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Exigences du client
Satisfaction du client
Responsabilit de la direction
1.
Ex ig
en ce s
n r
al es
1 - Exigences gnrales
Politique MQ Processus
Document stratgique Description des lments du SMQ avec leur interaction avec rfrence aux processus Description des processus de l'entreprise avec indicateurs de performance
2 - Responsabilit de la direction 5.1 Engagement de la direction 5.2 Ecoute client 5.3 Politique qualit 5.4 Objectifs et planification 5.5 Responsabilit et communication 5.6 Revue de direction
Principe de cohrence !
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Exercice 4.1 : Raliser une analyse stratgique clients Choisir une entreprise Lister les diffrents clients ou classes de clients Indiquer leur attentes et besoins Indiquer les actions que lentreprise fait ou peut faire pour satisfaire ses clients
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organisme relatives la qualit telles qu'elles sont exprimes formellement par la direction."
selon ISO 9001:2000
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Recherchez sur le net ou ailleurs la politique qualit de deux entreprise Prsentez les points forts et les zones damlioration de chaque charte
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Validation des performances Mise en oeuvre Planification de l'amlioration Objectifs Qualit Politique Qualit Analyse des clients et du march
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SM
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Planification de la qualit Se donner des objectifs de performance pour chaque fonction et niveau en accord avec la politique et l'orientation client avec l'engagement l'amlioration continue. Identifier et planifier les activits et ressources ncessaire la ralisation des objectifs
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la communication interne est pilote par l'encadrement dans les espaces de travail, la direction utilise les enqutes auprs des employs et leurs suggestions pour amliorer la communication interne.
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3 - Gestion des ressources 6.1 6.2 6.3 6.4 Mise disposition des ressources Ressources humaines Infrastructures Environnement de travail
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Ressources humaines Infrastructures Information Partenariat et fournisseurs Ressources naturelles Ressources financires
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Ressources humaines Dterminer les besoins en comptences (TMT). Pourvoir la formation. valuer l'efficacit de la formation. Sensibiliser le personnel aux objectifs qualit. Garantir les enregistrements appropris. Evaluer la satisfaction des collaborateurs
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Exercice 4.3 : Raliser un questionnaire satisfaction des collaborateurs Ecrire dix question concernant les diffrents aspects que, selon vous, on une influence sur la satisfaction des collaborateurs Indiquer quel est, selon vous, lordre dimportance des questions
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Infrastructures
La direction dfinit les besoins en quipements, communication et information, confort de la place de travail. Les infrastructures sont dfinies en termes de performance, cots, scurit et innovation. Dveloppement et mise en uvre de de mthodes de maintenance. Evaluation des infrastructures en fonction des besoins des PP. Prise en compte des problmes environnementaux. Prise en compte des risques associs.
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Information
Identifier les besoins en information. Dfinir les rgles daccs linformation et les niveaux de confidentialit. Convertir les information en connaissances utiles pour lentreprise. Utilise les informations pour tablir la stratgie dentreprise. value la performance de linformation.
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Partenaires et fournisseurs
Optimiser le nombre de fournisseurs. Cre un dialogue permanente avec les fournisseurs et partenaires. Coopre avec les fournisseurs pour valider la capacit des leurs processus. Surveille la qualit des livraisons. Encourage lamlioration chez les fournisseurs. value, reconnat et rcompense les fournisseurs.
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Ressources naturelles
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Ressources financires
Dterminer les besoins en ressources financires. Evalue les rsultats financiers en fonction des budgets. Modifie et actualise sa politique financire
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4 - Ralisation de la prestation
7.1 Planifier la ralisation (cohrence avec lamlioration continue) 7.2 Processus relatifs aux clients (exigences, revue, communication). 7.3 Conception et dveloppement. 7.4 Achats. 7.5 Activits lies la ralisation de la prestation. 7.6 Matrise des dispositifs de mesure et surveillance
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Matrise de non-conformits
Assurer quun lment qui ne rpond pas aux exigence du SMQ est trait pour le rsoudre. Identifier, enregistrer et examiner la nature et l'tendu de la non-conformit. Dfinir des modalits d'intervention en cas de nonconformit. Analyser la non-conformit pour empcher sa rapparition.
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Il examine l tat du SMQ (mesure de la temprature) le compare par rapport aux exigences de la norme, du manuel et de la politique de l entreprise, de la documentation. (comparaison de la temprature avec celle programme) si ncessaire ordonne les ncessaires mesures correctives ( enclenchement du chauffage)
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Indiquer les sujets traiter et les questions poser Essayez dindiquer quel chapitre de la norme vous faites rfrence
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Amlioration continue Dcrire la faon dont la politique qualit, les objectifs, les rsultats de la performance des processus (indicateurs), l'analyse de la satisfaction du client et des autres parties intresses, les problmes mis en vidence et leur solution ainsi que la revue de direction sont utiliss pour amliorer sans cesse la performance globale de lentreprise.
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