Gerencia de Calidad Total TQM

Estadsticas para calidad

Tabla de contenido
Introduccin Objetivos generales Objetivos especficos Glosario de Trminos Gerencia de Calidad Total TQM Utilidad Definicin Por qu la calidad aumenta la productividad? Tringulo de Calidad Principales componentes de la Gerencia de Calidad Total TQM Principios Bsicos de la Gerencia de Calidad Total TQM Polticas de calidad Herramientas de calidad

Tabla de contenido Cont.

Propulsores de la calidad William E. Deming Ciclo PDCA 14 Principios 7 Pecados Mortales Joseph M. Juran Triloga de Juran Diagrama de Pareto Philip B. Crosby Resumen Preguntas Referencias

Introduccin
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la mejora continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente. La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realizacin de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del rea en que s este trabajando.

Introduccin Cont.
Anteriormente se crea que la calidad era demasiada costosa y por eso influa en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. En esta presentacin se explica en detalle el significado de Gerencia de Calidad Total TQM, los principales componentes y los principios bsicos de la calidad total. Adems se mencionan las propulsores de la calidad y sus contribuciones a esta filosofa. Esta presentacin va dirigida a estudiantes, empleados y personas general que deseen conocer o implantar esta filosofa de calidad en sus organizaciones.

Objetivos de la presentacin
Objetivo General Cuando se termine de estudiar esta presentacin se podr tener un conocimiento ms completo y concreto sobre lo que es Gerencia de Calidad Total y como el conocimiento de esta filosofa puede ayudar tener mayores resultados en una organizacin. Objetivos Especficos Adems se espera que puedas:  Conocer los principales componentes y los principios bsicos de la gerencia de calidad total.  Conocer los tres propulsores de esta filosofa y sus contribuciones a esta.  Conocer la polticas de calidad.

Glosario de Trminos
TQM- Total Quality Mangement-es una estrategia de administracin orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos en las organizacionales, una filosofa de mejorar perpetuamente en todo lo que podamos hacer La calidad se define como total por suponer la plena implicacin de todos los miembros de la empresa y todos los aspectos relacionados con la organizacin. Calidad es cumplir o exceder las expectativas del cliente, al menor tiempo posible, y al precio que este disponible a pagar.

Glosario de Trminos Cont.

Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gerencia (el cuerpo directivo est totalmente comprometido); de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente); Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). Producto- ejecucin, confiabilidad, cumplimiento, durabilidad, percepcin de calidad. Servicio- Tiempo de respuesta, competencia, cortesa, credibilidad, comunicacin, seguridad, conocimiento del cliente. Proceso es una parte del sistema que tiene un principio y un fin. Al interelacionarse entre s forman el sistema.

Utilidad
La calidad total se utiliza muy a menudo para lograr ser altamente competitivo y lograr la mejora continua en una organizacin. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Lograr la participacin Individual o responsabilidad- Nivel de compromiso del empleado para aportar al bienestar de la organizacin. Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy tcnico y nada complejo. Practicar rotacin del trabajo- movimiento de los empleados para que adquieran otras competencias.

Utilidad Cont.
Fortalecimiento del puesto Aadir otras tareas al puesto lo que har el mismo mucho ms complejo y diverso. Enriquecimiento del puesto Fortalecimiento del trabajo para que el empleado pueda tomar decisiones, planificar, evaluar, trabajar en equipo. Relacin de las metas de la organizacin con las necesidades de sus clientes.

Gerencia de Calidad Total TQM Definicin

La calidad total pretende, teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, ya no solo pretende fabricar un producto para venderlo, sino que ahora abarca muchos ms aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo, y en la formacin del personal. La calidad es la totalidad de aspectos o caractersticas que posee un producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades implcitas o explcitamente formuladas por los consumidores (Segn definicin de ASQ).

