You are on page 1of 149

1

2
3
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça
çoğalır
SEMİNER KONULARIMIZ
1. Değişim
2. Yönetim Anlayışında Değişim
3. Kalite Nedir ?
4. Hizmet Sektöründe Kalite
Göstergeleri
5. Toplam Kalitenin Evrimi 4
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

6. Toplam Kalite Yönetimi (TKY)


Nedir?
7. TKY ile ilgili Kavramlar
8. TKY’nin Temel İlkeleri
 Liderlik
 Müşteri Odaklılık
 Herkesin Katılımı ve İletişim
5
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

Sürekli İyileştirme “KAIZEN”


“KAIZEN” ve Liderlik
 Hedeflerle ve Verilerle Yönetim
 Süreç Yönetimi
 Önlemeye Dönük Yaklaşım
 Sürekli Eğitim ve Öğrenen
Organizasyon
6
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

9.Kamu Hizmetlerinde Kalite Neleri


İçerir?
10.TKY’ nin Uygulanmasında
Karşılaşılan Sorunlar
11 TKY’ nin Kamu Kesiminde
Uygulanmasının Ön Şartları
7
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ:


Bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak
iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların kesin
aktif katılımıyla çalışanlar, müşteriler ve toplum memnun
edilerek kârlılığa ulaşılmasını öngören bir yönetim
tarzıdır.

BAŞKA BİR TANIM:


İç ve dış müşteri beklentilerinin yerine getirilmesini
temel olarak alan, çalışanların bilgilendirilmesini,
yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin
sürekli iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesidir.
8
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN


AMAÇLARI
1- SAVURGANLIĞI ÖNLEMEK,

2- VERİMLİLİĞİ ARTTIRMAK,

3- KALİTEYİ ARTTIRMAK,

4- MALİYETLERİ AZALTMAK,

5- İŞLEM ZAMANINI KISALTMAK

6- GELİŞMELERİN SÜREKLİ İZLENEREK ÖRGÜTSEL 9


FAALİYETLERE AKTARILMASINI SAĞLAMAK
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
KLASİK VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMLİ
ÖRGÜTLERİN ÖZELLİKLERİ
KLASİK (GELENEKSEL) TOPLAM KALİTE
ÖRGÜT YÖNETİMLİ ÖRGÜT
- Standartlara uymak -Tarafların doyumu
ve başarısı
- Başkalarını Kontrol - Kendi kendini kontrol
etmek etmek
- Sistem kaliteyi belirler - Müşteri kaliteyi
belirler
- Öğrenenler pasiftir - Öğrenenler aktiftir
10

- Sıkı kontrol - Sürekli gelişme


- Maliyete dayalı - Sonuca dayalı
- Bütçeye göre plan - Plana göre bütçe
- Çalışıyorsa değiştirme - Çalışıyorsa da değiştir.
- Üretimden sonra kalite - Kalite plan ile başlar ve
süreklidir.
- Değişme pahallıdır. - Değişme Kârlıdır.
(Statiklik) (Yenilikcilik)
- Maliyet unsuru olarak - Üretim unsuru olarak
eğitim eğitim
- İç rekabet - Dış rekabet
- Bireysel görevler -Takım olarak amaçlar
üzerinde odaklaşma üzerinde odaklaşma
11
- Otokratik yönetim - Katılmalı yönetim
- Başkalarının ikazı ile - Kendiliğinden çalışma
çalışma
- Bağımsız bir birine - Birbirine bağlı, birlikte
katlanan üyeler olmaktan ve çalışmaktan
hoşlanan üyeler
- Riskten sakınma - Tehtitlere meydan
okuma
- Aciliyet duygusundan - Doğal aciliyet
yoksunluk duygusu

12
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN
İLKELERİ
1- ÜST YÖNETİMİN LİDERLİĞİ

2- MÜŞTERİ ODAKLILIK / MÜŞTERİ TATMİNİ

3- TAM KATILIM VE TAKIM ÇALIŞMASI

4- ÇALIŞANLARIN EĞİTİMİ

5- HATA ÖNLEME / SIFIR HATA


13
6- SÜREKLİ GELİŞTİRME / İYİLEŞTİRME
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ


ANLAYIŞININ TEMEL UNSURLARI
(kalite Yöneticileri FİEGENBAUM ve
ISHİKAVA tarafından ortaya
konulmuştur.)
1- Kalite odaklı olmak
2- Müşteri odaklı olmak
3- Süreç odaklı olmak
14
4- Kalite maliyetlerini hesaplamak
5- Deming döngüsünü bir
yönetim modeli olarak kullanmak
6- Gerçekler ve istatistikleri
kullanarak karar vermek
7- Sürekli gelişmeyi (KAIZEN)
esas edinmek.
8- Hedeflerle yönetim
15
9- Katılımcı yönetim ve ekip
çalışması
10-Her girdi ve kaynağın kontrolü
11-İç müşteri kavramı (Bir sonraki
süreç müşterimizdir anlayışı)
12-Önlemeye dönük yaklaşım

