ARGUMENTAIRE DE

VENTE
 DEFFINITION

Texte rassemblant l’ensemble des réponses à toutes les

objections possibles qui pourraient empêcher l’aboutissement
d’un projet, en tenant compte de la personnalité de notre
interlocuteur.

Le meilleur moyen de répondre à une objection est de la

devancer avant qu’elle se pose. Ainsi ça n’est plus un
moyen de défense mais un argument avancé.

Il convient donc de déterminer les différents types d’acheteurs

(différences dues à leurs cultures, expériences et personnalités)
et de rassembler toutes les objections qui pourraient les faire
dévier de notre objectif final en y répondant efficacement sous
forme d’argument.
Pour déterminer les différents types de client, il existe déjà
plusieurs méthodes commerciales répertoriées.

Mais aucunes n’est meilleur qu’une autre, le tout est d’en

appliquer une de manière structurée, stratégique, mais
surtout proche de la réalité.

Une des plus connu est le « SONCAS ». Elle répertorie 6

catégories de personnes en situation d’achat qui reflètent
parfaitement la réalité.

SECURITE
ORGUEIL
NOUVEAUTE
CONFORT
ARGENT
SYMPATHIE
 SECURITE
Comment la reconnaître ?
Personne distante, vous laissant parler et qui n’hésitera pas à
vous restituer une expérience négative, significatif de «la peur
du vendeur».

Souvent fragile, ils se cachent derrière une froideur et

une agressivité injustifié. Ses objections seront surtout
basées sur la confiance, l’ancienneté, les références de
l’entreprise et la qualité des produits et services.

Attitude à adopter :

Être calme, rassurant en utilisant un vocabulaire adapté.

Commencer rapidement par une bonne présentation du
groupe(ancienneté, implantations, références, etc.), nos
partenaires fournisseurs ( Sony, Bosch, Siemens, etc.) et finir
par nos certifications ( Apsad, Iso, etc.)
 ORGUEIL
Comment la reconnaître ?
Comme le disait Jean de la Fontaine « tout flatteur vit au dépend
de celui qui l’écoute, cette leçon valait bien un contrat ».
Le « moi-je » est typique chez cet individu. Il aura tendance à
vous prendre de haut, dire qu’il possède ce qu’il y a de mieux, à
parler très fort et à vous couper la parole.

Souvent parti de rien, cet individu peut être en manque

de reconnaissance par rapport à leurs réussites sociales.

Attitude à adopter :

Ne pas se présenter en prenant une position dominante. Créer

un climat de confiance en le flattant sur sa réussite. Faire un
bon bris de glace tout en le sensibilisant. Utiliser l’écoute
comme une arme pour la conclusion. Insister sur le l’aspect
« haut de gamme » de nos services et produits et l’intérêt
réciproque d’être notre partenaire.
 NOUVEAUTE
Comment la reconnaître ?
Attention, le RDV risqué, souvent la personne qui vous prend
pour un catalogue sur deux jambes. il vous étalera son savoir
et ses connaissances en ne souhaitant récupérer qu’une
documentation. Il comparera nos produits aux autres dans les
magazines étalées sur son bureau.
Souvent quelqu’un d’intelligent, un vrai « inspecteur
gadget » qui n’hésitera pas à mettre en avant toutes ses
connaissances en cherchant une faille dans notre
système.

Attitude à adopter :

Ne le laissez pas vous entraîner de suite jusqu’aux produits.

Souvent « non décideur », vous risquerez de ne pas l’avoir
suffisamment verrouillé le circuit de décision. Utilisez un
langage technique en ayant un comportement d’expert (voir
audit sécurité). Si vous réussissez à lui faire admettre que le
système est innovant, c’est gagné !
 CONFORT
Comment la reconnaître ?

C’est celle qui cherche l’essentiel sans tourner autour du pot.

Elle minimisera ses risques et ses valeurs. Elle investira
(même beaucoup) que si solution lui simplifie la vie.

Souvent le trait commun des décideurs qui veulent tout

gérer sans jamais déléguer par manque de confiance.
Tellement « au four et au moulin » que tout doit être
pratique, facile et à porté de main.

