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NORMAS DE CALIDAD
TELECOMUNICACIONES L.L.
AGENDA
1. Programa 2. Calidad 3. Qu es ISO? 4. La familia de normas ISO 9000 5. La norma ISO 9001:2008 6. Conclusin
1. PROGRAMA
A quin?:
} Todo el personal de TELECOMUNICACIONES L.L..
Qu?:
} La norma ISO 9001:2008
Cmo?
} Mtodo magistral/participativo
1. PROGRAMA
Para qu? (Objetivos):
} Revisar aspectos fundamentales de la Norma ISO 9001 2008, y } Entender la importancia de la normalizacin de la Empresa.
2. CALIDAD
CONTENIDOS
2.1. Qu es calidad? 2.2. Qu es normalizacin? 2.3. Objetivos de la normalizacin 2.4. Concepto de norma
2.1. QU ES CALIDAD?
Calidad todos sabemos lo que es, pero nadie sabe decir lo que es. Pero esto es una contradiccin. Hay cosas que son mejores que otras. O sea que tienen ms calidad. Pero cuando tratamos de decir en qu consiste la calidad, aparte de las cosas que la tienen, se nos esfuma. No nos queda nada de que hablar... Qu demonios es la calidad? En qu consiste? ROBERT M. PIRSIG, 1974
2.1. QU ES CALIDAD?
SNTESIS DE LAS DEFINICIONES:
} Calidad es una propiedad o conjunto de propiedades pertenecientes a un objeto que: Pueden ser constantes y medibles (sentido objetivo) Permiten al sujeto apreciar el objeto, segn su uso, otorgndole un valor (sentido subjetivo)
2.2. QU ES NORMALIZACIN?
SNTESIS DE LAS DEFINICIONES:
} Normalizacin es el proceso de formular y aplicar normas, con el objeto de ordenar un determinado campo de actividad, para el beneficio y con la colaboracin de todos los sectores interesados (INN CHILE, 2004).
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PARA QU?:
} Mejorar la economa general en la produccin, } Entregar un lenguaje comn, } Proteger al consumidor o usuario, } Optimizar las condiciones de seguridad de personas y bienes, } Eliminar obstculos tcnicos al intercambio de bienes y servicios entre pases.
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3. QU ES ISO?
CONTENIDOS
3.1. Significado de su nombre 3.3. Caractersticas
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3.3. CARACTERSTICAS
ORGANIZACIN DEMOCRTICA:
} Se sustenta en la igualdad de sus miembros
SE BASA EN EL CONSENSO:
} La publicacin de una Norma Internacional necesita la aprobacin por al menos el 75% de los miembros requeridos a votar
ORGANIZACIN MUNDIAL:
} Las normas de ISO proporcionan un marco tcnico para todo el mundo
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CONTENIDOS
4.1. Normas ISO 9008 4.2. Principios 4.3. Enfoque basado en procesos
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ISO 9000:2000
ISO 9001:2008
ISO 9004:2009
Directrices para la mejora del desempeo: GESTIN PARA EL XITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIN-ENFOQUE DE GESTIN DE LA CALIDAD
ISO 19011:2002
Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental: LINEAMIENTOS RELATIVOS A LAS AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
Conceptos y vocabulario:
Requisitos:
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4.2. PRINCIPIOS
ENFOQUE AL CLIENTE
} Identificar y comprender las necesidades del cliente, } Satisfacer los requisitos y expectativas del cliente.
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4.2. PRINCIPIOS
LIDERAZGO
} Crear y sostener valores compartidos (rol de la tica), en todos los niveles de la organizacin, } Establecer confianza y eliminar el temor, } Inspirar, motivar y reconocer la contribucin de las personas.
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4.2. PRINCIPIOS
COMPROMISO DE LAS PERSONAS
} Entender su rol y contribucin en la organizacin, } Buscar oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencia.
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4.2. PRINCIPIOS
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
} Definir sistemticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado, } Identificar las interacciones existentes entre las actividades clave y las funciones de la organizacin.
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4.2. PRINCIPIOS
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN
} Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, } Entender las interrelaciones entre los procesos del sistema.
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4.2. PRINCIPIOS
MEJORA CONTINUA
} Hacer de la mejora continua de productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo de la organizacin, } Reconocer las mejoras.
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4.2. PRINCIPIOS
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN
} Tomar decisiones y realizar acciones basadas en el anlisis, equilibrado con la experiencia y la intuicin, } Asegurar que los datos y la informacin son suficientemente exactos y confiables.
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PROCESO
Actividades interrelacionadas o que interactan y mtodos de control
Seguimiento y medicin
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CONTENIDOS
5.1. Modelo ISO 9001:2008 5.2. Ciclo P-D-C-A P5.3. Poltica de la calidad 5.4. Experiencia
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0. Introduccin
ISO 9001:2008
2. Trminos y definiciones
5. Responsabilidad de la direccin
3. Referencias normativas
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Gestin de los recursos
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Medicin anlisis y mejora
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Satisfaccin
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Requisitos Realizacin del producto
LEYENDA FUENTE: INN CHILE, 2001.
Producto
Salidas
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Act Plan
Planificar: Establecer los obejtivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Hacer: Implementar los procesos. Verificar:
Check Do
Actuar Planificar
Cmo mejorar la prxima vez? Qu hacer? Cmo hacerlo?
Verificar Hacer
Se hicieron las cosas segn lo planificado? Hacer lo planificado
Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: Tomar las acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
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sistema de gestin de la calidad (3.2.3.) sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad
poltica de la calidad (3.2.4.) intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin
sistema de gestin (3.2.2.) sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos
FUENTE: INN CHILE, 2001.
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} Debe ser adecuada a los propsitos de la organizacin, } Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad, } Entrega un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, } Es comunicada y entendida en todos los niveles de la organizacin, y } Es revisada para su continua adecuacin.
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6. CONCLUSIN
Calidad y Telecomunicaciones L.L.: desafos
} Ampliar el concepto de cliente. } Orientar la Administracin hacia la calidad. } Reducir los costos. } Potenciar el factor humano. } Gestionar desde la prevencin. } Mejorar permanentemente.
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RECURSOS MOTIVACIN
NO CONFORMIDADES
Documentarlas Analizarlas Tratarlas
CLIENTES
EXTERNOS
ACCIONES CORRECTIVAS
Sugerencias de mejora
P-H-V-A
MEJORA CONTINUA
INDICADORES / ENCUESTAS
CLIENTES SATISFECHOS
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FIN
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