16
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

DEMİNG’ İN ONDÖRT İLKESİ


1- Hizmet ve ürünlerin geliştirilmesi
için örgütün amaçlarında süreklilik
oluşturmak. Kısa dönem karlılıktan çok
uzun dönemli düşünmek
2- Yeni bir toplam kalite ve sürekli
gelişim felsefesi benimsemek.
Alışılagelmiş davranış ve düşünce
biçimlerini terk edin. 17
3- Kaliteyi yakalamak için bütün
halinde teftiş bağımlılığına son vermek.
Ürünün kalitesi hammaddenin seçimi
ile başlar.
4- Yapılan işi sadece para ile
ödüllendirmeye son vermek. Hedef
uzun dönemli toplam maliyetleri
düşürmek olmalıdır.
5- üretim ve hizmet sistemlerini sürekli
olarak geliştirmek. Her faaliyeti
iyileştirmek için sürekli olarak
problemleri araştırınız. 18
6- Mesleki eğitimi kurumsallaştırınız. İş
başında eğitim verimliliğin anahtarıdır.
7- Liderliği tesis etmek. Kişilere yardım
etmeyi amaçlayan bir liderlik
oluşturunuz ve uygulayınız.
8- Korkuyu yenmek. Örgüt içindeki
korkuları ortadan kaldırınız. Korkunun
egemen olduğu bir örgütte hiç bir
zaman gerçek liderlik tesis edilemez.
Yöneticide yol gösterme ve rehberlik
görevini yerine getiremez. 19
9- Bölümler arasındaki engelleri
ortadan kaldırınız. Değişik bölümlerdeki
personel arasında işbirliğini ve iletişimi
geliştiriniz.
10- Slogan, nasihat ve sayısal kotaları
(sınırlama) kaldırınız. Yöntem
göstermeden yeterli imkanlar
sağlanmadan hiç bir hedefe ulaşılmaz.
11- İş kotalarını kaldırınız. Günlük
üretim miktarı gibi iş standartları
kaliteyi ve verimliliği olumsuz etkiler.
20
12- Çalışanların elde ettikleri başarılarla
gurur duymalarını engelleyen unsurları
ortadan kaldırınız. İnsanlar yaptıkları işten
gurur duymak isterler. Onlara bu imkanı
veriniz.
13- Zengin bir eğitim ve kendini yenileme
programı oluşturunuz. Güçlü bir eğitim
ortamı oluşturunuz ve herkesin kendi
kendisini yetiştirmesini teşvik ediniz.
14- Değişimi sağlayacak önlemler alınız. Üst
yönetim yeniliği sürekli teşvik etmeli örgüt
kültürünü değiştirme yönünde çaba
göstermelidir. 21
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

DEĞİŞİM
 İnsan ve toplum davranışlarında değişim
 Çalışma hayatında değişim
Ticarette değişim
 Pazar anlayışında değişim
Toplum bilincinde değişim
Yönetim anlayışında değişim
22
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM


 “Önce insan” anlayışıyla şekillenen,
 Müşteri odaklı,
 Süreçlerle yönetilen,
 Verilere dayanan,
Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa
edilen

Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme getirdi


23
.
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

ABD’de Çalışma Hayatındaki Gelişmeler


(Çalışan nüfusun sektörlere göre dağılımı)

YILLAR 1700 1800 1900 1988 1995


Tarım % 70 %65 % 40 %3 %3
Üretim % 10 % 15 % 40 % 26 % 15
Hizmet % 15 %15 % 15 % 15 % 15
Bilgi %5 %5 %5 % 56 % 67
Kaynak: İlhan Fındıkçı, Bilgi Toplumunda Yöneticilerde Kendini Geliştirme,241996
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ

Kurum kültürü değişmeden


bir kurumda kalitenin
geliştirilmesi mümkün
değildir.

25
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış,
Tutum, Değer;
Daha önce denedik olmadı,
Çok zaman alır,
Çok masraflı olur,
Yeni sistemler gerekir,
Bunu buruda yapamazsın, bizim tarzımız değil
Doğru olabilir ama...
O konuda bir yazı yaz,
Belki sonra,
Bütçemiz buna imkan vermiyor,
Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var,
Eski köye yeni adet mi getireceksiniz?
26
Biz böyle iyiyiz.
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
Değişime Açık Kurumlarda Davranış,
Tutum, Değer;
 Başka düşünceler var mı?
 Bize uygun seçenekleri kontrol edelim,
 Daha önce hangi bilgileri alabiliriz?
 Eğer olmazsa,
 Nasıl geliştirebiliriz?
 Başka kim katkıda bulunabilir?
 Neden hep böyle yapıyoruz?
 Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin?
 Daha başka nasıl yapalım?
... Konuda yardıma ihtiyacım var. 27
 Teşekkür ederim, güzel fikir...
KALİTE
28
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
KALİTE NEDİR ?
Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)
Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY)
Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen
ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan
özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402)
Kalite, müşteri memnuniyetidir.
Kalite, bir hayat felsefesidir.
Kalite, bir yaşam tarzıdır.

29
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket”


işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir :
Kurum dışında vatandaşlara saygı,
Kurum içinde, herkesin geliştirme ve
iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı
Çalışma grupları içinde, işgörenlerin yararlı
faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.

30
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet
kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır.
Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu
belirleyen başlıca kalite unsurları :
 Liderlik Kalitesi  Donanım Kalitesi
İnsan Kalitesi  İletişim Kalitesi
Süreç Kalitesi  Hedeflerin Kalitesi
Sistem Kalitesi
31
MALİ SİSTEMİN TEMEL İLKELERİ
TASARIM (Kağıt UYGUNLUK (Uygulama)
Üzerinde) KALİTESİ KALİTESİ
1. Genellik ve Eşitlik
1. Mevzuat
2. Ferdin ve Toplumun K
İhtiyaçlarına Uygunluk 2. Altyapı
A
3. Uygulayıcılar
3. Hukuka Uygunluk L
4. Teknoloji Kullanma
4. Süreklilik
İ 5. Bilgi Üretme
5. Planlılık
6. Bilimsellik
T 6. İletişim

7. Fırsat ve İmkan Eşitliği


E 7. Motivasyon
8. Koordinasyon
8. Eğitim
32
9. İşbirliği KALİTENİN İKİ BOYUTU
HİZMET