Attitude à adopter :

Utilisez un discours court et accessible. Mettez sur une balance

les tracasseries qu’occasionnerai une intrusion (assureur,
commissariat) et notre service qui lui permet d’avoir le contrôle
sur son entreprise. Mais surtout insistez sur la commodité
d’avoir une seule et unique prestation « full service ».
 ARGENT
Comment la reconnaître ?
A ne pas confondre avec un bon négociateur (peut être
valable pour toutes les catégories), il s’inquiète facilement
de l’aspect financier par peur de se faire avoir (souvent par
expérience). Il demande assez rapidement combien ça
coûte car la seule chose qu’il souhaite c’est se venter
d’avoir fait l’affaire du siècle
La recherche perpétuelle du meilleur prix s’est transformé
en recherche du meilleur rapport qualité/prix. Un service
trop bon marché, pourrai le dissuader de faire affaire par
crainte de tromperie sur la qualité.

Attitude à adopter :

Faites une démonstration sur l’aspect « haut de gamme » de

nos produits et services tout en mettant en avant une
opportunité financière. Pensez à garder 1 ou 2 services à lui
annoncer à la dernière minute comme geste commercial.
 SYMPATHIE
Comment la reconnaître ?

S’intéresse au vendeur…tend à inverser les rôles ! A tendance

à vouloir conserver la maîtrise de l’entretien. S’éloigne
facilement du sujet. Vous accueille de façon informelle en
créant un climat chaleureux.
Attention à ne pas le sous estimer, ce serai une erreur
de penser que sa sympathie est synonyme de contrat.
Souvent paternaliste, il fuira ses responsabilités en vous
garantissant une finalisation rapide.

Attitude à adopter :
Si il a le contact facile, il a aussi ses têtes, alors rentrez dans
son cercle d’amis, canalisez-le, posez des questions rapides et
directes. Une fois votre ami, verrouillez-le franchement quitte à
utiliser des ruses comme : « si je signe un contrat aujourd’hui je
gagner mon challenge », il ne refusera rien à un ami.
Faire un passage de main pour obtenir la complicité du client
contre la direction.
POUR CONSTRUIRE NOTRE ENTONOIRE
IL NOUS FAUT DONC:

Nouveauté

Sympathie
Sécurité

Confort
Orgueil

Argent
Découverte……………………………………………………………………….
-faire parler le client
-devenir son ami
présentation de l’entreprise…………………………………………………….
-ancienneté
-implantation
-références
Créer une opportunité…………………………………………………………..
-une affaire
-prestation haut de gamme
Sensibilisation…………………………………………………………………...
-les dégâts
-les tracas
-mettre en situation
présentation produits et services………………………………………………
-Qualité
-marques
-simple et technique à la fois
Garanties…………………………………………………………………………
-certifications et assistances
Conclusion……………………………………………………………………….
-simple
-avantageuse
COMMENT DEVELOPPER UN BON BRIS DE GLACE
EN OBTENANT UN MAXIMUM D’INFORMATIONS
CAPITALES ?

Les informations qu’il faut connaître rapidement :

-La qualité de l’interlocuteur et s’il n’existe pas d’autres décideurs

Savoir si l’on peut signer avec lui ou si l’on doit repositionner le RDV
-Le nombre de sites
Savoir s’il existe une possibilité de faire plusieurs contrats
-Sa sensibilité face à la sécurité
Connaître les raisons qui l’on poussé à s’équiper ou pas
-Les problèmes qu’il rencontre
Pour évaluer les produits qui s’adapterons au mieux à ses besoins

Pour obtenir toutes ces informations sans froisser le client, il faut utiliser un
ensemble de technique comme :

-Les questions ouvertes « Pourquoi ? », « comment ? »

-La technique de l’éco, « répéter son dernier mot ou sa dernière phrase

-Vous positionner élève en montrant un immense intérêt envers son

activité qui tout à coup vous passionne

-Trouver une passion commune

Une bonne découverte c’est 95% du contrat ou 1 heure d’économie

COMMENT DEVELOPPER LA PRESENTATION DE
L’ENTREPRISE ?

