EL CLIENTE O USUARIO (PARTE I)

Nathalie Konkolowicz- Coord. de Calidad 23/06/2011

SATISFACER AL CLIENTE IMPLICA

I.CONOCER NUESTROS CLIENTES

II.CONOCER SUS: Necesidades Problemas Expectativas Formas como Evala III. BRINDARLES BUENA ATENCIN

CONOCER AL CLIENTE ES TAMBIN CONOCER

Mala apariencia de lo adquirido No guarda relacin con el precio Fallas detectadas

Mal servicio post-Venta El servicio no ha sido efectuado correctamente la 1era vuelta La situacin empeor despus del servicio Servicio en forma poco profesional No me trataron como una persona El precio pagado fue mayor que lo que se pact al principio

SUS INSATISFACCIONES Y RECLAMOS

PRODUCTO O SERVICIO

CALIDAD DE UN SERVICIO O PRODUCTO

Horvitz 1997 Conjunto de prestaciones que el Cliente / Usuario Espera (Adems del Producto o servicio Bsico) como consecuencia de: El Precio La Imagen La Reputacin del Mismo

NIVELES DE EVALUACIN Por parte del Cliente

Funcionalidad del Producto

Elementos Visibles

Cumplimiento de Promesas

Actitud del Servicio de Atencin

Competencias

LA ESTRUCTURA

OBJETIVO: LOGRAR LA EXCELENCIA EN LA ATENCIN AL CLIENTE

EL OBJETIVO Condiciona

LOS PLANES Condicionan

LOS PROCESOS Condicionan

LA
ESTRUCTURA

Gerencia
Personal de Contacto Clientes

Clientes Personal de Contacto Gerencia

10 REQUISITOS PARA LA ESTRUCTURA Esta debe de ser:

Capaz de Comunicarse con ellos y mantenerlos informados de las cualidades y ventajas del producto o servicio que consumen

Capaz de Saber lo que quieren los Clientes

Capaz de medir los ejes de Satisfaccin /Insatisfaccin

Capaz de formar al personal de Contacto consecuente con los Objetivos de que El Cliente es el Rey

Capaz de modificar Planes, Procesos y hasta Estructuras si la realidad de los Clientes lo Exige. Tener sistemas de Planificacin Flexibles que rpidamente permitan adaptarse a las nuevas exigencias

10 REQUISITOS PARA LA ESTRUCTURA Esta debe de ser:

Capaz de Jerarquizar el Personal de Contacto con: Motivacin Formacin Equipos acordes a los desafos Capaz de permitir que el Cliente tenga voz en el Directorio Capaz de integrar la informtica y los avances tecnolgicos a la atencin al Cliente

Capaz de Capacitar a todo su personal. Pues el centro de nuestra actividad es el cliente Pues el Concepto de CT toma como centro al cliente. Pues en un Proceso de CT La Calidad comienza y termina con la Educacin

Capaz de generar y contar con mecanismos Rpidos y Eficientes de Comunicacin y Accin

EL PROCESO

SISTEMA LABORAL PRODUCTIVIDAD

SER HUMANO MEDIOS DE ELABORACIN

MATERIALES

PROCESO

PRODUCIR CON CALIDAD

CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

CALIDAD EN LA ATENCIN PROPIAMENTE DICHA

Buenos Mdicos + Buenos Equipos

Malos Mdicos, y/o Malos equipos

Servicio Notoriamente deficitario

Mala atencin Buena Atencin

Servicio Notoriamente deficitario

LA CALIDAD EN LA ATENCIN INVOLUCRA A TODOS (Tanto horizontal como Verticalmente)

CAPACITACIN

COMUNICACIN

MEJORAR LA ATENCIN AL CLIENTE CON:

MOTIVACIN

TRABAJO EN EQUIPO

TRABAJO EN EQUIPO

PORQUE LA CALIDAD EN LA ATENCIN A UN CLIENTE O USUARIO

ES TAREA DE TODOS

MOTIVACIN

PORQUE UNA PERSONA SATISFECHA QUE ESTIMA SU TRABAJO LO TRASMITE CON SU COMPORTAMIENTO A LOS CLIENTES O USUARIOS

CAPACITACIN
PORQUE TODO PROCESO DE MEJORAS CONTINUAS QUE APUNTE A LA EXCELENCIA EN LA ATENCIN AL CLIENTE O USUARIO COMIENZA Y TERMINA EN LA CAPACITACIN

