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E-COMMERCE
SECURITE DES ECHANGES ELECTRONIQUES ET SYSTEMES DE PAIEMENT
Encadrer par : M. MESBAHI Prparer par : MR EL KHALLOUKI MOHAMMED MR LABRAHMI KHALID MASTER ALSCM2 G2

PLAN
Gnralits sur le commerce lectronique

Le E-Commerce et laspect scurit

E-Commerce au Maroc

Commerce Electronique
Aspect technique et informatique (scurit).

Le E-commerce comporte trois aspets principaux

Aspect marketing et marchandisage.

ECOMMERCE

Aspect logistique et distribution.

Gnralits sur le commerce lectronique

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DFINITIONS DU COMMERCE LECTRONIQUE
On retrouve plusieurs dfinitions du commerce lectronique. Elles sont tablies en fonction des disciplines qui le traite et de son utilisation
Df 1 :On appelle "Commerce lectronique" (ou e-Commerce) l'utilisation d'un mdia lectronique pour la ralisation de transactions commerciales. La plupart du temps il s'agit de la vente de produits travers le rseau Internet, mais le terme de E-Commerce englobe aussi les mcanismes d'achat par Internet Df 2 : En somme, dans un sens global, le commerce lectronique correspond toutes formes de transactions daffaires o les parties impliques interagissent lectroniquement plutt que physiquement.

Df 3 : Le commerce lectronique ou e-commerce dsigne l'change de biens et de services entre deux entits sur les rseaux informatiques, notamment Internet.

Le commerce lectronique reprsente la plus grande partie des affaires lectroniques.

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BREF HISTORIQUE DES TECHNOLOGIES DU COMMERCE LECTRONIQUE
Annes 70-80 Architectures Clients/Serveurs 1970 : SVA ou RVA (Services ou Rseaux Valeur Ajoute) 1980 : Vidotex (Minitel), EDI (Echange de Documents Informatiss) Annes 90-95 TCP/IP : Internet, Intranet, Extranet, protocoles HTTP, FTP, SMTP, etc. WWW (World Wide Web) : serveurs Web (scuriss) Depuis 95 Publicits interactives, portails lectroniques, enchres et ngociations lectroniques, Fondements technologiques (de manire gnrale) Evolution des Rseaux de tlcommunications Protocoles de communication : HTML, XML, SGML, eBXML, etc. Standards Web : W3C, semantic Web, Web services, P3P, etc. Protocoles et systmes de scurit Stockage et archivage des donnes Plthore de moyens de connexion : rseau filaire, wireless, mobile, tlphone (fixe), PDA, etc. De nombreux protocoles, systmes et normes de scurit : SSL/TLS, IPsec, VPN, PKI, CA, Firewalls, IDS/IPS, DMZ, Anti-virus, etc. Plus de scurit dans un avenir proche : dploiement large chelle du mcanisme de distribution de cls quantique (futur)

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BREF HISTORIQUE DU COMMERCE LECTRONIQUE

Pr-Internet (1976 1995) 1976 American Airlines place ses terminaux de rservation chez les agents de voyage; American Hospital Supply fournit des terminaux de prise de commande ses clients; Guichet automatique des banques Liens directs entre deux entreprises, EDI (Echange de donnes Informatis), rseaux propritaires Systmes dinformation interorganisationnels

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AVANTAGES DU COMMERCE LECTRONIQUE
Les entreprises dont l'activit est base sur le Web sont perues comme ayant de nombreux avantages oprationnels, de cot, d'chelle, et de rayon d'action par rapport aux entreprises confines dans des canaux de distribution physiques. Ces avantages incluent : accs des marchs plus larges, rduire les stocks et les cots des locaux, flexibilit des sources d'approvisionnement, automatisation amliore de la transaction et des possibilits d'analyse de donnes (data mining), Rduction de la chaine de distribution (possibilit de court-circuiter les intermdiaires), rduction des cots d'laboration de l'offre, permettant une rponse plus rapide aux changements du march, facilit d'assemblage de produits complmentaires, facilit d'accs 7j / 7 et 24h / 24, et aucune limite la profondeur d'information fournie aux clients potentiels.