Les informations qu’il faut émettre en priorité :

-Les indicateurs rassurant :

17 ans, 50.000 clients
-Les indicateurs de références
Les gros clients, ceux du même d’activité et géographique
-Les indicateurs de qualités
APSAD, ISO 9001 - 2000
-Les indicateurs de proximités
Implantation, interlocuteur unique

Très important pour deux principales raisons :

-La majorité des clients préfèrent travailler avec quelqu’un de proximité

-Les sites isolés ou multi sites veulent être rassurés sur les délais
d’intervention trop long liés à la distance

Une grande entreprise de proximité rassure les méfiants, flatte les

orgueilleux, éveil les curieux, conforte les pragmatiques, intéresse les
négociateurs et renforce votre image.
 COMMENT DEVELOPPER UNE OPPORTUNITE ?

C’est certainement la chose la plus difficile à faire et ce malgré son seul et

unique objectif : signer en première visite.

Dans la plupart des entreprises de sécurité, la seule technique utilisée est

d’attendre qu’un client ai un besoin suite à un problème, une exigence de
l’assureur, une sensibilité.

La technique du partenariat nous a permis de conquérir le marché en nous

positionnant comme une des références en sécurité.

A elle seule, elle nous permettait de développer une accroche prospection,

une opportunité à saisir immédiatement pour signer en « one shoot » et
obtenir des tremplins.

Une opportunité est obligatoirement une réponse à un besoin, qui

grâce à un ou plusieurs paramètres, devient imminent.
Selon le dictionnaire, opportunité veut dire : Caractère opportun (de);
caractère de ce qui est opportun (qui convient à la situation du moment)
Avoir le sens de l'opportunité. : Savoir d'instinct ce qu'il convient de faire
dans telle situation
Coût d'opportunité : Manque à gagner résultant d'une possibilité non
exploitée, par exemple une occasion d'investir ou de s'implanter sur un
marché

Nous avons donc plusieurs clés :

« Ce qui convient » acceptation du client !

« La situation du moment » la résolution d’un problème immédiat
« Savoir d’instinct » Savoir être intuitif sur les problématiques clients

Si l’on compile l’ensemble des clés :

Savoir répondre intuitivement et immédiatement aux problématique du

moment en apportant une solution suffisamment attractive pour obtenir une
acceptation immédiate.

Nous voyons donc qu’une opportunité peut varier en fonction des

besoins et problèmes du client.
POUR LA PROSPECTION

Il faut donc commencer par connaître les problèmes potentiels.

-Le secteur géographique = à risque
-Le secteur d’activité = à risque
-Les limites du système en place = alarme, transmetteur
-Les problèmes de services actuelles = gardiennage coûteux ou trop long,
déclenchements intempestifs.
-Les problèmes relationnels = plus l’interlocuteur, problèmes administratifs

COMPARATIF

SITUATION IDEALE SITUATION DIFFICILE

Le prospect est dans une ZI Le prospect est en plein centre

proche d’un quartier sensible.
Il stock du matériel sensible
comme de l’informatique.
Il dispose d’un système d’alarme
classique avec transmission vers
une société de gardiennage.
Il subi de nombreux
déclenchements intempestifs qui
engendrent des coût excessifs et
n’arrive pas à avoir un
interlocuteur pour résoudre ses
problèmes.
ville, proche d’un commissariat.
Il travail dans la mercerie.
Il est raccordé en télésurveillance
chez X avec écoute et télé
interpellation, est propriétaire de
son système et ne paye que 25€
par mois.
Tout fonctionne parfaitement.
Il est en contact régulier avec le
commercial qui lui a vendu le
système et ne souhaite
absolument pas en changer.
L’EXEMPLE PRECEDANT NOUS DEMONTRE QUE :

Aucune opportunité ne pourra convaincre le client difficile de changer.

On a toutes les chances de signer le client idéal et ce, sans opportunité

Il faut donc adapter l’opportunité en fonction du client.

Par principe, tous les clients veulent le meilleur produit, les meilleurs
services, au meilleur prix, installé dans les meilleurs délais, les meilleurs
options, des cadeaux ou gestes commerciaux.

Mais seulement certains seront prédominants.

Pour le meilleur produit : jouez sur le coté avant première, unique en

France, pas encore à la vente hormis quelques clients privilégiés.

