Professional Documents
Culture Documents
Eitmen:Hakan Zihniolu
Satn Amac
Deerli mteriyi bulmak
Bu mterinin ihtiyacn ve rtk ihtiyacn tespit etmek
Deien tketici profili Deien pazar yaplar Globalleen dnya Dev irketlerin perakendeye ilgisi E-ticaret
Tketici
1999
4 2 % 5 8 %
Mterilerin beklentileri
Beklentileri amak Beklentilerin altnda kalmak Beklentileri karlamak
Mterinin ihtiyalarn karlamaya dnk sat politikasdr Mteriden gelen yorumlar deerlendirmek demektir Sadk mteri yaratmann en iyi yoludur
Gven uyandr
Gerek ihtiyac bul Sunum yap
tirazlar karla;tatmin et
Satnalma sinyallerini yakala
Sat Aamalar
tiraz yoksa korkmam lazm.tirazlar bilgi ihtiyacdr;mantkl / tatmin edici cevaplar veriyorum.
Sat kapatmaya istekliyim .Gelen sinyalleri, mteriyi taaht altna alacak sat kapama sorularna eviriyorum.Azimli ve sabrlym .
Satlar ve mteriyi srekli klmak,sadakat yaratmak ve referans almak iin takip ediyorum; kayt altna alyorum.
5.
6.
7.
8. 9.
Rekabet , itirazlarla baa kmak ve sat kapama becerilerine sahip olmak konularnda yetkindir.
En yksek kalitede referanslar nerede ve nasl reteceini bilir. Zaman etkin ynetir.Kendisinden beklenen ve belirli bir zaman aralnda yaplmas gereken ileri istenen zamanda bitirir.
irket Bilgisi
Tarihesi irket ne zaman kuruldu, nasl kuruldu, neden kuruldu? irketin ilk rn ve hizmetleri irketin baarlar;neden baarlyd? irketin baarszlklar;nelerden kaynaklanyordu, ald dersler Mevcut Durum nedir? irketin operasyon boyutu ve ve yelpazesi irketin balca rn ve hizmetleri (az satan, ok satan, en karl, vb) irketin yaps (hiyerari, kilit kiiler) irketin gelecek planlar ve irket potansiyeli nedir? irketin vizyonu, ama ve hedefleri nelerdir? irketin misyonu, deerleri, prensipleri nelerdir? Farkl olduu alanlar,nclkleri nelerdir? irketin daha iyi ve daha stn nesi var?Kurum Kltr nedir?
rn ve Hizmet Bilgisi
rn gruplar irket ne yapyor? Nasl yapyor? Neden yapyor? irketin en fazla satan 1. ve 2. rnleri/hizmetleri nelerdir? Neden? Kar getiri oran en yksek rnler nelerdir?Niye byle? irket rn/hizmeti kimler iin gelitirdi? (mteri, pazar ve kullanm asndan) Pazar segmantasyonu irket hangi pazarlar peinde? Neden? Mteri dalm nasl? irket hangi mteriler peinde? Neden? irketin rnlerine gre ideal mteri profilleri nedir? Neden? Bu mterilerin psikografik verileri nelerdir? Mevcut ve Yeni rn konumlandrmalar nasl yaplyor? irket nasl biliniyor? irket mterileri, tedarikileri, alanlar ve rakipleri tarafndan nasl tannyor?
Rekabet Bilgisi
irketin rakipleri kimlerdir? Mteri neden rakiplerden satn alyor? Mteri rakiplerden nasl satn alyor? Mterinin rakiplerden satnalma sreci nedir?Nasl iliyor? irket buna kar nasl nlem alyor?Rekabeti Sat Stratejileri nasl gelitiriliyor? Rekabet matriksi irketin gl taraflar Rakiplerin gl taraflar irketin, rakiplerden farkl yan(lar)Benzersiz Deerleri irketin rakiplerle karlatrldnda gl zayf ynleri nelerdir? irketin rekabet avantaj(lar) nedir? tirazlarla nasl baa kyorsunuz?
Piyasa Bilgisi
Mteriler kimler? Mteriler nerede? Sektr, byklk, corafi konum baznda Mteri nasl satn alyor? Mterinin satn alma sreci? Mteri neden satn alyor? Satnalma ngrleri nelerdir? irketten alyorsa neden? Rakipten alyorsa neden? Mteri ne zaman satn alyor? Yln hangi zaman satn alyor? irketin rn hangi ihtiyalar karlyor? Hangi grnr ihtiyalar? Hangi rtk ihtiyalar? Mterinin hangi problemlerini zer? irketin rn mteriye ne salyor? Hangi fayda, hangi tatmin? Sat mesaj neye gre kuruluyor? irketin faaliyet alanndaki trendler? Trkiyede trend nereye gidiyor? Dnyada trend nereye gidiyor? irketin mterisinin faaliyet alanndaki trendler? Trkiyede trend nereye gidiyor? Dnyada trend nereye gidiyor?