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TYPES DU E-COMMERCE

On peut distinguer :
B2B L'change lectronique entre entreprises, souvent appel B2B, acronyme anglais Business To Business = commerce lectronique entre deux commerants ou commerce interentreprises ou du commerce entre une entreprise et son fournisseur. Le B2B pur implique qu'il n'y a pas d'intermdiaire. Ces entreprises utilisaient surtout l'EDI (change de documents informatiss) pour s'changer des donnes. B2C Le commerce lectronique destination des particuliers, ou B2C, acronyme anglais Business To Consumers = commerce lectronique entre un commerant et un consommateur. Tous les commerces de dtails qui ont un site transactionnel entrent dans cette catgorie. C2C Le commerce lectronique entre particuliers, ou C2C, acronyme anglais de Consumer-toconsumer. Il s'agit de sites web permettant la vente entre particuliers. B2E L'change lectronique entre une entreprise et ses employs, souvent appel Intranet ou B2E, acronyme anglais de Business to Employee

B2G L'change lectronique entre les entreprises prives et le gouvernement, souvent appel B2G, acronyme anglais de Business to Gouvernement .
EDI - LEDI ou lEchange de Donnes Informatis est une technique d'changes, entre diffrentes entreprises, de documents sous une forme structure, travers les rseaux de tlcommunication, directement exploitable par leurs systmes d'information - LEDI, cest donc le remplacement de documents "papier" par des fichiers informatiques, et de la circulation de ces informations EDI et INTERNET : - C'est en 1960 qu'est apparu l'EDI afin d'changer des documents dans un format standard mais qui n'taient pas standard pour toute la plante. - Le commerce lectronique par Internet commence tre plus pris que les solutions EDI. - WebEDI: solution intgrant Internet et la technologie EDI

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TYPES DES SITES E-COMMERCE

B2B, B2C, B2E et C2C

Classement selon les parties en prsence partir de la premire lettre du mot anglais B= Business, C = consumers et E = employees

Les intermdiaires
Classement des entreprises qui jouent le rle d'intermdiaires lors d'une transaction entre deux parties. Ces entreprises spcialises ont un site et jouent le rle d'intermdiaire entre un ou des vendeurs et un ou des acheteurs

Sites web corporatifs

Classement des sites d'entreprises en fonction de leur complexit et de leur objectif (promotionnel, transactionnel...). parmi cette catgorie : - Site institutionnel ou prsence corporative; Le niveau prsence institutionnelle indique les coordonnes de l'entreprise et comment s'y rendre, les produits et services qu'elle offre, qui fait quoi et comment les contacter. Il ne sert qu' informer de l'existence de l'entreprise ainsi que des produits et services qu'elle offre. -Site promotionnel ou de marketing lectronique; C'est un site d'incitation l'achat sur le site, en magasin ou en rclamant la visite d'un reprsentant . -Site pour le service la clientle; ce niveau, le site devrait contenir un numro de tlphone sans frais et une adresse de courriel pour toute plainte ou pour offrir de l'aide la clientle de faon gnrale

Encanteurs lectroniques

(ex Ebay)

Enchres similaires aux traditionnels mais conduits partir dun ordinateur sur le Web

-Site transactionnel avec des applications interactives;

Le client peut passer une commande et faire un paiement en ligne. Ce site doit afficher le calcul des taxes qui sera rexpliqu au moment de la transaction, les politiques de confidentialit, de retour (renvoi par la poste, au magasin) et d'change (remboursement du produit, change, prises en charge),

-Site transactionnel automatis Exemples: Les sites d'achat et de vente de valeurs mobilires, les sites des banques.

