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Programa BLOQUE I:

La Conquista de la Calidad

Colaboracin del Grupo Kaizen Peru

CONTENIDO
1. EXPERIENCIA DEL PROGRAMA BRASIL (video) 2. DINMICA SOBRE LA PELCULA 3. EL PROGRAMA 4. RESULTADOS EN PERU (video) 5. PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN

2. DINMICA SOBRE LA PELCULA

Reflexiones del video

Resultados concretos de la

Implementacin del Programa en Brasil en base a los testimonios de los empresarios

CULES SON LOS PRINCIPALES RESULTADOS?

1. AUMENTO de la productividad del personal y de los procesos. 2. AHORRO por reduccin en los costos y mejores prcticas. 3. MEJORA del ambiente laboral. 4. INCREMENTO de ingresos y utilidades de las empresas.
4

5. Base para la CERTIFICACIN en Gestin

de la Calidad 6. La participacin activa de todo el personal 7. Sostenible en el tiempo por que lo llega a consolidar la propia empresa.

ADEMAS LA PELICULA NOS DICE

Un Director de orquesta ensea a sus msicos, la manera correcta de hacer siempre, lo mejor El Programa tiene una estructura modular que permite su implantacin orientada paso a paso en un SISTEMA gil, auto aplicativo en el cual el empresario utiliza recursos de entrenamiento y consultoria, para mejorar su gestin La calidad total es algo que no puede ser visto como un conjunto simple de reglas, sino como una actitud. Un nuevo comportamiento que debe ser implementado en forma permanente en la vida de las empresas y funcionarios
6

LA GESTION DE LA CALIDAD
P H V A
MEJORA CONTINUA (Kaizen)
CLIENTES

ACTUAR

P H V A

GENERAR VALOR

Cmo mejorar Qu hacer? la prxima vez? Cmo hacerlo?

PLANIFICAR

PREVENIR RIESGOS

VERIFICAR
Las cosas pasaron segn lo planificado?

HACER Hacer lo planificado

REDUCIR PERDIDAS

EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

PROCESOS PERSONAS

P H A V
CLIENTES

PROCEDIMIENTOS

RECURSOS

Sistema de calidad:
Son todos los procesos, recursos y acciones utilizados en forma planificada dentro de la Empresa que tienen un efecto positivo sobre la calidad de sus productos o servicios. Con un Sistema de calidad la empresa funciona en Sincrona.
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EL FUNCIONAMIENTO DEL SGC

ESTRATEGIAS

INDICADORES

P
CULTURA

H
V
RECURSOS

AUDITORIA

CLIENTES

PROCESOS

ORGANIZACION

MEJORA
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OBSTACULOS PARA EL CAMBIO

Visin y metas Estructura y sistemas Capacitacin

Recursos

Plan de accin

Visin y metas Visin y metas Visin y metas

Estructura y sistemas Estructura y sistemas Estructura y sistemas Estructura y sistemas Estructura y sistemas

Capacitacin

Recursos

Plan de accin Plan de accin

Cumplimiento pobre Confusin

Capacitacin

Recursos

Capacitacin

Recursos

Plan de accin
Plan de accin Plan de accin

Impaciencia

Visin y metas
Visin y metas

Capacitacin

Recursos

Frustracin

Capacitacin

Recursos

Inicio en falso
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COMO GENERAR EL CAMBIO PARA CERRAR LAS BRECHAS?

CONOCIMIENTO
El Que y el Por que

Hbitos CAPACIDAD
CAPACIDAD (El como) (Habilidad)

DESEO

DESEO ACTITUD (Querer hacer) (Motivacin)

Una persona alcanza la efectividad cuando lo que realiza lo convierte en un habito Stephen Covey Los Siete Hbitos de la Gente Altamente Efectiva

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3. EL PROGRAMA DEL BLOQUE

MODELO
(Cmo?)

OBJETIVOS (Qu se quiere?)

BLOQUE I

RESULTADOS
(Qu se logra)

Como? (How) Metodolologa Quines participan? (Who) Cuando? (When) Con qu? (With) (Recursos ) Donde? (Where)
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La Conquista de la Calidad
OBJETIVO DEL BLOQUE I
Desarrollar de una nueva postura gerencial orientada hacia el cliente, para mejorar la calidad en las relaciones internas, una mejor productividad y mejor posicin de la empresa en el mercado

Modulo 0: Compromiso con el xito Modulo 1: Concepto de lo mejor Modulo 2 :Poltica de la Calidad Modulo 3: Sociedad con el futuro Modulo 4: Satisfaccin total Modulo 5: Poder de la participacin Modulo 6: El nuevo Gerente
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Objetivos del Modulo 0: Compromiso con el xito

Percibir las ventajas reales que se podran obtener para las empresas y adecuando sus expectativas a los objetivos del Programa

Sensibilizar para la Calidad Total

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COMO SE LOGRA EL OBJETIVO DEL MODULO 0?

