Introduo Norma ISO 9001:2008

O que a ISO 9000 ? O que uma empresa precisa fazer para obter a Certificao ISO 9001:2008 ? Quais so os prximos passos ?

Que sero respondidas nestas telas

A norma serie ISO 9000 foi desenvolvida por representantes de vrios pases. Ela descreve os elementos essenciais de um bom sistema de gesto da qualidade. Estes elementos so as boas prticas de negcio.

O primeiro passo a empresa implementar todos os requisitos da norma ISO 9001.

Avalie o seu Sistema de Gesto da Qualidade atual e o compare com a norma. Acrescente sistemas e processos,a fim de atender todos os requisitos da norma. Documente seus processos na forma de um Manual da Qualidade, e de Procedimentos Gerenciais e de Instrues de Trabalho.
Manual da Qualidade Procedimentos Gerenciais Instrues de Trabalho Registros

Operaes monitoradas e melhoradas. Maior margem operacional. Reconhecimento do mercado e expanso de seus mercados. Diferencial da concorrncia.

Uma empresa compreende processos interligados entre si. A ISO 9001:2008 possui um padro voltado para a Gesto desses processos, e a sua melhoria contnua. Os processos-chave, que so aqueles que conduzem a produtos e servios, devem ser identificados. Medir e controlar esses processos, permanentemente, resulta em melhoria da qualidade e da gesto da empresa.

Sistema de Gesto da Qualidade - SGQ

Responsabilidade da Direo

Cliente requisitos

Gesto de Recursos

Melhoria Contnua
Realizao do Produto

Medio, Anlise e Melhoria

Cliente satisfao

4.1 Sistema de Gesto da Qualidade : Requisitos Gerais. 7.1 Planejamento da Realizao do Produto 8. Medio, Anlise e Melhoria

A ISO 9001 foi novamente revisada (2008). Desta vez trata-se de: Esclarecimento de pontos no muito claros na verso 2000. Enfoque em processo Documentos e seu controle Prevalncia da conformidade com os requisitos do produto sobre a conformidade do produto. Esclarecimentos sobre registros.

Requisitos da ISO 9001:2008

O Que a ISO requer

A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um Sistema de Gesto da Qualidade e melhorar continuamente a sua eficcia, de acordo com os requisitos desta Norma

Aqui encontramos o requisito para a identificao de processos que devem ser controlados e para a determinao de como eles se inter-relacionam. A Organizao tambm deve determinar como ir controlar todos os processos terceirizados.

A documentao do SGQ deve incluir: Procedimentos Gerenciais documentados exigidos pela ISO 9001. Documentao exigida pela organizao para uma operao e controle de processos eficazes. Poltica e objetivos da qualidade. Nvel Um manual da qualidade Tipo Aprovao Reviso
Gesto Poltica da Qualidade Direo Representante da Direo
Poltica da Qualidade

Estratgico

Manual do Sistema de Gesto da Qualidade

Direo

Representante da Direo

Poltica da Manual do SGQ Qualidade

Procedimentos Gerenciais

Ttico

Procedimento Gerencial

Direo

Representante da Direo

Manual do SGQ
Normas, Leis, Instrues de Trabalho Registros

Operacional

Instruo de Trabalho

Usurio

Representante da Direo

Registros

Documento que demonstra resultados de atividades

Usurio

Usurio

MANUAL DA QUALIDADE

O Manual da Qualidade deve conter:

O escopo do Sistema de Gesto da Qualidade Descrio da seqncia e interao dos processos includos no SGQ. Justificativa das excluses Os procedimentos gerenciais(PG) documentados ou referncia a eles.

CONTROLE DE DOCUMENTOS A empresa deve ter um sistema em operao para controlar seus documentos : Manual da Qualidade, Procedimentos Gerenciais e Instrues de Trabalho, e outros. Criar um processo para aprovar documentos, controlar a reviso e distribuio dos documentos e controlar as alteraes nos documentos. Voc deve garantir que as pessoas estejam trabalhando a partir do documento atual e correto.