-Site avec marketing personnalis et une communication interactive;

La premire personnalisation consiste demander au visiteur d'ouvrir un compte lui accordant ainsi certains privilges mais vous permettant d'obtenir de lui des informations prcieuses pour mieux le servir et lui vendre d'avantage de produits et services

Les Portails
Ce sont des sites d'information et d'actualits offrant des services gnraux ou spcialiss dont les types sont : Les portails gnralistes offrent tous le mme ventail d'informations et de services. La clientle peut comprendre tous les consommateurs de la plante : Voila, Yahoo, Alyavista, menara, Les portails thmatiques sont organiss autour d'un centre d'intrt et offrent tous des informations et des services utiles un public prcis runi par certains besoins fondamentaux tels: un loisir, une rgion gographique, un mtier. Les portails d'entreprise sont des intranets et des extranets intgrant des services et des canaux d'informations internes et externes l'entreprise pour les employs et les clients en offrant les mmes caractristiques que les portails gnralistes ou thmatiques. Portail vertical spcialis dans un domaine d'activits ou de services (sant, finance, .) Informations et services d'un portail : un rpertoire de sites Web par types d'activits; un moteur de recherche et des fonctions de recherche pour trouver d'autres sites; les nouvelles, la mto, le sport, les cours de la bourse; le courrier lectronique, des forums de discussion; les services de vente en ligne. La pub Etc

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PRINCIPAUX LMENTS, AU NIVEAU DESIGN, PRENDRE EN COMPTE POUR UN SITE WEB E-COMMERCE

PAGE DACCUEIL
La page d'accueil de votre site est celle qui demande le plus de travail. C'est la porte d'entre de votre site, c'est elle que vos visiteurs vont juger avant de dcider de poursuivre ou non la visite des lieux. Il est impratif qu'elle soit tudie, repense, peaufine et vrifie plus que toute autre page. Points cls devant rgir la conception d'une page d'accueil
Identifiez clairement la page daccueil comme telle. N'utilisez pas de frames (cadres) Mise en valeur du nom et du logo de l'entreprise, dans le coin en haut gauche. Mise en valeur des lments de valeur ajoute par rapport aux concurrents. Temps de tlchargement reduit Utilisez un vocabulaire clair et explicite, du point de vue du client. Insrer des exemples de produits vendus ou services offerts Les nouveauts apparaissent clairement et immdiatement. Couleurs diffrentes pour lien visit et non visit. Une zone de navigation claire, aux intituls explicites du contenu cible et dont l'architecture reflte l'importance des rubriques. Proposer un moteur de recherche. Evitez tout dfilement horizontal Bannir les pops up (fentres qui saffichent) et les crans fugitifs Peu de publicits externes et dautopromotions

CONTENU MINIMAL
Pour qu'un public cible devienne clients, le visiteur dsire minimalement savoir : les coordonns et le profil de lentreprise; les diffrents moyens pour contacter la bonne personne; les produits et/ou services lui proposer; comment se procurer ces produits et services.

ERGONOMIE
L'ergonomie est la science qui tudie les relations entre les tres humains et les machines. On pourra la dfinir comme tant lensemble doutils, de machines et de dispositifs qui puissent tre utiliss par le plus grand nombre dutilisateurs avec le maximum de confort, de scurit et d'efficacit

INTERFACE
L'interface comprend l'architecture du site, les fentres composes de cadres, les liens internes et externes, les variables qui dterminent la vitesse d'excution ou de chargement, le design, les couleurs, les polices de caractres, la mise en page, les outils de navigation, le logo du site, les types d'animations et de menus et enfin le niveau d'interactivit. L'interface a beaucoup plus d'importance en commerce lectronique que l'talage d'un magasin traditionnel. Le visiteur ne communique avec l'entreprise que par cette interface qui se doit d'tre conviviale.

NAVIGATION
La navigation reprsente la faon dont le visiteur accde, se promne et quitte votre site. Comment se fait-il qu'il est simple de se retrouver dans certains sites tandis que d'autres sont de vrais labyrinthes?