Comprometiendo a las personas claves / grupo de apoyo de la empresa con la implantacin de la Calidad Total

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Objetivos del Modulo 1: Concepto de lo mejor 1. Asimilar los conceptos bsicos de la calidad y 2. Prepararlos para iniciar la implantacin del programa en sus empresas
Convencer es mas que Argumentar

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COMO SE LOGRA EL OBJETIVO DEL MODULO 1?

Generando informaciones sobre la calidad total que sirva para fundamentar la implantacin del programa Facilitando la comprensin de los conceptos de la Calidad Capacitando para dirigir reuniones productivas, promovidas en el transcurso del proceso de implantacin del Programa en las empresas Preparando para la realizacin de las tareas de implantacin con el Cuaderno de Herramientas
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Objetivos del Modulo 2: Poltica de la Calidad

Capacitar para entender los principios de la Calidad que adoptarn en sus empresas Una Cuestin de Principios
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COMO SE LOGRA EL OBJETIVO DEL MODULO 2?

Conduciendo al grupo a definir la

Poltica de la Calidad que va a ser difundida y practicada en sus empresas

Evaluando mediante una auto

evaluacin la situacin actual con relacin a los principios de la Calidad y

Capacitando para el uso de la

tabulacin y anlisis de la Investigacin Nuestra empresa trabaja con la Calidad total?

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CULES SON LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL?

10. LA NO ACEPTACIN DE ERRORES 9. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

8. DIFUSIN DE INFORMACIN

7. DELEGACIN 6. GERENCIA DE PROCESOS 5. MEJORA CONTINUA 4. CONSTANCIA DE PROPSITOS

3. DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS 2. GERENCIA PARTICIPATIVA 1.TOTAL SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

MEJORAMIENTO CONTINUO DEL DESEMPEO

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COMO SE LOGRA EL OBJETIVO DEL MODULO 2? Mediante un diagnostico que tiene el objetivo de identificar la situacin de su empresa con relacin a los principios de la Calidad Total. Ejemplo del Cuestionario:
Principio 1 Total Satisfaccin de los Clientes Total Cuestionarios Nota 1 2 3 4 Nmero de Respuestas 3 1 5 1 10
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NUESTRA EMPRESA TRABAJA CON CALIDAD TOTAL? CONSOLIDADO DEL AUTODIAGNOSTICO

Organizacin: ........................................................................................... ............................... Fecha:

Pag. 3

PRINCIPIOS 1. TOTAL SATISFACCION DE LOS CLIENTES 2. GERENCIA PARTICIPATIVA 3. DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS 4. CONSTANCIA DE PROPOSITOS 5 . PERFECCIONAMIENTO CONTINUO 6. GERENCIA DE PROCESOS 7. DELEGACION 8. DIVULGACION DE INFORMACION 9. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 10. NO ACEPTACION DE ERRORES

Nota 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Nmero de Nota Respuestas 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Nmero de Respuestas

Nota 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Nmero de Respuestas

Nota 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Nmero de Respuestas

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RESULTADOS DEL AUTODIAGNOSTICO

PERFIL DE LOS RESULTADOS
10. NO ACEPTACION DE ERRORES 9. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 8. DIVULGACION DE INFORMACION 7. DELEGACION 2,3

2,0

1,6

2,0

6. GERENCIA DE PROCESOS Principios 5 . PERFECCIONAMIENTO CONTINUO 4. CONSTANCIA DE PROPOSITOS 3. DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS 2. GERENCIA PARTICIPATIVA 1. TOTAL SATISFACCION DE LOS CLIENTES 0 0,5 1 1,5 2 2,0

2,2

Maximo Nota

2,6

1,9

2,0

2,4 2,5 3 3,5 4 4,5

Nota

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Objetivos del Modulo 3: Sociedad con el Futuro

1. Ampliar la visin de negocios de las empresas participantes y 2. Ejercitar en la previsin del ambiente futuro en que sus empresas actuarn teniendo en cuenta la satisfaccin de los clientes. La Estrategia de la Permanencia
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COMO SE LOGRA EL OBJETIVO DEL MODULO 3?

