Adriana Silva Maestre Homer Lozano Santana

Estudio del comportamiento del cliente interno y externo

PROBLEMTICA ORGANIZACIONAL

Expresin individual

Como miembro de un grupo o de una comunidad.

La ptica de sus necesidades o expectativas

Lo que busca
Reducir la incertidumbre en la relacin cliente interno o externoorganizacin, con el propsito de obtener y suministrar informacin de sus necesidades o expectativas.

Su Importancia

La interdisciplinariedad en la obtencin, interpretacin y presentacin de la informacin.

Recopilar y presentar hechos.

Explicar los hechos en unos datos o acciones.

Proyectar esos datos de los hechos, en un futuro cambiante, con decisiones sostenibles

Una buena gestin gerencial Identificacin y evaluacin de oportunidades.

Se basa en la toma de decisiones adecuadas.
buena informacin

Anlisis y seleccin de pblicos objetivos. Planeacin y ejecucin de estrategias organizacionales. Evaluacin del rendimiento de las estrategias organizacionales.

Recopilen buenos datos y que stos sean analizados cuidadosamente.

Todos estos constituyen elementos crticos dentro del proceso de evaluacin.

Anlisis para reconocer el problema.

Identificacin de las causas. Diagnstico.

Implementar estrategias de respuestas. Enfocarse a: Las estructuras. Los procesos. Las relaciones interpersonales. La organizacin

Recopilar datos
Clientes -Organizacion.
( Estadsticas, informes, auditorias, etc)

Encuestar a los clientes sobre sus necesidades o expectativas insatisfechas, De manera especial en las relaciones y procesos comunicacionales con la organizacin.

Plan de accin

Evaluacin.

Presentaci n del Informe.

Presentar un documento que contenga la evaluacin realizada con sus resultados y las respectivas estrategias de mejoramiento.

Redefinir los objetivos, la misin, la visin, los principios y los valores. Desarrollar productos o servicios nuevos. Cambiar las tecnologa aplicada a los procesos o en los productos. La automatizacin. Innovar estrategias en la organizacin. Redisear la estructura organizacional. Ajustes en la cultura organizacional. Modificar tareas o funciones internas. Cambiar a los clientes internos.

Verificar si las estrategias aplicadas interpersonal y intergrupal de los clientes, internos y externos, con la organizacin, en expresiones de eficiencia y eficacia, mejora la satisfaccin y la armona

En esas reacciones aparecen las caractersticas racionales y emocionales de cada individuo.

Es la reaccin de los clientes, respecto a unas estrategias de la organizacin para informarles, recordarles y seducirles con la existencia de ella y de sus productos con sus atributos, que satisfacen sus necesidades.

Estudio
El comportamiento de los clientes internos y externos
Enfoque interdisciplinario

la interpretacin de su interaccin con la organizacin

(individual y como grupo) -Condiciones racionales y emocionales.

MICRO: Su condicin individual.

Dos criterios para su estudio

MACRO: Su condicin como miembro de un grupo o una comunidad.

Sensaciones Percepciones

Aprendizaje

Actitud

Comportamiento o Conductas Estilos de Vida o Personalidad

Los cambios de actitudes y conductas en la audiencia de una organizacin se logran mediante un estudio de necesidades y expectativas para identificar su comportamiento y disear las estrategias para ese cometido

:
Comunicacin y educacin: Ayudar a entender la lgica y la necesidad de cambiar. Participacin y compromiso: Involucrar en el proceso. Facilitacin y apoyo: Dar facilidades para adaptarse al cambio.

Negociacin y acuerdo: Compensar el cambio.

Manipulacin y cooptacin: Influir en forma disfrazada en las personas para cambiar.

Coercin: Amenazas explcitas o implcitas.

Fuerzas de cambio en la crisis.

TECNOLOGIA: Computadores, redes software.

FUERZA DE TRABAJO: Diversidad, competencia y exigencias en el trabajo.

COMPETENCIA: Globalizada, crecimiento del comercio electrnico y fusiones y consolidaciones de las empresas.

FENOMENOS ECONOMICOS: Devaluacin de monedas, cambios de precio del petrleo y recesin en EE.UU.

POLITICA INTERNACIONAL: Apertura de los mercados de China, Ascenso de la gente de color en frica, Relaciones Colombia-Venezuela- Ecuador

Iniciativas en tiempos de crisis.

Esta crisis por la que estamos pasando no es la primera ni ser la ltima. Tratar de sobrevivir a ella y descubrir que debemos hacer para que la prxima vez no nos afecte del mismo modo. La primera medida es NO venda su producto. Venda una solucin. En pocas de crisis es cuando ms tenemos que trabajar para lograr buenos resultados.

Hoy ms que nunca debemos ser eficientes, rentables y competitivos.