in Yaps
Satcnn ii satclk ve sat ynetimi Zaman, blgeyi ve etkinlikleri planlamak(Kiisel hedefler,Takm hedefleri,irket hedefleri) Nasl i yaplr? Nasl sat kapanr? Ne tr raporlar? Ne zaman raporlama? Kim(ler)e raporlama? Raporlanacak konular? Satclardan sat dnda beklenenler?Geliim?Kiileraras likiler
Mteriyi Korumak
Yeni mteri bulmak tam 5 kat daha pahal Mteri hizmetlerini %5 gelitiren irketler karlarn %25-85 aras artrabilirler Honda sloganbizim mterilerimiz memnun, nk biz, hala iimizde limitlerimizi zorlayabiliyoruz ve hala memnun deiliz Memnun mterilerin %70den fazlas, firmalarna ok sadklar Mteriler, kendilerine en ok deer veren firmalar seerler
Mteri
Artk irketler, yeni rn yerine yeni mteri zerinde de alyor Artk mterilerin isteklerine cevap vermeyen tekel rnler bile red edilmeye-tercih edilmemeye balad Milyonlarca Mc Donald mterisi,hamburgeri en iyi yapan diye hala Mc Donaldn mterisi deiller.Standardizasyon ve tketici haklar mteri iin nemli (Amerikada denen kahve dklmesi tazminatn hatrlayalm)
Sat pular
Tamamiyle alcnn tipine gre karar verilmeli stek anlalmal ona gre taviz verilmeli Fiyat kullanlacak en son silah Zamanlama ii bitirmek iin ok nemli
Etkin letiim in
Szn kesmeyin
O konuurken baka eyle megul olmayn Yarglamayn ddialamayn Hemen sonuca varmayn Karnzdakinin duygularnn etkisinde kalmayn
smini kullannz Glmseyiniz Gz temas kurunuz Dikkatinizi veriniz likiyi kontrol ediniz Pozitif eylerden bahsediniz Dinleyiniz Anlay gsteriniz Yarglamaynz Sorular sorunuz Bir uzlamaya varmaya alnz
letiim
Ne sylediiniz deil, Nasl sylediiniz nemlidir.
KELMELER
SES TONU BEDEN DL
% 10
% 30 % 60
Beden dili
D grn Gz temas Bedenin duruu
zel yaknlk
El, kol hareketleri, jestler, mimikler Yz ifadesi Eyalar ve bedenimiz Sesimiz (ton, srat)
letiim Teknikleri
Grup karsnda nasl konumal? 1.Kendinizi ortaya atmadan hemen nce, yava yava ve derin birka nefes aln. 2.Sanki tek bir kiiyle konuuyormu gibi sohbet tonunda ve arkadaa konuun. 3.Yeterince yksek sesle konuun. En uzaktaki kii szlerinizi duyacak ekilde konuun. 4.Sunulan konu iin cokunuzu gsterin. 5.Ses tonunuzu deitirin. Monotonluk, grubu uyutabilir. 6.Asabi hareketlerden kann. Anahtar veya baka bir nesne ile oynayarak konumayn.
letiim Teknikleri
Grup karsnda nasl konumal? 7.fadeli hareketler yapmaktan korkmayn.Hatta, gerekirse, u veya bu nemli noktann altn izmek iin yer deitirin.Ama, suni duraklamalardan kann, oday batan sona arnlamayn. 8.Basit ve samimi bir dil kullann. 9.Zaman geldiinde: Yakn rnekler kullann. Herkesin tand eylere atfta bulunun. 10.Grubun dikkati dalmaya balarsa, ritim deitirin. Daha hzl veya daha yava konumaya balayn. 11.Yerinde bir kahkahann grubu rahatlatp dikkatini canlandrdn unutmayn.
Etkin letiim
1. inizde baarnz,byk oranda satclarnzla ve mterilerinizle kurduunuz iletiimin kalitesine baldr 2. letiim renilebilen bir beceridir; ok konumak, hzl konumak, gevezelik iletiim deildir 3. letiimde iyi olmak iin en iyi iletiimcilerin ne yaptna bakn; onlarn yaptklarn siz de yapn, iletiimde siz de harika olursunuz 4. Anlatmak iletiim kurmak deildir, nk iletiim ift tarafl (almak ve vermek) bir beceridir; dolaysyla dinlemek nemli bir iletiim aracdr 5. letiimde anahtar nokta nce anlamak sonra anlalmaktr. Bu egonun kontrol edilmesidir. letiimde bu yaklam siz balatacaksnz
Dinleme Altrmas
yi bir dinleyici olarak 2 zelliiniz
1. 2.
