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Lic. Alex Johnson Tuesta Delgado Escuela de Turismo Administracin y Gastronoma Universidad Alas Peruanas Filial Tacna.
Para quedarte donde ests tienes que correr lo ms rpido que puedas y si quieres ir a otro sitio, debers correr, por lo menos, dos veces ms rpido.
Teme Ud. cometer errores? No tema. De los errores se puede sacar provecho. Si esconde Ud. Su ignorancia nunca llegar a aprender.
"No me preocupa si algo es barato o caro. yo slo me preocupo si es lo suficientemente bueno, para que el pblico pague por ella "
Walt Disney
QU ES CALIDAD
Opiniones varias
QU ES CALIDAD
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Condicin o requisito que se pone en un Contrato Adecuacin (del producto o servicio) al uso (Juran, 1974)
QU ES CALIDAD
Es alcanzar o superar las expectativas de los clientes
Conformidad con requisitos y confiabilidad en el funcionamiento (Demming)
QU ES CALIDAD
Conjunto de propiedades y de caractersticas de un producto o servicio, que le confieren aptitud para satisfacer una necesidades explcitas o implcitas
QU ES CALIDAD
El grado con el que un sistema, componente o proceso cumple los requisitos especificados y las necesidades o expectativas del cliente o usuario
QU ES CALIDAD
Filosofa, xito de negocio, satisfaccin del cliente (interno y externo), involucrar a todos, mejora continua (procesos, productos y servicios), y por lo tanto, costos.
QU ES CALIDAD
Nivel ptimo de excelencia que la empresa debe alcanzar para satisfacer a su clientela clave
la del cliente
QU ES CALIDAD
Un buen producto no es el que cumple con una determinada especificacin, sino el que es bien recibido por el cliente
Peter Drucker
Caractersticas de la Calidad
Gillies (1992)
No es absoluta
Es multidimensional
Los criterios de calidad no son independientes
RESUMIENDO
Al analizar las definiciones, stas se pueden agrupar en cuatro categoras:
1. Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
DE
LAS
Esta definicin no es operativa cuando las especificaciones no pueden ser establecidas o son muy cambiantes.
Se centra en la eficiencia y no en la eficacia; la estandarizacin puede jugar en contra de la capacidad de adaptacin
Es un concepto abstracto y difcil de operativizar, sin embargo los modelos de los premios a la gestin de calidad suelen adoptar dicho enfoque (Ej: Modelo de la Excelencia de la EFQM)
Perspectiva Interna:
nfasis en la eficiencia. Parte del supuesto de que la empresa ofrece productos que le interesan al mercado, por lo que lo importante es elaborar el producto o servicio con especial atencin a los costos y la productividad, respetando lo pactado con el cliente de forma tcita o explcita. Un output elaborado eficientemente y de rendimiento igualmente eficiente, ser adquirido en el mercado.
7.- ESTTICA
3.- FIABILIDAD
4.- CONFORMIDAD
5.- DURABILIDAD
2.- PRESTACIONES
Serie de caractersticas secundarias que complementan a las anteriores, configurando el producto o servicio completo y el modo en que ste satisface a los consumidores. En la medida en que estas prestaciones son valoradas por los clientes, se convierten en un arma importante.
4.- CONFORMIDAD
Es el grado en que el producto, su proceso de fabricacin y/o diseo, se ajustan a unos estndares definidos. Estrechamente asociada al control estadstico y la normalizacin de los procesos.
Calidad
El problema de la Calidad. no es lo que la gente sabe de ella sino lo que CREEN QUE SABEN!
Calidad
La Calidad es como el sexo:
Todo el mundo lo quiere Bajo ciertas condiciones
Todo el mundo cree que lo conoce Incluso aunque no pueda explicarlo
Todo el mundo piensa que su ejecucin slo es cuestin de seguir las inclinaciones naturales Despus de todo, nos las arreglamos de alguna forma
La mayora de la gente piensa que los problemas son producidos por los dems Como si solo ellos hicieran las cosas bien
Calidad al 99,9%
Estara satisfecho Ud. con un 99,9% de perfeccin en su empresa?
99,9% de eficiencia en E.E.U.U. significara: 16.000 cartas perdidas en el correo por hora. 500 operaciones quirrgicas sin xito cada semana. 1 hora al mes las empresas de agua distribuyen agua contaminada. 22.000 cheques son cargados a cuentas errneas por hora. 2.000.000 o ms personas muertas o enfermas por ao por ingerir comida contaminada. 2 aterrizajes accidentados en el aeropuerto de Chicago por da. Lo que esto significa es que la calidad debe ser TOTAL!
ALGUNOS CONCEPTOS
Algunos conceptos
Garanta de Calidad Conjunto de acciones planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los requerimientos dados sobre calidad.
Algunos conceptos
Sistema de Gestin de Calidad Conjunto de la estructura de la organizacin, de responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a trmino la gestin de calidad.