Gerencia de Calidad Total TQM

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como: Aumento en la satisfaccin del cliente. Trabajo interno de la empresa ms eficaz. Incremento de la productividad. Mayores beneficios. Menores costos. Mayor calidad en los productos elaborados.

Por qu la calidad aumenta la productividad?

Reaccin en cadena
Mejorar la calidad Ms trabajo

Disminuir los costos Permanecer en el mercado

Mejorar la productividad

Conquistar el mercado con mejor calidad y precios bajos

El tringulo de la Calidad
Tringulo de Interaccin
El producto

Intervienen tres componentes:

La formacin del cliente

1. el producto mismo 2. las instrucciones para usarlo, la formacin del cliente, la de las personas que brindan los servicios El cliente y su forma relacionados con el de usar el producto producto 3. el cliente del producto y su La atencin del cliente interno forma de usarlo.

Principales componentes de la gerencia total de la calidad

El liderazgo El enfoque al empleado El compromiso de los empleados El reconocimiento y la recompensa El adiestramiento El enfoque al cliente La planificacin estratgica El cambio y la gestin de los procesos El benchmarking El diseo de productos y servicios

Principios bsicos de la gerencia total de la calidad

La atencin a los requerimientos de los usuarios/clientes El mejoramiento continuo El trabajo en equipos y grupos Participacin Individual o responsabilidad- Nivel de compromiso del empleado para aportar al bienestar de la organizacin. Empowerment Nivel de responsabilidad de la organizacin para reconocer que sus empleados pueden aportar al desarrollo de la organizacin as como a las soluciones a sus problemas.

TQM requiere 5 conceptos bsicos

Compromiso y accin de la gerencia para proveer apoyo organizacional a largo plazo. Enfoque incondicional en el cliente interno y externo. Utilizacin efectiva de la fuerza trabajadora. Mejora continua en la calidad del proceso y de la produccin . Medidas de ejecutoria para el proceso.

La Junta de Calidad se compone de:

CEO Gerente General Gerencia Alta de reas funcionales Coordinador Facilitador

Polticas de Calidad
La organizacin debe establecer en su plan cules son las premisas de calidad: Calidad 100% - Cero defectos Excederemos las expectativas de los clientes Repararemos cualquier producto que no funcione Mantendremos comunicacin con nuestros suplidores para mantener la calidad del producto Estableceremos una cultura de mejoramiento continuo

Polticas de Calidad Cont.

Satisfacer las necesidades del cliente. Igualar exceder a la competencia. Promover el mejoramiento continuo de la calidad. Promover el trato favorable para el empleado. Asumir la responsabilidad hacia la comunidad. Conseguir los objetivos financieros.

Herramientas de calidad FLUJOGRAMA

Retrata el de actividades de un proceso Proporciona una comprensin detallada de los pasos que influyen en el problema Muestra las etapas del proceso que no aportan al mismo Sirve como herramienta de capacitacin para comprender un proceso completo.

HISTOGRAMA
El histograma: ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas o eventos relacionados entre s. Se usa para mejorar procesos y servicios al identificar patrones de ocurrencia. Se trata de un instrumento de sntesis s muy potente ya que es suficiente una mirada para apreciar la tendencia de un fenmeno. El histograma se usa para: Obtener una comunicacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema. Mostrar el resultado de un cambio en el sistema Identificar anormalidades examinando la forma Comparar la variabilidad con los limites de especificacin.

HISTOGRAMA

HISTOGRAMA

Diagrama de Dispersin
El diagrama de dispersin es una representacin grfica de dos variables que muestran cmo se relacionan entre s. Los diagramas de dispersin pueden ser: De Correlacin Positiva: Se caracterizan porque al aumentar el valor de una variable aumenta el de la otra. De Correlacin Negativa: Sucede justamente lo contrario, es decir, cuando una variable aumenta, la otra disminuye. De Correlacin No Lineal. No hay relacin de dependencia entre las dos variables.

