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Ú Sensibilizar para a importância da

comunicação e do atendimento

Ú Identificar os elementos do processo de

comunicação

Ú Caracterizar as barreiras à comunicação

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Ú Ôomear formas de ultrapassar as barreiras à
comunicação
Ú Identificar os estilos de comunicação

Ú Identificar os tipos de atendimento

Ú Caracterizar o atendimento telefónico e o

atendimento face a face

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p^rocar ideias, sentimentos e

experiências entre pessoas que
conhecem o significado daquilo que se
diz e do que se faz

p Processo interactivo e pluridireccional.


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Ú tilização de uma linguagem que o

interlocutor não entende ou não domina
Ú Elementos perturbadores do exterior
Ú Divergência de valores e crenças
Ú Desinteresse
Ú Papéis sociais desempenhados


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Ú ‰ormação cultural divergente

Ú Indisponibilidade física e/ou psicológica
Ú Palavras ambíguas;
Ú Hostilidades;
Ú Desmotivação.

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Ú ^er em conta a experiência do outro

Ú Deixar preconceito de lado
Ú sar a informação de retorno
Ú A mensagem deve ser:
p Curta
p Clara
p Concisa
p Adaptada ao outro

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Ú Evitar juízos de valor

Ú Estar disponível para o outro
Ú Despertar o interesse
Ú Saber escutar

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p rosto tenso e sobrancelhas carregadas, olhos
fulminantes e muito abertos ou semicerrados, apontar
com o dedo, bater na mesa, mostrar-se altivo e gélido,
voz batida ou imponente denotam agressividade;

p É particularmente eficaz sobretudo no curtíssimo prazo

e, por isso, os comunicadores servem-se frequentemente
dele quando querem actuar depressa e bem. Visa-se
conseguir a submissão dos interlocutores mas eles
também poderão ripostar com agressividade ou
manipulação.
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Da
 
½
 

p Æ comportamento manipulador é a utilização da

linguagem como disfarce, habitualmente ao serviço
dos interesses próprios e em detrimento dos alheios.
Æ manipulador consegue os seus objectivos sem se
afirmar abertamente e de maneira que os
interlocutores colaborem na realização dos seus
intentos quase sem se aperceberem;

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Ú É o veículo da imagem da empresa

Ú Modo de receber alguém e de se comportar

com ele quando o recebemos

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Ú Ælhe para o seu interlocutor

Ú Sorria-lhe

Ú Sirva-se dos gestos para apoiar o que diz

Ú Convide²o a sentar-se

Ú Æfereça-lhe um café ou outra bebida se ele

for obrigado a esperar
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Ú ^elefónico

Ú ‰ace a ‰ace

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Ú Identifique-se assim como a empresa que

representa, e cumprimente
Ú Sorria

Ú revele prontidão

Ú Demonstre competência

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p Æ#3$# %"

Ú Mantenha o Cliente informado

Ú ^enha todas as informações relevantes

sempre à mão

Ú Dê feedback sonoro ao Cliente

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p 3  ()  *

Ú ùreclamar é naturalµ

Ú Ôão deverá ser entendido como algo negativo

Ú Se aprendemos com os erros também

aprendemos com as reclamações

½
 a
  

p 3  ()  *

Ú Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam

Ú Por cada reclamação recebida haverão 26 outras

reclamações não apresentadas, das quais 6 são muito
graves

Ú Dos clientes insatisfeitos que não reclamam , entre 65

a 90% nunca mais voltarão à empresa

½
 a
  

p 3  ()  *

Ú Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é

tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como
clientes. Se o atendimento for rápido e eficiente a
percentagem sobe para 90 a 95%. Ôo caso da
reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo
assim, 10% dos clientes tenderão a voltar, o que
significa que apenas o poder reclamar já ajuda.

½M
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p a

Ú Voltam e mantêm o negócio próspero

Ú São ùembaixadores positivosµ da organização

Ú Ajudam a ganhar mais negócios e novos clientes

Ú Estão preparados para nos comprar novos produtos e

serviços

Ú Contribuem para a satisfação e a realização dos

empregados.
½Ú
 a
  

p a
Ú Emocionais ² tendem a fazer bastante barulho mas
não vão muito mais além da reclamação em si.

Ú Activistas ² levam a reclamação muito a sério e

nalguns casos até às últimas consequências. ^endem
a propagar a notícia negativa.

½Y
 a
  

p a
Ú Irados ² não só reclamam como energicamente
contam a todas as pessoas com quem contactam. A
diferença relativamente ao tipo anterior está no tom
emocional e na persistência com que fazem e no facto
de não irem muito mais além na sua campanha de
divulgação.

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Ú Æportunistas ² descobriram que reclamar
compensa e é uma forma de obter sempre
algo mais que os clientes normais. São
atendidos mais depressa, com mais atenção.
Procuram oportunidades para reclamar.


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Ú Conformistas ² para quem reclamar é ùfeioµ
ou os faz sentir incomodados. Preferem
mudar de fornecedor ou não sendo possível
conformam-se com a qualidade que lhes é
oferecida. Manifestam a sua insatisfação sem
grande convicção.

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p  D)  *

Ú Aumenta o grau de satisfação dos clientes

Ú Aumenta o grau de satisfação dos

colaboradores

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Ú Possuir uma atitude positiva

Ú Ser capaz de se concentrar no Cliente

Ú Ser capaz de colocar-se no Lugar do Cliente

Ú Contribuir para uma solução construtiva


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Ú Acolhimento

Ú Atenção

Ú Averiguar

Ú Actuar

Ú Avaliar

Ú Aprender