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DEMANDA TURSTICA: aquel grupo de personas dispuesto a viajar de acuerdo con unas necesidades y rasgos sociodemogrficos que pueden tratarse mediante la gestin comercial. GESTIN COMERCIAL DE LA DEMANDA TURSTICA:
Analizar y clasificar la demanda. Diagnstico de los segmentos estratgicos de mercado. Establecimiento de objetivos, definicin y ejecucin de estrategias comerciales, control de los resultados.
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DNDE:
Receptora: turismo que entra en el pas. Emisora: turismo que sale del pas. Mixta.
CMO:
Generalista. Especializada. Mixta. Potencial o Pblico Objetivo (target). Real. Exclientes.
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De acuerdo con la OMT, hasta el ao 2020:

Continuar el aumento de las corrientes tursticas en todas las grandes regiones mundiales. Mayores tasas de crecimiento del turismo intrarregional que interregional en Asia Oriental y Pacfico, frica y Oriente Medio. Lo contrario en Europa, Amrica y Asia Meridional. Europa, mercado consolidado, con crecimiento sostenido inferior al de otras zonas del mundo. reas emergentes: Amrica, Asia Oriental y Pacfico. Estancamiento del mercado interior norteamericano.
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HETEROGENEIDAD (diversas procedencias geogrficas, culturales, sociales,...). ELASTICIDAD (sensibilidad a la moda, seguridad, condiciones polticas,...). ESTACIONALIDAD CONCENTRACIN ESPACIAL DE ORIGEN (pases desarrollados). SENSIBILIDAD A LAS CONDICIONES MATERIALES Y EMOCIONALES (expectativas del turista).
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1.
2.
3.
4. 5.
6.
Muy diversificada. Se eleva la edad media de los viajeros, especialmente en Europa. Viajan varias veces al ao, pero durante periodos ms breves. Turistas ms cultos. Ms exigente con respecto a la calidad de lo que consume. Turistas ms inquietos y activos.
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Turistas ms deportistas y sanos. Ms individualista (desagrado por los viajes en grupo). Partidaria de conocer lo genuino, lo autntico. Polimotivacional (un cliente son muchos clientes). Sensible al precio.
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PSICOLGICOS
Necesidades primarias (descanso, salud, relaciones personales,...). Necesidades secundarias (apariencia, emulacin, prestigio). Necesidades superiores (curiosidad, cultura).
SOCIOECONMICOS
Geogrficos (procedencia del viajero, hbitos,...). Demogrficos (edad, sexo, nivel educativo, ...). Econmicos (nivel de renta, capacidad financiera).
TURSTICOS
Medios de transporte utilizados. Destino y duracin del viaje. Tipo de alojamiento, forma del viaje, gasto medio diario.
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CICLO VIAJERO:
Primer ciclo: entorno geocultural inmediato. Segundo ciclo: salto a otras culturas. Tercer ciclo: profundizacin cultural.
DESEO DE NOVEDAD (exotismo). AFICIONES PERSONALES (msica, arqueologa,...) DESEO POR CONOCER LUGARES EMBLEMTICOS (grandes ciudades,...). VUELTA A LA NATURALEZA. DISFRUTAR DEL LUJO (cruceros). INTIMIDAD CLIDA Y TRANQUILA (hoteles con encanto, relais et chateaux). FANTASA, AVENTURA, DIVERSIN (parques temticos).
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Es la respuesta (servicios y productos) que dan las AA.VV. A las necesidades y expectativas del mercado turstico. Confusin terminolgica:
SERVICIO: prestaciones profesionales. PRODUCTO: combinaciones de bienes y servicios ofertados a un precio global (viaje combinado).
Oferta tpica de las AA.VV.:

SERVICIOS: asesora, gestin de cuentas de viajes, intermediacin. PRODUCTOS: creacin, organizacin y comercializacin de viajes combinados, eventos, material relacionado con los viajes.
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NATURALES
Situacin geogrfica accesible a los mercados emisores. Relieve y paisaje. Clima, flora, fauna, calidad medioambiental.
CULTURALES
Poblacin y grupos tnicos. Historia, lengua, organizacin social y poltica. Asentamientos humanos, manifestaciones industriales. Gastronoma. Museos. Manifestaciones culturales, fiestas, mercados.
INFRAESTRUCTURA GENERAL - Medios de transporte, telecomunicaciones, agua potable, energa,

sanidad e higiene, banca, comercio, estabilidad institucional.
SERVICIOS TURSTICOS
Esenciales (empresas de transporte, alojamiento,...). Complementarios (informacin turstica, deportes,...).
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Imagen del producto. Diseo y gestin del producto. Marca. Incentivos. Adecuada relacin calidad-precio. Comercializacin y distribucin. Atencin e informacin en el punto de venta. Formalizacin. Operacin segura. Garantas postventa.
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Por segmentos de mercado / tipo de cliente:

Escolares.- Viajes de novios. Estudiantes. - Familias. Jvenes. - Separados. - Ancianos. - Gays. - Discapacitados
Por necesidades viajeras:

Vacacionales o de ocio (Sol y playa, aventura, cultura) Profesionales o de negocio (Ferias, incentivos, congresos, convenciones empresariales,...).
Por la temtica:
Generalistas - Especializados.
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Por la modalidad tcnica:

Estancia. Itinerario (visita, excursin, circuito, gran viaje, crucero). Mixtos (itinerario + estancia).
Por la duracin:
Medio da. Da completo. Nocturno. - Corto (fin de semana, escapada). -Medio (6-14 noches). - Largo (ms de 14 noches).
Por el nmero de participantes:

Individuales. Grupos.
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Por la distancia geogrfica:

Corta distancia (menos de 600 km). Media distancia (entre 600 y 2000 km). Larga distancia (ms de 2000 km o intercontinentales).
Por los medios de transporte:

Lnea area regular. Vuelos charter. Ferrocarril. - Autocar o automvil. - Barco. - Mixtos.
Por los destinos:

Nacional - Internacional.
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Por la forma de organizacin:

Viaje programado o viaje lanzado a la oferta por la agencia de viajes. Viaje a la medida o lanzado a la demanda (Forfait). Viaje semiorganizado (el viajero puede modificarlo parcialmente sobre la marcha).
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No confieren la propiedad (slo derecho de uso o disfrute temporal). Se adquieren en un punto, y se producen y consumen en otro distinto. No se pueden almacenar. Son heterogneos. Son subjetivos. Hay concentracin espacial en la oferta. Pueden ser estacionales.
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Expectativa = cmo desea el cliente tener la experiencia turstica.
Conocer bien la realidad social. Recoger las expectativas del cliente en el punto de venta.
Factores determinantes de las expectativas:

Relatos de otros clientes. Necesidades personales. -Experiencia anterior. - Imagen de marca.
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Hay que preguntar al cliente para detectar las expectativas latentes:

Conoce Vd. Ya el destino? Cmo se imagina el destino? Qu espera encontrar en l? Qu tipo de viaje le gustara hacer? Cmo cree que se comportan los naturales del pas?
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1.
Sobre el servicio esperado de la AV:

- Fcil contacto con la AV. - Horarios asequibles. - Acogida amable. - Tiempos de espera reducidos. - Profesionales cualificados. - Rapidez en la tramitacin de reservas. - Relacin calidad-precio. - Garantas sobre el producto contratado.
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2.
Sobre el producto que se va a adquirir:

Satisfacer las necesidades principales y secundarias. Transportes y horarios cmodos. Etapas no sobrecargadas. Adecuado reparto visitas / tiempo libre en la etapa. Seleccin de proveedores.
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3.
Sobre el desarrollo del viaje:
Informacin correcta en todo momento. Cumplimiento del programa previsto. El Agente de viajes controla la prestacin del servicio. En todo momento el cliente puede contactar con el Agente de viajes. Hay un plan de contingencias en destinos problemticos.
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POLTICA DE PRECIOS (Objetivos).

POLTICA DE COMPETENCIA (Imagen, posicionamiento)
POLTICA DE COMPRAS (Seleccin proveedores)

DECISIONES SOBRE LA OFERTA (Gama)
DIAGNSTICO DE LA OFERTA (DAFO)

ANLISIS DE LA OFERTA (Tendencias, proveedores,...)
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PRECIOS COMISIONABLES O BRUTOS:
PVP Comisin = Precio neto PVP = precio venta al pblico fijado por el proveedor o mayorista y cobrado por la AV al cliente. Comisin = remuneracin que otorga el proveedor o mayorista a la AV por su intermediacin. Precio neto = importe que abona la AV al proveedor.
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PRECIOS NETOS: son precios reducidos que se negocian con el proveedor. Sobre este precio neto, la AV aade un margen bruto (mark-up), de modo que el resultado no supere el PVP que el proveedor oferta directamente al cliente.
Precio neto + Margen bruto = PVP
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Precio de los viajes combinados =

