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I Curso-Seminario Polticas Presupuestarias y Gestin por Resultados Juan Cristbal Bonnefoy La Antigua Guatemala, Julio, 2005 JuanCristobal.Bonnefoy@cepal.org
Estructura de la Presentacin
1. El Concepto de Calidad Total 2. Gestin de la Calidad Total (TQM) 3. Principales Herramientas 4. Las Normas ISO en el Sector
Estructura de la Presentacin
1. El Concepto de Calidad Total 2. Gestin de la Calidad Total (TQM) 3. Principales Herramientas 4. Las Normas ISO en el Sector
que estn en boga una serie de nuevos conceptos gerenciales y estrategias de administracin que afectan y permean la administracin pblica. Los nuevos conceptos nos alejan del Taylorismo y del Weberismo burocrtico. Este alejamiento nos lleva a estrategias que consideran las necesidades de todas las personas involucradas en la provisin del servicio o bien pblico.
producto, esttico, no incorpora mejoramiento Enfoque de mercado: satisfaccin de necesidades, intereses y expectativas de los clientes/usuarios Enfoque absoluto: calidad total basada en la constante reacomodacin al cambio cientfico, social y cultural
La jerarqua de la Calidad
1. Inspeccin 2. Control de Calidad 3.Aseguramiento de la calidad 4. Gestin de la calidad total
Inspeccin de productos Tcnicas operativas eficientes que reduzcan los costes de no calidad (por ejemplo: control estadstico del proceso). Planificacin y desarrollo de acciones que aseguren que los productos o servicios cumplen los requisitos establecidos por la organizacin. Incorporar las herramientas de control y aseguramiento de la calidad en toda la organizacin con el objetivo de satisfacer al cliente (afecta a todas las funciones organizativas).
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1. El Concepto de Calidad Total 2. Gestin de la Calidad Total (TQM) 3. Principales Herramientas 4. Las Normas ISO en el Sector
procesos y trabajadores. La calidad no slo abarca el producto o servicio, sino adems todas las fases de entrega del producto/servicio. La bsqueda de la calidad se transforma en una de las tareas ms relevantes de la gerencia moderna.
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Enfoque Trascendente: Calidad es lograr o aspirar a los ms altos estndares, en contraste con estar satisfecho con lo descuidado o fraudulento (Tuchman). Enfoque Basado en el Producto: caractersticas o atributos especficos que pueden ser medidos para indicar mayor calidad (v.gr., asientos de cuero en los automviles) => medidas objetivas de calidad. Enfoque basado en el Usuario: el producto o servicio que mejor satisface al usuario es el que tiene mayor calidad (satisfaccin del cliente = calidad). Enfoque basado en la Produccin: conformidad con normas tcnicas. Enfoque basado en el Valor: Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable (Broh).
2. Adecuacin a Procedimientos
Adems de las cinco aproximaciones conceptuales, otra manera de entender TQM consiste en adoptar una serie de prcticas recomendadas por diversas instituciones:
Estndares ISO (International Organization for
Standardization): 9000 y 14000. El Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA): establecido por el gobierno de EE.UU., incluye siete grupos de criterios. El Modelo de Excelencia EFQM (Fundacin Europea de Gerencia de Calidad).
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Quality is a predictable degree of uniformity and dependability, at low cost and suited for the market (DEMING). Quality is fitness for use (JURAN). Quality is conformance to requirements (CROSBY). Quality is the (minimum) loss imparted by the product to society from the time the product is shipped (TAGUCHI). Quality is in its essence a way of managing the organization (FEIGENBAUM) Quality is correcting and preventing loss, not living with loss (HOSHIN). Quality is the totally of features and characteristics of a product, service or process, which bear on its ability to satisfy a given need; from the customers viewpoint (British Standard Definition). Quality means meeting customers (agreed) requirements, formal and informal, at lowest cost, first time every time (FLOOD).
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1. El Concepto de Calidad Total 2. Gestin de la Calidad Total (TQM) 3. Principales Herramientas 4. Las Normas ISO en el Sector
A.Herramientas Blandas/Cualitativas
1. Test Myers-Briggs 2. Multivotacin 3. Cinco porqus 4. Lluvia de Ideas 5. Diagrama de Flujo 6. Diagrama de Afinidad 7. Diagrama de Causa y Efecto 8. Anlisis del Campo de Fuerzas 9. Diagrama de Interrelaciones 10.Checklist para Reunin de datos 11.Checklist para Definicin de Problemas
B. Herramientas Duras/Cuantitativas
1. Histograma 2. Hoja de Revisin 3. Grfica de Radar 4. Grfica de Pareto 5. Grfica de Comportamiento 6. Cuadrcula de Seleccin 7. Diagrama de Distribucin 8. Anlisis Costo / Beneficio
establecido por Wilfrido Pareto que seala que el 20% de las variables causan el 80% de los efectos. Este principio ha resultado de gran utilidad para el proceso de mejora continua, ya que permite determinar cules son las variables causales que tienen mayor incidencia en un problema, definiendo a aquellas que deben considerarse en forma prioritaria para resolverlo. Generalmente son pocas las variables que causan la mayor parte de los problemas, mientras que un gran nmero de ellas slo ocasionan una pequea parte del mismo.
