Edward Deming

 Pionero y profeta de la
Calidad Total
 Enseño a los técnicos e
ingenieros americanos
como mejorar la calidad de
los materiales de guerra
 Enseño a los
administradores, ingenieros
y científicos japoneses
como producir calidad
 Convirtió a Japón en un
país con gran poder
económico
 EL CICLO DE DEMING

El ciclo Deming o también conocido como el

ciclo de mejoramiento de Shewhart consiste
A P
en cuatro pasos o fases: Planear, Hacer,
V H Verificar y Actuar. La ejecución lógica y
ordenada de éstos permitirá a la Institución
avanzar hacia la mejora continua.
 EL CICLO DE DEMING

PLANEAR
A través de esta fase se busca realizar un
análisis que permita identificar el rumbo de
cada una de las actividades, así como los
P
problemas a los que se enfrentan la
institución y determinar la importancia de
éstos.
El análisis debe sustentarse con datos
sólidos, para ello es importante utilizar
gráficas y esquemas que faciliten su
comprensión con todo el personal involucrado
en cada uno de los problemas identificados.
 EL CICLO DE DEMING

HACER
Una vez que todos los involucrados en cada
una de las tareas han entendido el rumbo de la
P
institución, la siguiente fase consiste en
ejecutar las acciones programas en el plan de
H
trabajo, incluyendo aquellas acciones y
estrategias para la solución de los problemas
a los que se enfrentan.
 EL CICLO DE DEMING

VERIFICAR
Resulta estratégico que constantemente se
compare el resultado de las acciones y
estrategias implementadas con los resultados
P
esperados en el plan originalmente
H
establecido.
V
Los anterior le permite a la organización
detectar a tiempo las brechas existentes
entre la planificado y lo realizado, para con
ello determinar los ajustes necesarios.
 EL CICLO DE DEMING

ACTUAR
Con base en el análisis de las brechas
identificadas o, en su caso, las desviaciones
A P ocurridas entre lo programado y lo realizado;
la organización y los dueños de los procesos
V H deben plantear las acciones correctivas y/o
preventivas necesarias para asegurarse de
que los problemas tengan una menor
probabilidad de ocurrencia.
 EL CICLO DE DEMING

A P

V H
A P

V H
A P

V H
MEJORA CONTINUA
DE LA INSTITUCIÓN
(Mapeo de procesos)
 Contenido

+
1ª. Parte. 2ª.Parte.
Entender la Cómo hacer
filosofía Deming. operativa la
Revolución del filosofía Deming.
pensamiento

Filosofía
Deming
 Entender la filosofía
Deming implica una
revolución en la
forma de pensar.

 Thomas Kuhn observó

que en las revoluciones
científicas el rechazo
de un paradigma debe
ir acompañado de la
aceptación de otro.

1
11/05/2019 0
 Precursores de la calidad
 La historia de la humanidad
está directamente ligada
con la calidad desde los
tiempos más remotos.
 El hombre al construir sus
armas, elaborar sus
alimentos y fabricar su
vestido, observa las
características del producto
y enseguida procura
mejorarlo. La práctica de la
verificación de la calidad se
remonta a épocas anteriores
al nacimiento de Cristo.
 El Dr. Deming es autor de varios
libros y unas 200 ponencias. Sus
libros "Out of the crisis" (Fuera
de crisis, MIT/CAES, 1986) y "The
new economics" (La nueva
economía, , MIT/CAES, 1994) se
han traducido a un gran
número de idiomas.
En su libro "Fuera de la Crisis",
enuncia los catorce puntos de
mejoramiento gerencial.

 En el prólogo del libro de

Sherkenbach, Deming señala
algunas prácticas
antieconómicas que son las
principales causas del
desperdicio y alto costo.
 PENSAMIENTO A
CORTO PLAZO Y
ADMINISTRAR
POR RESULTADOS CATALOGACION DEL
Y NO POR PERSONAL
PROCESOS

PRACTICAS
ANTIECONOMICAS EN UN
SISTEMA ADMINISTRATIVO

INCAPACIDAD
TOMAR ACCIONES
PARA ENTENDER
INMEDIATAS SOBRE
LAS CAUSAS
CUALQUIER FALLA
COMUNES DE
FORMA VARIACION DE LAS
EQUIVOCADA DE CAUSAS
DIRIGIR AL ESPECIALES
PERSONAL
 SHERKENBACH RESUME
LA FILOSOFIA DEMING
BUSCAR EL EQUILIBRIO
EVITAR EL ENTRE REDUCIR EL
DESPERDICIO Y DESPERDICIO Y
LOGRAR EL EQUILIBRIO AGREGAR VALOR