Exemplo:

CONTROLE DE REGISTROS DA QUALIDADE Os registros devem ser controlados e protegidos, pois so sua evidncia de conformidade com os requisitos do sistema da qualidade. preciso criar um processo para identificar quais registros da qualidade a empresa possui, onde eles so mantidos, por quanto tempo e como so protegidos contra danos.
Logomarca ou nome da empresa LISTA MESTRA DE REGISTRO DA QUALIDADE Data de atualizao: 00\00\00 Ver.:09

Nome

Quem coleta

Onde guarda

Como guarda

Indexao

Quem acessa

Tempo de reten o 24 meses 18 meses

Disposio

Relatrio Auditoria Avaliao de Fornecedores

RD

Gerencia da Qualidade Depto.Financeiro

Pasta Suspen sa Pasta Suspen sa

Por data

RD e Presidente Financeiro

Destruir

Gerncia Financeira

Por data

Destruir

A Direo deve: Demonstrar seu comprometimento comunicando organizao sobre a importncia de se atender os requisitos dos clientes e de melhorar continuamente os processos, servios e o SGQ; Definir a Poltica da Qualidade; Definir os Objetivos da Qualidade; Realizar e conduzir as reunies de anlise critica; Garantir que Objetivos da Qualidade sejam estabelecidos e mantidos. Liberar recursos materiais e humanos para manuteno e adequao dos requisitos da norma.

A direo responsvel por garantir que os requisitos dos clientes sejam determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente.

A Direo deve criar uma Poltica da Qualidade que:

Seja adequada ao propsito da organizao Inclua um comprometimento com a melhoria contnua e Incorpore os Objetivos da Qualidade
POLTICA DA QUALIDADE Buscar a melhoria contnua de seus produtos e servios, superar a expectativa de seus clientes e ser um lder em seu segmento

Objetivos da Qualidade
Os Objetivos devem ser mensurveis e consistentes com a Poltica da Qualidade, incluindo um compromisso com a melhoria contnua. Os Objetivos da Qualidade devem incluir o atendimento dos requisitos de produto ou servio.

No planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade, a Direo deve garantir:

Que o planejamento do SGQ seja conduzido de forma a atender a clusula 4.1 e os Objetivos da Qualidade. Que a integridade do SGQ seja mantida, quando alteraes forem programadas e implementadas.

As Responsabilidades, a autoridade e suas inter-relaes dentro da organizao devem ser definidas e comunicadas.
O organograma e a descrio de cargos e funes podem ser bem objetivos e claros e so muito usados. Uma matriz de Responsabilidades demonstra os responsveis em gerenciar os requisitos da norma.
Logotipo ou nome da empresa Requisitos
R = Responsvel E = Envolvido Presidente RD

MATRIZ DE RESPONSABILIDADE Departamentos

Comercial Financeiro Produo

Data: 00-00-00 Reviso: 01

Engenharia

Poltica da Qualidade

Representante da Direo (RD)

A Comunicao Interna

Entre outras coisas, tem a responsabilidade de promover a conscientizao acerca dos requisitos dos clientes por toda a organizao. Deve ser garantida pela organizao, entre os diversos nveis e funes, no que se refere aos processos do Sistema de Gesto da Qualidade SGQ e sua eficcia.

Informaes Gerais: A Direo deve avaliar o desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade ( Anlise Crtica) Normalmente, a avaliao feita em reunio; Requisitos especficos de entrada e sada esto definidos na Norma. Estes so o mnimo de itens que devem ser abordados na reunio de anlise crtica, assim como aes que devem ser tomadas

Informaes de entrada para anlise:

Resultados de auditorias Opinies e reclamaes de clientes Desempenho de processos e conformidade de produtos ou servios. Situao das aes preventivas e corretivas Acompanhamento das aes de reunies anteriores Alteraes programadas que possam afetar o SGQ Recomendaes para melhoria.

Resultado das Reunies de Anlise Crtica. Decises quanto a:

Melhoria da eficcia do SGQ e de seus processos; Melhoria dos produtos com relao aos requisitos dos clientes; Necessidades de recursos.

A empresa deve definir e disponibilizar os recursos necessrios para:

Implementar e melhorar os processos do Sistema de Gesto da Qualidade SGQ; Aumentar a satisfao dos clientes.

Devem ser empregados, sempre, funcionrios competentes e com treinamento; o que significa que preciso definir quais so os requisitos de competncia mnima para cada cargo e funo.

Definir qual treinamento necessrio para cada cargo ou tarefa; Fornea o treinamento necessrio e guarde os registros; A eficcia do treinamento fornecido deve ser avaliada; Os funcionrios devem estar cientes da relevncia de suas atividades no alcance dos Objetivos da Qualidade.