Grfica de Dispersin
10 8 Se manas 6 4 2 0 0 2 4 6 Ventas de Carros y = 0.8x + 3.8 2 R = 0.7273

Diagrama de Causa y Efecto

Muestra la relacin entre un problema de calidad y sus posibles causas. Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios. El proceso se inicia clasificando las causas por las categoras de influencia ms importantes. - Personal - Equipos - Materiales - Mtodos

Diagrama de Causa y Efecto

Diagrama de Pareto
El 20% de las causas resuelven el 80% de los problemas y el 80% de las causas solo resuelven el 20% de los problemas. La grfica de Pareto es en barra y es utilizada para demostrar la importancia relativa de los problemas o condiciones. Esta grfica se usa para: 1. Enfocarse en los problemas crticos enfocndose en orden de importancia. 2. Darle prioridad a los problemas o las causas, para de una manera eficiente iniciar el proceso para la solucin a estos problemas.

Diagrama de Pareto Cont.

Brainstorming
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvias de ideas (Brainstorming), es una tcnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado. Esta herramienta fue creada en el ao 1941, por Alex Osborne, cuando su bsqueda de ideas creativas resulto en un proceso interactivo de grupo no estructurado que generaba mas y mejores ideas que las que los individuos podan producir trabajando de forma independiente; dando oportunidad de sugerir sobre un determinado asunto y aprovechando la capacidad creativa de los participantes.

Brainstorming Cont.
Se utiliza Cuando exista la necesidad de: Liberar la creatividad de los equipos. Generar un numero extensos de ideas. Involucrar oportunidades para mejorar. Nos permite Plantear y resolver los problemas existentes Plantear posibles causas Plantear soluciones alternativas Desarrollar la creatividad Discutir conceptos nuevos Superar el conformismo y la monotona

Brainstorming Cont.
Cmo se utiliza? Se define el tema o el problema. Se nombra a un conductor del ejercicio Antes de comenzar la tormenta de ideas, explicara las reglas. Se emiten ideas libremente sin extraer conclusiones en esta etapa. Se listan las ideas No se deben repetir No se critican El ejercicio termina cuando ya no existen nuevas ideas Se analizan, evalan y organizan las mismas, para valorar su utilidad en funcin del objetivo que pretenda lograr con el empleo de esta tcnica.

Propulsores de la Calidad Total

Dr. William E. Deming Joseph M. Juran Philip B. Crosby

Dr. William E. Deming (1900 1993)

Naci el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Luego se fue a la ciudad de Powell, Wyoming. En el 1917 Deming se fue de Powell hacia Laraman, a la Universidad de Wyoming donde estudi ingeniera.

Dr. William E. Deming

Recibi un Ph.D en Fsicas y Matemticas en la Universidad de Yale en 1927 donde fue empleado como profesor. Pionero, profeta, profesor y fundador de la Calidad Total (TQM - Total Quality Management). Conocido principalmente porque ayud a revitalizar la industria japonesa en los aos posteriores a la II Guerra.

Ciclo de Deming PDCA

El ciclo PDCA, tambin conocido como "crculo de Deming", es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewart. Las siglas PDCA son un acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

Ciclo de Deming PDCA

PLAN- Identificar el proceso a mejorar, recopilar y anlizar los datos, establecer los objetivos de mejora y definir los procesos necesarios. DO- Ejecutar los procesos definidos y documentar las acciones realizadas CHECK- Volver a recopilar datos de control y a analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada, documentar las conclusiones. ACT- modificar los procesos para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, documentar el proceso.

Ciclo de Deming PDCA

DO PDCA ACT

PLAN

CHECK

1. Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios. 2. Adoptar la nueva filosofa de abandono de productos defectuosos. 3. Construir la calidad en todo momento no al final. No depender ms de la inspeccin masiva. 4. Relacionar la calidad con el precio. Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio. 5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de produccin y servicio.