COMUNICACIN

PORQUE ES LA BASE PARA LLEVAR A BUEN FIN EL PROCESO Y PARA INTERRELACIONARSE CORRECTAMENTE CON EL CLIENTE O USUARIO

MOTIVACIN

ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA MOTIVACIN OCUPACIONAL

AMBIENTE CONFORTABLE

COMUNICACIN CULTURA ORGANIZACIONAL, ORGANIZACIONAL FORMAL Y NO FORMAL

INCENTIVOS

ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA MOTIVACIN OCUPACIONAL

Motivacin del Empleado segn fuente Extrnseca o Intrnseca Organizaciones Responsabilidad Inteligentes Individual, (Reconocen el Colectiva, talento de la Generacional gente)

Motivaciones Propias del Trabajo

NECESIDADES HUMANAS
AUTOREALIZACIN

PSICOLGICAS

SOCIALES

DE SEGURIDAD

FISIOLGICAS

CUANDO ESTAN AMENAZADAS SE REACCIONA CON :

TEMOR INDECISIN FRUSTRACIN

REACCIONES DEFENSIVAS

AGRESIN

INTENTO DE JUSTIFICACIN

DESCARGA SOBRE TERCEROS

ESTADO DE EXCITACIN GENERAL

CRCULO DE DESMOTIVACIN
1. Como me siento mal en el trabajo entonces llego tarde. 2. Como llego tarde me reprenden. 3. Cuando me reprenden me siento mal y me equivoco. 4. Como cometo errores trato de no adquirir compromisos. 5. Esta actitud limita mis posibilidades de proyeccin y permanencia en la empresa.

MOTIVACIN POR EL LOGRO

La clave de la satisfaccin radica en el sentimiento de hacer algo que nos gusta o que supone un reto ms que una recompensa. Ejemplo..
Mara es la secretaria nueva y est en entrenamiento, como es nueva le toca hacer lo que lo dems no quieren. Ahora tiene que ordenar los formularios por el tipo de producto por el que lo cliente solicitan informacin. Decide agruparlos tambin por cdigo postal y no solo eso, al terminar realiza un informe detallando nmero de peticiones por producto y cual es el punto geogrfico del que se han recibido ms peticiones de informacin..

COMUNICACIN

BARRERAS EN LA COMUNICACIN
BARRERAS PERSONALES Percepcin selectiva BARRERAS FSICAS BARRERAS SEMNTICAS Lenguaje Edad Interferencias ejemplo el ruido. Educacin Cultura Raza

Emociones
Filtrado Voluntario

CMO ESCUCHAR ACTIVAMENTE?

ESTABLEZCA CONTACTO OCULAR

NO HABLE DEMASIADO

EXHIBA MOVIMIENTOS AFIRMATIVOS CON LA CABEZA Y EXPRESIONES FACIALES ACORDE

NO INERRUMPA AL HABLANTE

EVITE ACTOS O GESTOS QUE Distraigan

HAGA PREGUNTAS

ACTITUDES Y TCNICAS
El cliente necesita saber que no solamente nos interesa el trato comercial, sino que tenemos inters por escucharlo y resolver sus dudas. El cliente debe creer que el personal de la empresa se movilizar para resolver su problema u ofrecerle una solucin aceptable. Debemos evitar frases clebres como no o no se puede.

ACTITUDES Y TCNICAS
EMPATA Ejemplo.. Cuadro de ftbol, usted es de Pearol y el Cliente es de Nacional...Entonces usted debe y puede ganar! PERO...

ACTITUDES Y TCNICAS
Si ambos cuadros no ganaran alguna vez nadie volvera al Estadio.. MI CLIENTE, MI AMIGO Usted puede realizar una gran venta una vez pero una negociacin es una relacin a largo plazo, se basa en la confianza y el respeto mutuo. Un cliente satisfecho volver a comprar indiscutiblemente.

ACTITUDES Y TCNICAS
El cliente debe saber que el personal de la empresa le ayudar a resolver su problema y que no lo pasarn de una persona a otra hasta el aburrimiento. Si se produce un error NUNCA debemos prometer/ofrecer algo que sabemos que no vamos a poder cumplir.

ACTITUDES Y TCNICAS
LA ESCUCHA ACTIVA Para poder dar una respuesta atinada frente a objeciones, necesidades y puntos de vista del cliente, cmo lo conocemos? Si ellos nos lo cuentan

ACTITUDES Y TCNICAS
Para ello debemos: Guardar silencio mientras hablan, si estn frente a nosotros mirarlos a los ojos, asentir. Limitar el tiempo en que hablamos, el lmite de atencin del cliente es de 60 segundos.. Escuchar el punto de vista del cliente. Repetir algn comentario del cliente, ej. El cuero Cartagena me di muy buen resultado, le di muy buen resultado, verdad?