Algunos conceptos
Verificacin y Validacin Verificacin Estamos construyendo el producto CORRECTAMENTE? Proceso de evaluacin de un sistema o componente para determinar si los productos de cada fase de desarrollo satisfacen las condiciones impuestas al comienzo de dicha fase
Algunos conceptos
Verificacin y Validacin Validacin Estamos construyendo el producto CORRECTO? Proceso de evaluacin de un sistema o componente durante o al final del proceso de desarrollo para determinar si se satisfacen los requisito especificados Objetivo de ambas: Descubrir y corregir los errores lo ms pronto posible
Clasificaciones de la Calidad
Clasificaciones de Calidad 1
Calidad Requerida: Demandada directamente por el cliente Calidad Esperada: No demandada, pues se da por descontada
Clasificaciones de Calidad 2
Calidad Objetiva: Superioridad real o excelencia de los productos. Debe ser mesurable y verificable objetivamente Calidad Percibida: Parecer del consumidor respecto a la superioridad o excelencia global de un producto
Clasificaciones de Calidad 3
Calidad Esttica: El lo que normalmente se espera. No crea calidad, pero su ausencia crea falta de ella. Calidad Dinmica: Se deriva de la interaccin humana. Complace y seduce al cliente. Es inesperada, llega por sorpresa.
Niveles de la Calidad
Usabilidad: Nivel superior Debe funcionar de forma adecuada
Hasta el fin del s.XIX: Control de Calidad del Operario. Primera Guerra Mundial; Control de Calidad del Capatz Entre guerras: Control de Calidad por Inspeccin (Comienza el Control de Calidad Moderno)
Funcin de Calidad
1972: Mitsubishi: Despliegue Funcin de Calidad (desde diseo hasta consumo/uso) 1986: Conceptos japoneses llegan a Occidente: Deming publica " Out of the Crisis 1987: ISO 9000
1992: European Foundation for Quality Model (EFQM) 2000: ISO 9000 versin 2000
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
Concepto
Satisfacer al cliente
AOS
60
70
80
90
2000
COMPONENTE ECONMICA IMAGEN DE LA EMPRESA REDUCCIN DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA
Evolucin histrica
Inspeccin/deteccin de errores: hasta los aos 40 Inicialmente trabajo artesanal: control individual de cada tarea. 1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de montaje). 1930: Laboratorios Bell (fundados por AT&T).
Evolucin histrica
Control (estadstico) de calidad: hasta los aos 80 Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado por el fabricante en funcin de los costos. Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente. Conseguir uniformidad de servicio. Control de calidad = problema a resolver. Controlar la calidad del departamento de produccin utilizando tcnicas estadsticas. 1940-70: Japn y Calidad total. Deming, Ishikawa, Juran, Crosby,
Evolucin histrica
Garanta de calidad: a partir de los 80. Mercado competitivo y de oferta Precio de venta fijado por el mercado Planificacin y medida de la calidad. Modelos de calidad. Afecta a todos los departamentos. 1980. Inters por la calidad en los EEUU. TQM 1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award 1987. ISO 9000. A partir de las normas britnicas 1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.
Evolucin histrica
Gestin de calidad hoy Impacto estratgico. Oportunidad de ventaja competitiva. Planificacin, fijacin de objetivos, coordinacin, formacin, adaptacin de toda la organizacin. Afecta a la sociedad en general: directivos, trabajadores, clientes. Una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de gerncia de la empresa. ISO 9001:2000
Garanta de calidad
Prevenir defectos
Control de calidad
ORIENTACION ACTUAL
Predominan consideraciones del mercado. Predominan las influencias externas. Adaptacin de los medios a las oportunidades del mercado. Mayor inters en la estrategia y la planificacin. Los nuevos productos, servicios o sus mejoras nacen del estudio de las necesidades del consumidor. Se produce lo que demanda el mercado.
Arquitectura
Calidad
Infraestructura
Recursos humanos
Metodologa
CALIDAD Y CAPACITACION
La Calidad termina cuando termina la Capacitacin Se debe proporcionar capacitacin para todo el personal, principalmente al personal cuyas actividades afecten directamente la calidad La Capacitacin en un Sistema de Calidad genera beneficios: PARA EL TRABAJADOR PARA LA EMPRESA PARA EL CONSUMIDOR PARA EL PAIS
Costos de la no-calidad
Productos y servicios defectuosos Tiempo de espera Reclamos de los clientes Capacitacin mal orientada Materiales y repuestos que no cumplen especificaciones Errores de diseo Dualidad de funciones Informes retrasados
ISO
La Organizacin Internacional de Normalizacin o ISO (del griego, (isos), 'igual'), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947).
Cual es su funcin?
Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.
Quienes la conforman?
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 160 pases, sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), con sede en Ginebra, est compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomits encargados de desarrollar las guas que contribuirn al mejoramiento ambiental.
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