Acciones a Considerar

Las Empresas no pueden sobrevivir por el

simple hecho de realizar una buena gestión,
crear un buen producto o servicio.
La clave para el éxito operacional (rentabilidad)
de la Empresa depende del conocimiento que
tengamos de las necesidades de nuestros
clientes.
Una excelente labor de interacción con los
consumidores permite tener éxito en los
mercados.
Si los consumidores están satisfechos con el
producto o servicio, ellos lo comprarán y/o
usarán con mayor frecuencia.
Se cree que la satisfacción de los consumidores
se puede alcanzar mediante ofertas
competitivas superiores, pero esto no es tan
simple.
Los deseos de los consumidores son
fundamentales a la hora de explicar el nivel de
satisfacción.
Con la gran competencia y la globalización, el
consumidor dispone de abundantes alternativas y
es cada vez más selectivo con su lealtad a quienes
los proveen de sus necesidades.
El desafío actual de nuestro mercado requiere de
la definición de una estrategia de servicio (Política
de Calidad).
Para lograrlo es necesario que los gerentes y en el
fondo todo el personal de la organización se
comprometa como verdaderos fanáticos por
satisfacer a sus consumidores mediante la calidad
y los servicios.
La clave esta en la búsqueda de la EXCELENCIA
de la Satisfacción de los Clientes.
Es urgente que las Empresas encuentren el camino
para satisfacer en forma Excelente a sus Clientes ya
que no es sólo una fórmula para crecer, sino para
sobrevivir.
En Chile existe una presión por mejorar la
satisfacción de nuestros consumidores, pero es
insuficiente ya que todavía existen sectores que se
retraen por tener miedo a invertir en la calidad y
servicios para los consumidores que traducido es
satisfacción y posición sólida en los mercados.
 La calidad empieza y termina con educación.
 El primer paso en calidad es conocer las necesidades
de los clientes.
 El estado ideal del Control de Calidad es cuando la
inspección ya no es necesaria.
 Es necesario remover las raíces y no los síntomas de
los problemas.
 El control de calidad es responsabilidad de toda la
organización.
 No se deben confundir los medios con los objetivos.
 Se debe poner en primer lugar la calidad, los
beneficios financieros vendrán como consecuencia.
 La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad
 La Alta Administración no debe mostrar
resentimientos cuando los hechos son presentados
por sus subordinados.
 El 95% de los problemas de la compañía pueden ser
resueltos con las 7  herramientas para el control de la
calidad.
 Los datos sin dispersión son falsos.
 Practicar el Control de Calidad es desarrollar,
diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, el más útil y
siempre satisfactorio para el Consumidor.
 EL MARKETING ORIENTADO AL CLIENTE

Orientación Satisfacción
al del Cliente
Cliente

CONSECUCIÓN DE LOS
Coordinación OBJETIVOS DEL
de las DESEMPEÑO
actividades de ORGANIZACIONAL
Marketing

Orientación a Éxito
la Organizacional
Competencia

UN MARKETING
ORIENTADO AL CLIENTE, COORDINADO Y ATENTO A LAS ACCIONES DE LA COMPETENCIA,
ES ESENCIAL PARA ALCANZAR TANTO LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR COMO EL
ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN. POR LO TANTO LA IDENTIFICACIÓN DEL GRADO DE
SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR CON RESPECTO AL PRODUCTO OFRECIDO, RESULTA
FUNDAMENTAL A LA HORA DE HACER UN BALANCE DEL DESEMPEÑO DE LA FIRMA. EN
TAL SENTIDO, LA MEDIDA DE SATISFACCIÓN REPRESENTA UN MECANISMO DE
RETROALIMENTACIÓN PARA LA FIRMA, QUE LE PERMITIRÁ TOMAR MEDIDAS ADECUADAS
PARA EL DESARROLLO FUTURO DEL MERCADO.
MEDICIONES RELACIONADAS CON EL
CLIENTE
 Las mediciones son claves para un esfuerzo de
mejoramiento del desempeño de la Compañía, por
ejemplo: utilidades, retorno sobre los activos,
porcentajes de mercados, etc. Aunque estos
favorecen los intereses de la organización, no
satisfacen la necesidad del Cliente. Por lo tanto, es
necesario ponerse en el lugar del Cliente, y luego
preguntarse que es importante para él con respecto a
la organización.
QUEJAS Y SISTEMAS DE SUGERENCIAS.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR.
COMPRADORES FANTASMAS.
SEGUIMIENTO DE CLIENTES PERDIDOS.
LAS EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR EN EL
PROCESO DE FORMACIÓN DE SATISFACCIÓN:
 La naturaleza y el rendimiento del producto o servicio, es decir, los
beneficios previstos que se obtendrán directamente de él.
 Los costos y esfuerzos que se harán antes de conseguir los
beneficios directos del producto o servicio.
 Los beneficios o costos sociales que logra el consumidor con la
compra, esto es, el impacto previsto que tendrá la compra en
personas importantes para él.
Comunicación
 Informar
 Reforzar la comprensión (cómo hacemos las cosas)
 Generar apertura
 Promover la planificación
 Motivar
 Desarrollar
 Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo.
 Mantener como un punto focal la satisfacción al cliente.

Entrenamiento
 Los empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a una taza directamente
proporcional a la mezcla de frecuencia, regularidad, intensidad, calidad y
responsabilidad de su contacto con los clientes y a las necesidades de su cargo

Motivación
 La responsabilidad de cada líder de equipo es conocer las necesidades de cada
empleado y suministrar oportunidades y apoyo para que sean satisfechas.

Empowerment
 Le permite al personal actuar, dentro de límites previamente formulados.
Las Empresas para poder sobrevivir y crecer en un
mercado altamente competitivo deben adoptar un
rol distinto al que tenían cuando eran dueñas del
mercado, y que consiste esencialmente en “VIVIR
PARA EL CLIENTE”.
Se piensa en el Cliente, en favorecerlo, escucharlo,
en respetarlo, es decir, las Empresas deben vivir
para la excelencia.
La excelencia es una forma de vida que adoptan
las Empresas que consiste en estar
permanentemente detectando y corrigiendo
aquellos errores (o falencias), que puedan estar
alterando la calidad que espera el Cliente.
Para que esto se logre, es condición imprescindible
trabajar en una cultura propia para la
organización, capaz de admitir sin rechazo esta
particular forma de trabajo y que el personal tenga
el convencimiento que ello es necesario, que
realmente vale el esfuerzo que significa hacer las
cosas mejor que antes.
La excelencia lo que trata de hacer es encontrar
aquellos errores, sea en el producto, en el servicio o
en el precio que puedan tener Insatisfecho al
Cliente. Por ello la tarea de optimización requerida
por la excelencia
Las Empresas líderes que buscan
Satisfacer a sus Clientes como su
principal objetivo tienen algunas
características particulares:
 VISIÓN DE SERVICIO
 ALTOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
 LIDERAZGO SOBRE TERRENO
 INTEGRIDAD
1. Crear una visión orientada hacia la conservación del
Cliente. Pensando siempre en el largo plazo.
2. Identificación de áreas criticas, para lograr excelencia en el
servicio a los Clientes.
3. Capacitación a todo el personal en la atención al Cliente,
principalmente dirigido al personal de línea. Se debe saber
que hacer ante diferentes situaciones, creando algunos
procedimientos que permitan resolver rápidamente algún
conflicto, y temas básicos, como responder, la forma de
comportarse su disposición hacia los Cliente etc.
4. Evento compensatorio de servicios, enfocado a suplir
cualquier impresión negativa del Cliente originada en una
falla de servicio que la Empresa, de acuerdo a sus
expectativas debía prestar. Estos eventos conllevan
atribuciones al personal, a fin de que puedan manejarlos
adecuadamente y en el momento para así, revertir una
posible situación que perjudique a la Empresa y también la
lealtad del Cliente.
1. Seducir al Cliente, visitar a los Clientes ejecutivos
y personal, invertir en el personal que esta en la
primera línea de fuego, enseñándolo a escuchar y
comunicar, transmitir al personal de la Empresa la
experiencia de los Clientes, sus necesidades y sus
requerimientos.
2. Desarrollar de un sistema que permita comunicar
a la organización las necesidades y expectativas
que se están descubriendo en los Clientes.
3. Creación de equipos de trabajo en cada área.
Si se desea crear un gran servicio para los
clientes, se deben realizar los siguientes pasos:
1. Formule una declaración de la misión de servicio al
cliente.
2. Decida cómo va a medir el gran servicio que va a
brindar. Defina los parámetros que indicarán un servicio
excelente.
3. Diseñe e implemente un programa sistemático para
brindar un servicio de excelencia a sus clientes.
4. Sostenga reuniones periódicas para evaluar el servicio
que está ofreciendo a sus clientes. Use como base la
medición de los parámetros que definen el servicio.
5. Establezca un sistema de responsabilidades y
recompensas para todo su personal.
1. Atención inmediata
2. Comprensión de lo que el cliente quiere
3. Atención completa y exclusiva
4. Trato cortés
5. Expresión de interés por el cliente
6. Receptividad a preguntas
7. Prontitud en la respuesta
8. Eficiencia al prestar un servicio
9. Explicación de procedimientos
10. Expresión de placer al servir al cliente
11. Expresión de agradecimiento
12. Atención a los reclamos
13. Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
14. Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el
problema, ayude para ver quien puede)
7. Piense, use su sentido común para ver como puede
resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser
cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una
buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad
permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la
competencia).
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los
mismos clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente,
consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de
los mismos servicios y productos).
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más
dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la
empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-
boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad,
promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja
calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en
marketing para "reponer" los clientes que pierden
continuamente.
1. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores
gastos ocasionados por su gestión).
2. Mejor imagen y reputación de la empresa.
3. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus
competidores (aunque sean productos y servicios similares a los
de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e,
incluso, como únicos).
4. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están
presionados por las continuas quejas de los consumidores,
usuarios y clientes.
5. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos
trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
6. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta
productividad).
7. Menor rotación del personal.
8. Una mayor participación de mercado.