SEKTÖRÜNDE

KALİTE
33
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE


GÖSTERGELERİ
 Erişilebilirlik,  Süreklilik,
 Zamanlılık,  Esneklik,
 Profesyonellik,  Ortam,
 Güvenilirlik,  Güvenlik,
 Doğruluk,  Görünüm,
 Tamlık,  Anlaşılabilirlik

olarak ortaya konmuştur. 34


SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

1-Erişilebilirlik:
Müşterinin hizmeti sunana ulaşabilmesidir.
Ayrıca, amirlerin iç müşteri konumunda bulunan
personelin öneri ve tekliflerine her zaman açık
olmaları anlamında da anlaşılmalıdır.
2-Zamanlılık:
Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin
beklediği ve istediği zamanda verilmesi esastır.
3-Profesyonellik:
Hizmet veren kişi veya kuruluşun hizmet alan
ile olan ilişkilerindeki hata payının minimum
35
düzeyde olmasını gerektirir.
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
4-Güvenilirlik :
Hizmet alanın, hizmet verenden beklediği
davranışların başında dürüstlük gelir. Hizmet
verenlerin sözleri ile işlerinin güven duyabilecek
şekilde uyumluluk göstermesidir. (Öğüt verme örnek ol)
5-Doğruluk :
Müşteriler hizmetlerin ilk defada ve doğru olarak
yapılmasını isterler. Yapılan iş, o iş için belirlenen
kriterlere uygun olmasını gerektirmektedir.
6-Tamlık :
Hizmetin eksik bırakılmadan tamamının
36
sunulmasını ifade eder.
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
7-Süreklilik :
Hizmet sunumu sürecince ortaya çıkan hataların
ve eksikliklerin giderilmesi için gösterilen
gayretin derecesini açıklar.(test etme ve uygulamadan
kaldırma)
8-Esneklik :
Sunulan hizmetin değişen koşullarda, müşteri
beklentilerini karşılayacak şekilde yeni koşullara
uyum gösterebilecek kabiliyette olmasıdır .
9-Ortam (Ergonomi):
Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik
ve sosyal durumunu açıklar. (Kurum kültürü) 37
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
10-Güvenlik :
Sunulan hizmette riskten, tehlikeden ve kuşkudan
uzak olmanın derecesini belirler. (Fiziksel güvenlik, gizlilik
vb.)

11-Görünüm :
Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel
görünümünün durumunu açıklar. (Araç ve gerecin, fiziksel
donanımın, personelin ve müşterilerin görünümü. Estetik görüntü)
12-Anlaşılabilirlik :
Hizmetler karmaşık değil, müşterinin anlayacağı
şekilde sade ve basit olarak sunulmalıdır.
Müşterinin anladığı dil konuşulmalıdır. 38
TOPLAM
KALİTE
EVRİMİ
39
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
1900 F.W.Taylor - Bilimsel Yönetim
•Muayene
- Uzmanlaşma
•Düzeltme
- İşçi = Makine

1930 W.A. Shewhant -İstatistiksel Kalite


Kontrol
•Verimlilik (İ.K.K.)
 1950 W.E. Deming -Sürekli İyileştirme
(P-
U-K-Ö)
40
-Kalite Yönetimi
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
•Kalite Planlama 1950 W.E.Deming Japonya’da
J.M. Juran

•ÖNLEME Toplam
Kalite
Bilinci
•İnsana Yatırım Crosby
•Katılımcı
Yönetim Feigenbaum

Ishikawa
•Müşteri Odaklılık
Shingo 41
•Liderlik
TKY
Japon Endüstrisi Bir Dünya
Devi Haline Gelmiştir

1980

1950

42
• DEM IN G
• JU RAN
• FEI GENBAU M

43
TKY’NİN ÖNCÜLERİ

Eğer beni dinlerseniz


beş yıl içinde dünya’yı
yakalayabilirsiniz,

eğer dinlemeye devam


ederseniz dünya sizi
yakalamak için çok
uğraşır.

Dr. Edwards DEMING


1951
44
TOPLAM
KALİTE
YÖNETİMİ
45
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ


NEDİR ?
İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YERİNE
GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN,
ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ,
YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM
ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ
İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN

BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR. 46


SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI,


GELENEKSEL VE ÇAĞDAŞ TÜM
TEORİ VE UYGULAMALARIN
TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ İÇİNDE
ULAŞTIKLARI PRAGMATİK VE
BÜTÜNCÜL BİR GÖRÜŞE DAYANIR.

47
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

Toplam kalite yönetimi sosyal


paydaşların dengeli mutluluğudur.

U M A KA NLI KL A R
AR LI ĞI
B N
L ER M L
DİG R U
K A
P G İ L İ K U
B A
O İL E İ
EL
İ Y Ç
T
T
ÇALIŞANLAR A L A
Ü
B ER
M REL
M T
KA İDA

ER
E R A N DA Ş L AR
LER İ L VAT

L
İ C İ Ç
K

EN
N ET R İ ,
YÖ D A Ş M
I )

ER
A
TE (UL , VS.

İŞV
I DA 48
G
TANIMI
METOD MAL
USÜL HİZMETLER
İŞLEMLER
GE M E
LİŞ Tİ R
TİR L İ Ş
ME GE
TÜM
PAYDAŞLARIN
TATMİNİ GE
RME LİŞ
TİR
İ Ş Tİ ME
L
GE
STANDARTLAR ŞARTLAR
49
ORTAM
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
İFADESİNDE
YERALAN “TOPLAM” KELİMESİ
ÜRÜNDE

YÖNETİMİN FİKİR
HİZMETTE HER ALANINDA ALANINDA

50
İLETİŞİMDE
TKY
TANIMLARINDA
ORTAK
NOKTALAR
51
52
TOPLAM KALİTE
YÖNETİMİNDE
TEMEL
KAVRAMLAR
53
SAMSUN DEFTERDARLIĞI

Eğitim Merkezi Müdürlüğ Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR

VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen


yer ve durumu, ilerlenecek yönü
gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir
geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve
paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları,
fırsatları kurgulayarak gelecek
yaratabilmek, riske girebilmektir.

