TECNICAS DE COMUNICACIN INTERPERSONAL

El presente curso tiene como finalidad que el asistente conozca la importancia de incorporar la actitud de SERVICIO AL CLIENTE y de cmo esta actitud le brindar herramientas para un desempeo optimo en sus funciones.
Es importante destacar que una de las partes ms vitales de una empresa es: LA ATENCIN TELEFONICA. Ya que es la que nos mantiene en comunicacin y captacin de clientes, as como la de dar seguimiento, apoyo y solucin a problemas o necesidades que se presenten.

LA BUENA COMUNICACIN ES PRIMORDIAL EN NUESTRA EMPRESA.

Dentro de nuestra empresa, es de suma importancia el departamento de radiocomunicacin ( Cabina ) ya que es el departamento que esta en constante contacto con nuestros clientes y elementos diversos que conforman el personal de esta empresa. Por tal motivo es indispensable que el operador de cabina este consciente de:
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El servicio de calidad al cliente de nuestra empresa lo proporciona gente como USTED. LA IMAGEN DE LA EMPRESA frente al cliente es usted. El xito de un empresa depende en gran medida de una efectiva y concisa atencin.

TCNICAS PARA HACER BUEN USO DEL TELFONO: APRENDA EL MANEJO DE SU TELFONO CON ANTICIPACIN. SOSTENGA LA BOCINA DIRECTAMENTE ENFRENTE DE SU BOCA. COLOQUE EL APARATO TELEFONICO EN UN LUGAR LIBRE DE OBJETOS QUE PUEDAN DERRAMARSE ,OBSTRUIR, GOLPEAR O PROPICIAR CUALQUIER OTRO INCONVENIENTE AL MOMENTO DE OPERARLO. EVITE LAS INTERRUPCIONES AL ESTAR HABLANDO POR TELEFONO.

TCNICAS PARA HACER BUEN USO DEL TELFONO:

Asegrese de poner en espera al que llama antes de discutir cualquier situacin con algn compaero. No coma ni beba nada mientras este hablando. No deje que el telfono suene mucho tiempo. Si va a poner en espera a alguien para contestar otra lnea, pida permiso y espere la respuesta. Si tiene varias personas en espera, recuerde que prioridad tiene cada uno, de ser necesario, tome nota de quien espera y por cual lnea. Tenga muy en cuenta que el tipo de modulacin de voz que utilic, ser el sentido que usted le de al mensaje

Para que la calidad del mensaje emitido sea ms eficaz, es necesario que se tengan en cuenta las siguientes recomendaciones: 1. Maneje su comunicacin con energa positiva y entusiasta. 2. Utilice un ritmo normal para hablar. ( 124 palabras por minuto ) 3. Encuentre una modulacin de voz que le sea cmoda y natural. 4. Ponga una sonrisa en su voz.

Una persona que llama a una empresa comenzar a juzgar la calidad de su organizacin an antes de escuchar una voz, slo por la cantidad de timbrazos que transcurren antes de que le contesten. Por lo tanto es importante que el operador de cabina, tenga la habilidad de ser atento tanto al telfono como de la frecuencia que se le asigno ( radio base ). Las reglas para contestar de manera efectiva el telfono son las siguientes: SALUDE AL QUE LLAMA. IDENTIFIQUE SU DEPARTAMENTO. PRESENTESE OFREZCA AYUDA

La utilizacin de la frecuencia radial, es de suma importancia para el buen funcionamiento del departamento de seguridad. Por lo tanto, el radio operador debe tener la habilidad de:

SER ORGANIZADO. TENER EL PERFECTO CONOCIMIENTO DE LAS CLAVES. SER DIRECTO Y CONSISO EN LOS MENSAJES. TENER DON DE MANDO. TENER UN TRATO FIRME PERO AGRADABLE. SABER CANALIZAR SITUACIONES. HACER BUEN USO DEL VOCABULARIO.

El arte de escuchar es otra de las habilidades que debe tener el operador de cabina, se debe tener conciencia que solo existen tres tipos de expresiones que oir decir a los que llaman. Estas son: 1. HARN DECLARACIONES. 2. PONDRN OBJECIONES. 3. HARN PREGUNTAS. En el caso especifico de la frecuencia, tenemos que adems de las anteriores tendr las siguientes: PEDIRN APOYO. REPORTARN INCIDENCIAS.

RESPONDER BIEN

Tomando en cuenta que dependiendo de la situacin, se le dar la solucin correspondiente, a continuacin se presentan algunas soluciones que pueden ayudar al radio operador a cumplir su funcin.

ESCUCHE CON ATENCION LO QUE DICE LA PERSONA QUE LLAMA. TRATE DE DAR SIEMPRE UNA RESPUESTA INMEDIATA. DE RESPUESTA EN TERMINOS CLAROS Y POSITIVOS. NO PROPORCIONE INFORMACIN INNECESARIA. NO INCURRIR EN CONERSACIONES INNECESARIAS.

Negociar implica reconocer las necesidades del que llama, compararlas con la habilidad de su organizacin , proporcionar lo que se le pide y luego alcanzar una solucin que satisfaga a ambas partes.
Recuerde que negociar no significa ofrecer algo que nuestro departamento o puesto no pueda ofertar.

Hacer una llamada de seguimiento del servicio que proporcionamos es ser profesional. Las siguientes situaciones son en las que el operador debe poner especial inters dada su naturaleza:
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NADA SALIO BIEN. CLIENTE IRRITADO. CLIENTE NUEVO. CLIENTE CONSTANTE.

Antes de realizar una llamada de seguimiento se debe trazar un plan de accin. Esto es, tener bien definido que es lo que se pretende con la llamada. Despus de tener esto claro el operador deber realizar la llamada bajo los siguientes parmetros: Saludar al cliente de una forma agradable. Presentarse y presentar a la empresa. Exponga el motivo de su llamada. Comunique su mensaje de manera clara amigable y sobre todo profesional dejando lugar para dudas. Aclare las dudas ( si las hubiera ) y despdase de manera cortes dejando el canal de comunicacin abierto

Cuando por algn motivo usted no pueda resolver una peticin a la hora de la llamada original, recurra a estos pasos para volver a llamar. 1. Explique brevemente por que necesita volver a llamar ms tarde. 2. Pida autorizacin para volver a llamar. 3. Compromtase a hacer la llamada en un tiempo determinado. 4. Personalice sus declaraciones.

Despus de conocer todos los elementos que constituyen un llamado a cabina, ahora veremos como debemos terminar una conversacin dejando una visin positiva en la persona que se comunico con nosotros. Las siguientes son las frases apropiadas con las cuales se puede despedir al cliente. Agradecer la llamada. Proporcionar la garantia de que cualquier promesa adquirida ser cumplida. Dejar al cliente con una impresin positiva