Definiendo claramente la Misin y Visin de la
empresa para que sea difundida y compartida en toda la organizacin

Analizando las amenazas y oportunidades que el

entorno le plantea

Identificando los Factores crticos de xito (FCE)

en el Negocio en que estamos

Analizando las principales Fortalezas y debilidades

a lo interno de la empresa. FODA priorizado

Definiendo que debera hacer la empresa para

mejorar su posicin financiera y cual debera ser el posicionamiento con los clientes

En suma, formulando el proceso de Planificacin

estratgica

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EL PROCESO DE PLANIFICACION ESTRATEGICA

1. Quines somos y por qu estamos aqu?
MISIN

Visin

4. Cmo lo hacemos y cmo sabremos si hemos llegado?

MONITOREO Y RETROALIMENTACION

VALORES

PLAN DE ACCION

ANALISIS ENTORNO

2. Dnde estamos?

FCE
ESTRATEGIAS
OBJETIVOS ESTRATEGICOS VISIN ANALISIS INTERNO

(VALIDACION)

POLITICA

3. A dnde queremos llegar?

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RUMBO ESTRATEGICO
MISION

DEFINIR CUAL ES LA PROYECCION DEL NEGOCIO

Visin

VALORES
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PLAN ESTRATEGICO (Continuacin)

Hacer el anlisis del entorno del negocio

PERDIDAS

MERCADO LEGISLACION

RIESGOS

OPORTUNIDADES
COMPETIDORES TECNOLOGIA

COMPETENCIAS

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PLAN ESTRATEGICO (Continuacin)

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO: Establecer las propuestas de valor para el cliente
POLITICAS DE CALIDAD

LOS 3 COMPROMISOS

CUMPLIR

PREVENIR

MEJORAR

REGLAMENTACION REQUISITOS

PROBLEMAS Y RIESGOS

EFICACIA

EFICIENCIA
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PLANIFICACION DIRECTIVA (continuacin)

Definir los objetivos estratgicos

CALIDAD COSTOS
Objetivos estratgicos

Establecer el Plan Estratgico

PROCESOS ACTIVIDADES RESPONSABLES RECURSOS PLAZOS

RAPIDEZ INNOVACION RELACIONES

Sobrevivir Crecer Ser rentable

Mes 3 y 4

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Objetivo del Modulo 4: Satisfaccin Total

1. Comprender la importancia de orientar su empresa hacia la atencin de las necesidades y expectativas de los clientes

2. Estar preparados para utilizar instrumentos de evaluacin permanente de su satisfaccin

El Cliente tiene la palabra

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COMO SE LOGRA EL OBJETIVO DEL MODULO 4?

Incentivando al grupo a comprender
la importancia de escuchar al Cliente al cliente, para la supervivencia de la empresa

Generando informaciones sobre el

cliente, sus necesidades y expectativas. cliente externo.

Investigando la satisfaccin del

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PROCESO SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO

PLANIFICAR

1.- Identificar productos/servicios. 2.- Identificar clientes 3.- Identificar requerimientos del cliente 4.- Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones 5.- Identificar pasos claves del proceso (diagrama de flujo) 6.- Identificar y seleccionar los parmetros de medicin

12.- Identificar con quien compararse 11.- Institucionalizar la mejora

ACTUAR

10.- Identificar oportunidades de mejora 9.- Evaluar la efectividad

VERIFICAR

8.- Controlar el proceso 7.- Determinar la capacidad del proceso

HACER

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HERRAMIENTAS DEL PROCESO SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO

PLANIFICAR

1.- Pareto de productos/servicios. 2.- Pareto de clientes 3.- Encuesta a clientes 4.- Despliegue de la funcin de Calidad

12.- Documentar o pasar al paso 9

ACTUAR

11.- Evaluar la efectividad

VERIFICAR

10.- Desarrollar plan piloto de mejora 9.- Identificar oportunidades de mejora (brainstorming)
HACER

5.- Diagrama de flujo

6.- Anlisis de Modo y Efectos de falla

8.- Benchmarking 7.- Anlisis Cpk

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ANALISIS DEL VALOR PERCIBIDO

Importancia

INSATISFACCION RELEVANTE
Alta

SATISFACCION RELEVANTE

Importancia

INSATISFACCION IRRELEVANTE
baja

SATISFACCION IRRELEVANTE

Baja satisfaccin

Alta satisfaccin
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Objetivo del Modulo 5: Poder de la Participacin

Convencer que la Calidad Total se hace mediante la participacin de todos en la empresa
El xito Compartido

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COMO SE LOGRA EL OBJETIVO DEL MODULO 5?

Incentivando al grupo de participantes a

comprender el potencial del trabajo en equipo, cuando hay sinergia Comprendiendo las ventajas de la participacin y elaborando instrumentos que estimulen a los empleados a la participacin y al compromiso con los objetivos de la empresa

Sistema de sugerencias y comunicacin interna.

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Objetivo del Modulo 6: El Nuevo Gerente

Estar capacitados para identificar la estructura organizacional y el estilo gerencial mas adecuado para una empresa orientada hacia el cliente

El Nuevo Gerente: Lider

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COMO SE LOGRA EL OBJETIVO DEL MODULO 6?