54
AKILLI YÖN TUTMAK
“HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI
MÜMKÜN DEĞİLDİR.”
Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895
“ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT
EDİLMİŞTİR.”
Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899
“DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI
KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943

“ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA


İNECEKTİR.”
Popular Science Dergisi, 1950
“HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.”
Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977
55
Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu
MİSYON(ÖZGÖREV): Örgütün varoluş amacı
doğrultusunda üslendiği rol.
HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak
istediğimiz ölçülebilir faaliyetler.
SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından
daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir.
Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.
SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının
bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın
olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak
yapma” düşüncesine dayanır.
56
PUKÖ DÖNGÜSÜ

PLANLA

UYGULA

Ö P

K U

ÖNLEM AL

KONTROL
ET

57
SAMSUN DEFTERDARLIĞI

Eğitim Merkezi Müdürlüğ Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine


koyabilmek, onların istek, beklenti,
duygu ve düşüncelerini anlayabilmek,
karşıdaki insanın gözüyle olaylara
bakabilmek.

58
EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ

BAŞKASI BEN
•Bir işi uzun sürede yapıyorsa, •Uzun sürede yapıyorsam,
yavaştır. titizimdir.
•Bir işi yapmıyorsa, tembeldir. •Yapmıyorsam, meşgulümdür.
•Bir şeyi söylenmeden •Yapıyorsam, bu inisiyatif
yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. kullanmaktır.
•Bir görgü kuralını çiğniyorsa, •Çiğniyorsam, kendime özgü
kabadır. biriyimdir.
•Öne geçerse, bu kuralları ihlal •Başarırsam, bu sıkı
etmektir. çalışmanın ürünüdür.

59
SAMSUN DEFTERDARLIĞI

Eğitim Merkezi Müdürlüğ Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle


yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir.
VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın,
doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek
bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik
olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini
arttırır.

60
TOPLAM KALİTE
YÖNETİMİNİN
TEMEL
İLKELERİ
61
TKY’nin TEMEL İLKELERİ
1- LİDERLİK
2- MÜŞTERİ ODAKLILIK
3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM
4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN”
“KAIZEN” ve LİDERLİK
5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM
6- SÜREÇ YÖNETİMİ
7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON
62
LİDERLİK

63
YÖNETİMDE LİDERLİK

"Kurumun gelişmesinde temel görev üst


yönetimin liderliğidir."

“HATALARIN %80’DEN FAZLASI


SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .”

64
YÖNETİMDE LİDERLİK

KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ

KLASİK YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ


Yönetir. Yönlendiricidir.
Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir.
Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Otoritesi kendisindendir.
Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir.
İtaati vurgular. Katılımı vurgular.
Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır.
Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. Yeni amaçlar ortaya atar.
İşi doğru yapar. Doğru işi yapar.
65
Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.
LİDER YÖNETİCİ KLASİK YÖNETİCİ
Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal eder.
Bilgiyi yayar. Bilgiyi saklar.
Hatasını itiraf eder, hata Hatasını kabul etmez, hata
yapanı affeder. yapanı da affetmez.
Ekibini korur. Kendinden başkasını düşünmez.
Herkesin potansiyelinin ortaya Herkesin kendisi gibi
çıkmasına rehberlik eder. davranmasını ister.
En basit sorunu bile karmaşık
Sorunları basite indirger. hale getirir.
Sevincini ve kederini Sevincinde neşesinden, kederinde
personeliyle paylaşır. gazabından yanına yaklaşılmaz.
Personeliyle beraber Personeliyle beraber
olmaktan mutluluk duyar. olmaktan rahatsızlık duyar.
66
Dinlemesini bilir. Konuşmaya bayılır. DEVAMI
LİDER YÖNETİCİ KLASİK YÖNETİCİ
Personeline zaman ayırır. Kendisine ulaşmak zordur.
İnsanlara güvenir. Hiç kimseye güveni yoktur.
Kriz anında soğukkanlı ve Kriz anında panik yapar ve
rahattır. kontrolü kaybeder.
Onunla çalışmak bir zevktir. Onunla çalışmak bir eziyettir.
İnsanlara adil davranır. Adaletsizdir.
Sözünün eridir. Sözünü tutmaz.
İşe zamanında gelir-gider. İşe geç gelir, erken gider.
Ekibiyle gurur duyar. Kendisiyle gurur duyar.
İlişkilerinde sıcak ve İlişkilerinde soğuk ve
67
samimidir. riyakardır.
“Sahip olduğunuz tek şey
çekiçse herkesi çivi olarak
görürsünüz.”
Abraham Maslow

“ Gele cek yü zyıl la r i çin


in sa nım ızın potansiye li ni
özg ürle ştir meliyiz. ”
Tony BLAIR

68
MÜŞTERİ
ODAKLILIK
69
Müşterinin Tanımı

Herhangi Bir Kişi veya


Kuruluşun Uğraştığı
Faaliyetlerin Sonucunu
Kullanan ............

70
Müşteri

Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun


(işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir
müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet
ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri
vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o
kurum da yok demektir.
71
Müşteri : Dün
• Mal ve Hizmete Aç
• Fazla Beklentisi Olmayan
• Bulduğu Ürün veya Hizmetten
Memnun Olan
• Fazla Eleştirmeyen

72
Müşteri : Bugün
• Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen
• Daha Fazla İstekte Bulunan
• Daha Fazla Nazlı Olan

73
Müşteri Beklentileri Nelerdir ?
• Özel İlgi
• Üretim ve Hizmette Güvenirlilik
• Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği
• Satış Sonrası İyi Servis
• Makul Fiyat
• Üstün Kalite
• Kolaylık
• Yenilik
• Konfor 74
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Müşteri Memnuniyeti (mm) =
algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.)

. .
a) a.k b.k

. .
b) a.k. = b.k.

. .
c) a.k. b.k.
MÜŞTERİ KAVRAMI

KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç


KURUM DIŞINDA : Ürünü ve hizmeti kullanan kişi
KURUM İÇİ
KURUM DIŞI
SÜREÇ SÜREÇ Ürünü kullanan,
A B hizmetten faydalanan

Müşteri Kraldır.

