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1. CONCEPTOS DE
COSTOS DE CALIDAD
1
Desarrollo histórico de los QCs
3
Economía de la calidad – Filosofía de
gestión
5
Costos de calidad
Costos de prevención
Costos de evaluación
6
Costos de prevención
Por ejemplo:
Revisión de nuevos productos
etc.)
Evaluación de capacidad de proveedores
7
Costos de evaluación
Por ejemplo:
Inspecciones con el proveedor y en recibo
8
Costos de falla interna
Retrabajos
9
Costos de falla externa
Son los costos resutantes de productos o
servicios no conformes a los requerimientos o
necesidades del cliente, después de la
entrega del producto o durante y después de
de la realización del servicio.
Por ejemplo:
Proceso de quejas y reclamaciones
Garantías
10
Costos totales de calidad
11
Costos ocultos adicionales
Incrementos en inventarios
12
Costos ocultos – Punta del Iceberg
13
Comparación de los Costos de calidad
La organización Hay un
El cliente encuentra halla los defectos Enfoque a
los defectos y los corrige inter- La prevención
namente 14
Objetivos del sistema de costos de
calidad
P
R
Costo de evaluación
O
Más prevención
D
CALIDAD DE CONFORMANCIA 100%
16
Modelo nuevo de costos de calidad
óptimos – c/tecnología
C
O
S
Costo de
T Costo total
falla
O de calidad
P
R
Costo de evaluación
O
Más prevención
D
CALIDAD DE CONFORMANCIA 100%
17
Costo de falla vs punto de detección
Inspección final
Subensamble
Componente
Prevención
18
Filosofía de Taguchi
19
Filosofía de Taguchi
Nominal es mejor
El menor es mejor
EL mayor es mejor
Atributos (tal como apariencia, clasificación)
Respuesta dinámica (depende de la entrada – ventilador
de automóvil)
20
Filosofía de Taguchi
23
Colección y reporte de costos de
calidad
24
Enfoque de costos de calidad
27
Enfoque de costo de proceso
30
Gestión de los costos de calidad
Convergencia de visiones:
Realizar una revisión gerencial
Identificar áreas de oportunidad
Realizar análisis de costo beneficio para reducir costos
o mejorar la satisfacción del cliente
Planes e implementar la mejora
31
Gestión de los costos de calidad
32
Gestión de los costos de calidad
33
Gestión de los costos de calidad
34
COSTOS DE CALIDAD (QCs)
35
Conceptos financieros básicos
36
Conceptos financieros básicos
Impuestos
Rentas
Garantías
39
Costos de calidad
COSTOS DE PREVENCIÓN:
Costos de todas las actividades diseñadas
específicamente para prevenir la calidad deficiente
40
Costos de calidad
COSTOS DE FALLA
Costos resultantes de productos o servicios no
conformes a los requerimientos o necesidades de
usuarios o clientes – es decir los costos resultantes de
la pobre calidad
41
Elementos de costos de calidad
43
Bases de los costos de calidad
Automatización y robótica
45
Análisis de tendencias
y proceso de mejora
46
Análisis de tendencias
y proceso de mejora
47
Análisis de tendencias
y proceso de mejora
48
Análisis de tendencias
y proceso de mejora
49
Pasos para el programa
de costos de calidad
50
COSTOS DE CALIDAD (QCs)
51
Cómo iniciar
55
Programa en área piloto con líder
Características del área piloto:
Debe ser un ejemplo típico de la operación de la
empresa
56
Programa en área piloto con líder
Premisas previas al programa:
Además del lider debe participar una persona clave del
área financiera para facilitar la alineación de los datos
con la información contable
57
Programa en área piloto con líder
Pasos del programa:
Medición de los costos de calidad y las bases
apropiadas
58
Programa en área piloto con líder
Pasos del programa:
Dirección y soporte para la identificación de problemas
su análisis y solución
59
Capacitación en costos de calidad
Incluir a todas las personas de las diferentas áreas
involucradas en el equipo de trabajo:
Definición e identificación de los elementos de costos
de calidad aplicables y prácticas de recolección
60
Capacitación en costos de calidad
Recomendaciones:
No incluir un detalle de costos de calidad innecesario
61
Procedimiento interno de costo de
calidad
Define cada uno de los elementos de costo a utilizar
64
Colección y análisis de los costos de
calidad
Análisis
Llenar un formato que resuma los costos de calidad
(ver. Fig. 3.3)
65
Costeo Basado en Actividades
(ABC)
66
Costos ABC
67
Costos ABC – Costos de calidad y
contabilidad
Costos estándar
Son los costos promedio planeados a ser incurridos en
un año dado para la manufactura de un producto o la
prestación de un servicio, se forman de:
68
Costos ABC – Costos de calidad y
contabilidad
Costos generales
Costos de materiales indirectos: materiales utilizados
en la operación pero sin formar parte del producto
(grasas, solventes, herramentales, etc.)