Comprendiendo las diferentes formas de
organizacin y de estilos gerenciales y su impacto en el sistema de comunicacin, en la estructura del poder y en la satisfaccin del cliente. Sensibilizando sobre la frecuente ocurrencia de problemas de comunicacin, identificando sus causas ms comunes.

Delegacin de funciones del gerente

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CAMBIOS PARA LOGRAR LA CALIDAD

GERENCIA DEL PASADO
1. DEMASIADO CONTROL 2. CONCENTRACION EN LAS TAREAS ESPECIFICAS 3. DECISION IMPUESTA Y CENTRALIZADA 4. TRABAJO INDIVIDUAL 5. EXPERTOS TRABAJADORES

GERENCIA DE HOY
1. ALTO COMPROMISO 2. CONCENTRACION EN LOS PROCESOS Y CLIENTES 3. DECISIN POR CONSENSO, PROCESO PARTICIPATIVO 4. TRABAJO GRUPAL 5. EXPERTOS TODOS

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CAMBIOS PARA LOGRAR CALIDAD (Continuacin)

GERENCIA DEL PASADO
6. EL CASTIGO SE ADECUABA AL TRABAJO 7. DESCUBRIMIENTO DE LA VIA CORRECTA; PROCESOS CAMBIABAN LENTAMENTE 8. MANTENIMIENTO DE NUMEROS 9. ESTRUCTURA VERTICAL Y RIGIDA 10. VALORES NO EXPRESADOS

GERENCIA DE HOY
6. RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSA 7. PARTICIPAR Y ACEPTAR LA RESPONSABILIDAD DEL MEJORAMIENTO CONTINUO 8. MANTENIMIENTO DE DESEMPEO 9. ESTRUCTURA HORIZONTAL Y FLEXIBLE 10. VALORES COMPARTIDOS

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FASES DE LA IMPLANTACIN

1.Sensibilizacin 2. Diagnstico 3. Entrenamiento

4. Implementacin orientada 5. Consultora en Planta 6. Auditoria Interna
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QUIENES PARTICIPAN EN LA EMPRESA?

Dos ( 2 ) directivos por empresa. Equipo de Personas Clave/ Grupos de apoyo que apoyan en la ejecucin de tareas especficas) Auditores internos en cada empresa ( contribuyen al mantenimiento del programa). Los consultores que acompaan el proceso.

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METODOLOGIA DE TRABAJO
CONSULTOR FACILITADOR

1RA. TRANSFERENCIA

ENTRENAMIENTO

DOS (2) DIRECTIVOS

2DA. TRANSFERENCIA

3RA. TRANSFERENCIA
IMPLEMENTACION ORIENTADA/CONSULTORIA EN PLANTA

PERSONAS CLAVES/APOYO

IMPLEMENTACION ORIENTADA/CONSULTORIA EN PLANTA

PERSONAL DE LA EMPRESA

RETROALIMENTACION /AUDITORIA INTERNA

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PRODUCTOS (entregables)

BLOQUE I: La Conquista de la Calidad Plan estratgico, Investigacin del cliente interno y externo. Sistema de sugerencias y comunicacin interna. Delegacin de funciones del gerente
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CRONOGRAMA DE EJECUCION
SEMANA/SESION/MODULO 0. Compromiso con el xito 1. Concepto de lo mejor Implementacin orientada 2. Politica de Calidad Implementacin orientada 3. Sociedad con el futuro Implementacin orientada 4. Satisfaccion total Implementacin orientada 5. El poder de participar Implementacin orientada 6. El nuevo Gerente Implementacin orientada Entrenamiento para la Auditora Interna Ejecucin de la Auditora Interna Diagnostico inicial Consultoria en planta 1 Consultoria en planta 2 Consultoriaen planta 3 Consultoria en planta 4 Leyenda: Consultores entrenan a los Empresarios Consultores realizan Diagnostico en cada empresa Auditor Interno designado revisa los resultados obtenidos Consultores ayudan en cada empresa a la transferiencia Empresarios Implementan tareas en sus Empresas 3 3 3 3 3
1
SO

2
S1

3
S2

4
S3

5
S4

6
S5

7
S6

8
S7

4 4 10 4 10 4 10 4 10 4 10 4 10 4 2

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KIT DE INSTRUMENTOS DE TRABAJO X EMPRESA

1 Manual a. La Conquista de la Calidad" b. Gua de videos c. Lista de Verificacin 7 1 Videos Cartel de Acompaamiento
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10 Afiches de motivacin

5. Preguntas y respuestas
Estamos a su disposicin para cualquier consulta respecto a la inscripcin de su empresa en el Programa kaizen@grupokaizen.com

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