76
HERKESİN
KATILIMI
77
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE İNSANLARI


YÖNETMEK DEĞİL,
İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.
HERKESİN KATILIMI
İNSAN FAKTÖRÜ
Kuruluşun
performansını
geliştirmesinde

EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN 79


HERKESİN KATILIMI

Fiziksel güç + Zihinsel beceri


+ Gönül Gücü

Grupsal katılım
Bireysel katılım
80
HERKESİN KATILIMI

 TKY’de tam katılımın iki önemli


unsuru bulunmaktadır.

 Tüm TKY çalışmalarında üst


Yönetimin liderliği,

 Takım çalışması ve
Ruhunun teşvik edilmesidir.

81
İLETİŞİM

82
İLETİŞİM

Sağlıklı
iletişim

Olumlu
çalışma
atmosferi
83
İLETİŞİM ÜÇGENİ

yu

ka


yatay 84
YUKARIDAN AŞAĞIYA
İLETİŞİM
✦ Politikalar
✦ Hedefler
✦ Beklentiler
✦ Gerçekleşmeler
✦ Başarılar
✦ Sosyal etkinlikler
85
AŞAĞIDAN YUKARIYA
İLETİŞİM

✦ Yönetim yaklaşımı
✦ Çalışma ortamı
✦ İhtiyaçlar
✦ İyileştirme önerileri

86
YATAY İLETİŞİM

Fonksiyonel duvarlar

✦ Komiteler
(fonksiyonlar arası yönetim)

✦ Süreç Yönetimi
A B C Müşteri
87
SAĞLIKLI İLETİŞİMİN
SONUÇLARI
✦ Kurum amaçlarına
odaklanmak
✦ Müşteri isteklerine
odaklanmak
✦ Katma değer yaratmak
✦ Gri alanları yok etmek
✦ Hızlı Karar almak 88
İLETİŞİM ARAÇLARI
✦ Kapalı devre TV
✦ Gazete, dergi, bültenler
✦ Görsel panolar
✦ Anketler
✦ Toplantılar
✦ Kutlamalar
✦ Onurlandırmalar
✦ Yemekler 89
SÜREKLİ
İYİLEŞTİRME
“KAIZEN”
90
Sürekli İyileştirme
Bu işi nasıl
STATUKO daha mükemmel
yapabilirim?

Hiç Bir Şey


Mükemmel Değildir

91
KAIZEN

Zaman
Şekil:1 Buluş Yaklaşımının Normal Seyri 92
KAIZEN

Zaman
Şekil:2 Gerçekte Buluş Yaklaşımı 93
KAIZEN

t a nd ard
Yen i S

KAİZEN

Buluş
d ard
iS t a n
Yen
KAİZEN

Buluş

Zaman
Şekil:4 Buluş Artı KAİZEN 94
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

KARŞILAŞTIRMA
GELİŞME
KAIZEN YAKLAŞIMI

BULUŞ YAKLAŞIMI

ZAMAN
95
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
Sonsuz Yolculuk
İyileştirme
Ö P
K U Yenilik

İyileştirme
Ö P
Yenilik
K U
İyileştirme

Yenilik
Zaman 96
TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAIZEN
Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama
Batı: Kendine aşırı güven
Bizim kültürümüzde karşılığı var mı?
“İki günü denk olan zarardadır”
“Damlaya damlaya göl olur”
“Bin adıma da bir adımla başlanır”
“Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden
aşar”
“Boynuz kulağı geçer”
“Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim
97

olsun”
“KAIZEN”
ve
LİDERLİK
98
KAIZEN VE LİDERLİK

Müsteşar ve Yrd.
Genel Müdür Geliştirme
Daire Başkanı Mevcudu
Şube Müdürü Sürdürme
Memur

Şekil:5 Japonlara Göre İş Fonksiyonları 99


KAIZEN VE LİDERLİK

Müsteşar ve Yrd. Geliştirme


Genel Müdür KAİZEN
Daire Başkanı Mevcudu
Şube Müdürü Sürdürme
Memur

Şekil:6 Japonlara Göre İş Fonksiyonları 100


KAIZEN VE LİDERLİK

Müsteşar ve Yrd. Geliştirme

Genel Müdür
Daire Başkanı Mevcudu Sürdürme
Şube Müdürü
Memur

Şekil:7 Batılılara Göre İş Fonksiyonları 101


KAIZEN VE LİDERLİK

Bakan Geliştirme
Müsteşar ve Yrd.
Genel Müdür ve Yrd.

Daire Başkanı
Şube Müdürü

Mevcudu Sürdürme
Şef Memur

Şekil:8 Türkiye’de İş Fonksiyonları ?


102
HEDEFLERLE
ve
VERİLERLE
YÖNETİM
103
ÖLÇME VE
DEĞERLENDİRME

“ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ
YÖNETEMEZSİNİZ,
GELİŞTİREMEZSİNİZ”

104
NELER ÖLÇÜLÜR?

 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
 ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ
 TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ
LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ
SÜREÇLERİN PERFORMANSI
 İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ
 SONUÇLAR, HEDEFLER
 MALİYET
105
SÜREÇ
YÖNETİMİ
106
SÜREÇ YÖNETİMİ
Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok
süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları
işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya
da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir.
Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;
1- Süreçlerin tanımlanması
2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi
3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve
4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve
standartların belirlenmesi
107
TOPLAM KALİTE

SADECE ÜRÜNDE DEĞİL


TEDARİKÇİ

ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ

KALİTE 108
TOPLAM KALİTE

TÜM FAALİYETLERDE
KALİTE
TEDARİKÇİ

ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ

KALİTE 109
KLASİK SİSTEM
TEDARİKÇİ

ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ

İnsan ürüne müdahale eder 110


MODERN SİSTEM
TEDARİKÇİ

ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ

İnsan sisteme müdahale eder 111


KLASİK SİSTEM
SİSTEM

YÖNETİM
ÜRÜN

İNSAN 112
TKY’DE SİSTEM
SİSTEM

YÖNETİM
ÜRÜN

İNSAN 113
ÖNLEMEYE
DÖNÜK
YAKLAŞIM
114
ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada
hataları ayıklamak değil hata yapmamayı
sağlamaktır. Bu gelecek zamanda
düşünebilmek anlamına gelmektedir.
 Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı
önlemlere yer vererek,
 Hata kaynaklarının kurutarak,
 Süreç bazında kontroller yaparak,
 Yapılan hatalardan dersler çıkararak
hataların oluşması engellenebilir.
115
SÜREKLİ EĞİTİM
ve
ÖĞRENEN
ORGANİZASYON
116
EĞİTİM

• HER LİDER YÖNETİCİ;


• ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,
PLANLAMALI
ALMALARINI SAĞLAMALI
VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ
SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI
TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE
UNUTMAMALIDIR.
117
ÖĞRENEN ORGANİZASYON

Öğrenen organizasyon;
bireylerin öğrenmesine ortam yaratan
bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,

bilgisini anlayışını çevresini

zaman içinde geliştirebilen


118
bir organizasyondur.
ÖĞRENEN ORGANİZASYON

Öğrenen organizasyon;
Yeni bilgi, Yenilikçi Daha geniş bir dünyanın
ürün ve gruplarla algılanmasına ve yüksek
hizmetler ilişkiler bir amaca hizmeti
yaratan kuran öngören

YETKİLENDİRİLMİŞ
BİREYLER GRUBUDUR

119
Üst yönetim

Orta yöneti
Kişiler Fonksiyonel
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça
faaliyetler çoğalır
(KK ve

ışanlar
Genel
KGE faaliyetleri)

çal
Konular
TKY Kavramları

Kalite İyileştirme Teknikleri

İstatistiksel Yöntemler
Kalite Güvencesi

Ürün/Hizmet Geliştirme
TKY’de Rolü

Yeni Ürün/Hizmet Tasarımı


Politika Konuşlandırma

. :Anlamalı : Kullanmalı :Uzmanlaşmalı

120

Kaynak: Doç. Dr. Gülser KÖKSAL ODTÜ Öğretim Üyesi


SAMSUN DEFTERDARLIĞI

Eğitim Merkezi Müdürlüğ Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

KAMU HİZMETLERİNDE KALİTE


NELERİ İÇERİR?

Kamu hizmetlerinin kalitesinden


bahsedebilmek için bu hizmetleri alanların
sunulan hizmetten memnun kalması gerekir.

Kamu hizmetlerinin kaliteli olması için


hizmetlerde bulunması gereken askari
özellikler aşağıdaki şekilde gösterilebilir. 121
1- ŞEFFAFLIK: Müşteriler hizmetlerin
nasıl yürütüldüğünü, memurların
davranışları üzerindeki kısıtlamaları,
sorumluluğun kimler üzerinde olduğunu ve
hatanın düzeltilmesi için ne tür işlemlerin
yapılması gerektiğini bilmek hakkına
sahiptirler.

2- MÜŞTERİ KATILIMI: Müşteriler,


idarenin sunduğu kadarıyla yetinmek zorunda
olan pasif alıcılar olarak görülmemelidirler.
Alınacak kararlarda müşterilere de söz hakkı
verilmelidir. 122
3 - MÜŞTERİ İHTİYAÇLARININ
KARŞILANMASI:

Müşteriler mümkün olduğunca kendi


özel durumlarına uygun hizmet almak
isterler. ”Her bedene göre” hizmetler artık
vatandaşları tatmin etmemektedir. Bu tür
yaklaşımlar, kamu hizmetlerinin ihtiyaçları
karşılamak amacıyla esneklik göstermek
zorunda olduğu ilkesine aykırı düşmektedir
123
4- HİZMETİN ZAMANINDA SUNULMASI:

Hizmetlerin hangi zaman diliminde


sunulduğu müşteriler tarafından açıkca
bilinmeli ve bu zaman diliminde hizmetler
sunulmalıdır. Örneğin Trenler zamanında
kalkmalı, gideceği yere zamanında
varmalıdır. Vergisini ödemek için mükellefler
saatlerce kuyrukta beklememelidir.

124
5- HİZMET MİKTARI YETERLİ
OLMALIDIR:

Sunulan hizmet miktar olarak ta yeterli


olmalıdır. Örneğin belirli bir güzergahta
yeteri kadar tren seferi olmalıdır. Örneğin
yaşlıları barındırmaya yetecek kadar huzur
evi bulunmalıdır.

125
6- HİZMETE ERİŞİM MÜMKÜN
OLMALIDIR:

Verilen hizmete herkes uygun


koşullarda erişebilmelidir. Mesai saatlerinde
çalışanlarında yararlanabileceği ek çalışma
saatlerinin olması, telefonla yada internet
ortamında hizmet verilmesi, müşterilerin
farklı kurumlarda yada bir kurum içinde
farklı birimlere gitmesine gerek kalmadan
tek noktada işlerini halledebilmeleri bu
kapsamda değerlendirilebilir
126
7- SÜREKLİLİK:
Verilen hizmet kesintiye uğramadan
sürdürülmelidir. Telefon, elektrik, su gibi
süreklilik gerektiren hizmetler bunların
başında gelir.

8- HASSASLIK:
Ödemeler doğru olarak yapılmalı, bir
konuda bilgi isteyenlere doğru bilgi
verilmelidir. Borcunu ödemiş bir mükellefe
ödeme emri gönderilmemeli, yada vatandaşa
yurt dışına çıkış yasağının olduğu
havaalanında söylenmemelidir. 127
9- GÜVENİLİRLİK:

Kamu hizmetlerinin sunumu


neticesinde risk en aza indirilmeli yada
ortadan kaldırılmalıdır. Basit bir alerji
nedeniyle çocuğunu sağlık kurumuna
götüren ebeveynler kolu kesilmek zorunda
kalan sakat bir çocukla çıkma riskiyle karşı
karşıya kalmamalıdırlar.

