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HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR LA CALIDAD DEL SERVICIO O PRODUCTO Haga clic para modificar el estilo de subttulo del patrn

AMEF

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Patricio Albuja Brito.

Observacin: Este seminario es un acercamiento de la aplicacin del AMEF a una empresa de servicios. Concretamente un Haga clic para modificar el estilo de subttulo del patrn restaurante

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Patricio Albuja Brito.

tem

tem o articulo es todo elemento que puede ser considerado o descrito individualmente. Puede ser un sistema , un producto, una pieza, un proceso, una operacin, etc.

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Funcin

Es una accin ejecutada por un tem, para atender a requisitos de los clientes. - Ejemplos: Horno : calentar el pan Cocina: permite cocer los alimentos Mesa: para asentar utensilios Recipiente: contener liquido Motor: generar para torcer 4/9/12 Antena: captar seal, emitir seal

Falla

Es la perdida de la capacidad de un tem de realizar una funcin requerida. -Por lo tanto , falla es la perdida completa o parcial de una funcin.

Una vez que falla es la perdida de una funcin, la identificacin y definicin de las funciones de un tem es fundamental para asegurar una FMEA eficaz.
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Por lo tanto.

PARA MEJORAR EL DISEO DE UN SERVICIO O DISEAR UN NUEVO SE DEBE REALIZAR UN ANALISIS DE CAUSA EFECTO SOBRE LAS FALLAS O POTENCIALES FALLAS QUE SE PODRAN GENERAR EN LA REALIZACION DE UNA ACTIVIDAD.

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Modo de Falla

Es la manera por la cual una falla es notada. - Ejemplos:

Carne mal cocida (producto) Display apagado (telfono celular u horno microondas) Cuerpo plstico de un recipiente agrietado

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Mecanismo de falla

Son los procesos fsicos, qumicos y otros, que llevan a un producto a la falla.

Ejemplos: - Absorcin de olores extraos (proteccin en mal estado)). - Desprendimiento de la tapa de una olla ( mecanismo que causa el escape del olor, durante el calentamiento de la olla). - Fuga excesiva de agua.

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Causa de falla

Son las circunstancias que determinan ocurrencia de un mecanismo de falla.

la

Ejemplos: -Exceso de humedad en la bodega (genera presencia de gotas de agua que pueden daar los productos). -tapa de la olla mal proyectado o mal posicionado (causa el desprendimiento de olores). - Contaminacin cruzada - mesero deja caer platos al piso.

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Efecto de falla

Son las consecuencias que la ocurrencia de una falla trae a los clientes internos o externos:

Ejemplo: -Grieta o ruptura de la pieza de agarrar de una olla (debido a la oxidacin). -Quemadura del chef(debido a escurrimiento del agua hervida). - Aparato daado por penetracin de humedad.

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Ciclo de ocurrencia de una falla Ejemplo : COCKTEL Causa de una falla - Cantidad excesiva de un componente -instrumentos dosificadores en mal estado

Mecanismo de falla

Modo de falla

- Mal sabor - Devolucin por parte del cliente

Efecto de la falla
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Ciclo de ocurrencia de una falla


Causa de una falla

Ejemplo : Ventas

- Poltica corporativa no diferencia algunos segmentos de mercado/precios importantes - Formacin de precio no competitivo para o segmento en cuestin - Perdida del pedido

Mecanismo de falla

Modo de falla

Efecto de la falla
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Cliente no atendido. -Facturacin baja


-

Actividad practica 1
Discutir y montar tres ejemplos completo de un ciclo de ocurrencia de una falla. Despus, presentarlo en clase
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Definicin de la AMEF

Es un mtodo para analizar los potenciales modos de falla de un tem, con el objeto de prevenir problemas de calidad y reducir riesgos de seguridad.