BALANCEAR LA EQUILIBRAR LA
CONSTANCIA DE INNOVACION
PROPOSITO Y LA ESPECTACULAR Y LAS
MEJORA CONTINUA MEJORAS TIPO KAISEN
 LA IDEA DE PROCESO
TODO LO QUE EL
INDIVIDUO HACE O
PIENSA PUEDE LOS PROCESOS ESTAN
DESCRIBIRSE EN EN TODO LO QUE NOS
TÉRMINOS DE UN RODEA
PROCESO

LOS PROCESOS
LOS PROCESOS NO REFIEREN TAMBIEN A
SOLO SE REFIEREN A LA ADMINISTRACION
LA MANUFACTURA DE TODO TIPO Y
TAMAÑO DE LA
ORGANIZACION
RECURSOS GENERICOS:

Personal
Métodos
Materiales
Equipo
Medio ambiente

Entradas (inputs) salidas o productos (outputs)

Personal Personal
Métodos Transformación Métodos
Materiales
Equipo
(Fábrica Materiales
Escuela) Equipo
Medio ambiente Medio ambiente

Definición de proceso
 UNIDADES
PRODUCIDAS VISITAS A CLIENTES
VISITAS A PROVEEDORES

INSUMOS Y PRODUCTOS
QUE INTERESAN A LOS
GERENTES

ASISTENCIA, ABSENTISMO,
MORAL CLIENTES
SATISFECHOS
EMPLEADOS SATISFECHOS
ACCIDENTES QUEJAS
INJUSTICIAS
BIENESTAR
Entradas Salidas Salidas
Salidas
Entradas Entradas

Relaciones cliente - proveedor

 Las transacciones entre clientes y
proveedores se facilitan mediante dos
fuentes de comunicación:

VOZ DEL CLIENTE

LA VOZ DEL CLIENTE

VOZ DEL
LA VOZ DEL PROCESO
PROCESO
 Voz del cliente

Voz del proceso

Personal Personal
Métodos Transfor Métodos
Materiales mación Materiales
Equipo Equipo
Medio ambiente Medio ambiente

Las dos voces

  VOZ  VOZ
DEL CLIENTE DEL PROCESO
Sirve para caracterizar y Es lo que sucede ahora,
dimensionar las o el resultado que da
entradas y salidas o el proceso
productos del proceso.
Puede ser el pronóstico Puede moverse
de ventas para un mes. mediante ajustes en
Puede moverse mediante las personas, los
publicidad o platicando materiales, el equipo,
con otros clientes los métodos y el
medio ambiente.
 Personal
Métodos
Materiales
Medio ambiente
Equipo

Visión ingenua del proceso

 Voz del proceso Voz del cliente

Personal Personal Personal

Materiales Materiales Materiales
Equipo Equipo Equipo
Método Método Método
Medio ambiente Medio ambiente Medio ambiente

Produc Producto satisfactorio

ción
masiva

Desti Desperdicio
no
Producto malo
Regresarlo a reproceso
 CICLO DEMING

4. Actúe sobre los 1. Desarrolle un plan

resultados de mejora

3. Verifique/Estudie los 2. Lleve a cabo el plan

resultados
 EL METODO DE MEJORA CONTINUA
PLANEAR

I PLANEAR
Desarrolle un plan para mejorar

Paso 1: Identifique la oportunidad de mejora.

paso 2: Documente el proceso presente.
paso 3: Cree una visión del proceso mejorado.
Paso 4: Defina el campo de acción (scope) del
esfuerzo de mejora.
 EL METODO DE MEJORA CONTINUA
HACER

II. HACER
Lleve a cabo el plan

Paso 5: Realice con los clientes, durante algún

tiempo y a pequeña escala, pruebas
piloto de los cambios propuestos.
 EL METODO DE MEJORA CONTINUA
VERIFICAR/ESTUDIAR

III. VERIFICAR
Estudie los resultados

Paso 6: Observe lo aprendido acerca de la mejora del

proceso.
 EL METODO DE MEJORA CONTINUA
ACTUAR

IV. ACTUAR
Ajuste el proceso basado en sus nuevos
conocimientos
Paso 7: Ponga en operación (haga operativa) la
nueva mezcla de recursos mediante
objetivos compartidos y acciones
entrelazadas.
Paso 8: Repita los pasos del ciclo en la primera
oportunidad.
 Voz del cliente

Voz del proceso

Laguna

Personal
Producto
Método Transformación de
Material O
Equipo servicio
Medio ambiente
 Voz del cliente

Voz del
proceso

Laguna reducida

Personal
Producto
Método Transformación de O
Material recursos servicio
Equipo
Medio ambiente
  La historia muestra
invariablemente que el cambio se
lleva a cabo en tres niveles o
categorías:

3 categorías  Físico

 Lógico

 Emocional
l Hay diversos MÉTODOS O
FORMAS DE CAMBIO
FÍSICO que pueden ser
usados para afectar el
cambio a nivel físico:

* La organización misma,
políticas, procedimientos,
normas, estándares,
especificaciones,
mediciones, habilidades y
entrenamiento,
recompensas y castigos.
 Red
interdependiente de
procesos.
 Red organizada de
funciones (William,
Ouchi “Forma U”).
 Red organizada por
proyectos.
 C A M B I O L Ó G I C O

Teoría de Teoría de la
sistemas variación

Teoría del
conocimiento Teoría de la
psicología

La aplicación de estas cuatro partes, todas relacionadas con las demás, abarca tres
niveles de cambio: el aprecio por un sistema es físico. La aplicación de la estadística y de
la operacionalización de la teoría del conocimiento es lógica. La práctica de la teoría de la
psicología es emocional. Éstas interactúan una con otra y corresponden a:

Diagrama de Venn
 EL TRABAJO DE LOS GERENTES ES
PREDECIR.
La predicción implica conocimiento, y
el conocimiento es un requisito
previo a la acción.
Cuando las predicciones y las acciones
coinciden, se aumenta la sabiduría.
Hay que predecir para tener datos.
Para recabar datos, primero
hay que hacer
preguntas.
Para preguntar, primero hay que tener
una teoría.
Por eso es que visualiza Deming el
ciclo planear-hacer-estudiar-actuar
como
UNA TEORÍA DEL CONOCIMIENTO.

 El Ciclo PDCA es un concepto ideado
originalmente por Shewhart, pero
adaptado a lo largo del tiempo por
algunos de los más importantes
personajes del mundo de la calidad.
EL CIRCULO DEMING:
 El Ciclo PDCA básico se conoce
comúnmente como el Círculo Deming.
Consiste en una serie de cuatro
elementos que se llevan a cabo
consecutivamente:
 P : PLAN (PLANEAR): establecer los
planes.
 D: DO (HACER): llevar a cabo los planes.
 C: CHECK (VERIFICAR): verificar si los
resultados concuerdan con lo planeado.
 A: ACT (ACTUAR): actuar para corregir
los problemas encontrados, prever
posibles problemas, mantener y
mejorar.
 La ruta Deming
hacia la mejora continua
PLANIFICAR
Establecer los objetivos y HACER
procesos necesarios para
Implementar los procesos
conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de
organización

VERIFICAR ACTUAR
Realizar el seguimiento y la
medición de los procesos y Tomar acciones para
los productos respecto de las mejorar continuamente el
políticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e desempeño de los
informar sobre el resultado. procesos.
 ESQUEMA DEL DR.
MIYAUCHI
 El Dr.Miyauchi
propone un
gráfico explicativo
y algo ampliado
para el Ciclo
PDCA:

 Ishikawa también aportó en este campo,
dividiendo los dos primeros pasos del Ciclo
PDCA en dos etapas cada uno, resultando en
un proceso de seis pasos:
 P: 1) Determinar Metas y Objetivos y 2)
Determinar Métodos para alcanzar las metas
 D: 3) Dar Educación y Capacitación y 4)
Realizar el Trabajo
 C: 5) Verificar los efectos de la Realización
 A: 6) Emprender la Acción Tomada.
 LA GENTE
LA GENTE ES NUESTRO RECURSO
MÁS IMPORTANTE. ESTO ES MUY
FÁCIL DE DECIR, PERO DIFÍCIL DE
ENTENDER Y TODAVÍA MÁS DIFÍCIL DE
HACERLO OPERATIVO. LA DIFICULTAD
SURGE DEBIDO A LAS DIFERENCIAS
DE PERSONA A PERSONA Y LAS
DIFERENCIAS CON LOS DEMÁS
RECURSOS.

CUANDO TRABAJO CON PERSONAS, MI PRINCIPIO GUÍA ES LA

CREENCIA DE QUE ANTES QUE NADA NECESITAN SENTIRSE
IMPROTANTES COMO INDIVIDUOS Y SENTIRSE ASIMISMO
MIEMBROS IMPORTANTES DE LA FAMILIA, LA SOCIEDAD O EL
EQUIPO. ES VITAL EL EQUILIBRIO ENTRE ESTAS NECESIDADES.
 Conductual
(física)