Bir dinleyici olarak en zayf zelliiniz 1. Daha iyi bir dinleyici olmak iin yapabileceiniz ey
1. 2. 3.
EMPAT
Empati
Empati, bir insann kendini karsndaki insann yerine koyarak, onun duygu ve dncelerini doru olarak anlamas, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesidir.
Sat Psikolojisi
Sat yetkilisi; Mteri ihtiyalarn belirlemeli, Mteriye aydnlatc bilgi vermeli,
Vcut Duruu
Dik oturu ve size doru eim Geriye dayanma
pozitif negatif
Ayaklar
Masann zerine /baka bir yere koyma Kapal deil Size doru ve st ste atlm
kmseme pozitif pozitif
hesaplama
Yzle ilgili
Gz kontandan kanyor
negatif
negatif
negatif pozitif
Glmsyor
Dudaklar ak, rahat ene rahat bir biimde eller zerinde
pozitif
pozitif pozitif
Harekete Geme
Zamanlama ve A,B,C ncelik analizi Mterinin durumunu en iyi analiz ederek doru zamanda doru eyi sunmak htiyalar hissedilmeden onlar tetiklemek Uyarlar yaparak nlemleri almak Frsatlar deerlendirerek ift tarafl kazan imkan yaratmak, fayda analizleri
Esneklik
Sat her zaman esneklik gerektiren bir itir, sat iki kiinin iki ucundan lastik bir ipi ekiine benzer, ok ekersen kopar, ama ekesin ki uzasn! Ama kardakinin isteklerine zm retmeyi becermek Sat iki tarafl bir aktivite, alc ve satc var, her ikisi de memnun olmal
Satnalma htiyalar- I
Satn alma kararlarn motive eden, profesyonel ihtiyalar; Karll artrma, Maliyeti azaltabilme, Performans ve gvenirlii artrma, Rakiplere kar stnlk salama, i bytme, Zaman tasarrufunda bulunma, Kaliteyi artrma, Kolaylatrc alet ve aralarla basitlii salama,
YAN, RETKEN OLMAYI HEDEFLER..!
Satnalma htiyalar- II
hayat veya bir organizasyonda en ok rastlanan kiisel ihtiyalar;
z-sayg, Stat, stnlk ispat, Kariyer olanaklarn geniletme, Sosyal olarak bir gruba ait olma, Liderliini gsterme, stlerinin onayn ve i arkadalarnn taktirini toplama Kiisel performansnn grlmesidir..
TATMNSZLK ALANI
MEMNUN DEL
3
SUNUM YOK
HTYA YOK SATI YOK
Tatminsizlik ve htiya
Her eylem hissedilen bir tatminsizlik neticesinde yaplr Satn almak bir eylem midir? Satn almak bir tatminsizlik sonucunda m yaplr? Tatminsizlik Bir eyin eksikliini hissetmektir htiya Eksiklii hissedilen ey nsanlar aslnda rnleri deil, duyguyu satn alrlar Yani memnuniyet, mutluluk, rahatlk, stres ve endieden kurtulmay satn alrlar.
deme yerine Yatrm Bizden satn alanlar hep memnun kaldlar yerine rnlerimize sahip olanlar, salanan hizmetle kendilerini ayrcalkl hissedediyorlar. kelimelerini, cmlelerini kullanmay deneyin.
Mteri htiyalar
Profesyonel
Profesyonel ihtiyalar rn ve hizmetler ile ilgilidir
Kiisel
Kiisel ihtiyalar kii olarak mteri ile ilgilidir
htiyalarn karlanmas
Sat Karar
Kiisel ihtiyalar
BAARI
ONAYLANMA/TANINMA
G
ADYET
DZEN
EMNYET
Kiisel ihtiyalar
EMNYET HTYACI
KARAKTERSTKLER Problemleri maliyetler ve faydalar, riskli veya gvenli olarak deerlendirme eilimi
DZEN HTYACI
KARAKTERSTKLER Karar alma srecine metodolojik ve sistematik yaklam
Ayrntlara dikkatli
Ak ve kesin aklamalar takdir eden yaklam
Kiisel ihtiyalar
AT OLMA HTYACI G HTYACI
KARAKTERSTKLER Karar alma srecini ynetmek ister
Kiisel ihtiyalar
ONAYLANMA HTYACI
KARAKTERSTKLER Kendi bak as ve kalite ihtiyacnn zerinde durulmas Anlamann kiisel zellikler garantileyen ynlerine dikkat etme Teklifde orijinallik ve inovasyon arama
BAARMA HTYACI
KARAKTERSTKLER Ksa srede elle tutulabilir sonular alma konusunda sabrsz nemli taahhtlerde bulunabilme ve nemli kararlar verebilme uygunluu Problemleri bir defada ve tamamen zme arzusu
Alc Davranlar
Alc Davranlar
phe
Alc, ihtiya ve fayda analizini bilmekte ve nemini vurgulamaktadr. Ancak, bahsi geen servis ya da rnn bu ihtiyaca cevap verip veremeyeceinden emin deildir.