Pour les meilleurs services : incluez toutes les prestations dans votre
abonnement, énumérez les en y ajoutant leurs montants optionnels puis,
coup de maître, vous décidez de lui offrir s’il s’engage aujourd’hui. Ensuite
entourez l’économie qu’il fait, justifiant le gain de temps qu’il vous accorde.

Pour le meilleur prix (le plus utilisé) : le partenariat « opportunité

financière, car c’est nous qui investissons dans le système et prenons
tous les risques ». Jouer sur les frais d’installations(en les ajoutant dans
l’abonnement). Jouer la carte honnêteté « pour être honnête avec vous, je
gagne 12%, je suis prêt à en sacrifier une partie pour finaliser aujourd’hui
». Jouez sur la fin de série du matériel limité en nombre donc en temps (en
PDM) « bonne nouvelle, c’est finalement du neuf que l’on installera ».
Pour les délais : une des erreurs les plus fréquentes est de garantir une
rapidité sur les délais d’installation, souvent parce que le client vient de
se faire casser ou de démarrer. NON ! Une planification rapide ne peut
se faire que si le dossier est constitué le jour même, si le client est
pressé d’avoir l’installation, il fera une croix sur la réflexion.
Pour les options : Soulignez les options auxquelles il n’a pas droit en
précisant leurs surcoût (comme les services), puis offrez lui au dernier
moment.
Pour les cadeaux ou gestes commerciaux : les clients y sont très
souvent sensibles. Un bip agression ou un moniteur écran plat à la place
d’un cathodique, sera toujours de bon effet pour accélérer la signature
en fin d’entretien, une remise équivalente aura beaucoup moins d’effet.

Quel que soit l’opportunité que vous allez développer,il faut y croire,
mais surtout, il faut respecter vos conditions car comme dans tout
commerces « avant l’heure c’est pas l’heure, après l’heure, c’est trop
tard »
 COMMENT SENSIBILISER LE CLIENT ?

Il faut se poser deux questions :

-Pensez-vous que ça ne vous arrivera jamais ?

-Pensez-vous que si ça vous arrivait, ça ne poserai aucun problème ?

Ces deux questions vous permettent d’évaluer le niveau de sensibilité du

prospect, complétant les raisons pour lesquelles il possède ou pas un
équipement.

Si l’une des réponses est oui ! Il y a 3 possibilités :

-Soit il vous teste pour voir jusqu’ou vous irez, auquel cas, utilisez l’anti-
vente comme : « vous savez, je ne suis pas là pour vous convaincre que ça
ne peut vous arriver ».
-Soit il lui faut un petit coup de pouce comme «30 ans pour constituer un
patrimoine, 30 minutes pour le perdre » (slogan APSAD).
-Soit il est simplement borné ou de mauvaise foi, au quel cas, une question
essentiel subsiste : « qu’est-ce qui vous a donné envie de me rencontrer
aujourd’hui ? ».

Par principe, le client abondera rarement dans votre sens sachant que
l’entretien aboutira sur une négociation qui lui sera défavorable s’il
vous dit oui à tout.
 COMMENT FAIRE VIVRE SA PRESENTATION
PRODUIT ET SERVICES ?

Il y a deux types de client, celui qui ne connaît pas du tout et celui qui en
connaît plus ou moins.

-Celui qui ne connaît pas : il souhaitera retenir le plus d’éléments possible,

il faut donc penser à être clair, dynamique et relativement succinct.
-Celui qui connaît : il souhaitera d’abord savoir si l’on correspond à ses
attentes pour ensuite connaître nos avantages.

Ne pas banaliser ou pire encore oublier le moindre avantage (produits ou

services). C’est peut-être justement celui-ci qui l’intéresse.

-N’hésitez pas à lui demander ce qu’il attend d’un système de sécurité.

-Quel serai les aspects contrariants d’un système

Un mauvais produit bien présenté aura souvent plus d’impact qu’un

bon produit mal présenté. Donnez un bon tempo à votre présentation
en appuyant sur les points qui répondent aux problèmes du client.
COMMENT CONCLURE DANS LES MEILLEURS
CONDITIONS ?

C’est précisément à ce moment là que vous allez juger de l’efficacité de

l’opportunité avancée

-C’est le moment de résumer l’ensemble des choses qui se sont dites

pendant l’entretien.
-Énumérer le matériel qui répond précisément aux besoins.
-Mettre en avant l’investissement que le client n’aura pas à faire.
-Rappeler les conditions qui rendent possible cette opportunité.

La conclusion ne devient possible sous certaines conditions

-Adapter l’opportunité au client

-Verrouiller le circuit de décision

-Répondre à l’ensemble de ses problèmes

-Instaurer un climat de confiance

Si vous ne signez pas immédiatement, n’oubliez pas le passage de

main qui vous permettra de voir ce que vous auriez oublié.
 LES OBJECTIONS

Comme vu en préambule

-Les objections appartiennent en majorité à certaines catégories de

personnes et aucunes autres, exemples :
- « Qui est-ce que vous équipez dans le coin ? » se dira plus facilement
par personne « sécurité » que « sympathie »
- « mon système est déjà au top de la technologie, vous ne
m’apporterez rien de plus ! » se dira plus facilement par une personne «
orgueil » que « nouveauté »

Il faut donc se créer un argumentaire qui réponde à ce genre d’objection

avant qu’elles soient posées

-Nous équipons prêt de 40 000 clients en France, dont X et/ou Y dans

votre secteur d’activité et/ou géographique.

-Notre système est unique en Europe, il rassemble toutes les dernières

technologies dans un seul concept.

Partant du produit/prix, relevons les différentes objections des clients

rencontrés sur le terrain, puis les contrer avant qu’elles se posent soit
« construire son argumentaire ».
 DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections
-Ce n’est pas votre système qui
va résoudre mes problèmes
-Vous êtes situé ou ?
-Qui avez-vous déjà équipé ?
-Je n’ai pas d’argent
Les réponses
-Prenons quelques minutes pour
analyser l’ensemble de vos
problèmes et là vous verrez que
nous allons trouver une solution
ensemble.
-Générale de Protection c’est 22
agences de conseillés, plus de 20
centres techniques, 18
distributeurs dont moi qui me situe
à 10mn de chez vous.
-Générale de Protection équipe
prêt de 40 000 entreprises dont
certaines depuis plus de 15ans.
Dans votre secteur géographique
nous protégeons X et Y qui fait la
même chose que vous, vous le
connaissez ?
-C’est ce qui m’inquiète encore
plus car si vous n’avez pas les
moyens de vous protéger, vous
avez encore moins les moyens de
vous offrir un cambriolage.
 DEVANCER LES OBJECTIONS

Les objections Les réponses

-Ça coûte trop cher -J’espère que vous ne me dîtes pas

ça par rapport au système.

-Vos concurrents sont moins -Je suis sûr que les vôtres arrivent
cher aussi à l’être et je suis sûr que vous
savez comment ils font.

-C’est cher par rapport à mes -A combien estimez-vous le coût

risques d’un acte de vandalisme ou d’une
agression ?

-Aucun budget pour l’instant -Si vous aviez prévu un budget, je

vous l’aurai vendu, c’est la raison
pour laquelle c’est nous qui faisons
l’investissement.

-Je n’aime pas m’engager sur le -C’est la raison pour laquelle il ne

long terme faut pas acheter car sinon vous
seriez condamner avec votre
matériel à vie.

-J’évite tout les contrats en -Nous aussi mais que penseriez-

général vous d’une entreprise de sécurité qui
ne prendrait aucun engagement
envers vous
 DEVANCER LES OBJECTIONS

Les objections Les réponses

-Je connais, c’est de la location -Comme ça nous allons gagner du

temps, mais en effet, nous louons
nos services comme tout bon
prestataire.

-Je préfère être propriétaire du -Quel intérêt pour vous si ce n’est

système immobiliser de la trésorerie et perdre
toutes vos garanties au bout d’un an
avec un système qui sera dépassé.

-Votre matériel est largement -Vous sous-estimez certainement

amorti. notre matériel ou la qualité de nos
services mais laissez moi vous les
re-énumérer.

-Votre matériel sera obsolète -Non, 4, c’est pour cette raison que
dans un an nous avons choisi cette période et
que l’on vous fait bénéficier de
l’évolution technologique.