Coste de los servicios incluidos en el viaje (cotizacin neta)
+ Margen bruto de beneficio

+ Impuestos indirectos + Gastos de gestin (cuando proceda)
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ESTRATEGIAS DE ESTABLECIMIENTO DE PRECIOS:

Precios complementarios segn temporadas. Precio impacto. Precio por categora. Precio de prestigio. Precio por estancia mnima. Precio todo incluido. Incentivos, ofertas.
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Estrategias de concesin de descuentos:
Por cantidad (grupos). Por pago anticipado. Por reserva anticipada. Por edad. Por condiciones personales (viajes de novios). Por intermediacin (cliente que trae a otro cliente). Por fidelidad (frequent flyer).
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La retribucin a las AA.VV. radicadas en Espaa por parte de IBERIA en concepto de retribucin por venta de billetes se basa en el denominado VALOR 98.
La retribucin total de Valor 98 es el resultado de sumar tres componentes:
COMISIN BSICA. CRECIBERIA. DESTIBERIA.
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La COMISIN BSICA se calcula aplicando un porcentaje fijo al valor de la tarifa sin IVA de documentos comisionables vendidos por la agencia en formulario de Iberia.
Los porcentajes son:
Un 6.5% en los billetes domsticos. Un 7.5% en billetes internacionales. Un 9% en billetes interinsulares domsticos.
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CRECIBERIA es un incentivo variable que valora el crecimiento de los ingresos brutos conseguidos por la agencia en las rutas operadas por Iberia y su grupo. El porcentaje de incentivo ser variable en funcin del crecimiento conseguido. Tendr un rango de valores acotado por un mnimo y un mximo.
El porcentaje de incentivo mnimo (0.75%) se alcanzar cuando la agencia consiga un crecimiento del 3%. El porcentaje de incentivo mximo (5%) se obtendr cuando la agencia consiga un crecimiento igual o superior a un nivel fijado a la agencia segn el potencial de crecimiento de su entorno. Cuando la agencia consiga crecimientos intermedios, el porcentaje de incentivo ser proporcional a dicho crecimiento.
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DESTIBERIA es otro incentivo variable destinado a premiar el crecimiento de los ingresos conseguidos por la agencia para Iberia en determinados destinos internacionales (por pases). Se calcula el incentivo en cada destino aplicando el porcentaje correspondiente a los ingresos netos incrementales de ese destino obtenidos durante el periodo de vigencia.
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IDENTIFICACIN DE LA DEMANDA
Necesidades, expectativas, segmentar el mercado, definir el perfil del cliente.

Viajes competidores. Decisiones sobre destino, servicios aadidos, estacionalidad, riesgos destino, definicin del producto (identidad, modalidad tcnica, elementos bsicos y
ANLISIS DE LA COMPETENCIA DISEO DEL VIAJE
complementarios).
CONFECCIN DEL VIAJE
COTIZACIN DEL VIAJE
Planificacin del itinerario, determinacin de los servicios, seleccin y contratacin de proveedores, ensamblaje final. Calcular costes y beneficio: PVP
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PLANIFICACIN DEL ITINERARIO:

Atractivo, tranquilo y posible (horarios). Punto de partida, destino principal, destinos secundarios, punto de regreso
UBICACIN DE LOS RECURSOS TURSTICOS.
DETERMINACIN DE LOS SERVICIOS:

Esenciales (transporte, alojamiento, comidas). Complementarios (transfers, excursiones, extensiones, seguros, gua-acompaante, ...). Facultativos (entradas espectculos, ...).
SELECCIN Y CONTRATACIN DE PROVEEDORES:

Negociacin: cupos, tiempo de release, tarifas especiales, niveles de calidad del producto o servicio.
ENSAMBLAJE FINAL:
Pueden usarse las tarifas confidenciales de AA.VV. Receptivas que ofrecen distintos mdulos.
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COTIZAR un viaje consiste en calcular todos los costes inherentes y aadir el beneficio estimado para obtener el precio venta al pblico (PVP). REGLAS PARA REALIZAR LA COTIZACIN
Cotizar servicio por servicio, da por da, y por persona. Segn tarifas reducidas negociadas con el proveedor. Sobre tarifas netas (restar la comisin, si procede). Anotar datos completos de los servicios. Considerar las fluctuaciones del tipo de cambio. Costes que no se pueden incluir en el PVP (tasas aeropuerto).
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Al cotizar, los costes de los servicios tursticos pueden considerarse:

VARIABLES, cuando dependen del nmero de viajeros, p. ej., habitaciones o pasajes que pueden devolverse sin coste. FIJOS, cuando se contratan en bloque cerrado. En este caso, suele calcularse un load factor que permita cubrir el coste total con un nmero de clientes inferior al mximo posible.
EJEMPLO: Avin charter de 100 plazas que se contrata por USD 15,000 (coste fijo total).
Si se vende completo, precio por plaza = USD 150 Si se estima que slo se vendern 90 plazas, precio por plaza = USD 166.70 (load factor = 90%).
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TRANSPORTES: partida importante (>= 50%), que requiere negociacin con los proveedores. ALOJAMIENTOS: segn tarifas negociadas; se toma como base el precio de la habitacin doble de uso individual, dividido entre dos. COMIDAS: se limitan al mximo para no encarecer el PVP. TRASLADOS. VISITAS Y EXCURSIONES (privadas o tour regular). GUA-ACOMPAANTE: el proveedor puede ofrecer una plaza gratis por un cupo de viajeros. DIVERSOS: trmites, visados,... MARGEN BRUTO (mark up): oscila entre el 10 y el 20%. REPERCUSIN IMPTOS. INDIRECTOS DE PROVEEDORES. COMISIN AL INTERMEDIARIO: del 10 al 18%; overrides.
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CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
Requiere formacin en oferta propia y ajena, formacin tcnica (GDS).
CAPTACIN DEL CLIENTE

ACOGIDA Y CONTACTO
Ubicacin, publicidad, Internet,...

Amabilidad, inters por el cliente, hacer preguntas de clasificacin del cliente, iniciativa en el saludo.
* INVESTIGACIN NECESIDADES En particular, las latentes. Y EXPECTATIVAS
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Informacin sobre el producto con GDS, folletos, ... Aceptacin de los servicios por parte del cliente. Confirmacin de los datos sobre los servicios deseados. Reserva inmediata, si procede (GDS, fax, telfono, Web,...) Formalizacin del expediente (datos viaje, cliente, cotizaciones). Oferta de venta complementaria (v.gr., seguros). Emisin de la documentacin: billetes, bonos,... Explicacin de la documentacin al cliente. Cobro efectivo o a crdito. Factura. Despedida afectuosa, entrega de la tarjeta del agente. Completar ficha cliente y otros datos administrativos.
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El Enfoque de los Recursos y las Capacidades (Resource-based View), aportacin esencial al nuevo paradigma de la Direccin Estratgica al desarrollar una teora de la competencia distintiva.
Selznick, 1957: competencia distintiva. Penrose, 1959: empresa como marco administrativo y conjunto de recursos. Wernerfelt, 1984: la ventaja competitiva de una empresa se deriva de sus recursos idiosincrsicos, y costosos de imitar
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Los principales problemas abordados por la TRC son:

Cmo se combinan y aplican los recursos. Qu hace sostenible la ventaja competitiva. Cul es la naturaleza de las rentas. Cules son los orgenes de la heterogeneidad.
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De acuerdo con el modelo integrador de PETERAF (1993), el logro de la ventaja competitiva depende de cuatro factores:
HETEROGENEIDAD DE LOS RECURSOS (supone generar rentas ricardianas o monopolsticas). EXISTENCIA DE LMITES EX ANTE A LA COMPETENCIA (garantiza que las rentas obtenidas no sean superadas por los costes). MOVILIDAD FACTORIAL IMPERFECTA (que hace posible la retencin de las rentas dentro de la empresa). EXISTENCIA DE LMITES EX POST A LA COMPETENCIA (que da lugar a la sostenibilidad de las rentas: mecanismos de aislamiento y ambigedad causal).
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BARNEY (1997) propone un esquema analtico para determinar las fortalezas y las debilidades de una empresa: es el ANLISIS VRIO.
VALOR: Habilitan los recursos y capacidades de una empresa para responder a las amenazas y oportunidades del entorno?. RAREZA: Cuntos competidores poseen ya ciertos recursos y capacidades especialmente valiosos? IMITABILIDAD: Las empresas que carecen de determinados recursos y capacidades deben afrontar como consecuencia una desventaja en costes? ORGANIZACIN: Est organizada la empresa de modo que pueda explotar plenamente sus recursos y capacidades?
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La informacin es el ncleo de la actividad de una AV. Fuentes informativas disponibles:

Medios electrnicos de tratamiento de la informacin y las comunicaciones (p. ej., GDS, Global Distribution Systems). Publicaciones tursticas generales (guas, revistas). Id. Tcnicas (manuales, tarifas, revistas profesionales).
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BONO es el documento que emite una AV para solicitar a un proveedor que preste unos determinados servicios a un cliente. Tipos de bono:
De Mayorista (para viajes combinados). Normal de servicios. Full-credit (cubre todo lo que solicite el cliente). Bono-depsito (cubre hasta determinado importe). Bono-reserva (slo informa al proveedor sobre la reserva. El pago lo realizar directamente el cliente).
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Normas de emisin del bono:

Se emite un bono por cada servicio independiente. Deben detallarse los servicios incluidos en el bono. Sealar las fechas de inicio y final del servicio. Nombre del empleado que ha confirmado el servicio. Se emite en ingls cuando se usa en el extranjero. La cotizacin slo aparece en las copias del bono. Debe ir firmado por el agente de viajes responsable y sellado por la AV.
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Circuito administrativo del bono:
CLIENTE
AV
PROVEEDOR
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Los Computer Reservation Systems (CRS) son grandes bases de datos sobre proveedores tursticos, facilitando la distribucin de productos y servicios.
Ventajas:
Evitan consultas telefnicas continuas con cada proveedor. Facilitan amplia informacin en tiempo real.
El primer CRS: SABRE, EE.UU. 1959, American Airlines. En Europa, desde 1980 con cada compaa de bandera.
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PRINCIPALES CRS EN TORNO A 1990

Sistema SABRE WORLDSPAN AMADEUS SYSTEM ONE GALILEO/APOLO Propietarios American Airlines TWA, Delta, Northwest Iberia, Air France, Lufthansa Continental (luego unido a AMADEUS) Alitalia, British Airways, KLM, Air Lingus, Austrian Airlines, Sabena, United Air Canada, Canadian Airlines unido a Galileo) Diversas compaas de Europa, frica y Amrica
GEMINI (luego GETS
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A comienzos de la dcada de 1990:

Comienza la incorporacin a los CRS de otros tipos de proveedores: cadenas hoteleras, alquiler de coches, transporte martimo, transporte ferroviario, seguros,... Se inicia un proceso de fusin de CRS, dando lugar a los GDS (Global Distribution Systems). La posicin competitiva de cada GDS est relacionada con su implantacin entre las AA.VV., el nmero de reservas areas efectuadas y la variedad de servicios ofrecidos.
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Implantacin en AA.VV. (nmero de pantallas, total mundial, 1998
17325 33453 36614
42328
AMADEUS GALILEO SABRE WORLDSPAN
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Segmentos areos reservados, 1998 (millones)
350
300
250
200
150
100
50
0 AMADEUS GALILEO SABRE WORLDSPAN
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PRESTACIONES GENERALES DE LOS GDS (I)

1.
2. 3.
Informacin sobre distintos proveedores (transportes areo, martimo, ferrocarril), seguros, hoteles, alquiler de vehculos, espectculos,...: servicios, horarios, caractersticas, precios, disponibilidad de plazas, tarifas confidenciales. Informacin general sobre destinos TIM (Travel Information Manual): manual tcnico sobre requisitos de entrada a pases.
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PRESTACIONES GENERALES DE LOS GDS (II)