A organizao deve definir, fornecer e manter as instalaes de que necessita para a conformidade do produto, e que inclua os seguintes pontos:
Edificaes, espaos de trabalho e instalaes relacionadas; Equipamentos (inclusive hardware); Programas de software; Servios de apoio.

O gerenciamento e o cuidado com o ambiente de trabalho so essenciais para alcanar a conformidade do produto ou servio. A organizao deve definir o ambiente de trabalho necessrio.

Planeje os processos de realizao do produto:

Determinando Objetivos de Qualidade para o produto, para o projeto e para o contrato; Determinando a necessidade de se criar processos e documentao. Fornecendo recursos e instalaes especficas para o produto; Determinando se a validao ou no necessria; Determinando a necessidade, os momentos, modos e critrios de aceitao de atividades como verificao, monitoramento e inspeo e ensaios. Definindo quais registros so necessrios para fornecer evidncia da conformidade.

Determine os requisitos dos clientes, incluindo:

Atividades de entrega e ps-entrega Requisitos de produtos no especificados pelo cliente, porm necessrios para o uso planejado ou especificado. Requisitos Estatutrios; Requisitos Regulatrios. Outros Requisitos que a organizao considere necessrios.

Analise os requisitos relacionados ao produto, e certifique-se de que voc pode atend-los, antes de aceitar o contrato, e, para isso:
Descubra o que o cliente espera; Documente todos os requisitos; No aceite requisitos que no possam ser atendidos; Caso haja alteraes posteriores ao contrato, certifiquese de que as mesmas sejam comunicadas a todos os funcionrios afetados.

H casos, entretanto, em que uma anlise formal impraticvel. A Norma indica, para esses casos, uma sada: Exemplos de situao onde uma anlise formal impraticvel: - a venda atravs da Internet. - atividade de nibus urbano Como alternativa para este caso, a anlise pode tratar da reviso das informaes dos produtos contidos em catlogos, placas ou material de propaganda.

Comunicao com os clientes

Defina e estabelea mtodos de comunicao com clientes, com a relao a:
Informaes dos produtos Tratamento de contratos e pedidos Tratamento de emendas a contratos Opinies dos clientes, incluindo reclamaes.

Se a empresa fizer o projeto do produto, ento ela precisa ter um procedimento de controle de projeto e desenvolvimento. Se a empresa no fizer projeto e desenvolvimento, ento deve indicar em seu manual da qualidade que est excluindo esse elemento, justificando a excluso.

Seu procedimento deve descrever esta parte do seu sistema, incluindo os seguintes itens:
Planejamento do projeto e desenvolvimento; Informaes de entrada de projeto e desenvolvimento; Resultados de sada de projeto e desenvolvimento; Anlise crtica do projeto e desenvolvimento; Verificao do projeto e desenvolvimento; Validao do projeto e desenvolvimento Controle das alteraes no projeto e desenvolvimento.

Processo de Aquisio:
Controle dos processos de compras:
O controle depende do tipo de item ou servio comprado, e de seu impacto na qualidade seu produto ou servio. Voc deve possuir um sistema para selecionar seus fornecedores com base na capacidade deles de atender seus requisitos.

Informaes de Aquisio:
Os documentos de compras devem fazer referncia a todos os requisitos pertinentes ao que voc est adquirindo. Exemplo:
Requisitos da qualidade; Identificao do item: especificaes, nmero de catlogo ou outra identificao; Qualquer classificao ou graduao necessria ao produto; Quantidades e prazos de entrega.

Verificao do Produto Adquirido:

A empresa deve ter um processo para verificar a conformidade do produto adquirido. Muitas empresas lidam com isto atravs de uma inspeo no recebimento. Se o produto adquirido no vier para a empresa, deve constar no processo a forma como este produto ser verificado.

Controle suas atividades de produo e servio com:

1.Disponibilize as informaes com as caractersticas do produto; 2.Faa Instrues de Trabalho (IT) quando necessrio; 3.Faa uso de equipamentos adequados; 4.Disponibilize o uso de equipamentos de medio e monitoramento. 5.Realize atividades de medio e monitoramento; 6.Implemente atividades de liberao, entrega e psentrega.

Validao dos processos de produo e servios:

A validao de processo necessria apenas para os chamados processos especiais; Processos especiais so aqueles onde o resultado ou o produto no podem ser testados ou inspecionados, para se determinar se (o produto) est em conformidade; Nesse caso, a qualidade assegurada atravs da validao do processo e da qualificao do operador.