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Identificar la situacin a analizar. Se relacionan todos los factores a considerar; en este listado se enunciarn todos los aspectos que se considere influyen en el tema, si alguno no fuera relevante, se observar en el anlisis de datos. Se define el perodo de tiempo considerado para el anlisis. Se recopila la informacin de cada uno de los factores enlistados y se vacan los datos en una hoja de recoleccin de informacin. Se ordenan los factores de acuerdo con su frecuencia, presentndolos de mayor a menor.
8. 9.
Se obtiene el porcentaje que representa cada una de las causas. Se obtienen los porcentajes acumulados (se suma el porcentaje de cada causa con el porcentaje acumulado anterior, iniciando con la causa de mayor frecuencia). Se elabora una representacin grfica de barras con los datos. Se resalta en la grfica los datos de identificacin, etc.
Principal motivo por el cul las mujeres no se han realizado el examen de Papanicolau en los ltimos 3 aos (mujeres entre 25 y 64 aos)
Causas Se le olvid o dejacin No cree que lo necesite Le da miedo o le disgusta Otro motivo No sabe El horario del consultorio no me sirve No conoce este examen No sabe dnde hacrselo TOTAL Frecuencia 2,690 855 635 370 210 160 45 35 5,000 Porcentaje 53.8 17.1 12.7 7.4 4.2 3.2 0.9 0.7 100.0 % Acumulado 53.8 70.9 83.6 91.0 95.2 98.4 99.3 100.0 100.0
2,000
80.0
1,500
60.0
1,000
40.0
500
20.0
Se le olvid o dejacin No cree que lo necesite Le da miedo o le disgusta Otro motivo No sabe El horario del consultorio no me sirve No conoce este examen No sabe dnde hacrselo
0.0
Frecuencia
% Acumulado
Fuente: Elaborado en base a Encuesta CASEN 2003, Mdulo Salud, MIDEPLAN, Chile.
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1. El Concepto de Calidad Total 2. Gestin de la Calidad Total (TQM) 3. Principales Herramientas 4. Las Normas ISO en el Sector
Organization for Standardization La mayora de los estndares ISO son especficos a un producto, material o proceso. Sin embargo, la familia ISO 9000 y 14000 tienen una reputacin mundial de sistemas de gerencia de calidad genricos "Genrico" significa que los mismos estndares pueden ser aplicados:
A cualquier organizacin, grande o pequea; Cualquier tipo de producto o servicio; Cualquier tipo de sector econmico; Ya sea una empresa privada, ONG o entidad pblica.
de las normas. Implica tener escrito cmo se hace y se verifica todo. El sistema de calidad es un conjunto de elementos organizativos y prcticos de una organizacin que garantizan la estabilidad de sus productos y servicios para el nivel de calidad comprometido con el cliente.
sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio cumple los requisitos dados sobre la calidad.
CALIDAD
SI DA CONFIANZA MEDIANTE EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE SE CUMPLE EL SISTEMA DE CALIDAD
ISO 9000
14. Acciones correctivas 13. No conformidades 11. Equipos 12. Estado de I+D 10. Inspeccin 9. Procesos
y compromiso con la calidad Definir una organizacin con responsabilidades, autoridad y relaciones Asignar medios y personas Designar representantes
la calidad que asegure la conformidad de productos y servicios con las especificaciones; Procedimientos
correctoras Controles sobre las acciones correctoras Poner en prctica las mejoras Tratamiento de los reclamos
(documentacin del sistema de calidad) Que las hagamos como est escrito, y dejemos prueba de ello (registro) Que verifiquemos si han sido satisfechas como est escrito (auditora interna) Que apliquemos acciones correctoras y preventivas para eliminar fallas.
colectivo Mejoramiento continuo de los procesos y de las personas Crecimiento profesional Participacin efectiva Resultados que respondan a las expectativas de la comunidad
Planificacin Estratgica 8%
Recursos 9%
Agentes
Resultados
50%
50%
Liderazgo 10%
Procesos 14%
RESULTADOS
estos criterios reflejan QU ha obtenido o est alcanzando la institucin se evala la existencia de resultados SISTEMTICOS con TENDENCIAS POSITIVAS en el tiempo, su ALCANCE (mbitos de aplicacin) y la realizacin de COMPARACIONES con los resultados de otras instituciones
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1. El Concepto de Calidad Total 2. Gestin de la Calidad Total (TQM) 3. Principales Herramientas 4. Las Normas ISO en el Sector
diseado para guiar a las Dependencias o Entidades en el establecimiento de prcticas de gestin pblica que han demostrado ser exitosas. Al igual que el EFQM, el Modelo de Calidad Intragob no es de naturaleza prescriptiva, por lo que su difusin se realiza por medio de buenas prcticas donde se ejemplifican las maneras de traducir los requerimientos planteados en prcticas de gestin o documentos que constatan su existencia.
El Modelo Intragob busca certificar con ISO 9000 a 1.900 unidades del Gobierno Federal
100%
75.5% 55.8% 36% 28.6% 22.6% 869 684 541 429 1,435*
1,900
2000
2001
2002
2003
2004
2006
*Datos a septiembre 2004. Fuente: Red de Calidad del Gobierno Federal, 2004.
Modelo; Provocar efectividad de las organizaciones mexicanas en la creacin de valor para todos sus grupos de inters, especialmente para sus clientes y mercados; Mejorar la capacidad de las organizaciones para competir exitosamente en los mercados mundiales; Promover el aprendizaje y la autoevaluacin, y Provocar un efecto multiplicador a partir del intercambio de las mejores prcticas.
Intelectual Gestin de la Informacin, del Conocimiento y de la Tecnologa Planeacin Gestin y Mejora de Procesos Impacto en la Sociedad
documentos se puede demostrar la aplicacin de los requerimientos del Criterio 1.0 Ciudadanos y clientes?
1. Conocimiento de necesidades y expectativas de
La documentacin de los Procesos de Conocimiento de Clientes/Ciudadanos; Las cartas de servicios a los Ciudadanos; Planes para determinar en forma regular los requerimientos y necesidades de los clientes/ciudadanos; Documentos sobre consultas realizadas, resultados de diagnsticos, investigaciones; Minutas de reuniones con clientes/ciudadanos; Metodologas para medir y asegurar que los instrumentos utilizados generan informacin confiable; Estrategias para hacer pblicos los resultados de las consultas y diagnsticos, as como las acciones que se planea emprender para reforzar la transparencia en la relacin con los ciudadanos y clientes.
documentos se puede demostrar la aplicacin de los requerimientos del Criterio 1.0 Ciudadanos y clientes?
2. Relacin integral con los clientes y ciudadanos:
La documentacin de los procesos que sirven de base para establecer la relacin con los ciudadanos y clientes; Las minutas de reuniones con ciudadanos y clientes; Los procesos de recepcin de quejas y reclamaciones; Los planes de accin para responder a las quejas y reclamaciones; Las mejoras derivadas del anlisis de las quejas y reclamaciones; Las encuestas realizadas para determinar los niveles de satisfaccin de los ciudadanos y clientes; Las mejoras realizadas en los procesos de la Dependencia o Entidad como respuesta a la informacin generada por las encuestas de satisfaccin a ciudadanos y clientes.
atiende a alumnos con discapacidades mltiples. Atiende 210 nios y jvenes y tiene plantilla de 42 personas. Desde 1993-1994 viene implementando el programa de calidad del Gobierno del Estado de Nuevo Len.
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expectativas de clientes (disear y adecuar los servicios brindados en el CP y MP; evaluacin de la efectividad de las acciones tomadas). Liderazgo: sistema de liderazgo enfocado a la creacin de valor para los distintos grupos de inters de la institucin; ste sistema tiene una fuerte relacin con el de planeacin estratgica y operativa. Planeacin: El C.A.M. cuenta con un sistema de planeacin estratgica. Informacin y Conocimiento: su capital intelectual est constituido por el conocimiento referente a la operacin de los procesos clave y de apoyo, el cul se encuentra protegido mediante la documentacin de los procesos en los manuales de procedimientos.
6. 7.
condiciones de trabajo es fundamental para ofrecer un servicio de calidad; evidencia de esto es el que uno de los objetivos estratgicos de la planeacin es la satisfaccin del personal. Procesos: El Centro cuenta con un sistema para el diseo del servicio educativo y servicio de rehabilitacin (procesos clave). Responsabilidad Social: La implementacin de nuevos servicios adecuados a necesidades prioritarias de los clientes, la asesora permanente a padres y la adecuacin de la infraestructura y mobiliario del C.A.M. surgidas a partir de la implementacin del Modelo de Calidad impacta en la satisfaccin de los padres de familia y alumnos y en la fiabilidad por el servicio.
Conclusiones
papeleo.