4. Reservas: acceso en tiempo real al inventario de los proveedores. Genera el PNR (Personal Name Report) con todos los datos del servicio reservado. Impresin de documentos (billetes de transporte, etc.). Agenda: recordatorio de salidas, notas personales. Colas: mensajes o noticias entre empresas conectadas. Bases de datos de clientes. Procesador de textos, conexin con fax, gestin interna. Conexin con Internet y billete electrnico (cdigo de reserva para que el cliente obtenga el servicio del proveedor).
5.
6. 7. 8. 9. 10.
67
Prestaciones generales de los GDS (III): SAVIA-AMADEUS Fundado en 1987 por Iberia, Air France, Lufthansa y SAS, al 25%. Posteriormente, SAS sale del accionariado.
Su Centro de Datos est en Erding (Alemania), mientras que la Divisin de Comercializacin se encuentra en Madrid. Es el lder mundial de GDS (as como en el mercado espaol). En los ltimos aos est sustituyendo la red de transmisin de datos X25 por otra basada en el protocolo IP (Internet Protocol).68
68
Prestaciones generales de los GDS (IV): SAVIA-AMADEUS (II) Los productos bsicos de Savia-Amadeus son: 1. A. Areo: acceso directo a 750 compaas areas. 2. A. Hoteles: id. a 300 cadenas y 50.000 hoteles. 3. A. Coche: id. a 60 compaas. 4. Savia Tren: acceso a Renfe, AMTRAK, ... 5. Savia Ferry: Transmediterrnea, Fred Olsen, Nav. Armas. 6. Savia Tour: Mayoristas (Club de Vacaciones, Iberojet,...). 7. Savia Seguros: Ca. Europea de Seguros, Mondial Assistance, Europ Assistance, Elvia. 8. Savia Destinos: Productos tursticos en Espaa (p.ej., central de reservas andaluza Sneca).
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Un VIAJE
Acarrea un coste relativamente alto. Conlleva un conjunto de sensaciones, expectativas y experiencias personales. Requiere coordinar a mltiples proveedores. Se presta a un cliente que cada vez exige ms.
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Es el compromiso de toda una organizacin para hacer bien las cosas. (Atkinson, 1990). Es una forma global de mejorar la eficacia y la flexibilidad de un negocio. (Oakland, 1989). Es una filosofa de direccin que busca continuamente mejorar la calidad de actuacin en los procesos, productos y/o servicios de una organizacin. (James, 1997). => IMPLICA UNA REVOLUCIN CULTURAL Y DE GESTIN QUE COMPRENDE TODA LA ORGANIZACIN.
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Exige que los valores, normas y principios sean publicados y aceptados por todos los miembros de la organizacin. Debe partir de una misin, unos objetivos y unas estrategias claras. Hay que definir con nitidez todos los requisitos cliente (interno y externo) / proveedor. Delimitar la responsabilidad de procesos y problemas asociados con ellos.
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PROCESO (Organizacin y sistemas, Planificacin de la Calidad, Organizacin, Direccin, Metodologa de diseo, Auditora). TECNOLOGA (Lnea de produccin, Uso de la informacin). ESTRUCTURA (Responsabilidades, Comunicacin, Administracin). PERSONAS (Creacin de equipos, Educacin y Formacin, Direccin, Desarrollo, Incentivos y Refuerzos). TAREA (Aspectos de la calidad, Cambio de cultura, Trabajo y funciones).
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Consiste en 9 criterios: 5 son FACILITADORES (Enablers) (lo que la organizacin hace) y 4 son RESULTADOS(Results) (lo que la organizacin alcanza). Los resultados son causados por los facilitadores. Su esencia reside en la Lgica RADAR (Results, Approach, Deployment, Assessment and Review). Determinar los RESULTADOS es parte de la elaboracin de la estrategia organizativa.
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Los RESULTADOS son:

Rendimiento (financiero y operativo) de la entidad. Percepciones de los agentes vinculados a ella.
Los ENFOQUES deben integrarse en un conjunto coherente para producir los resultados. Deben DESPLEGARSE sistemticamente los enfoques para garantizar su implantacin. Hay que EVALUAR Y REVISAR los enfoques mediante la vigilancia y anlisis de resultados. De este modo se ponen en marcha las mejoras.
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Facilitador 1: LIDERAZGO:
Los lderes desarrollan la misin, visin y valores, y su conducta es ejemplo de cultura de excelencia. Estn involucrados personalmente en asegurar en el desarrollo, aplicacin y mejora de la direccin de calidad. Estn comprometidos con los clientes, socios y representantes sociales. Motivan, apoyan y reconocen a las personas de la organizacin.
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Facilitador 2: POLTICA Y ESTRATEGIA:

Estn basadas en las necesidades presentes y futuras, as como en las expectativas de los stakeholders. Parten de la informacin sobre la medida del rendimiento, la investigacin, el aprendizaje y la creatividad. Son desarrolladas, revisadas y actualizadas sistemticamente. Se despliegan mediante un marco de procesos clave. Se comunican e implantan en toda la organizacin.
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Facilitador 3: PERSONAS:
Los recursos humanos son planificados, gestionados y mejorados. Los conocimientos y competencias personales son identificados, desarrollados y sostenidos. Las personas se comprometen y se refuerzan (empowerment). Las personas y la organizacin dialogan. Las personas son cuidadas, recompensadas y reconocidas.
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Facilitador 4: ALIANZAS Y RECURSOS:
Se gestionan las alianzas externas. Se gestionan las finanzas. Se gestionan los edificios, el equipo y los materiales. Se gestiona la tecnologa. Se gestionan la informacin y el conocimiento.
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Facilitador 5: PROCESOS:
Son diseados y dirigidos sistemticamente. Son mejorados, cuando sea preciso, mediante la innovacin para incrementar el valor de clientes y stakeholders. Los productos y servicios son diseados de acuerdo con las necesidades y expectativas de los clientes. Los productos y servicios son elaborados, distribuidos y tienen soporte tcnico postventa. Las relaciones con los clientes son gestionadas y realzadas.
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Resultado 1: CON LA CLIENTELA:
Medidas de percepcin. Indicadores de rendimiento.
81
Resultado 2: CON LAS PERSONAS:
82
Resultado 3: CON LA SOCIEDAD:
83
Resultado 4: RESULTADOS CLAVE DE RENDIMIENTO:
Rendimientos clave. Indicadores de rendimientos clave.
84
Elaborado por PARASURAMAN, ZEITHAML y BERRY en 1985, orientado al sector servicios. 10 atributos de calidad clave: TANGIBILIDAD, FIABILIDAD, CAPACIDAD DE RESPUESTA, COMUNICACIN, CREDIBILIDAD, SEGURIDAD, COMPETENCIA, CORTESA, COMPRENSIN DEL CLIENTE, y ACCESIBILIDAD. El cuestionario SERVQUAL compara (en dos columnas) las expectativas y las percepciones del cliente, para identificar desajustes.
85
MODELOS SIMPLES
Lineal. Lineo-funcional. Adhocrtico.
MODELOS COMPLEJOS
Divisional. Matricial. Colegial.
MODELOS VIRTUALES
Trbol. Federal. Estrella o Red.
86
MECANISMOS DE COORDINACIN DE LOS FLUJOS DE TRABAJO

1. 2. 3. 4.
5.
ADAPTACIN MUTUA. SUPERVISIN DIRECTA. NORMALIZACIN DE HABILIDADES. NORMALIZACIN DE TAREAS. NORMALIZACIN DE RESULTADOS.
87
COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA (Mintzberg, 1983)
pice Estratgico Tecnoestructura Direccin Intermedia Base de Operaciones Staff de Apoyo
88
Caractersticas de las organizaciones tursticas virtuales (Buhalis,1998):

Cultura basada en el aprendizaje organizativo continuo. Adaptacin organizativa a las necesidades del mercado. Implicacin dinmica de proveedores, clientes y empleados. Complementariedades de la cadena de valor. Empleo intensivo de nuevas tecnologas de la informacin. Plantilla cualificada y en continuo proceso de aprendizaje. Flexibilidad y capacidad de respuesta. Trabajo en equipo. Proximidad a las necesidades especficas de los clientes. Hincapi en la satisfaccin del cliente. Orientacin hacia la innovacin.
89
LA ORGANIZACIN HIPERTEXTO (Nonaka and Takeuchi, 1995) EQUIPOS DE PROYECTO
IDEA
Aprendizaje Organizativo
SISTEMA DE NEGOCIOS
EXPERIENCIA
KNOW-HOW
ORGANIGRAMA
BASE DE CONOCIMIENTO
90
FORMACIN RR.HH.
COMPETENCIAS PERSONALES
APRENDIZAJE ORGANIZATIVO
NUEVAS ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS
VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE
91
Clasificacin de los objetivos de la formacin (Bloom, 1971):

ADQUISICIN DE CONOCIMIENTOS:
Conocimientos especficos. Modos de trabajar con hechos especficos. Conocimientos universales y abstracciones.
ADQUISICIN DE HABILIDADES Y CAPACIDADES INTELECTUALES:

Comprensin. Aplicacin. Anlisis. Sntesis. Evaluacin.
92
Necesidades formativas en Turismo (Jafari, 2000):

PICE ESTRATGICO BASE DE OPERACIONES
Habilidades conceptuales * Habilidades tcnicas Amplitud de visin * Conocimientos funcionales de informtica Educacin * Entrenamiento Desarrollo del trabajo * Trabajo manual intelectual Diacrona * Sincrona. Saber por qu * Saber cmo.
93
COMPETENCIAS PERSONALES: caractersticas subyacentes de un individuo que estn causalmente relacionas con un rendimiento extraordinario (Spencer and Spencer, 1993).
MODELO ICEBERG
VISIBLE Conocimientos y habilidades Concepto de uno mismo, rasgos de la personalidad y motivaciones
OCULTO
94
COMPETENCIAS PERSONALES EN EL SECTOR SERVICIOS (I)

Impacto e influencia (credibilidad, lenguaje). Desarrollo del otro (ayuda al aprendizaje). Comprensin interpersonal (saber escuchar). Autoconfianza (responsabilidad). Autocontrol (alejar emociones propias del trabajo). Eficacia personal (autoevaluacin acertada, aprender de los errores, encontrar divertido el trabajo, compromiso con la organizacin, inters real por el mundo exterior).
95
COMPETENCIAS PERSONALES EN EL SECTOR SERVICIOS (II)

* Experiencia profesional (utilizar y expandir saber cmo). * Orientacin hacia el servicio al cliente. * Cooperacin y trabajo en equipo. * Pensamiento analtico (entender relaciones causales...). * Pensamiento conceptual (diagnstico, conexiones,...). * Flexibilidad (adaptacin a las circunstancias). * Asertividad (establecer lmites, decir no cuando sea necesario).
96
El turismo es uno de los fenmenos econmicos y sociales ms importantes en nuestros das. Entre 1950 y 1999 ha pasado de 25 millones de llegadas internacionales a 664 millones, con una tasa media de crecimiento anual del 7%. Papel crtico jugado por las Agencias de Viajes como intermediarios de este mercado. Radical transformacin de stas en trminos econmicos, tecnolgicos y administrativos. Necesidad de perfeccionar su estructura organizativa, sistemas de calidad, tecnologa y formacin de los recursos humanos.
97

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CURSO: TECNICAS OPERATIVAS DE AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO VI SEMESTRE

Puno Per 2011 Lic.

Jaime Huaracha Velasquez

Lic. Jaime Huaracha Velasquez

Lic. Jaime Huaracha Velasquez

La actividad viajera y su evolucin:

Industria del ocio y del turismo:

Lic. Jaime Huaracha Velasquez

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Oligopolios, concentraciones, cadenas, nuevos competidores.

Globalizacin de los mercados.

Creciente segmentacin y nuevas exigencias del cliente.

Lic. Jaime Huaracha Velasquez

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Segn la legislacin comunitaria (en Espaa, las CC.AA.: en la C.

Segn su dimensin e integracin vertical:

Segn la relacin geogrfica con sus clientes:

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PRINCIPALES DESTINOS TURSTICOS, 1998 80000

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Competencia global: caractersticas y determinantes (I):

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Competencia global: caractersticas y determinantes (II):

(Fuentes: Hamel and Prahalad, 1985; Bueno, 1993, y elaboracin propia).

Lic. Jaime Huaracha Velasquez

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Principales emisores de turistas de largo recorrido a Amrica:

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De acuerdo con la OMT, hasta el ao 2020:

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Oferta tpica de las AA.VV.:

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INFRAESTRUCTURA GENERAL - Medios de transporte, telecomunicaciones, agua potable, energa,

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Por segmentos de mercado / tipo de cliente:

Por necesidades viajeras:

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Por la modalidad tcnica:

Por el nmero de participantes:

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Por la distancia geogrfica:

Por los medios de transporte:

Por los destinos:

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Por la forma de organizacin:

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Expectativa = cmo desea el cliente tener la experiencia turstica.

Factores determinantes de las expectativas:

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Hay que preguntar al cliente para detectar las expectativas latentes:

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Sobre el servicio esperado de la AV:

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Sobre el producto que se va a adquirir: