Universidad Inca Garcilaso de la Vega Facultad de Ing.

de Sistemas y Computo

El Modelo KANO
Cuba Santos, Roco Katherine Herrera Valle, Zhyra Elena Palacios Orihuela, Rosemary Palacios

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Introduccin

En este trabajo ahondaremos en el Modelo de Satisfaccin al Cliente propuesto por N. Kano, y realizaremos un anlisis del mismo enfatizando su importancia y la relevancia que tiene actualmente basndonos en casos de xito existentes en la actualidad.

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Antecedentes

El nivel de satisfaccin de los clientes se est convirtiendo en un factor clave para el xito a largo plazo de las organizaciones. El conocer las expectativas de los clientes proporciona a la empresa un estndar de comparacin. Un modo de atraer y conservar a los clientes es asegurando la satisfaccin de los mismos. En los aos 80s se da la publicacin de un artculo por Kano, Seraku, Takahashi y Tsuji titulado Calidades atractivas y calidad obligatoria. Ampli el concepto de calidad que se haba usado hasta entonces (la calidad se media en una sola escala de bueno a malo).

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Definicin

El modelo de Kano de satisfaccin de cliente se ocupa de la relacin de las expectativas de los clientes as como de su satisfaccin. Utiliza dos dimensiones para evaluar la calidad: el grado de desempeo de la organizacin respecto al atributo el grado de satisfaccin del cliente que lo utiliza.

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Definicin

Para cada atributo de la empresa se establece la relacin entre satisfaccin y desempeo, permitiendo clasificar los atributos en diferentes categoras.

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Definicin

El modelo Kano distingue seis categoras de las cualidades de la calidad, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la satisfaccin del cliente: Factores Bsicos Factores del Desempeo

Factores de Entusiasmo

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Definicin
Factores Bsicos

Son los requisitos mnimos que causarn el descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no causan la satisfaccin de cliente si se satisfacen (o se exceden).
El cliente mira stos como requisitos previos y toma stos por descontados.

Ejemplos: Papel higinico en el bao de un Restaurant. Un carro con aire acondicionado. Unas sbanas limpias en un hotel.

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Definicin
Factores de Entusiasmo Son los factores que aumentan la satisfaccin de cliente si son entregados pero no causan el descontento si no se entregan. Estos factores sorprenden al cliente y generan placer. Usando estos factores, una compaa puede realmente distinguirse de sus competidores de una manera positiva. Ejemplo: Concesin de un crdito personal en 24 horas. La consulta del estado de cuenta por internet.

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Definicin
Factores del Desempeo

Estos factores son los que causan la satisfaccin, si el desempeo es alto, y causan el descontento si el desempeo es bajo.
Estn conectados tpicamente directamente con las necesidades explcitas de los clientes

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Definicin

Adicionalmente, Kano menciona 3 cualidades adicionales: 1. Cualidades indiferentes: El cliente no le presta atencin a estas caractersticas. 2. Cualidades cuestionables: No es claro si esta cualidad es espera por el cliente. 3. Cualidades inversas: Esta caracterstica de producto, a la inversa, era la esperada por el cliente.

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Ventajas
Nos permite ver como no se puede ser bsico con el cliente y cumplir slo con sus necesidades bsicas y lineales. Permite la creacin constante de atributos y su evaluacin por el cliente aun antes de implementarlos para saber el impacto que puedan generar la satisfaccin. Para las prioridades de desarrollo de productos. Los criterios de producto que tienen la mayor influencia en la satisfaccin del cliente puede ser identificado. Proporciona una direccin valiosa en una situacin de compensacin.

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Ventajas
El Modelo de Kano de satisfaccin del cliente pueden combinarse de forma ptima con la funcin de la calidad de implementacin.

Proporciona una valiosa ayuda en situaciones de comercio en la etapa de desarrollo de productos.

Soluciones adaptadas al cliente para problemas especiales pueden ser elaborados que garantizan un nivel ptimo de satisfaccin en los distintos segmentos de clientes. Conocer y cumplir con los requisitos de atractivo crea una amplia gama de posibilidades para la diferenciacin.

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Uso del Modelo

Tcnica para que el cliente, a travs de sus respuestas, decida en qu grupo debemos clasificar cada una.