ACTITUDES Y TCNICAS
Preguntar de forma refleja, repetir alguna de las palabras empleadas por el cliente mientras escuchamos... Y dice que prefiere....

VENTAS
Recibir al cliente... Recepcin, saludo y puesta a disposicin. Indagar... Realizar preguntas con tono positivo que permitan al cliente tomar una decisin, una posicin. Evitar decir que no tienen razn o estn equivocados..

VENTAS
La presentacin... Despliegue de la oferta que consideramos adecuada para ese cliente. La persuasin.. Convencer, saltar los obstculos y facilitar la toma de decisin. El cierre.. La despedida..

VENTAS
LAS OBJECIONES... Generalmente el cliente pone objeciones cuando... Hace ms preguntas Da excusas Pide ms informacin

VENTAS
Ejemplo NO ME GUSTA..NO ME CONVENCE Averiguar.. Qu es lo que no le gusta/ convence? El artculo El color El precio Otros..

VENTAS
En caso de una Objecin.. Nunca le d la razn al cliente. Sino al momento de cerrar la venta el cliente volver a ese punto y la venta no se cerrar. Nunca quite la razn al cliente. Eso es igual a la posibilidad de discutir y no cerrar la venta.

VENTAS
Cmo hacer para no darle la razn, tampoco quitrsela y lograr la satisfaccin del cliente? Dicen los eruditos... Primero-escuchar con Atencin Segundo-No interrumpir al cliente Tercero-Hacer una pausa breve y preparar el argumento Cuarto-Verificar la objecin, preguntar al cliente por qu para poder llegar a la causa.

VENTAS
Tratar la Objecin con respeto: No adoptar nunca aire de superioridad Adoptar una aptitud neutra ...lo entiendo muy bien... me doy cuenta de lo que desea Verificar si la objecin es verdadera.. Preguntar abiertamente si esa es la razn para no comprar Contestar brevemente al cliente.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

CASO POLAROID Una mujer llam a Polaroid para ver si podan crear una cmara que tuviese un botn liberador de pelcula en la parte izquierda... La telefonista le tom los datos y se preocup por explicarle esto al equipo tcnico. Aunque no le correspondiera, el equipo tcnico se preocup por adaptar la cmara y tiempo despus se la enviaron gratis..

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Polaroid, como resultado de esto, estableci una relacin continua con una compaa que ahora se dedica a crear equipo fotogrfico para personas con necesidades especiales. Aument sus ventas y mejor su imagen.

ATENCIN CON CALIDAD

Ejemplo.. Diego Serra llama por telfono a Nstor Rossi, Nstor no puede atender porque est en una reunin. Entonces Diego le pide a Fiorela que le deje un mensaje a Nstor pidindole que lo llame.

ATENCIN CON CALIDAD

Fiorela le deja un papelito a Nstor donde dice Diego Serra llam, su nmero es 099....SOLO HACER Fiorela revisa lo siguiente: cmo se deletrea Serra, Serra o es Sierra?, cuando debe llamar Nstor, el motivo de la llamada, un nmero de telfono de contacto principal y uno alternativo. HACER Y REVISAR

ATENCIN TELEFNICA
El nivel de tolerancia de un cliente es mucho ms bajo por telfono...
Si nadie atiende supondr que es porque nadie se preocupa en hacerlo.. Si no logran contactarse porque las lneas estn ocupadas darn por supuesto que usted no quiere trabajar con ellos.. Los pasan de extensin en extensin= Mala Imagen Cuando nos comprometemos en llamar a alguien a una determinada hora debemos hacerlo.

CLIENTE NUEVO
Primer contacto-el cliente quiere comprar cuero si la oferta es atrayente, nos va a comparar con la competencia (ya los llam e hizo averiguaciones). Fiorela lo atiende y los pasa a Ventas, Qu tendran que decirle? Si va personalmente y tiene que esperar debemos ofrecerle una bebida, si espera un ratito considerable una revista actual..

REVISAR LA CALIDAD DEL TRABAJO ANTES DE ENTREGARLO

Los e-mails, informes, formularios o mensajes telefnicos deben estar libres de errores. Se deben incluir los anexos que indicamos.

REVISAR QUE EL DESTINATARIO SEA EL CORRECTO!

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN