La palabra calidad tiene mltiples significados.

La calidad es la herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Definiciones formales:
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos Segn Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".
Real academia de la legua espaola: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie

Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.

Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente. Geinichi Taguchi :Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido. William Edwards Deming :Calidad es satisfaccin del cliente.
Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

Nota:
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con las obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseado.

Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad): 1.-Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o servicio. 2.-Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. 3.-Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa Otros factores relacionados con la calidad son: Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente. Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

Parmetros de calidad:

Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseo. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseo. Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc. El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

Infraestructura de calidad:
En Latinoamrica el encargado de la certificacin de calidad es Quality institute nombrado por la ONU y los organismos mas importantes son: 1. Organismos de Normalizacin: 2. Organismos de Acreditacin 3. Organismo de Control y Certificacin 4. Organismo de Metrologa 3.- Certificacin y registro: Certificacin de sistemas de gestin, Certificacin de Productos, Certificacin de Servicios y Certificacin de Personas

Gestin interna y aseguramiento de la calidad:

El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podr decir que se cumple el aseguramiento de la calidad. Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad: -UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad -UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad -LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".

Calidad en el diseo y en el producto:

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario: -Conocer las necesidades del cliente. -Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades. -Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo. -Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible.

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.

Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin.

Gestin de calidad en los servicios:

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos.
El servicio de calidad al cliente Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: -El valor aadido al producto. -El servicio en si. -La experiencia del negocio. -La prestacin que otorga al cliente.

Necesidades bsicas del cliente Las principales necesidades bsicas de un cliente son: -Ser comprendido. -Sentirse bienvenido. -Sentirse importante. -Sentir comodidad. -Sentir confianza. -Sentirse escuchado. La importancia de la gestin de la calidad del -Sentirse seguro servicio -Sentirse valioso. La importancia de la calidad en el servicio se -Sentirse satisfecho. puede entender por las siguientes razones: -Crecimiento de la industria del servicio. -Crecimiento de la competencia. -Mejor conocimiento de los clientes. -Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal. El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas.

El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y externos.

Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relacin con esta. Por lo mismo la calidad total es un proceso al cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta. La calidad total puede ser definida en dos palabras: "Mejora continua".

La responsabilidad que recae en la direccin de la calidad juega un papel importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estn organizados y compenetrados todos los miembros, mejor ser el trabajo que realicen y mejores resultados se obtienen en su conjunto.

"percepcin de la calidad", que es la percepcin que tenemos de la calidad de un producto o de como ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender, el trato haca los clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el medio ambiente.

Se denomina costo de la calidad lo que le cuesta a la organizacin desarrollar la funcin de la calidad, es decir, lo que gasta produciendo con calidad (evitando, previniendo o detectando los errores, inspeccionando los procesos, etc.), y tambin lo que cuestan los errores producidos.

Los costos de prevencin se obtienen a partir de la suma del coste de todas las actividades que tienden especficamente a evitar una calidad deficiente de servicios. Es decir, son los que se producen cuando se intentan reducir o evitar los errores.

Los costos de evaluacin estn relacionados con la medicin, evaluacin o auditora de servicios para asegurar que se adaptan a las normas de calidad y a los requisitos de comportamiento establecido. Es decir, son el total de gastos originados para intentar determinar si una actividad se ha realizado correctamente.

Los costes de errores internos son los originados por los servicios que no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan antes de la prestacin del servicio. Ejemplos: costes de rechazo, reelaboracin, reinspeccin, inspeccin de material, etc.

Los costos de errores externos son los originados por los servicios que no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan o mientras se presta el servicio (o una vez prestado). Ejemplos: costes de procesamiento de las quejas de los clientes, devoluciones, etc.

Nota:
La mayor partida de los costos de la calidad acostumbra a ser la de los errores (internos y externos). Es aqu donde se encuentran ms oportunidades de mejora (reduccin de costes y de eliminacin de causas de insatisfaccin de los clientes).

Establecer un sistema de control de los costes de la calidad total que tenga como objetivo representar la diferencia entre el coste real de un servicio y el coste que se obtendra si la calidad fuera perfecta.

Nota.
La finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar las actividades de mejora que supondrn una reduccin de los costos. Es fundamental tener un sistema de medida y un anlisis preciso y fiable de los datos obtenidos referentes a los costos