ELEMENTS DU FRONT-OFFICE
La plupart des sites de commerce lectronique sont des boutiques en ligne comprenant au minima les lments suivants au niveau du front-office :
Un catalogue lectronique en ligne, prsentant l'ensemble des produits disponible la vente, leur prix et parfois leur disponibilit (produit en stock ou nombre de jour avant livraison) ; Un moteur de recherche permettant de trouver facilement un produit l'aide de critres de recherche (marque, gamme de prix, mot cl, ...) ; Un systme de caddie virtuel (appel parfois panier virtuel) : il s'agit du coeur du systme de e-commerce. Le caddie virtuel permet de conserver la trace des achats du client tout au long de son parcours et de modifier les quantits pour chaque rfrence ; Le paiement scuris en ligne (accounting) est souvent assur par un tiers de confiance (une banque) via une transaction scurise ; Un systme de suivi des commandes, permettant de suivre le processus de traitement de la commande et parfois d'obtenir des lments d'information sur la prise en charge du colis par le transporteur.

ELEMENTS DU BACK-OFFICE
Un systme de back office permet au commerant en ligne d'organiser son offre en ligne, de modifier les prix, d'ajouter ou de retirer des rfrences de produits ainsi que d'administrer et de grer les commandes des clients. L'administrateur du systme (back-office) est responsable de la gestion du portail et des modalits rgissant les services offerts par le portail. Voici les principales rubriques qui lui permettront d'accomplir ces tches : Gestion des clients: Permet l'ajout, la modification ou la suppression des clients Gestion des offres: Permet l'ajout, la modification ou la suppression d'offres de temps de calcul par des entreprises. Gestion des rservations: Permet l'ajout, la modification ou la suppression de rservations de plages de temps pour du calcul par des entreprises. Gestion des paramtres du service: Permet la modification des rubriques d'information (nouvelles, faqs, contact) ainsi que les paramtres de tarification des entreprises pour les services.

10 OPTIMISER LE PROCESSUS DACHAT EN LIGNE

Pour viter de perdre le client au dernier moment, il faudra la fois le rassurer et le guider, tout au long du processus de commande qui devra paratre le plus simple et le plus fluide possible. a. Optimiser les diffrentes tapes du processus de commande b. Simplifier la gestion du panier c. Le paiement en ligne d. Services online/offline

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CADRE JURIDIQUE (encore prciser)

Contrairement une ide reue, les transactions commerciales sur Internet ne sont pas confrontes un vide juridique : le droit commercial existe, les rglementations sur la vente distance aussi, de mme que la loi " informatique et libert ". Nanmoins, la vente sur Internet cre des situations indites et pose des questions juridiques nouvelles. La vente lectronique est une vente distance. Il conviendra donc de respecter, sous forme lectronique, les rgles en vigueur (dfinitions des produits, procdures dacceptation, dlai de rtraction ). Particularit : le magasin virtuel est dlocalis et na pas de territoire propre a dmatrialisation de la transaction, qui peut tre totale (vente de logiciels ou dinformations en ligne), pose le problme de la valeur de lcrit lectronique, et demandera une adaptation du droit de la preuve.

Le commerce sur Internet a une vocation internationale (tout produit propos en ligne peut trouver un acheteur au Japon ou au Maroc). La loi applicable est celle du vendeur, mais le consommateur peut se prvaloir de rgles plus contraignantes appliques dans son pays

Le Maroc vient dadopter la loi sur les changes lectroniques et la signature numrique au mois de dcembre 2007 (LOI 53/05).

Le E-Commerce Et laspect scurit

(Veuillez trouvez ci-joint dans le dossier le complment de laspect scurit)

Quelle scurit pour les paiements ?

Un des premiers points vrifier sur un site marchand : la nature du paiement scuris propos par le site. La plupart des sites expliquent -- dans les conditions de vente ou sur la page des achats-- la technologie utilise pour assurer la scurit des paiements. Qu'il s'agisse du SSL (Secure Socket Layer, le plus rpandu) ou du SET (Secure Electronic Transcation) vrifiez que le niveau de cryptage utilis reste lev. Prfrez les sites qui proposent un cryptage de 128 bits et, si possible, par le biais d'une banque : ainsi, votre numro de carte bancaire ne sera pas stock par le commerant, mais il sera transmis directement sa banque. Vrifiez aussi que le signe d'environnement scuris (souvent sous forme d'un cadenas en bas de la page) s'affiche bien sur votre navigateur. Si le site marchand ne propose aucun paiement scuris (cas rares), ne lui communiquez en aucun cas vos coordonnes bancaires. Et si vous avez encore des doutes sur le paiement en ligne, vous pouvez choisir le paiement la livraison, ou encore les sites qui acceptent les moyens novateurs comme les tickets jetables, ou le porte-monnaie lectronique.

Les labels de protection

Certains sites proposent des garanties en cas d'utilisation frauduleuse de la carte bancaire :( cas des sites qui affichent le label Fianet en France par exemple). En cas de problme, l'internaute est intgralement rembours. D'autres sites bnficient des labels qui garantissent la scurit des paiements, la protection des donnes personnelles ou le remboursement en cas de non-livraison.

Les secrets des conditions de vente

Souvent longues et difficiles dcrypter car remplies de termes juridiques, les conditions de vente constituent une base pour le rglement des litiges. Il est donc indispensable de les lire avant de faire des achats sur un site. Vrifiez les dlais de livraison et les conditions de remboursement proposs par le marchand. Si les clauses sont trop restrictives, vous aurez du mal dfendre vos droits en cas de litige. Posez des questions au vendeur si un terme vous parat obscur.

Protgez vos donnes personnelles

De nombreux sites marchands font remplir des formulaires trop dtaills avant l'achat. Or peu d'entre eux garantissent la protection de ces donnes. En dehors des informations ncessaires pour la vente, ne donnez pas de renseignements dtaills sur vous. Pour viter que votre bote aux lettres soit sature cause des messages publicitaires non dsirs, utilisez une adresse e-mail destine uniquement aux achats sur le web. Comme dans le cas du paiement scuris, prfrez les sites qui affichent un label de protection des donnes personnelles.

Que faire en cas d'incident ?

Les livraisons tardives ou problmatiques (avec un produit manquant, non conforme la commande ou endommag) font partie des litiges les plus frquents qui opposent les consommateurs aux sites marchands. Pour viter les risques, vrifiez l'tat du produit la livraison et signalez toute anomalie sur le bordereau du transporteur. Il faut contacter rapidement le vendeur pour lui signaler l'incident et demander le remplacement ou le remboursement du produit. Vous pouvez aussi annuler la commande dans un dlai de 7 jours. Si vous n'obtenez pas de rsultat, vous pouvez faire appel une association de dfense des consommateurs. Les services de police chargs de la rpression des fraudes dans votre pays sont aussi comptents pour enquter ce sujet. Pour les achats effectus sur des sites trangers, le Centre europen des consommateurs et le Rseau international de contrle et de protection des consommateurs peuvent vous aider dans vos dmarches

E-Commerce au Maroc

A propos de Maroc Telecommerce

La socit Maroc Telecommerce, Premier Oprateur de Commerce Electronique au Maroc, a t cre (en 2000) linitiative de grandes banques de la place et dune entreprise spcialise dans le domaine des technologies de linformation. Son capital, est rparti entre : Le Groupe des Banques Populaires La Banque Marocaine pour le Commerce et lIndustrie Le Crdit du Maroc La Socit Gnrale Marocaine de Banques La socit Intelcom, intgrateur global dinfrastructures dinformations Sa mission est de mettre la disposition des entreprises une infrastructure technologique scurise leur permettant de vendre leurs produits et services sur Internet aussi bien au Maroc que dans le monde entier. De plus, en partenariat avec de grandes banques de la place, elle propose aux entreprises, ainsi qu leurs clients acheteurs, des solutions de paiement en ligne selon des procds prouvs et utiliss mondialement. Pour assurer sa prsence dans le secteur, elle travaille en troite collaboration avec des leaders mondiaux dans le e-business.