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Tipos de FMEA

FMEA de sistema FMEA de Proyecto FMEA de Proceso FMEA de Servicio FMEA de Software FMEA de Seguridad (analiza el uso de un producto por el cliente)

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P-AMEF AMEF del proceso

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Premisas bsicas de la AMEF PREMISA 1 - La concepcin del proceso esta de acuerdo con los requisitos del cliente. PREMISA 2 -Las materias primas y servicios relacionados al proceso cumplen a todas las especificaciones aplicables. O sea: el AMEF se centra en los modos de falla originarios de las operaciones del proceso

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ETAPA 1 Definir el foco

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1. Definir el foco de la FMEA

Es importante definir previamente las fronteras del proceso El flujograma es una de las mejores maneras de describir el proceso. Para enfatizar el enfoque preventivo, se recomienda desconsiderar en la P-FMEA las operaciones de inspeccin y control que involucren tiempo o costo significativo (si son inevitables, ellas sern consideradas posteriormente en el Plan de Control)
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Uso del Formulario 1

Para evitar que el equipo se agote y pierda el foco del anlisis, se recomienda (siempre que la complejidad del proceso lo exija) priorizar las etapas del proceso a ser consideradas en la FMEA, de acuerdo con su impacto sobre los requisitos de los clientes y riesgos de seguridad.

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Peso de importancia de los requisitos (Formulario 1)


PESO 1 2 3 4 5

DESCRIPCION Muy poco importante Poco importante Razonablemente importante Importante Muy importante

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Actividad practica 2
Utilizar el Formulario 1 para identificar y priorizar las operaciones de un proceso escogido por el grupo:

Definir, en una frase, la finalidad del proceso. Listar las etapas/operaciones bsicas del proceso (mximo 10). Listar y priorizar los requisitos del producto aplicables al proceso. Transferir los datos al Formulario 1 y llenarlo. Haga clic para modificar el estilo de subttulo del patrn

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ETAPA 2 Priorizar Funciones

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2. Priorizar las funciones

Las funciones deben ser descritas siempre por: VERBO DE ACCION + OBJETO DE ACCION

Tanto cuanto sea posible, la funcin debe ser mesurable Ejemplos: - Evitar calentamiento ; generar ordenes - colocar servilletas; emitir seal
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Definir funciones requiere precisin de razonamiento.

gran

Es fundamental invertir el tiempo para describir precisamente las funciones del proceso/producto, sino todo el anlisis que sigue se vuelve ineficaz, resultando en gran perdida de tiempo y recursos.

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Tabla 1. Verbos y Sustantivos para FMEA VERBOS Clasificar Almacenar Dar Calentar Aplicar Aumentar Comprimir Levantar Eliminar Dirigir Formar Generar Cargar descartar
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Quemar Pesar Remover Mover Modificar Producir Reducir Transportar Secar Restringir Soportar Transmitir Proteger Resistir

SUSTANTIVOS Ambiente Luz Apariencia Material Contaminacin Movimiento Corriente Potencia Corrosin Temperatura Desperdicio Contenido Esfuerzo Fuerza forma Voltaje

Actividad practica 3
Cada grupo deber utilizar el Formulario 2 para determinar las funciones criticas de las tres operaciones prioritarias del proceso bajo anlisis.

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ETAPA 3 Identificar Modos de Falla

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3. Identificar los modos de falla Tipos de modo de falla de funcin: - Funcin ausente Funcin insuficiente Funcin excesiva Funcin inadecuada Funcin anticipada Funcin atrasada Efecto indeseado/perjudicial

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A partir de la definicin de la funcin (verbo + sustantivo), hacer las siguientes preguntas:

- (verbo + sustantivo) puede ser / estar (tipos de modo de falla)?. - Que puede suceder al hacer (verbo)? - Que puede suceder con el (sustantivo)?

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Actividad practica 4
Utilizar el Formulario 3 para identificar los modos de falla de las tres funciones mas criticas de la Actividad 3

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ETAPA 4 Analizar efectos

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4. Analizar efectos y severidad

para facilitar la identificacin de los efectos de un modo de falla, haga las siguientes preguntas :

Que podemos prever que suceda cuando ocurre este modo de falla? Cuales son las posibles consecuencias finales para los clientes internos y externos?

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Para cada efecto de un modo de falla, debe ser evaluada su severidad. Usar la tabla 2 para clasificacin del ndice de Severidad (S).