69
Costos ABC – Asignación de costos
generales tradicional
70
Costos ABC – Asignación de costos
generales tradicional
71
Costos ABC - Asignación de costos
generales tradicional
72
Costos ABC – Cargos por recursos
consumidos por la actividad
El “Cost Driver” lo representa una carga manejada
74
Costos ABC – Aplicación
77
Costos ABC y Análisis de costos de
calidad – Ventajas
78
COSTOS DE CALIDAD (QCs)
79
Mejoramiento de calidad
y costos de calidad
80
Mejoramiento de calidad
y costos de calidad
Las acciones necesarias para la solución de problemas
individuales se justifican en base al costo – beneficio.
81
Mejoramiento de calidad
y costos de calidad
Los reportes de costos de calidad deben ser parte de la
información para revisión gerencial, promoviendo mejoras
83
Costos de calidad y el plan
estratégico de negocio
84
Costos de calidad y el plan
estratégico de negocio
86
Costos de calidad del proveedor
87
Costos de calidad del proveedor
90
Calificación de proveedores en base
a costos de calidad
92
Calificación de proveedores en base
a costos de calidad
Se puede hacer una clasificación de QCPI como sigue:
Ideal es 1.00,
Falla interna:
Desperdicio, retrabajo, proveedores y descuentos por
mala calidad
Falla externa:
Devoluciones y concesiones a clientes por mala calidad
96
Recomendaciones para definir los
Costos de calidad
Métodos de estimación:
Registros temporales: reparaciones, reinspecciones
Muestreo del trabajo: % de tiempo asignado a actividad
Asignación de recursos a la evaluación de calidad –
empaque
Datos de costos unitarios – costo de corregir un error, se
puede expandir en su impacto al año
99
Reporte de costos de calidad
100
Conclusiones
102
Características del software
103
Desarrollo y economía del software
El software es intelectual sujeto a restricciones
humanas y lógicas
Nivel de satisfacción:
El grado en que el cliente o usuario percibe que el
producto de software cubre sus necesidades y
expectativas
Ausencia de defectos
El grado en el cual un producto de software trabaja
correctamente en ambientes de usuario sin
imperfecciones
Calidad de proceso
Es la extensión en la cual la gente hace las cosas bien
de manera efectiva durante el desarrollo del software
108
Costos de calidad del software
Falla interna
Gestión de defectos, retrabajos y pruebas adicionales
Falla externa
Soporte técnico, investigación de quejas, correciones
Evaluación
Pruebas y actividades asociadas, auditorias de calidad
Prevención
SQA, estudios de proceso y mejoras, colección de métricas y
análisis
109
SEI – Capability Maturing Model
1. INICIAL: los procesos de software no están definidos y
dependen de los esfuerzos individuales
111
Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems
En 1995 tenían 6%
112
Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems
113
Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems
114
Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems
COSTOS DE CONFORMANCIA:
COSTOS DE EVALUACIÓN: SQA, auditorias, revisiones,
pruebas
116
Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems
Productividad
Líneas de instrucciones fuente equivalentes por mes –
hombre de esfuerzo de desarrollo (EDSI). En 7 años se
incrementó en 170% con 24 proyectos evaluados.
Predictabilidad
El Índice de desempeño en costos CPI compara el
costo real del proyecto (CAC) con lo presupuestado, se
redujo de 1.43 a 1 en los últimos tres años
Problemas encontrados
Colección de datos, congruencia con otros modelos
usados, falta de elementos de costos, definición
detallada del modelo, implementación del modelo,
identificación de causas raíz, como estimular las
mejoras de calidad
119
Colección de datos
121
Bases de los Costos de calidad S.
122
COSTOS DE CALIDAD (QCs)
123
Características del software
124
Desarrollo y economía del software
Nivel de satisfacción:
El grado en que el cliente o usuario percibe que el
producto de software cubre sus necesidades y
expectativas
Ausencia de defectos
El grado en el cual un producto de software trabaja
correctamente en ambientes de usuario sin
imperfecciones
Calidad de proceso
Es la extensión en la cual la gente hace las cosas bien
de manera efectiva durante el desarrollo del software
129
Costos de calidad del software
Falla interna
Gestión de defectos, retrabajos y pruebas adicionales
Falla externa
Soporte técnico, investigación de quejas, correciones
Evaluación
Pruebas y actividades asociadas, auditorias de calidad
Prevención
SQA, estudios de proceso y mejoras, colección de métricas y
análisis
130
SEI – Capability Maturing Model
1. INICIAL: los procesos de software no están definidos y
dependen de los esfuerzos individuales
132
Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems
En 1995 tenían 6%
133
Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems
134
Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems
135
Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems
COSTOS DE CONFORMANCIA:
COSTOS DE EVALUACIÓN: SQA, auditorias, revisiones,
pruebas
137
Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems
Productividad
Líneas de instrucciones fuente equivalentes por mes –
hombre de esfuerzo de desarrollo (EDSI). En 7 años se
incrementó en 170% con 24 proyectos evaluados.