Actuellement, Maroc Telecommerce et le Centre Montaire Interbancaire ont dvelopps des solutions de paiement en ligne par carte bancaire au Maroc. Les achats ltranger sont plafonns 10.000 Dhs par lOffice Marocain des changes. Autres oprateurs pour la scurit des transactions au Maroc, on peut citer les socits suivantes : M2M (qui dveloppe les solutions de cartes grises et du permis de conduire lectroniques) HPS

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E commerce,facteurs de comptitivit incontournable pour un march qui tisse timidement sa toile.( article de lobsrvatoire de lentrepreunariat n5)

Embryonnaire au Maroc, le march du e-commerce ne demande qu se dvelopper sous laction dentreprises apportant confiance, scurit et qualit au cyberconsommateur. En effet, la prise de conscience des opportunits offertes est notable du ct des PME pour lesquelles ce nouveau mode de distribution est un levier de croissance important. Greenstore.ma, Domyjeans.ma et Mapara.ma, trois sites lectroniques pionnier au Maroc, viennent dailleurs dtre prims, loccasion de ldition 2010 du salon Med IT. Aujourdhui, les TIC, et plus particulirement laccs la toile, offre aux PME marocaines des avantages consquents en termes de rationalisation dactivit et de dveloppement de nouvelles opportunits daffaires. En effet, avec la vente annuelle moyenne de 120 000 ordinateurs, un march potentiel de 10 millions dinternautes, 840 000 abonns Internet, 5 millions de porteurs de cartes bancaires, un chiffre daffaires de plus de MAD 140 millions pour les transactions en ligne et une centaine de sites marchands, le web est devenu un march non ngligeable et le virage du e-commerce semble bien engag. A titre de rappel, le-commerce dsigne lutilisation dun support lectronique pour la ralisation de transactions commerciales. Concrtement, il sagit de vente ou dachat de biens et de services, effectus par une entreprise, un particulier, une administration ou toute autre entit publique ou prive, travers Internet.

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Le E-Commerce au Maroc est un secteur en progression constante

Le commerce lectronique, au niveau national, est un secteur en progression constante, au vu de l'volution de l'usage des techniques de l'information et de la communication (TIC), ont affirm, mardi Fs, des experts en conomie. S'exprimant lors d'une journe d'tude organise sous le signe " Le E-Commerce au Maroc ", les participants ont jet la lumire sur les perspectives des structures d'accompagnement du commerce lectronique l'chelle nationale, mettant en relief les expriences russies de la vente en ligne ainsi que les niches porteuses pour son dveloppement.

La confiance numrique, ont-t-ils expliqu, reprsente un enjeu fondamental pour la promotion des activits du commerce lectronique, notant que la stratgie nationale labore par le Maroc pour le dveloppement du e-commerce, mobilise tous les efforts pour le dveloppement de la Socit de l'Information et de l'Economie du Savoir.

Selon ces experts, la stratgie qui s'inscrit dans le cadre du plan "Maroc Numeric 2013", vise entre autres rduire la fracture numrique et renforcer le positionnement du Royaume l'chelle internationale. Ils ont, dans ce cadre, prcis que le dveloppement du commerce lectronique au Maroc est li la confiance du consommateur et la scurit des rseaux et des changes lectroniques ainsi qu' la protection des donnes personnelles et de la vie prive et la lutte contre la cybercriminalit. Les intervenants ont galement soulign le dispositif juridique labor par le Maroc en vue de renforcer les conditions de la confiance numrique, rappelant , cet gard, les grandes lignes de la loi compltant le code pnal en matire d'infractions relatives aux systmes de traitement automatis des donnes et la loi sur les changes lectroniques de donnes juridiques. Les travaux de cette rencontre initie par la chambre de commerce, d'industrie et de services de la rgion Fs-Boulemane , ont t axs sur divers thmes, dont " Le E-commerce et enjeux ", " Avantages et inconvnients de l'E-Commerce ", " Le E-Commerce et le dveloppement des entreprises au Maroc ", " le E-commerce : une ralit, tat des lieux " et " le consommateur et le E-commerce ".

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MERCI POUR VOTRE ATTENTION