128
SAMSUN DEFTERDARLIĞI

Eğitim Merkezi Müdürlüğ Bilgi paylaşıldıkça çoğalır


TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN
UYGULANMASINDA KARŞILAŞILAN
SORUNLAR
1- DİRENÇ: Toplam Kalite Yönetimi
uygulaması kurumsal transformasyonu
öngörmektedir. Bu transformasyona
(değişime) karşı kendi konumlarının tehdit
altında olduğuna inanan kişilerce direnç
gösterilecektir.
Toplam Kalite Yönetimine adapte olmada
çalışanların direnci en önemli sorundur. Bu
129
sorun, çalışma süreçlerinin açıkça
belirlendiği ve düzenlendiği kamu sektöründe
daha da belirginleşir. Bu direnç karar
alıcıların TKY’ nin var olan sorunları
azaltacağı ve ileride ortaya çıkabilecek
sorunları önleyeceğine inanmaları ile
azaltılabilir.
2- HEDEFLERDE SÜREKLİLİĞİN
OLMAMASI:
Kamuda yöneticiler çok sık
değişmektedir. Değişen yöneticilerle birlikte
hedeflerde değişmekte ve uygulamaya
konulan bir proje sonlandırılamamaktadır.130
3- KISA DÖNEMLİ DÜŞÜNME VE YILLIK
BÜTÇE UYGULAMASI:

Politik kararlar kısa dönemleri ihtiva


edecek şekilde alınmaktadır. Sık sık yapılan
seçimler, kararların uygulanması için
finansmanın yıllık bütçelerle belirlenmesi
politikacıları kısa vadeli kararlar vermeye
sevk etmektedir. Bu ise TKY gibi uzun yıllar
sürecek bir projeye başlama konusunda
kamu idarecilerini olumsuz etkilemektedir.
131
4- GÖRÜNÜR VERİLERLE YÖNETİM :

Bu yönetim “Sayılarla Yönetim” olarak


ta adlandırılır. Sonuçtan çok çıktı üzerinde
durulmaktadır. (Vergi Dairesi Müdürünün
başarısının Tahakkuk - Tahsilat oranı ile
ölçülmesinde olduğu gibi) Sayılarla
yönetimde öze inilmediği için kalite ikinci
plana atılmaktadır.

132
5-ÜST YÖNETİMİN İSTEKSİZLİĞİ:

TKY’ nin başarılı bir şekilde


uygulanmasının anahtarı üst yönetimin TKY’
ni kararlılıkla ve tepeden aşağıya doğru
uygulamaya istekli olmasıdır. Bu bağlamda
üst yönetimin istek ve desteği olmadan kamu
kurum ve kuruluşlarında TKY’ nin
uygulanması mümkün değildir.

133
6- ORTA KADEME YÖNETİCİLERİN DİRENCİ:
Toplam Kalite Yönetimine en fazla direnç
orta kademe yöneticilerinden gelmektedir. Bu
direncin en önemli nedeni psikolojiktir.
Astların başarılı olması tehlike olarak
görülmektedir.
7- SÜREÇLERİN BELİRSİZLİĞİ:
Kalite sisteminin temelini oluşturan
prosedür, yönetmelik ve talimatların düzgün
ve uygulamaya uygun bir şekilde yazılmaması
bu konudaki önemli sorunlardan birisidir.
Çalışanların yazılmış olan talimatlara
uymasının sağlanması da ayrı bir sorundur.134
8- KAYIT TUTMA VE DOĞRU VERİ ELDE
ETME İMKANININ AZLIĞI:

Ölçülemeyen şeyin değerlendirilmesi


mümkün değildir. Bu nedenle anlamlı ve
doğru istatistiki verilere ihtiyaç vardır. Ancak
bu günkü yapı içersinde hem yeterince veri
elde edilmemekte hem de elde edilen verilerin
güvenilirliği tartışmalıdır. Sağlam bir veri
sistemine ihtiyaç duyulmaktadır.

135
9- TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİ
OLDUĞUNDAN FAZLA YÜCELTMEK:

Başarılı TKY uygulamalarının


aktarılması, TKY’ ni uygulama isteğini
arttırmaktadır. Ancak bu isteğe rağmen
gerekli çaba gösterilmeden, faydaları aşrı bir
şekilde büyütülür ve sistemin yerleşmesi için
gereken zaman dikkate alınmazsa beklentiler
boşa çıkar, maliyet ve prestij kaybına neden
olur ve böyle durumlarda başarısızlık
kaçınılmazdır. 136
10- VATANDAŞ YERİNE MÜŞTERİ
KAVRAMININ KONMASINDAKİ PRATİK
GÜÇLÜK:

Vatandaş yerine müşteri kavramını


koymak; Vatandaşları kamu hizmetlerini
tüketen müşteri olarak görmek ve verilen
hizmeti beğenmediklerinde aynı hizmeti veren
başka bir kuruma gidebileceği alternatifinin
bulunduğu anlamına gelir. Ancak birçok
kamu hizmeti için bu mümkün değildir.

137
Kamu hizmeti üretiminde ekonomi yasalarının
mekanik olarak uygulanması imkansızdır.

Samsun Hançerli Mahallesinde İş yeri


bulunan bir mükellefin Gaziler Vergi Dairesi
Müdürlüğünün hizmetlerini beğenmemesi
durumunda daha iyi hizmet veren
Ondokuzmayıs Vergi Dairesi Müdürlüğüne
müracaat ederek işlemlerini bu vergi
dairesinde yaptırması iş yeri değişikliği
yaptırmadığı sürece mümkün değildir.