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Tabla 2. Clasificacin del ndice de Severidad del Efecto


Efecto Descripcin S 10*

Peligroso, sin aviso Puede colocar en riesgo la seguridad del previo. operador o del equipo. Afecta severamente el uso seguro del producto final o contraviene la legislacin gubernamental. La falla ocurrir sin preaviso Peligroso, con aviso Puede colocar en riesgo la seguridad del previo operador o del equipo. Afecta severamente el uso seguro del producto final o contraviene la legislacin gubernamental. La falla ocurrir con preaviso

9*

* Modos de falla con S =10 o S = 9 deben ser marcados con el smbolo en los formularios 4 y 5
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Muy alto

Gran interrupcin en la lnea de produccin. Puede 8 ser necesario desmantelar casi 100% de la produccin. Producto final inoperable, por perdida de las funciones primarias. Cliente muy insatisfecho. Pequea interrupcin en la lnea de produccin. Es 7 necesario realizar inspeccin 100% de la produccin, y puede ser necesario desmantelar parte de la misma. Producto final operable, sin embargo con nivel de desempeo reducido. Cliente insatisfecho.

Alto

Moderado Pequea interrupcin en la lnea de produccin. No 6 es necesario realizar inspeccin 100% pero puede ser necesario desmantelar una parte de la produccin. Producto final operable en sus funciones bsicas, sin embargo ocurre la perdida de algunas funciones de confort o conveniencia. Cliente siente 4/9/12 desconfort.

Bajo

Pequea interrupcin en la lnea de produccin. Puede ser 5 necesario retrabajar 100% de la produccin. Producto final operable en sus funciones bsicas, sin embargo con desempeo reducido en algn elemento de confort o conveniencia. El cliente siente alguna insatisfaccin Pequea interrupcin en la lnea de produccin. Puede ser 4 necesario seleccionar y retrabajar una parte de la produccin . Producto final operable en sus funciones bsicas , sin embargo con desempeo reducido en algn elemento de apariencia. El defecto es percibido por la mayora de los clientes. Pequea interrupcin en la lnea de produccin. Puede ser 3 necesario retrabajar una parte de la produccin a la hora, sin embargo fuera del puesto de trabajo. Producto final operable en sus funciones bsicas, sin embargo con desempeo reducido en algn elemento de apariencia. Mitad de los clientes no perciben el defecto.

Muy bajo

Leve

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Muy leve

Pequea interrupcin en la lnea de 2 produccin. Puede ser necesario retrabajar una parte de la produccin a la hora, adentro del puesto de trabajo. Producto final operable en sus funciones bsicas, sin embargo con desempeo reducido en algn elemento de apariencia. Solamente los clientes mas exigentes perciben el defecto

Ninguno Sin efecto


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Si la tabla estndar de severidad no tiene sentido para una situacin particular, el equipo puede definir (en consenso) su propia tabla.

- Haga una lista de todas las posibles consecuencias. - Ordnelas de la mas grave (S=10) a la menos grave (S=1). - Complete las clasificaciones intermedias

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Actividad practica 5 Utilizar el Formulario 4 para determinar los efectos y clasificar la severidad asociada a los modos de falla identificados en la Actividad 4

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ETAPA 5

ANALIZAR CAUSAS

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ANALIZAR CAUSAS Y CHANCES DE OCURRENCIA

Identificar la causa primaria para cada combinacin de modo de falla y sus respectivos efectos. Utilice las herramientas estudiadas en los otros mdulos.

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Las causas deben ser: Especificas. Expresadas en trminos de un parmetro del proceso que pueda ser controlado o corregido. Ejemplos de causas mal definidas: Error del mesero. Falta de mantenimiento Equipo inadecuado
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Para cada causa primaria identificada evaluar el chance de ocurrencia. El ndice de ocurrencia (O) es una clasificacin numrica de la probabilidad de que la causa ocurra y resulte en un modo de falla. Utilizar la tabla siguiente para calificar el ndice de ocurrencia.