Predictabilidad
El Índice de desempeño en costos CPI compara el
costo real del proyecto (CAC) con lo presupuestado, se
redujo de 1.43 a 1 en los últimos tres años
Problemas encontrados
Colección de datos, congruencia con otros modelos
usados, falta de elementos de costos, definición
detallada del modelo, implementación del modelo,
identificación de causas raíz, como estimular las
mejoras de calidad
140
Colección de datos
142
Bases de los Costos de calidad S.
143
COSTOS DE CALIDAD (QCs)
5. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Y REDUCCIÓN DE COSTOS DE
CALIDAD
146
Costos de calidad y la organización
147
Comparación de costos de calidad
entre organizaciones
149
Estudios de casos: Transmotor
Las tendencias de los costos de falla tomado como base las
ventas o las unidades embarcadas no muestran la realidad,
dado que hay un retardo de hasta 6 meses
150
Estudios de casos: Electrónica,
PII por medio de equipo de trabajo
Establecimiento e implantación del programa:
151
Estudios de casos: Electrónica,
PII por medio de equipo de trabajo
Establecimiento e implantación del programa:
Factores de éxito:
Involucramiento y apoyo de la alta dirección
Beneficios:
156
Estudios de casos: Conectores, por
medio de equipo de trabajo
160
Guías de implementación
161
Conceptos de Costos de Calidad
Costos de Prevención,
Costos de Evaluación
y Costos de falla
162
Costos de prevención
163
Costos de Prevención
164
Costos Relacionados con MKT,
Cliente y Usuario
Investigación de Mercado.
Percepción del Cliente / Usuario.
Revisión de Contrato.
165
Investigación de Mercado
Equipos QFD
166
Percepción del Cliente
Encuestas
167
Revisión de Contrato
168
Costos Relacionados con el Diseño y
Desarrollo del Producto/Servicio
169
Costos Relacionados con el Diseño y
Desarrollo del Producto/Servicio
170
Revisiones de la Calidad del Diseño
171
Actividades de Apoyo al Diseño
Análisis y Estudios.
4.4 Control del Diseño.
172
Prueba al Producto Diseñado
173
Calificación del Diseño del Servicio
174
Pruebas de Campo
175
Costos de Prevención Relacionados
con Compras
176
Costos de Prevención Relacionados
con Compras
Revisión de Proveedores.
Calificación de Proveedores.
Revisión de Datos Técnicos en Ordenes de Compra.
Planeación de Calidad de Proveedores.
177
Revisión de Proveedores
Auditorías a proveedores.
178
Calificación de Proveedores
Desarrollo de proveedores.
179
Revisión de Datos Técnicos en
Ordenes de Compra
4.6 Adquisiciones
180
Planeación de la Calidad del
Proveedor
4.6 Adquisiciones
4.10 Inspección y Prueba
181
Costos de Prevención relacionados
con las Operaciones
182
Costos de Prevención relacionados
con las Operaciones
183
Validación de la Operación de los
Procesos
184
Planeación de las Operaciones de
Calidad
185
Diseño y Desarrollo de Mediciones de
Calidad y Control del Equipo
186
Planeación de las Operaciones de
Apoyo
187
Capacitación para la Operación
4.18 Capacitación.
4.20 Técnicas Estadísticas.
188
Control del Proceso / Operador SPC
4.18 Capacitación.
4.20 Técnicas Estadísticas
189
Costos Relacionados con la
Administración de la Calidad
190
Costos Relacionados con la
Administración de la Calidad
Salarios Administrativos.
Gastos Administrativos.
Planeación del Programa de Calidad.
Reporte del Desempeño de Calidad.
Capacitación.
Mejora de la Calidad.
Auditorias al Sistema de Calidad.
191
Salarios Administrativos
192
Gastos Administrativos
193
Planeación del Programa de Calidad
194
Reporte del Desempeño de Calidad
Gráficas.
195
Capacitación
4.18 Capacitación.
196
Mejora de la Calidad
Programas de MC.
KAIZEN.
SEIS SIGMA.
197
Auditorías al Sistema de Calidad
198
Otros Costos de Prevención
199
Costos de evaluación
200
Costos de Evaluación
201
Costos de Evaluación Relacionados
con Compras
202
Costos de Evaluación Relacionados
con Compras
203
Inspección y Prueba a Productos
Recibidos
204
Equipo de Medición
205
Calificación del Producto del
Proveedor
Muestreo de aceptación.
