CRM’in 22.

yydaki FİRMALARA
SAĞLADIĞI FAYDALAR
NELERDİR

HAZIRLAYAN
ADEM YILDIRIM
EGAM GROUP
 AMAÇLARIN BELİRLENMESİ
Müşteri ile ilgili ilişkide bulunmak.
Müşterilerimizi daha iyi tanımak,
Onların isteklerin doğrultusunda hareket etmek
Hizmetlerin daha iyi tanıtmak,
Yeni ortaya çıkan hizmetleri tanıtmak ve
yönlendirmek
 SORUN

Müşteri beklentilerinin ölçümlenmesi

Çalışma şekillerimizin gözden geçirilmesi
Müşteri İsteklerinin belirlenmesi
Kendi ihtiyaçlarımızın belirlenmesi
 YAPILMASI GEREKENLER

İş yaklaşımımızı değiştirmek

Personellerin rollerinin netleştirilmesi
Müşteri ziyaretlerinin başlatılması
Müşterilerden gelen verilerin ilgili departmanlara
aktarılması (pazarlama, muhasebe, üst yönetim)
 ŞİRKETLERİMİZ İÇİN MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ
GEREKLİ MİDİR?

İşletme çok oturmuş veya oturma eğilimindeki

pazarlamada iki gün sonrasında ne yapacağınız belli
değilse ve müşteri sayınızda sizin kafanızdan takip
edemeyeceğiniz seviyede ise; o zaman müşteri
ilişkileri gereklidir.

İkincisi; Rekabetin fazla olduğu sektörler de önemlidir

 Müşteri İlişkilerinin Amaçları

Mevcut ilişkilerin daha fazla satış amaçları

sağlamaya yönelik olarak kullanılması
Bütünleştirilmiş hizmetler için kullanılması.
Satış süreçleri prosedürlerinin daha rutin özelliklere
sahip bir içeriğe sahip olmasını sağlamak,
Yeni değerler ve müşteri sadakati oluşturmak
Daha fazla proaktif çözüm stratejileri uygulamak,
 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN PAZARLAMA
FAALİYETLERİNE KATKILARI

Terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması

Müşteri sadakati yaratma
Yeni müşteri bulma
Çapraz satış yapma
 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN HEDEFLERİ

Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak: Müşterileri

tanımak, kişiselleştirilmiş servisler sunmak, şikayetleri dinlemek ve
gidere bilmek, sadakati ödüllendirmek ve müşteri memnuniyetini
arttırabilmek gerekiyor

Karlığı ve gelirleri artırmak: Müşteri elde etme oranının artması,

müşteri adaylarının etkili takibi, müşteri aracılığı ile başka adaylara
ulaşa bilmek, direk pazarlama ile geri dönüş oranlarının artması,
müşteri başına gelir rakamlarındaki yükseliş gelirleri arttıran
etmenlerden bazılarıdır

Maliyetleri düşürmek: Müşteri kazanma maliyetlerindeki düşüşle,

operasyonel mükemmellik, artan verimlilik sağlanmak da ve direk
pazarlama ile maliyetler düşmektedir.
 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDEKİ SÜREÇLER

1.Müşteri seçimi: En karlı müşterimiz hangisidir?

 Segmentasyon: Müşteri profillerinin ve en karlı
müşterilerin belirlenmesi.
 Kampanya planları: Belirlenen müşteri karlılıklarına
göre hedef odaklı kampanyaların düzenlenmesi.
 Marka ve müşteri planlamaları: Müşterilerin gözünde
işletme imajını oluşturmak ve imajı tanıtmak.
 Yeni hizmetlerin (ürünlerin) lansmanları:
Müşterilerden elde edilen veriler dahilinde
hizmetler/ürünler oluşturulan yada hizmet/üründe
değişiklikler yapmak
 Müşteri İlişkilerinin Amaçları

2. Müşteri edinme: Belirli bir müşteriye en etkili

yoldan satışı nasıl gerçekleştire biliriz.

 “med” yönetimi: Rakiplerden farklı hizmet üretme,

müşterinin ayrıcalıklı olduğunu hissettirmek
 İhtiyaç analizleri: Belirlenen turist sekmanlarının özel
ihtiyaçlarının belirlenmesi.
 Teklif oluşturma: Belirlenen özel ihtiyaçlar dahilinde
oluşturulan ürün hizmetini müşterilere sunma
 Müşteri İlişkilerinin Amaçları

3. Müşteri koruma: Bu müşteriyi ne kadar süre ile

elimizde tutabiliriz? Müşteri sadakati amaçlanır.

 Sipariş yönetimi: Müşteri isteğine uygun haftalık/aylık kurlar

halinde programların oluşturulması ve sözleşmenin yapılması
 Teslim: Müşterilerin isteğine göre oluşturulan ürün / hizmetin
sunulması.
 Taleplerin organizasyonu: Müşterilerin diğer
hizmetlerimizle ilgili benzer taleplerini organize ederek
ihtiyaçlarını karşılama.
 Problem yönetimi, refleks sistemi: Müşteri şikayetlerini
dinleme, şikayetlere çözüm getirmek.
 Müşteri İlişkilerinin Amaçları

4- Müşteri derinleştirme: Kazanılmış bir müşterinin

sadakat ve karlılığını uzun süre korunması ve müşteri
harcamalarındaki payın yükseltilmesi için gereken adımlar.

 Müşteri ihtiyaç analizleri: Sadık müşterilerin farklı

ihtiyaçlarını belirleme ve ihtiyaçlara uygun ürün hizmet
oluşturmak.
Çapraz satış kampanyaları: müşteriye özel ilgisine
göre ücretli kurslar verme, yada müşterilere özel
fiyatlandırmalarla belgelendirme hizmetlerinin sunulması.
 İLİŞKİ BAZLI PAZARLAMA STRATEJİSİ

Müşterilerle ilişkileri maksimize etmek,

Kurumsal Stratejiler oluşturmak,
Müşteri ilişkileri üzerin bir TAKIM kurmak.
Farklılık Analizleri oluşturmak
 İLİŞKİ BAZLI PAZARLAMA STRATEJİSİ

Farklılık Analizleri oluşturmak

Süreçler: İşletmenin mevcut iş süreçleri dışarıdan içeriye doğru

tasarlanıp tasarlanmadığının bilinmesi gereklidir.
Bilgi Stratejisi: Müşterilerden elde edilen bilgilerin (tüm
bilgilerin) gerektiği gibi rekabette öne geçirecek şekilde kullanılıp
kullanılmadığının bilinmesi gerekir.
Müşteri İlişkileri: İşletmenin müşteriyle uzun dönemli ve kalıcı
ilişkiler kurabilmesi için gerekli bilgi, aktivite ve süreçleri
kapsamaktadır
Kurum Kültürü: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ uygulamasının başarı
kazanabilmesi için çalışanların müşteri merkezli davranışa sahip
olması ve değişimlere açık olması gereklidir.
 İLİŞKİ BAZLI PAZARLAMA STRATEJİSİ

Farklılık Analizleri oluşturmak

 Ürün ve Hizmetler: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ, müşteriler

ile sürekli öğrenen ilişkiler kurmak ve bu ilişkiler
çerçevesinde müşteriler için ‘butik’, şirkete özel, hizmet
yapmaktır
 Dış Odaklılık: Dış odaklılıkla anlatılmak istenen
rakiplerin konuyla ilgili durumudur.
 Teknoloji: Teknoloji seçilirken ve uygulanırken tamamen
müşteriler göze alınmalıdır.
 YILLARA GÖRE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ GELİŞİMİ

Yine internette üzerinde yaptığım araştırmalar sonucunda;

1960’lar - Yeni ürünler
1970’ler - Düşük maliyetli üretim
1980’ler -Toplam kalite
1990’lar - Müşteri ilişkileri
Firmaların devamlılığını sürdürebilmesi için bu
gereksinimleri göstermektedir. Ve hemen hemen bir
firmanın yıllık Müşteri İlişkileri olarak harcadığı
ortalama gider ise yaklaşık olarak 200.000 TL yi
bulmaktadır.
 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN UNSURLARI

Karşılık görebilme Güven

Takip etme
Bilgili çalışanlar Sürpriz yokluğu
Çabukluk Tutarlılık
Sözlerin tutulması İletişim
Anlayış Ulaşılabilirlik
Güven Bire bir etkileşim
 Müşteri Tatminine Giden Yol

İlk Başta İşi Doğru Olarak Müşteri İlişkileri Müşteri Tatmini ve

Yapma Yönetimi Bağlılığı

Bireysel Müşterilere
Odaklanma

Tatminsizliğin Kaynağının
Belirlenmesi

Sorunun Kökünün
Analiz Edilmesi
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ KAVRAMI VE ÖZELLİKLERİ

Müşteri ilişkilerinde en önemli konulardan biri “Saygınlık

oluşturma” dır.

Saygınlık: müşterinin çalışanlara ve kuruluşa karşı taşıdığı

davranışın değeridir. Müşteriler, tatmin olduklarında ve kuruluşa
güven duyduk.

Saygınlık ilk satışların gerçekleşmesine olduğu kadar, sonraki

satışların gerçekleşmesine de olumlu etki yapar.
Yeni müşterilerin tercihlerinde. Kuruluşa saygı duyan müşteriler
etkili olurlar.
Ağızdan ağza iletişim. Kuruluşa saygı duyan sadık müşteri
tarafından gerçekleştirilir.
 Saygınlık yaratmanın unsurları

Müşteri Çıkarlarını Zirvede Tutma

SAYGINLIK
OLUŞTURMA

Müşterileri Sürekli Müşteriye Özel

Hatırlatma Bir ün Geliştirme
 CRM PERSONELLİNİN ÖZELLİKLERİ

CRM Departmanındaki personellerin davranışlarını şöyle

sıralayabiliriz :

 Müşterinin ilgisini çekebileceği düşünülen yeni bir hizmet

ulaştığında, müşterinin bundan haberdar edilmesi.

 Müşterinin istediğini ve arzu ettiğini verebilmek için özel

randevularla müşteriye ulaşma.

 Müşterinin istediği veya isteyebileceği hizmetleri hazırlamış

olduğu veya ön gördüğü çalışmalarla birlikte
Departmanlara sunması.
Müşterilerle ilgili özel bilgilerin kesinlikle ortaya
çıkartılmaması gerekir.
Diğer müşterilerden ve rakiplerden olumlu ifadelerle
söz etmek daima iyidir.
Müşterilerin istekleri kabul edilmez olduğunda yada
üzüntü yaratan bir durum olduğundan daima gerçek
söylenebilmelidir.
Güvenilir, ilgili ve kibar olmaya özen gösterilmelidir.
 Müşteri ilişkileri kurabilmek için yöneticilerin dört
konudaki koşulları geliştirmeleri gerekir.

Farkına Varma: Müşteri ilişkileri konusunda

ortaya çıkan sorunları ve fırsat alanlarını anlama
becerisi gösterilmelidir.
Değerlendirme: kuruluşun, arzulanan sonuçlara
ulaşabilmesi için şimdi nerede olduğunun
belirlenmesi. Müşteri ilişkilerini etkileyen süreçler
bu açıdan sürekli bir değerlendirmeye tabi tutulur.
Değerlendirilecek süreçlere örnek olarak şunlar
verilebilir:

 Ürün – üretim,stok,satın alma

 Satışlar – reklam,ürün,broşür,satış elemanları
 Faturalama – sipariş alma, hesap açma, kredi,
alacaklar
 Destek – müşteri eğitimi, danışma hattı, garanti,
teknik hizmet vb.
 Dağıtım - ambalaj, gönderim, montaj gibi.
3-Ölçebilme: Öncelikle bireysel, sora grup ilişkilerinde
üzenli raporlama sistemini kurma ve diğer performans
ölçümleriyle karşılatılmalar yapma.

4-Eylemler: Kararlar verebilme, kaynak ayırıma ve

düzenli bir iletişim kurma. Kuruluşun, farkına varma yetisi
ve gerekli eylemleri sürekli pekiştirmede bulunabilmesi.
Süreçler ele alındığında müşteri ilişkileri insan ilişkileridir. Bunu
geliştire bilmek için şu sorulara sürekli cevap aranmalıdır?

İlişkilerimizde ne kadar iyiyiz?

İyiye doğru mu yoksa kötüye doğru gidiyoruz?
Uygun kişilerle uygun konularımı konuşuruz?
Müşteri ilişkileri konusunda yakın zamanda neleri yapmadık?
Müşterilerimiz kimlerdir? İhtiyaç ve beklentileri nelerdir?
Sunduğumuz ürün ve hizmetler nelerdir? Özellikleri nelerdir?
Müşteri ilişkilerinde daha iyi olmanın nedenleri nelerdir.
 İlişkileri Etkileyen Eylemler
Olumlu eylemler
Olumlu telefon görüşmeleri
Önerilerde bulunma
Açık, anlaşılır dil kullanama
Telefon kullanma
Minnettarlık gösterme
Hizmet önerilerinde bulunma
Sorun çözmede “biz” kelimesini kullanma
Sorunlara ulaşma çözme
Kısa ve öz iletişim
Kişisel sorunları ortaya çıkartma
Birlikte geleceğe konuşma
Cevapları rutin hale getirme
Sorumluluğu kabullenme
Geleceği planlama
Olumsuz Eylemler
Sadece cevaplar için arama
Gerekçeler sunma
Karmaşık dil kullanma
Daha çok yazılı iletişimi benimseme
Yanlış anlamayı bekleme
Hizmet isteklerini bekleme
Yasal kelimeleri kullanma
Sadece sorunlara cevap verme
Uzun cümlelerle iletişim
Kişilik sorunlarını saklama
Geçmişteki iyi günleri konuşma
Acil, hazırlıksız cevaplamalar
Başkasını suçlama
Geçmişi öne çıkartma
 Teknoloji ve rekabetteki gelişmelerde göz önün alındığında
müşterilerin yeni isteklerine şöyle özetleyebiliriz.

Müşterinin bilgi düzeyinin artması ve bilinçlenmesi, daha seçici

hale gelmesi sonucu müşteri kendine değer verilmesini istiyor.
Müşteri, kendine sunulan ürün ve hizmetlerin düşük maliyetli
ve ama kaliteli olmasını arzu ediyor.
Müşteri, ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına beklentilerine
uygun olmasını bekliyor.
Müşteri, kendisiyle dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir
ilişkinin kurulmasını yürütülmesi bekliyor, istiyor.
 Müşteri odaklı bir strateji:

Yeni müşteriler bulmaya önem vererek satın

alabilecek herkese ürünlerinizi satmak
yerine var olan müşterilerimizin mümkün
olan satın alma paylarının artırılmasına
odaklanılmalıdır.
Böyle bir stratejinin unsurları şunlar olabilir.

Müşterilerle uzun dönemli ilişkilere önem verme yaşam boyu değer

oluşturma.
Yüksek kalite de ürünler ve hizmetler.
Müşterileri farklılaştırma ve daha değerli olanlara daha fazla kaynak
harcanması.
Müşterilerle diyalog başlatma ve sürdürme.
Müşterilerin özel alanlarına saygı duyma ve bunları korumak
Müşteriler hakkındaki bilgileri kitle pazarı için projeksiyonlarda
kullanma yerine, bireysel olarak daha iyi müşteri biçimine getirmede
kullanma.
Pazar payı oluşturma yerine, müşteri payı oluşturma.
 Müşteri odaklı olmak aşağıdaki özellikleri taşıması
gerekmekte;
Müşteri bilgileri,
Geliştirilmiş müşteri ilişkilerine bağlılık,
Müşteri hizmet standartları,
Şikayet sonuçlandırma süreçleri,
Sürdürülen müşteri tatminleri ölçümleri,
Rakiplerininkilerle müşteri tatmin düzeyinin karşılaştırılması,
Geri bildirim ve değişiklik için bilgilerin paylaşılması.
Şikayet sonuçlandırma için kullanılması
Çalışanlar, bölümler ve tüm kuruluş için gerçekçi amaçların
konulmasının sağlanması.
 Müşteri İlişkileri Yönetim Süreci

Müşteri İlişkilerini Yönetme

Temel Müşteri Müşteri Geri

Gereksinmeleri Standartlarını
Belirleme Erişimi Beslenmeyi
Kurma Teşvik

İlişkileri Geliştirme ADANMA Değerlendirme ve

İyileştirme
 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ORTAYA ÇIKIŞ
NEDENLERİ

Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri

kazanma yolu olması
Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi
Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının
önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel
ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği
Yoğun rekabet ortamı
İletişim teknolojileri (Web, e-mail ) ve veri tabanı
yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler.
 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN EVRELERİ

Müşteri ilişkileri başlıca üç evrede incelenebilir.

Yeni Müşteriler Kazanmak: yeni ürün ve hizmetler yenilik ve uygunluk

özellikleri geliştirilmek suretiyle yeni müşterilerin elde edilmesinde büyük bir rol
oynamaktadır.

Mevcut Müşterilerden Sağlanan Karlılığı Arttırmak: Mevcut müşterilerle

daha yakın ve daha etkin ilişkiler ve daha kaliteli hizmet anlayışı söz konusu
müşterilerden sağlanan karlılığı da artıracaktı. Bu konuda, düşük maliyetlerle en
uygun satış koşullarının mevcut müşterilere sunulması bir örnek oluşturabilir.

Karlı Müşterilerin Uzun Dönemde Elde Edilmesi: karlı müşterilerin elde

tutulması, pazarın ne istediğine değil, müşterilerin ne istediğine odaklanmaya
bağlıdır. Karlı müşterilerle proaktif ve onların dilek, istek ve önerilerini göz
önünde tutan bir ilişki geliştirilmesi gereklidir.
 BÜTÜNLEŞRİLMİŞ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN
FALİYETLERİ TASARIMI

Müşteri ilişkilerinin faaliyetlerinin entegre/

bütünleşmiş bir anlayışla ele alarak özellikle
satış gücü otomasyonu ve müşteri destek
hizmetleriyle etkin bir işbirliği içerisinde
yürütülmesi büyük bir önem taşımaktadır.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ANLAYIŞINDA GELİŞİM
AŞAMALARI

Başlıca müşteri geliştirme aşamaları;

İlk kez hizmet alan müşteri
Tekrar hizmet alan müşteri
Sürekli müşteri
Sözcü (şirketin/ürünlerin sözcülüğünü yapan
müşteri).
Üye
Ortak
Kısmi hisse sahibi.
 CRM’İN YARARLARI

Müşteri ilişkileri anlayışı ve uygulamalarının işletmelere sağladığı

başlıca yararlar aşağıda sunulmaktadır.
Müşteri ilişkileri uygulamasına geçerek “ süreç yönetimi”
bağlamında satış ve pazarlama bölümleri gelişi-güzellikten
kurtularak “uzun dönemli müşteri yönetimi” süreklerine
kavuşabileceklerdir.
Ürünlerin bu kadar bir birine benzediği (product parity) bir
dünyada farklılığı yarata bilmenin ve rekabetçi bir üstünlük
yakalayabilmenin tek yolu, müşteriyi bire bir tanımak ve birebir
pazarlama yapmaktan geçmektedir.
Müşteri ilişkileri bilançonun aktif ve pasifine aynı anda hizmet
eder ve top yekün düşünülmüş bir müşteri ilişkileri projesine
harcanan para rahatlıkla geri alına bilir.
 CRM’İN YARARLARI

Müşteri ilişkileriyle birlikte işletme aktiviteleri şirket içi dahili

ihtiyaçlara göre değil müşteri taleplerine göre dizayn edileceği için
yalnızca satış-pazarlama bölümleri değil, tüm bölümlerin verimlerini
artırcı bir etki oluşturmaktadır.
Müşteri ilişkileri satış, pazarlama, müşteri hizmetleriyle Internet
fırsatlarını harikulade birleştirebilir. İnsanlarla yüz yüze iş yapıldığında
müşteri verileri toplanarak kolayca depolanırken, iş yapma kanalları
(e-posta, telefon, Internet v.b.) çoğaldığında yeni bilgi depolarını yüz
yüze iletişimden sağlanan bilgilerle kaynaştırmak gereklidir.
Müşterilerin günümüzde zaten müşteri ilişkilerinin talep
etmektedirler; kendilerini tüm kurumun tanımasını, işin firma
tarafından kendilerinin istediği şekilde yapılmasını, siparişlerinin
nerede ve ne durumda olduğunu her an vakit kaybetmeden görmek
istemektedirler.
 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLİŞKİSEL PAZARLAMA

İLİŞKİSEL PAZARLAMA

Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma üzerine odaklanma

Sürekli müşteri ilişkisi
Müşteri değeri üzerinde odaklanma
Uzun dönemli bakış açısı
Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma
Müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaat de
bulunma
Tüm çalışanların kaliteyle ilgilenmeleri
GELENEKSEL PAZARLAMA (İŞLEMSEL YÖNELİM)
Tek satış üzerine odaklanma
Olaylar göre,kesintili müşteri ilişkisi
Ürün özellikleri üzerinde odaklanma
Kısa dönemli bakış açısı
Müşteri hizmetleri üzerinde az durma
Müşteri beklentilerine karşılamak için sınırlı vaat
verme
Sadece üretici elemanların kalite ile ilgilenmeleri.
İlişkisel Pazarlamanın avantajları 3 ana
başlıkta kısaca şöyle özetlene bilir.

Müşterilerle kurulan ve yürütülen yakın ilişkinin

geliştirmiş olduğu avantajlar.
İlişkisel pazarlama uygularlarıyla ortaya çıkabilecek
olan müşteri tatminindeki gelişmelerden
kaynaklanan avantajlar.
İlişkisel pazarlamanın kuruluş için sağlayabileceği
finanssal içerikli avantajlar.
Veri tabanlı pazarlama yardımıyla
geliştirilecek “müşteri yönetim
programları” üç temel amaca hizmet eder.

Uygun müşterilerin kazanılması

En iyi müşterilerin sürekli kılınması
Müşteri kayıplarının yaşanmadan işletmenin hayat
döngüsüne devam ettirilmesi.
 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLİŞKİSEL PAZARLAMA

İLİŞKİSEL PAZARLAMA
Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma üzerine odaklanma
Sürekli müşteri ilişkisi
Müşteri değeri üzerinde odaklanma
Uzun dönemli bakış açısı
Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma
Müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaat de
bulunma
Tüm çalışanların kaliteyle ilgilenmeleri
GELENEKSEL PAZARLAMA (İŞLEMSEL
YÖNELİM)
Tek satış üzerine odaklanma
Olaylar göre,kesintili müşteri ilişkisi
Ürün özellikleri üzerinde odaklanma
Kısa dönemli bakış açısı
Müşteri hizmetleri üzerinde az durma
Müşteri beklentilerine karşılamak için sınırlı vaat
verme
Sadece üretici elemanların kalite ile ilgilenmeleri.
İlişkisel Pazarlamanın avantajları 3 ana
başlıkta kısaca şöyle özetlene bilir.

Müşterilerle kurulan ve yürütülen yakın ilişkinin

geliştirmiş olduğu avantajlar.
İlişkisel pazarlama uygularlarıyla ortaya çıkabilecek
olan müşteri tatminindeki gelişmelerden
kaynaklanan avantajlar.
İlişkisel pazarlamanın kuruluş için sağlayabileceği
finanssal içerikli avantajlar.
İlişkisel pazarlama yada bire bir pazarlama
programının uygulana bilmesi için dört
önemli adım vardır. Bunlar;

Müşteri belirleme
Belirlenen müşterileri farklılaştırma
Müşterilerle etkileşime girme
Ürün yada hizmeti her müşterinin uygun biçime
getirme
Veri tabanlı pazarlama yardımıyla
geliştirilecek “müşteri yönetim
programları” üç temel amaca hizmet eder.

Uygun müşterilerin kazanılması

En iyi müşterilerin sürekli kılınması
Eski ve bizi terk etmiş müşterilerin eyleminin
sağlanması
 SONUÇ OLARAK;

Daha profesyonel müşteri hizmeti

Müşterilerimiz, firmamız tarafından güçlü bir şekilde

desteklendiklerini hisseder; müşteri hizmetlerimizin
profesyonelliği ile ürünlerimize ve hizmetlerimize
olan itimatları artar.
Güncel ve eksiksiz veritabanımız sayesinde müşteri
beklentilerini iyi belirleyip, en mükemmel biçimde
karşılayabiliriz.
 SONUÇ

Artan iş becerisi
Firmamızın CRM yöntemi, müşteri ilişkilerinizle alakalı birçok
süreci iyileştirecektir. Bu stratejiye destek veren araçlar,
çalışalarımızı verimsiz ve gereksiz uğraşlardan kurtaracaktır.
Verilerin gruplanması, sınıflandırılması, basit veri denetimi,
ortak çalışma ortamı ve mobil ulaşım kilit noktalardır.
Böylece elemanlarımız işlerinden keyif alarak ve daha verimli
çalışacaklar.
Çalışanlar ve Personelimiz en güncel bilgiye anında ulaşırlar,
gerçekten önemli işlere yoğunlaşırlar. Bu da müşterileriniz
için üstün nitelikte hizmet anlamına gelir.
 SONUÇ

 Şirketler Grubumuz için daha fazla başarı;

Kârlı müşteri ilişkileri ve yaptığı işten hoşnut olan çalışanlarımız,

kurumsal büyüme ve kârlılık hedeflerine erişmemiz için en mühim
etkenlerdir.
Satış grubumuzun satış süreci azalır ve en önemlisi performans
ölçülerinde (satış personelinin cirosu, sipariş büyüklüğü, müşteri
başına ciro vb.) artma görülür. Pazarlama giderleriniz düşer,
potansiyel müşterilerin oluşturulması ve yeni müşterilerin
kazanılması basitleşir. Başlatacağımız Pazarlama kampanyalarımıza
daha doğru yanıtlar alabiliriz. Müşteri hizmetleri birimimizin
verimliliği ve müşteri sadakati artar, müşteri isteklerine çözüm
süreci kısalarak maliyetlerimiz azalacaktır.