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Clasificacin de la probabilidad de ocurrencia


Probabilidad Muy alta, la falla es casi inevitable Posibles tasas de fallas 1 en 2 1 en 3 Alta, las fallas ocurren con frecuencia, en procesos iguales 1 en 8 Cpk >=0,33 >=0,33 >=0,51 O 10 9 8

1 en 20 Moderada, las fallas ocurren ocasionalmente, en procesos iguales 1 en 80

>=0,67 >=0,83

7 6

1 en 400 Baja, procesos iguales presentan pocas fallas 1 en 2000 1 en 15000 Muy baja, procesos iguales presentan fallas aisladas 1 en 150000

>=1

5 4 3 2

>=1,17
>=1,33 >=1,50

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Improbable, procesos idnticos nunca presentan 1 en 1500000 >= 1,67 1

ETAPA 6 ANALIZAR LOS RIESGOS

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ANALISIS PREVIO DE LOS RIESGOS Y PRIORIZACION

En el siguiente grafico se puede observar las zonas de prioridad para los modos de falla que se consideran en el plan de mejoramiento. Carcter preventivo

10 ALTA PRIORIDAD OCURRENCIA 5 MEDIA PRIORIDAD

BAJA 4/9/12

9 SEVERIDAD

ACTIVIDAD PRACTICA 6

COMPLETAR EL FORMULARIO 4, IDENTIFICANDO LAS CAUSAS DE LOS MODOS DE FALLA, CALIFICANDO EL CHANCE DE OCURRENCIA E IDENTIFICANDOLAPRIORIDAD

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Plan de mejoramiento

Es la razn de ser del AMEF. Los esfuerzos deben orientarse a obtener mejoras especficas del proyecto del servicio/producto o del proyecto del proceso(no deben depender de la inspeccin o control) Reducir la severidad del efecto. Reducir la probabilidad de ocurrencia. Dejar el modo de falla imposible
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ACTIVIDAD PRACTICA 7

Usando el formulario 4, defina un plan de mejoramiento para las actividades o proceso escogido. Ponga nfasis en los mejoramientos profundos del proyecto del producto o proceso.

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Etapa 8, Evaluar mejoramiento

acciones

de

Ahora utilice el formulario 5 para evaluar el impacto de las acciones en la reduccin de los ndices de severidad y ocurrencia. En este momento y solo en este momento en que todas las acciones de mejoramiento han sido agotadas, considere los mtodos de control para detectar los modos de falla

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Orden de importancia de los mtodos de control: Que prevengan la ocurrencia de la causa. Que detecten la presencia de la causa de la falla. Que detecten la presencia del mecanismo de falla, antes que esta ocurra. Que detecten la presencia del modo de falla, antes que el efecto ocurra Que detecten el efecto de falla.
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Luego debe evaluar la eficacia de cada mtodo para detectar el modo de falla. El ndice de deteccin (D) evala la probabilidad de que un modo de falla sea detectado por mtodos de control aplicados antes del prximo proceso. Al atribuir el ndice D, asumir que el modo de falla ya ocurri. Utilice la siguiente tabla para asignar los niveles de deteccin.

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CLASIFICACION DEL NIVEL DE DETECCION Casi imposible Muy remoto Remoto Muy bajo Bajo Moderado
No se conocen o aplican mtodos de control Probabilidad muy remota que los mtodos actuales detecten el modo de falla Probabilidad remota que los mtodos actuales detecten el modo de falla Probabilidad muy baja que los mtodos actuales detecten el modo de falla Probabilidad baja que los mtodos actuales detecten el modo de falla Probabilidad moderada que los mtodos actuales detecten el modo de falla

10 9 8 7 6 5 4 3

Moderadamente alto Probabilidad moderadamente alta que los mtodos actuales


detecten el modo de falla

Alto 4/9/12

Probabilidad alta que los mtodos actuales detecten el modo de falla

COMO EVALUACION FINAL DE ESTE CURSO LLENE EL FORMULARIO 5, ASUMIENDO QQUE DETERMINADAS ACCIONES DEMEJORAMIENTO HAYAN SIDO IMPLEMENTADAS.

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GRACIAS, NOS VEREMOS EN ELPROXIMO MODULO DONDE CONOCEREMOS LA ETAPA 9

ESTANDARIZAR LAS MEJORAS Y LOS CONTROLES.

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