206
Fuente de Inspección y Programas
de Control
Viaticos.
207
Costos de Evaluación Relacionados
con las Operaciones
208
Costos de Evaluación Relacionados
con las Operaciones
209
Costos de Evaluación Relacionados
con las Operaciones
Laboratorio de Apoyo.
Equipo de Inspección, Medición y Prueba.
Depreciación.
Gastos del Equipo de Medición.
Calibración y Mantenimiento.
Certificaciones.
210
Costos de Evaluación Relacionados
con las Operaciones
211
Operaciones Planeadas,
Inspecciones, Pruebas, Auditorias.
212
Actividades de Chequeo
Operadores.
213
Auditorías al Producto o Servicio
214
Materiales de Inspección y Prueba
Pruebas destructivas.
215
Inspección y Prueba de Puesta a
Punto
216
Pruebas Especiales
Costo de todas las pruebas e inspecciones no
rutinarias, que forman parte del plan de evaluación.
Pruebas en ambientes críticos.
217
Mediciones de Control del Proceso
Temperatura, Densidad.
218
Laboratorio de Apoyo
219
Equipo de Inspección, Medición y
Prueba
220
Depreciación
221
Gastos del Equipo de Medición
Equipo, gages.
222
Mantenimiento y Calibración
223
Certificaciones
17025
224
Costos de Evaluación Externa
225
Evaluación del Desempeño en Campo
Pruebas de Campo.
226
Evaluaciones Especiales al Producto
Pruebas de Campo.
227
Evaluación en Campo del Stock
Evaluación en campo.
228
Revisión de los Datos de Inspección y
Prueba
4.10 Inspección y Prueba.
229
Evaluaciones de Calidad
230
Guías de implementación
232
Costos por fallas internas
233
Costos por fallas internas
Costos por fallas en el diseño de los productos o servicios
Costos no planeados en los que se incurre por no considerar todos los
detalles relacionados con el diseño en su etapa de definición, no se incluyen
las mejoras solicitadas por los clientes o actualizaciones de los productos.
Costos de Gestión
Son todos los costos en los que se incurre por análisis de datos de calidad para
determinar las áreas que requieren acciones correctivas y la investigación de
estas áreas para encontrar la raíz del problema que generan los defectos de los
productos o servicios.
Operaciones Extras
Costo total de operaciones extras, tales como retoques, recortes, agregados
porque la operación básica no es capaz de lograr los requerimientos de
conformidad. Estos costos estan frecuentemente ocultos en los costos de
operación aceptados (estándares). 239
Costos por fallas internas
Costos por desperdicios en las operaciones
Costo total (material, manos de obra y diversos) de productos defectuosos o servicios que
son desperdiciados porque estos no pueden ser retrabajados conforme a los
requerimientos. En calidad los montos recibidos por venta de desperdicios (valor
recuperado) no puede ser deducido del total de costos desperdicios por fallas.
240
Costos por fallas externas
241
Costos por fallas Externas
Los costos por fallas externas ocurren despues de la entrega o venta del
producto, y durante o después de la prestación de un servicio al cliente
242
Costos por fallas Externas
•Investigaciones a las quejas de servicios a clientes o usuarios finales.
Costos totales de investigación, resolución y respuesta individual a los clientes o
usuarios, quejas o información a clientes incluyendo el servicio en sitio necesario.
•Devoluciones de material
Costo total de evaluación y reparación o reemplazo de material no aceptado por el
cliente o usuario debido a problemas de calidad. Esto no incluye reparaciones como
parte del cumplimiento a mantenimiento o modificaciones establecidas por contrato.
•Costos de adecuaciones
Costos por modificar o actualizar productos o facilidades en el servicio o nuevo
diseño, con base a deficiencias en el diseño. Incluye solo la porción de adecuaciones
que se dan debido a problemas de calidad.
Costos de responsabilidad
Costos pagados por la compañía debido a reclamos por responsabilidad,
incluye el costos del seguro de un producto o servicio.
Penalizaciones
Costo de cualquier penalización en que se incurre porque el producto
presenta menos funcionalidad de la que debe tener (establecida por
contrato con clientes o por los lineamiento y regulaciones
gubernamentales).
244
Costos por fallas Externas
Reputación ante clientes y usuarios
•
Costos en los que se incurre , por encima del costo de venta normal, por
clientes y usuarios quienes no fueron satisfechos completamente con la
calidad o entrega del producto o servicio, tales como costos en los que se
incurre porque las expectativas de calidad de los clientes son más grandes
de lo que los clientes reciben.
Pérdidas en ventas
Incluye el valor de la pérdida de la contribución marginal debido a
reducciones en las ventas por problemas de calidad.
245