Introduccin

Hace unas dcadas que los desarrollos de las TI vienen provocando un gran impacto en los procesos de negocio. La introduccin del PC y de las tecnologas LAN, cliente/servidor e Internet ha permitido que las organizaciones lleven sus productos al mercado de una forma ms rpida y con mayor eficiencia. Estos desarrollos han marcado la transicin de la era industrial a la de la informacin. Las organizaciones jerrquicas tradicionales tienen dificultades para adaptarse a mercados en constante cambio, lo que ha marcado una tendencia hacia organizaciones menos jerrquicas y ms flexibles. De igual manera, dentro de las organizaciones se ha puesto nfasis en cambiar de funciones verticales o departamentos a procesos horizontales que se extienden a travs de toda la organizacin, y se le otorga a personal de menor nivel la autoridad para tomar decisiones. Teniendo en cuenta estos aspectos bsicos se desarrollaron los procesos operativos de la Gestin de Servicios de TI.

 ITIL -> Proporciona una descripcin detallada de una serie de buenas prcticas de TI, a travs de una amplia lista de roles, tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organizacin de TI. Se han definido las buenas prcticas como procesos que cubren las actividades ms importantes de las organizaciones de servicios de TI. La basta cantidad de temas cubiertos por las publicaciones convierte ITIL en un elemento de referencia til para fijar nuevos objetivos de mejora para la organizacin de TI.

 Basndose en ITIL se han definido varios sistemas para la Gestin de Servicios de TI. Los ejemplos incluyen Hewlett & Packard (HP ITSM modelo de referencia) IBM (TI modelo de proceso) Microsoft (MOF) Esta adopcin y adaptaciones de ITIL reflejan la propia filosofa de ITIL, y son desarrollados para que ITIL se transforme en el tan necesario orden metodolgico imprescindible para los actuales entornos heterogneos y distribuidos de TI.

ITIL = 10 procesos (5 tcticos y 5 operacionales) + 1 funcin

Configuration Mgt
Incident Mgt Problem Mgt Change Mgt Release Mgt
S U P P O R T

Service Desk IT Service Continuity Mgt Service Level Mgt Capacity Mgt Financial Mgt for IT Services Availability Mgt

D E L I V E R Y

Punto nico de contacto entre los proveedores del servicio y los usuarios. Es Configuration un punto Configuration Mgt central para reportar incidentes y Mgt hacer solicitudes de servicio.

Incident Mgt

Problem Mgt

Incident Mgt

Change Mgt

Change Mgt

Service Desk

el Centro de Soporte (Help Desk) Antes = registrar, resolver y controlar los problemas Ahora = recibir peticiones de D cambio y encargarse de actividades E IT Service Continuity Mgt procesos relacionadas con muchos L

Release Mgt

S U P P O R Punto de contacto inicial T Previamente, referido como

Service Release Level Mgt Service Mgt Level Mgt Financial Mgt for IT Services

Capacity Mgt Availability Mgt

I V E R Y

Funciones:
Ser el punto nico de contacto de TI hacia los clientes y usuarios (SPOC) Registrar y dar seguimiento a incidentes, requerimientos y cambios estndares Evaluacin inicial de requerimientos e incidentes Enlace con proveedores Administrar expectativas definidas en los SLAs Comunicar, comunicar, comunicar, y promover los servicios

Service Desk

Funciones ejemplo:
Recepcin de llamadas, primer nivel, enlace con el cliente Registro y seguimiento de incidentes y quejas Mantener informado al cliente sobre estatus y progresos Evaluacin inicial de solicitudes, solucin o asignacin a otros niveles de acuerdo a niveles de servicio (SLA) Procedimientos de monitoreo y escalacin relacionados con SLAs Administracin del ciclo de vida de la solicitud, incluyendo el cierre y verificacin Comunicar a los clientes cambios planeados y de corto plazo Coordinacin de los grupos de segundo y tercer nivel

Service Desk
Proporcionar a la administracin informacin y recomendaciones para la mejora del servicio Identificar problemas Destacar necesidades de captacin para los clientes Contribuir a la identificacin de problemas

Factores crticos de xito

Entendimiento de las necesidades del negocio y de los requerimientos de los clientes Inversiones en capacitacin (para clientes, personal de primer y segundo nivel) Definicin clara de objetivos, metas, entregables y catlogo de servicios Niveles de servicio prcticos, convenidos y revisados regularmente Los beneficios sean aceptados por el negocio Participacin de los Usuarios
(que no contacten al Service Desk por resolver ellos mismos los problemas o traten de contactar a los especialistas directamente)

Service Desk

KPIs:
Servicios solucionados en primer nivel Tiempo de respuesta a un incidente (espera, abandono y respuesta por medios
electrnicos)

Incidentes clasificados y escalados correctamente Consultas de estatus por parte de los usuarios Satisfaccin del cliente

Service Desk

Beneficios, Retos, Costos:

Beneficios Mejorar la percepcin y safisfaccin del
cliente sobre el servicio Mejorar el trabajo en equipo Reducir el impacto negativo del negocio Mejorar el uso de los recursos de TI e incrementar la productividad del personal Informacin relevante para la T.d.D.

Retos Que el usuario lo vea como un solo

punto de contacto Dar a conocer el Service Desk en la organizacin

Service Desk

Costos Personal
Instalaciones Software, hardware Capacitacin Procesos (consultores externos)