Cognoscitiva
Tres teorías
(lógica)
Principales
psicológicas
Psicodinámica
(emocional)
 Cada escuela de pensamiento aporta una
.. perspectiva valiosa. Ninguna visión única es
completa por sí misma.
 Los psicólogos consideran que hay tres formas
de que uno logre sus objetivos:
competitivamente, que significa trabajar contra
otros; cooperativamente, que significa trabajar
con otros; independientemente, que significa
trabajar sin que importen los otros. (Kohn)
 A medida que el individuo madura, deja de ser
dependiente; sin embargo, la dependencia es la forma de
operar de muchas personas.
..
La forma en que yo veo la cooperación y la competencia,
difiere un poco de la de Kohn, ya que para mí son formas
de interdependencia que, por supuesto, deben estar
equilibradas con la independencia. Dándose el equilibrio,
se puede elegir entre competir o cooperar. La optimización
requiere siempre de cooperación. La competencia es
generalmente un juego donde la suma es cero. Su
propósito es quitar a otros participación del mercado. La
cooperación no siempre es un juego donde la suma es
cero, ya que su objetivo es ampliar el mercado total.
 El Dr. Deming se da tiempo para contestar toda su
correspondencia, por lo que todos los que le escriben se
sienten importantes. Además, el doctor Deming usa el
.. lenguaje de la forma que lo hace a uno sentirse
importante. Es frecuente que le diga a un colega:
¡Nadie como usted!
Uno se siente de maravilla al saber que el doctor está
implicando que uno es parte del proceso. No hay nadie
mejor ni nadie peor.
William Scherkenbach AFIRMA:
“A mí me ha ayudado el reconocer la presencia de alguien.
Para mí ha sido útil escuchar a la persona y hacer así que
se sienta importante. El tiempo es un insumo muy valioso,
y las personas agradecen el tiempo que usted invierte en
escuchar su mensaje”.
 William Scherkenbach AFIRMA:
“He encontrado útil invertir en el desarrollo de las
..
habilidades de las personas. Invertir en su entrenamiento
le dice a la persona que usted cree que ella es importante,
no sólo hoy, sino para el futuro de la organización”.
“He encontrado útil darles responsabilidad y sentido de
propiedad del proceso. Para ayudar a las personas a
sentirse importantes”.
“He encontrado que es útil tomar notas cuando las
personas hablan: les hace sentir que han dicho algo muy
importante”.
*”El hombre
que repasa lo
antiguo para
aprender lo
nuevo está
apto para
enseñar a
otros” .
 “Cuando fue mi maestro en
la Universidad de Nueva
York, el Dr. Deming
escuchaba con atención
nuestras intervenciones en
la clase y escribía
comentarios bien pensados
en nuestros trabajos
escritos. Sus clases me
parecían divertidas. Era un
equilibrio entre la teoría y
su aplicación práctica,
contada por un narrador
maestro a personas
deseosas de aprender.
 No pueden hacerse preguntas
sin tener teoría. Una de las
mejores fuentes de la teoría
debe ser la educación. Pero
como lo señaló Bertrand
Russell:
 “LA EDUCACIÓN TIENE DOS
OBJETIVOS MUY DISTINTOS:
POR UN LADO ESTÁ DIRIGIDA
A DESARROLLAR AL INDIVIDUO
ADEMÁS DE DARLE EL
CONOCIMIENTO QUE PUEDA
SERVIRLE; POR EL OTRO, SE
DIRIGE A PRODUCIR
CIUDADANOS ÚTILES PARA EL
ESTADO O LA IGLESIA QUE LES
ESTÁ EDUCANDO”.
¿QUÉ SERÍA NECESARIO ¿QUÉ VALOR AGREGARÍA
PARA QUE SUS CLIENTES A LA RESPUESTA DE CUALQUIER
DISFRUTARAN SU PREGUNTA QUE USTED HICIERA?
PRODUCTO O SERVICIO?

¿QUÉ CANCELARÍA O
POSTERGARÍA ¿QUÉ SERÍA NECESARIO PARA QUE
PARA CONTESTAR ESTA SUS EMPLEADOS DISFRUTARAN
PREGUNTA? DE SU TRABAJO ?
¿QUÉ PROCESO USARÍA PARA
LLEGAR
A LA RESPUESTA?
¿QUÉ HAY QUE DAR A
CAMBIO?
 DESESPERACION
SATISFACCIÓN
TEMOR
ALEGRIA
ANSIEDAD
ORGULLO
TRISTEZA

EMOCIONES

DELEITE
CONFIANZA JUBILO
SORPRESA
ESPERANZA DUDA EXPECTACION
FELICIDAD ENOJO
HOSTILIDAD
ODIO
CELOS
 PERFECCION
VERDAD
ORIGINALIDAD
BONDAD
PRECISION
BELLEZA
FINALIDAD
UNIDAD

VALORES

ORDEN
CREATIVIDAD
JUSTICIA LEALTAD
FE
SENCILLEZ
SERVICIO
AUTOSUFICIENCIA
INTEGRIDAD HONESTIDAD
AUTODISCIPLINA HUMILDAD
AUTOVALORACION
RESPONSABILIDAD
FIN