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Uso del Modelo

Primero se pregunta al usuario cmo se siente si el producto incorpora la caracterstica, y despus se pregunta lo contrario: qu opina si el producto no incorpora la caracterstica.

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Uso del Modelo

Despus se clasifica la caracterstica en funcin de su respuesta con la siguiente tabla:

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Uso del Modelo

Para poner en marcha una experiencia de este tipo, lo primero que se debe hacer es reunir un equipo de personas y disear el cuestionario. Hay que realizar una lista de todas las caractersticas que se van a someter a la opinin de los clientes. Debemos identificar todo aquello que puede ser de inters para el consumidor.

*Diagramas de pescado y sesiones de Braimstorming son herramientas idneas para realizar esta etapa.

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Uso del Modelo

Realizado el cuestionario, hay que salir a la calle y preguntar al usuario. Se debe seleccionar una muestra significativa y representativa del mercado objetivo. No todas las personas tienen los mismos gustos, y lo que para unos es un requisito bsico, para otros puede ser algo indiferente. Al final, la opinin ms frecuente ser la que decida la clasificacin de cada caracterstica.

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Caso de xito

DEFINIR EL CONTENIDO DE UNA LNEA DE PRODUCTOS PARA UN SOFTWARE USANDO EL MODELO KANO (Definition of a Software Product Line Portfolio Using the Kano Model)

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Caso de xito

Empresa: Ancora-Soft. Producto bajo anlisis: Portafolio para Lnea de Productos de un Software Ancora-Soft comprende un conjunto de herramientas que soporta ANCORA. ANCORA es una metodologa de anlisis de requerimientos que ha estado siendo aplicada por entero, en anlisis de requerimientos para sistemas de entre 100 y 600 puntos de funciones.

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Caso de xito

En este caso de xito, el mtodo Kano ha sido utilizado para ayudar a definir cul ser el contenido final dentro del portafolio de la lnea de productos de este Software. En el proceso se utiliz por entero el esquema de clasificacin que incluye el mtodo Kano: Se identificaron los requerimientos bsicos, los niveles de satisfaccin, y los requerimientos indiferentes.

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Caso de xito
Durante el proceso, se siguieron los siguientes pasos: 1. Identificacin de los Objetivos. 2. Definicin del Mtodo y seleccin instrumental de medicin. 3. Elaboracin del Cuestionario. 4. Identificacin de las preguntas clave. 5. Determinacin de la poblacin objetivo. 6. Determinacin del marco de ejemplo. 7. Definicin de los criterios de exclusin. 8. Calculo de la medida del piloto ejemplo. 9. Encuesta piloto. (adecuacin del cuestionario y estimacin de la variacin) 10. Seleccin del mtodo designado para el muestreo. 11. Calculo del tamao de la muestra. 12. Anlisis de los datos. 13. Resultados.

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Caso de xito

En el caso de este estudio, las caractersticas que influenciaron la clasificacin fueron: el gnero, edad, profesin, como l o ella aprendieron a utilizar ANCORA?, y el periodo de tiempo que tienen este conocimiento. Gracias al uso del modelo Kano, se pudieron determinar de forma muy certra las caractersticas del producto.
Hay que tener en claro que para el correcto funcionamiento de este proceso fueron necesarios la complementacin de elementos estadsticos y principios varios a la metodologa Kano.

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Conclusiones

El modelo de Kano es de aplicacin simple y poco costosa, lo que permite repetirlo con periodicidad para los productos y servicios centrales de una empresa.

Un requerimiento atractivo en el lanzamiento de un servicio, puede pasar a ser obligatorio cuando todos los competidores lo ofrezcan.
Con este modelo se busca fundamentalmente discriminar entre requerimientos atractivos, obligatorios y unidimensionales, para as obtener ms informacin de los requerimientos que van a satisfacer al cliente.

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Es imposible gerenciar bien confiando slo en la conciencia, experiencia, intuicin o mtodos basados en ideas casuales de cada individuo.

Para ser exitosos necesitamos una actividad no slo cientfica sino tambin sistemtica, que no est limitada solamente a un departamento, sino que sea practicada por toda la organizacin, y que alinee todos los esfuerzos de la misma en la satisfaccin de los clientes. Esa actividad se llama Gestin Total de Calidad.
Dr. Noriaki Kano