SERVICIO AL CLIENTE

CLIENTE
El Cliente es toda persona que espera de nosotros un servicio material y personal establecido por una necesidad o requerimiento.

En la

familia

nuestros clientes pueden ser nuestros

hijos y/o nuestra pareja u otros familiares.

En la vida social pueden ser nuestros juego o partido.

amigos o compaeros de

compaeros de las dems reas y niveles y/o los alumnos y docentes.

En el trabajo son los

CLASIFICACIN
1. 2.

INTERNOS EXTERNOS

CLASES:

Amistosos Agresivos Pasivos Acelerados La misma persona en diferentes momentos y estados de nimo Diferentes clases sociales Diferentes conocimientos y experiencia

EL SERVICIO

Conceptos de Servicio

Organizacin y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del pblico o de alguna entidad. Es realizar las actividades necesarias para cumplir con las expectativas y requisitos del cliente y brindarle una experiencia agradable.

EL SERVICIO

Un servicio resulta ms difcil de analizar y clasificar que un producto. No se puede mostrar a un cliente antes de comprarlo. Un cliente podra percibir el servicio como:

Producto de calidad y buenos precios Tiempo rpido de respuesta Caracterstica que distingue a empleados amigables e inteligentes

Un buen servicio necesita mantener un ptimo nivel de las actitudes de las personas.

Actitudes en el servicio
IMPLICA ACTITUDES DE: Atencin Trabajo en equipo Cortesa Integridad Confiabilidad Apoyo Eficacia

Clases de servicio
El servicio se puede dividir en material y personal: Servicio Material: Equipo, mtodos de trabajo, informacin, muebles, inmuebles, comida, bebida, comodidad fsica, recursos tangibles. Es fcil de entender, medir y comparar.

Clases de servicio
Servicio Personal: No es tangible. Es emocional. No se pueden dar muestras de prueba. No se puede estandarizar. El mayor impacto en el cliente lo tiene el servicio personal, una vez que se cuenta con un buen servicio material.

Caractersticas del servicio personal

Se produce en el momento. No se puede crear por adelantado o almacenarlo. Aparece nicamente donde est el cliente. Si fue inadecuado, no se puede repetir. Implica una interaccin humana. Es intangible. Slo se siente o se percibe.

Caractersticas del servicio personal

Las expectativas del cliente repercuten en su satisfaccin. La intervencin de muchas personas afecta la percepcin del cliente sobre el servicio. Al ser producto del ser humano, es perfectible.

Y cules creen que son los pecados del servicio?

Los pecados del servicio

ME VALE SACUDIRSE AL CLIENTE FRIALDAD NO...POR POLTICA HACERSE EL DESENTENDIDO NO...NO SE PUEDE DARLE EL AVIN AL CLIENTE EL ROBOT AIRE DE SUPERIORIDAD

 ME VALE

ANTE EL PROBLEMA DEL CLIENTE, ADOPTAR LA ACTITUD DE QUE NO NOS IMPORTA: ES SU PROBLEMA.

 SACUDIRSE AL CLIENTE

TRATAR DE DESHACERSE DEL CLIENTE NO PRESTANDO ATENCIN A SU NECESIDAD O PROBLEMA, BUSCANDO UNA EXCUSA O PRETEXTO PARA NO ATENDERLO, PASARLO A OTRA PERSONA, TOMANDO LA ACTITUD DE ESO NO ME TOCA

 FRIALDAD

ACTITUD CORTANTE, POCO AMABLE, IMPACIENTE, DNDOLE UN TRATO FRO Y SIN UN TOQUE HUMANO.

 No por poltica

ANTEPONER LAS POLTICAS, REGLAS, NORMATIVIDAD ANTES QUE EL SERVICIO AL CLIENTE, SIN NINGUNA FLEXIBILIDAD PARA USAR EL SENTIDO COMN: PRIMERO EL SISTEMA, DESPUS EL CLIENTE

Hacerse el desentendido

TIENE QUE VER O LLAMAR A FULANO, NOSOTROS NO HACEMOS ESO AQU. LA EVASIVA ES UNA FORMA DE DESHACERSE DEL CLIENTE: OBLIGARLO A IR CON VARIAS PERSONAS ANTES DE ENCONTRAR A ALGUIEN QUE LE RESUELVA SU PROBLEMA.

No no se puede

SIEMPRE PENSAR EN CMO NO SE PUEDE AYUDAR AL CLIENTE: NO HAY, NO SE PUEDE, NO QUIERO...NOS CIERRA A PENSAR EN LAS POSIBLES SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE.

Darle el avin al cliente

CONTESTAR SIEMPRE QUE SI, PERO NO HACER NADA POR AYUDAR AL CLIENTE A RESOLVER SU PROBLEMA.

 El Robot

TRATAR A LOS CLIENTES DE UN MODO RUTINARIO O MECNICO. MOSTRAR SIEMPRE EL MISMO GESTO SIN BRINDAR NINGUNA ATENCIN PERSONAL.

 Aire de superioridad

BURLARSE DEL CLIENTE, GRITARLE, RETARLO, HABLARLE CON PALABRAS QUE NO PUEDE ENTENDER, HACERLO SENTIR MENOS, O QUE ES L QUIEN NOS TIENE QUE OBEDECER SI QUIERE EL SERVICIO.

Cualidades del experto en servicio

Sincero inters por los dems Actitud positiva El arte de caer bien Comprensin hacia los dems Asertividad en la comunicacin (no es lo que se dice, sino cmo se dice) Habilidad para resolver Perseverancia, entusiasmo

7 claves para un servicio excelente

Establecer contacto visual Sonrer Saludar con entusiasmo Escuchar atentamente Usar el nombre de la persona Prestar atencin nica Cuidad el lenguaje corporal Establecer conversacin Respeto (raza, sexo, cultura, religin, etc.) Ser calmado y seguro de si mismo Palabras mgicas

MOMENTOS DE VERDAD Y EL SERVICIO

MOMENTOS DE VERDAD Y EL SERVICIO

UN MOMENTO de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio. CADA UNO de esos instantes ofrece una oportunidad ya sea para mejorar la percepcin que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla. ES CUALQUIER momento en el que un cliente est en posicin de juzgar el servicio de la organizacin.

DECLOGO DE ATENCIN AL CLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este s que se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

DECLOGO DE ATENCIN AL CLIENTE

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos. 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.

DECLOGO DE ATENCIN AL CLIENTE

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos?

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

DECLOGO DE ATENCIN AL CLIENTE

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

LA TENTACIN

DECLOGO DE ATENCIN AL CLIENTE

TRATAR AL CLIENTE COMO UNO MS.

RECUERDA:
El universo premia la accin, no la intencin.

GRACIAS