Los Principios de E.Deming

14 Puntos Cont.
6. 7. 8. 9. Instituir la capacitacin en el trabajo. Instituir el liderazgo. Desterrar el temor. Derribar las barreras que hay entre reas de staff o de la empresa. 10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la fuerza laboral. 11. Eliminar las cuotas numricas o de trabajo.

14 Puntos Cont.
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. Permitir que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo. 13. Establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento. 14. Tomar medidas para lograr la transformacin.

Los 7 pecados mortales de la gerencia

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Falta de constancia en el propsito. nfasis en las utilidades a corto plazo. Evaluacin del desempeo, clasificacin segn el mrito. Movilidad de la Gerencia. Manejar una compaa basndose nicamente en las cifras visibles. Costos mdicos excesivos. Costos excesivos de garanta.

Algunos obstculos
1. 2. Descuido de la planificacin y la transformacin a largo plazo. La suposicin de que la solucin de los problemas, la automatizacin, las novedades mecnicas o elctricas y la maquinaria nueva transformaran la industria. La instruccin obsoleta en las escuelas. Depender de los departamentos de control de calidad. Achacarle a los trabajadores la culpa de los problemas.

3. 4. 5.

Algunos obstculos Cont.

6. Calidad por inspeccin. 7. Salidas en falso. 8. El computador desguarnecido. 9. Cumplir las especificaciones. 10. Pruebas inadecuadas de los prototipos. 11. Cualquier persona que llegue a tratar de ayudarnos debe saber todo sobre nuestro negocio. 12. En busca de empleos (movilidad laboral).

Joseph M. Juran (1904

Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Fue el precursor de la calidad en Japn. Se le considera el padre de la calidad.

Joseph M. Juran Cont.

En 1951 public su primer trabajo referente a la calidad, el cual se llam Manual de control de calidad. En 1979 se fund el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de la calidad. Estableci la llamada "Ley de Pareto" , obtenindose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Actualmente vive en Rye, New York.

Joseph M. Juran
Juran estableci algunas recomendaciones bsicas para que un programa de calidad funcione: Establecer una Junta o Concilio Establecer polticas Desarrollar metas especficas Dar a conocer o hacer un despliegue de calidad Identificar recursos Medir la ejecucin Llevar a cabo procesos de auditora

Joseph M. Juran
Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.

Triloga de Juran
http://elsmar.com/Juran_Trilogy.html (Simulacin)

Triloga de Juran Cont.

La planificacin de la calidad en uno de los tres procesos bsicos de gestin por medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la triloga de Juran) estn interrelacionados. Todo comienza con la planificacin de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

Triloga de Juran Cont.

Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es producir el producto. Al ir progresan las operaciones, vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad. Esta perdida se hace crnica porque el proceso se planifico as. Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa perdida crnica planificada. En vez de ello, lo que hacen es realizar el control de calidad para evitar que las cosas empeoren.

Triloga de Juran Cont.

Si echamos una mirada alrededor, pronto vemos que esos tres procesos (planificacin, control, y mejora) han estado presentes durante algn tiempo. Se han utilizado en las finanzas durante siglos, lo suficiente como para haber desarrollado una terminologa normalizada. La tabla que sigue muestra algunos ejemplos:

Triloga de Juran Cont.

Procesos de la Triloga Planificacin de la Calidad Control de Calidad Mejora la Calidad Terminologa Financiera Presupuestar, planificar el negocio Control de Costos, Control de Gastos, Control de Inventario Reduccin de Costos, Mejora de Beneficios

Philip B. Crosby (1926-2001)

Philip Crosby nace en West Virginia el 18 de junio de 1926. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspeccin se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez.

Philip B. Crosby (1926-2001) Cont.

En 1979 se crea la fundacin Philip Associates II Inc. Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos.