Identificao e Rastreabilidade:
Os produtos precisam ser identificados durante toda a produo ou servio,quando apropriado; A situao do produto referente a inspeo ou monitoramento deve ser definida e indicada; Se houver necessidade de rastreabilidade, um procedimento deve ser criado e utilizado para registrar a identificao nica do produto.

Itens de Propriedade do cliente:

Quando o cliente fornecer algo para ser utilizado na produo de seu produto, convm preparar um Procedimento Gerencial (PG) que contenha regras de manuseio e verificao. Os itens de propriedade de clientes tambm incluem a propriedade intelectual.

Preservao do Produto:
Como a empresa garante que a qualidade dos componentes e a qualidade do produto mantida durante o manuseio, o armazenamento e a entrega? Nesse processo, quando aplicvel, devem ser includos itens como:
1. 2. 3. 4. Embalagem; Condies de armazenamento; Identificao do produto ou lote Tcnicas de manuseio

As atividades de medio e monitoramento que so necessrias para garantir que o produto esteja atendendo os requisitos devem ser definidas: As medies e monitoramentos devem sempre ser realizadas com equipamento (dispositivo) apropriado . Quando for necessrio assegurar resultados vlidos, esses dispositivos devem ser calibrados de acordo com padres nacionais e ou internacionais. necessrio proteger os equipamentos a fim de que a calibrao no seja invalidada por ajustes acidentais( Ex.: queda, altas ou baixas temperaturas, etc.)

 8.1

Geral

Planeje e implemente:
Definir e planejar as atividades de medio e monitoramento necessrias para garantir a conformidade e alcanar a melhoria. Utilizar tcnicas estatsticas e outras metodologias para medir resultados e tendncias.

Satisfao dos Clientes:

Uma das medies do desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) a resultante do monitoramento da satisfao dos clientes.

Auditoria Interna:
Os auditores so responsveis por verificar a eficcia da implantao do SGQ da empresa. Portanto, necessrio criar um programa de auditoria interna que possa incluir:
1.Treinamento dos auditores; 2. Cronograma das auditorias; 3. Procedimento de auditoria; 4. Auditar cada rea ao menos uma vez por ano; 5. Escolha auditores que no atuem na rea a ser auditada por eles; 6. Aumente a freqncia se perceber problemas em determinada rea.

Monitoramento e Medio de Processos:

Os processos do Sistema de Gesto da Qualidade devem ser monitorados. Demonstre a capacidade do processo em alcanar os resultados planejados. Execute aes corretivas, quando for necessrio.

Monitoramento e Medio do Produto:

Mea e monitore as caractersticas do produto Mantenha registros do monitoramento

Mantenha registros das medies Mantenha registros das inspees Mantenha registro dos ensaios

necessrio criar um procedimento de controle de produto no-conforme a fim de que o mesmo no seja liberado para o cliente. Entretanto, o produto no-conforme poder tambm:
1. 2. 3. 4. 5. Ser Ser Ser Ser Ser reprocessado/reparado inutilizado reclassificado utilizado com a permisso do cliente destrudo.

Os dados apresentados na clusula 8.1 devem ser analisados e devem incluir informaes a respeito de:

1. Satisfao dos clientes; 2. Conformidade com os requisitos dos clientes; 3. Caractersticas dos processos, dos produtos e sua tendncia; 4. Fornecedores.

Melhoria Contnua:
Para aumentar continuamente a eficcia do sistema utilize:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. A Poltica da Qualidade; Os Objetivos da Qualidade; Os resultados das auditorias; A anlise dos dados; Aes corretivas; Aes preventivas; A anlise crtica pela direo

O Procedimento Gerencial (PG) de ao corretiva deve incluir:

Identificao de no-conformidades relativas ao sistema da qualidade, aos produtos e processos; Tratamento das reclamaes dos clientes; Identificao da causa-raiz e a ao corretiva a ser executada para impedir a recorrncia. Implementao de uma ao e seu acompanhamento para determinar a eficcia da ao; Registro dos resultados da ao corretiva.

O Procedimento Gerencial (PG) de ao preventiva deve incluir:

1. A identificao de no-conformidades em potencial relativas ao sistema da qualidade, aos produtos ou aos processos; A identificao da causa-raiz e a ao a ser executada para prevenir a no-conformidade potencial; A implementao de uma ao e seu acompanhamento para determinar a eficcia da ao executada; Registro dos resultados da ao preventiva.