-L’installation coûte trop cher -Je suis content de vous l’entendre

dire car nous recherchons justement
des techniciens moins chers, donc si
vous en connaissez un moins cher
nous le prenons sur le champ
 DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections
-Vous dites tous pareil mais
ensuite vous ne tenez pas vos
engagements
-La police ne se déplace pas
-Je suis seul et n’ai rien à voler
-J’ai un ami qui a installé ce
système et il s’est fait
cambrioler quand même
Les réponses
-Je vous comprend, c’est la raison
qui nous a poussé à devenir
prestataire certifié ISO. C’est la
grande différence entre « dire ce que
l’on fait et faire ce que l’on dit »
-En effet, ils peuvent être rapide,
mettre du temps ou ne pas venir,
peu importe car grâce à l’interphonie,
les intrus savent que tout le monde
est prévenu donc ils ne prendrons
pas le risque de rester plus
longtemps chez vous.
-Ça ne veut pas dire que vous
accepteriez qu’une personne rentre
chez vous comme dans un moulin et
fouille partout.
-Rien au monde n’empêcha une
personne de rentrer chez vous.
Notre objectif est de limiter le temps
de présence pour limiter les dégâts.
 DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections
-J’ai un gros chien
-J’ai des barreaux/ portes
blindées/rideaux
métalliques/etc.
-J’ai une très bonne assurance
-Il faut que je vois si mon
assurance va baisser son tarif
Les réponses
-Si vous étiez un cambrioleur,
sachant qu’il y a un chien, vous
faîtes quoi ?... Et oui, ce sont
souvent les premières victimes !
-C’est très important ! Il faut toujours
prévoir des retardateurs, mais ça
reste un moyen passif (tout autant
qu’un chien ou un agent) car quelque
soit la difficulté pour rentrer, ensuite
il ne se passe plus rien et là, le
cambrioleur est chez lui ! Avec nous,
il peut faire ce qu’il veut, il ne nous
empêchera jamais de faire notre
travail.
-Moi aussi, surtout sur la vie, mais ce
n’est pas pour ça que je joue à la
roulette russe.
Je peux déjà vous répondre que non,
car le montant concernant le vol est
minime sur la totalité de votre prime
car ils savent comment ne rien
rembourser.
 DEVANCER LES OBJECTIONS

Les objections Les réponses

-Il faut que j’en parle à mon -Je ne suis pas sûr qu’un comptable
comptable. soit expert en sécurité et je ne suis
pas sûr qu’il vous garantisse la
pérennité de votre entreprise.

-Et si je ne suis pas content -Quand vous avez acheté votre

après. voiture, lui avez-vous dit ça ? Nous,
nous avons des garanties.

-Ça fait 20 ans que je suis là et -100% des personnes cambriolées

rien ne m’est encore arrivé. ne l’avaient jamais été avant.

-Il peuvent tout brûler, ça me -Je le sais bien ! Le fisc aussi, c’est
permettra de tout changer. pour cette raison que 90% des
entreprises se font contrôler après
un incendie.

-Celui qui vient ne sera pas -Je ne pensais pas que votre
déçu, j’ai un gros fusil. entreprise valait autant, au point de
faire 20 ans de prison.

-Je dors au dessus(ou à côté). -Raison supplémentaire pour vous

protéger et dormir sur vos deux
oreilles, vous n’êtes pas agent de
sécurité.
 DEVANCER LES OBJECTIONS

Prenez toutes les réponses et avancez les comme

arguments
-Enrichir sa présentation et celle du groupe
-Une grande écoute est une bonne découverte
-Ne pas entrer dans le jeu du client
-Éviter tous conflits
-Verrouiller les annexes comme : police, assureur,
etc.
-Faire vivre le produit en le faisant participer
-Comparer la prestation journalière à une heure de
ménage plutôt qu’un paquet de cigarette
-Soyez suffisamment préparé au RDV
-Soyez ferme dans vos arguments avancés
-N’hésitez pas à avancer des chiffres et des
exemples
-Laissez le prospect prendre conscience de ses
risques avec la « gestion des blanc »
-Ne laissez jamais une objections sans réponse
-Et enfin, soyez convainquant.