138
Özel hukuk kişileri arasındaki ilişkiler
hukuksal eşitlik ilkesine dayanır. Karşılıklı
anlaşma yapılır ve iki tarafın rızası olmaksızın
işlem gerçekleşmez. Ancak kamu idaresi
tarafından yapılan işlemlerin büyük
bölümünde idarenin üstünlüğü söz
konusudur. İdare ile özel hukuk kişileri
arasındaki ilişkide eşitlik yoktur. Eşitlik idare
lehine özel kişi aleyhine bozulmuştur. İdareye
kamu yararının sağlanması için ayrıcalık
tanınmıştır. WEBER’ in deyişiyle “Devlet
Meşru Güç Kullanma Tekelidir.”
139
Bu durum kamu yönetiminde TKY ilkelerinin
etkili bir biçimde uygulanmasının önündeki
önemli bir engeldir. Hizmet talep eden
müşterinin başka bir alternatifi olmadığı için
zorunlu olarak kamunun, dolayısıyla kamu
görevlisinin isteklerine boyun eğmesi söz
konusu olmaktadır.

Kalitenin arttırılması için vatandaş


şikayetlerinin değerlendirilmesi önem arz
etmektedir. Kamu hizmetlerinden memnun
140
olmayan müşterilerin şikayetlerini
iletebilecekleri bir mekanizmanın
oluşturulması kamu kuruluşları için önemli
bir geri bildirim sağlar. Ülkemizde dış müşteri
olarak adlandırılan vatandaşların
şikayetlerinin etkin bir şekilde
değerlendirilmesini sağlayacak bir
mekanizma mevcut değildir. Vatandaşların bir
kısmı şikayet mekanizmalarını bilmemekte,
bir kısmı ise şikayet ettiğinde mağdur
olacağından işlerinin daha da
zorlaşacağından endişe etmektedir. 141
11- KAMU KESMİNE HAS
DİĞER SORUNLAR:
Kamu hizmeti veren kuruluşlar birden çok
hedef grubunu göz önünde bulundurmak
zorundadır.
Devletin yerine getirmek zorunda olduğu
ödevlerin somut mamullere dönüştürmesi
güçtür.
Kamu hizmeti veren kuruluşların
çıktılarının kullanımı veya tüketimi çoğunlukla
isteğe bağlı bir husus değildir.
Bu kuruluşların kendi kuralları ve
yasaların etkisi altında oluşmuş örgüt kültürü
142
vardır.
Bu kuruluşlarda tüketici açısından
güdüleme ve teşvik öğeleri bulunmamaktadır.
Kamu hizmeti veren kuruluşlarda
yetkililer ticari niteliği olan kimseler değildir.
Özel kuruluşlarda olduğu gibi hedef
gruplarından herhangi bir tanesinin tercih
edilmesi mümkün değildir.
Vatandaş açısından kamu hizmeti veren
kuruluş herhangi bir ticari kuruluş gibi
algılanmaktadır.
Kamu hizmeti veren kuruluşlarda
faaliyetlerin ölçülmesi güç olduğundan
sonuçların değerlendirilmesinde güçlükler143
vardır.
SAMSUN DEFTERDARLIĞI

Eğitim Merkezi Müdürlüğ Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN KAMU


KESİMİNDE UYGULANMASININ ÖN
ŞARTLARI
1- Üst yönetimin kalite hareketini
benimsemesi ve kalite hareketinin bir
devlet politikası haline gelmesi lazımdır.
2- Liderlik ve yönetim tarzında değişiklik
yapılmalıdır.
3- Kaliteli insan kaynağına sahip
olunmalıdır.
144
4- Toplam kalite için bütçeden ödenek
ayrılmalıdır.
5- Süreç analizleri yapılmalıdır.
6- Mevzuat ve görev kılavuzları
hazırlanmalıdır.
7- Uzun dönemli stratejik planlama
yapılmalıdır.
8- Doğru, yeterli, hızlı ve etkili bilgi sistemi
oluşturulmalıdır.
9- Teknolojik altyapı oluşturulmalıdır.
10- Mekansal altyapı kaliteli hizmet vermeye
uygun hale getirilmelidir.
145
ÇALIŞMADAN YORULMADAN,
ÖĞRENMEDEN, RAHAT YAŞAMA
YOLLARINI İTİYAT HALİNE
GETİRMİŞ MİLLETLER; EVVELA
HASSASİYETLERİNİ SONRA
HÜRRİYETLERİNİ VE DAHA SONRA
İSTİKLALLERİNİ KAYBETMEYE
MAHKUMDURLAR.
K. ATATÜRK

146
YARARLANILAN KAYNAKLAR

AKGÜL, A. Yeni Türkiye Dergisi Kalite Özel Sayısı.


AKTAN, C. Yeni Türkiye Dergisi Kalite Özel Sayısı.
AYKIN, H. Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Kamu Yönetiminde
Uygulanmasının Ön Şartları.
BALCI, A. Toplam Kalite Yönetimi.
CAFOĞLU, Z. Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi.
FINDIKÇI, İ. Bilgi Toplumunda Yöneticilerde Kendini Geliştirme.
KalDer Öğrenen Organizasyon II.
KalDer TKY Sunumları
KARYAĞDI, N. Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Vergi İdaresi

147
KAVRAKOĞLU, İ. Toplam Kalite Yönetimi.
KÖKSAL, G. Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi.
UNCU, M. Bir Toplam Kalite Araştırması
KÖRÜKMEZ, N. Bir Toplam Kalite Araştırması
MASAKİ, I. Kaizen.
ÖZDEN, Y. Eğitimde Dönüşüm.
PEKER, Ö. Toplam Kalite Yönetimi.
SARAÇ, Ö. Türk Vergi Yönetiminde Toplam Kalite.
YÖDGED (MEB-PGM) Toplam Kalite Yönetimi Çalışmaları ve Bültenleri

148
149