Philip B. Crosby
Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son: Compromiso de la direccin Equipo para la mejora de la calidad Medicin del nivel de calidad Evaluacin del costo de la calidad Conciencia de la calidad

Philip B. Crosby
Sistema de acciones correctivas Establecer comit del Programa Cero Defectos Entrenamiento en supervisin Establecer el da "Cero defectos" Fijar metas Remover causas de errores Dar reconocimiento Formar consejos de calidad Repetir todo de nuevo

Philip B. Crosby
Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son:

La definicin

Sistema

Estandard de desempeo

La medicin

Philip B. Crosby
l desarroll un concepto denominado los Cuatro Absolutos de la calidad total, cuyos principios son: 1 La calidad se define como cumplimiento de requisitos. 2 El sistema de calidad es la prevencin. 3 El estndar de realizacin es cero defectos. 4 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. En lo que respecta a la direccin, "estableci" un modelo que l llama de "administracin preventiva" y Definicin Sistema Estndar Medida que todo trabajo es un proceso.

Philip B. Crosby
Las seis C de Crosby

1. Comprensin

2. Competencia

3. Compromiso

4. Comunicacin

5. Correccin

6. Continuidad

Resumen
La calidad depende de la percepcin del cliente y puede tener diversas definiciones: Cumplimiento con requerimientos especficos (P. Crossby). Sistema sin fallas (E. Deming). Listo para utilizarse (Juran) Caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de un cliente (ASQ). La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la mejora continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo

Resumen Propulsores de la calidad

ELEMENTO
Orientacin bsica hacia la calidad Qu es calidad? Quin es responsable por la calidad?

W.E. Deming
Enfoque Tcnico

J.M. Juran
Enfoque en los Procesos Fitness for use libre de problemas Gerencia

P. Crosby
Enfoque Motivacional Conforme a los requerimientos Gerencia

Sistema sin fallas Gerencia

Importancia de los Muy importante requerimientos del cliente como un estndar Meta de la calidad Alcanzar y exceder las necesidades del cliente

Muy importante

Muy importante

Complacer al cliente

Cero defectos

Propulsores de la calidad Cont.

ELEMENTO Mtodos para alcanzar la calidad W.E. Deming Estadstica, constancia de propsito y cooperacin, PDCA 14 Puntos, Obligaciones de la Gerencia J.M. Juran Costo de la calidad y Triloga de la calidad: planificacin, control y mejoramiento Oportunidad para proyectos Consejo de Calidad, Equipos de calidad Muy importante para los gerentes y empleados P. Crosby Marco de los 14 Puntos 4 Absolutos de la Calidad

Elementos principales para la implementacin Papel del entrenamiento

14 Puntos, costo de la calidad, gerencia de calidad Muy importante para los gerentes y empleados

Muy importante para los gerentes y empleados

Preguntas
1. Como usted puede aplicar esta presentacin de calidad en su trabajo? Cual de los propulsores de calidad para usted es el mas importante y porque? Cuando hay un problema en su trabajo que herramienta usted usaria para mejorar el problema?

2.

3.

Referencias
Ross, Joel & Perry Susan. (1999). Total Quality Management: Text, Cases and Reading. St. Lucie Press. Schuldt, J. E. (1998). Control Estadstico de la Calidad. Recuperado el 9 de mayo de 2007 de la fuente http://www.geocities.com/WallStreet/Exchange/9158/indicete.htm Gestin de Calidad Total (TQM). Recuperado el 9 de mayo de 2006 de la fuentehttp://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040119150618-Gesti_oa.html Caedo,R; Abreu, M. Gerencia total de la calidad en las organizaciones.Recuperado el 10 de mayo de 2007 de la fuentehttp://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol6_2_98/aci02298.htm http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#intro http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad_total

Referencias
http://www.juran.com/lower_2.cfm?article_id=21 http://www.monografias.com/trabajos5/conca/conca.shtml#juran http://elsmar.com/Juran_Trilogy.html http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/aucalid.htm www.aiteco.com/pareto.htm http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/16/CROS BY.htm

Colaboracin Marilolie Rodrguez Malav Jorge Martnez Gonzlez