Bu durumda GL deliller sunun
Ak sorular ile faydalar ispatlayn, kukuyu giderin, itirazlar, aldnz cevaplar kullanarak yeniden deerlendirin
MTERYE ODAKLANIN
SATICININ MTERYE HZMET ETMEKTR!
Onaylayn
Onu itenlikle vn
Takdir edin
tenlikle teekkr edin
AMA
kna Etmek...
Karlk Etkisi Bize yaplan iyilikleri unutmaz, karlk vermek isteriz Ballk ve Tutarllk Baladmz gibi devam etmek, alkanlklarmz srdrmek isteriz Sosyal Kant Bakalarnn da yapyor olmas bizim tercihimizi etkiler Holanma ve Arkadalk nsanlar, kendilerini iyi hissettirenlerle birlikte olmay tercih ederler ve bu kiilere daha ok gvenirler Referans zinciri kurmak ok nemlidir Otorite Bilgili ve otoriteli kiilerin sunumlarndan etkileniriz En nemli otorite gstergeleriniz nelerdir?
LK ODAKLI
Yz ifadesi canldr
AIK
Gr beyan eder Grlerini vurgulayc tonlamalar kullanr Grltc olabilir Yksek sesle dnr Hzl konuur
GREV ODAKLI
Yz ifadesini pek kullanmaz
Gz temas snrldr
DOLAYLI
Soru sorar Grlerini vurgulayc tonlamalar kullanmaz Genellikle sakindir Konumadan nce dnr Pek hzl konumaz Kelime seiminde dikkatlidir
Soru Tipleri
Ak ulu sorular Ne, ne zaman, nerede, neden, nasl, kim (5N-1K) Kapal ulu sorular Evet, hayr veya ksa cevapl sorular Olumsuz yant sorular Olumsuz yant istediimiz sorular (bize avantaj salar) Hissetme sorular Ne dnyorsunuz? yerine Ne hissediyorsunuz? Sizin iin ne anlam ifade ediyor? Tercih Sorular Bu mu, u mu? Deneme kapan sorular Sunum yaparken, itirazlar karlarken, v.s. (aslnda sat grmesinin her aamasnda), satcnn kendisinin ve mterisinin nerede olduunu belirleme sorulardr.
tiraz Psikolojisi
Alc itirazlar 3 nemli ve olumlu fonksiyon altnda toplanr.
Alcnn sat basamaklarna aktif olarak katldn gsterir. Alcnn temel ihtiya ve i kayglarn yanstr. Hangi yaklam ve stratejinin, hangi trde alclara kar kullanlaca hakknda ipucu verir.
tiraz Psikolojisi
Alc itirazlar aadaki psikolojik ve duygusal temeller zerinde younlar.
Risk almaktan kama Satn almann kararszl G dengesizlii Vs.......
tiraz Psikolojisi
Fiyat
snftan kaynaklanr
tiraz trleri
Gerek tirazlar Hayali tirazlar
Sakl tirazlar
TRAZLARDAN KORKMAYIN
MTER TRAZ ETMYORSA BR PROBLEM VARDIR
TRAZLAR SATITA BAARIYA UZANAN MERDVENN BASAMAKLARIDIR
SATINALMA SNYALLER
Mterinin fiyat ve artlar sormas Mterinin szleme detaylarn sormas Duruunu deitirmesi Rakamlar hesaplamaya balamas Daha mutlu grnmeye balamas Grnty bulandran itirazlar
Mteri arzusu netlemeli ve kendisine ne sunulduunu anlam olmaldr Mteri size inanmal ve gvenmelidir.
Mterinin ihtiya ve rtk ihtiyalarn net olarak anlamal Sat kapatmaya hevesli olmal Salam kapan becerilerine sahip olmal Hayr cevabna hazr olmaldr.
nsanlar bizim rn ve hizmetlerimizi satn almazlar; nsanlar ihtiyalar iin tatmin ve sorunlar iin zm sunan ve kendi problemlerini anladklarn hisettikleri insanlardan satn alrlar
tiraz-pozitif Davran
Sal gn size gelebilir miyim Hayr,bana mal satandan ok memnunum (dinlemek) yi bir tedarikiniz olmas ok iyi,buna ok memnun oldum; (itibar,empati) Benim birok mterim de bizimle tanmadan nce tedarikilerinden memnundular, ancak yine de bizim rnlerimizin onlarn zerine tamamlayc olup olamayacan grmek istediler (gven yaratma) Belki de, Sal msait deilseniz aramba bana da uyuyor,size gelebilirim (yeni zm)
Teekkrler.