“Quien piensa que el cliente no es importante debería intentar Diana Elvira Alfonso Galaviz

trabajar sin el durante un periodo de 90 días” Cesar Alejandro Ortiz Suarez

 EL SERVICIO AL CLIENTE
Es un termino amplio
que van desde la
disponibilidad de un
producto hasta el
mantenimiento
después de una
venta hasta el
mantenimiento
después de la venta.
En la logística, es el
resultado final de
todas las actividades
logísticas o procesos
de cadenas de
suministros.
DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
Se ha denominado como un proceso de satisfacción del
total.

Es el proceso integral de cumplir con el pedido de un

cliente. Este proceso incluye la recepción del cliente,
administración del pago, recolección y empacado de
los productos, envió del paquete , entrega del mismo y
proporcionar el servicio al cliente para el usuario final
así como el manejo de la posible devolución de los
productos.
 ELEMENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Se refieren con el
momento en que ocurre
la transacción entre
proveedor y el cliente
ELEMENTO
PRETRANSACCIÓN
Establecen un ambiente
adecuado para un buen servicio
al cliente.
Mediante una declaración por
escrito de la política de servicio
al cliente, así como del tiempo
en que serán entregados, el
proceso para manejar
devoluciones y ordenes
atrasadas.
El cliente conocerá el tipo de
servicio que habrá de esperar.
 ELEMENTO TRANSACCIÓN
Son aquellos que dan por resultado
directo la entrega de producto al
cliente, el establecimiento de los
niveles de inventario, las formas de
transformación y la implementación
de procedimientos de pedido.

Afecta el tiempo de entrega, la

precisión del cumplimiento de
pedidos, la condición de los bienes
por recibir y la disponibilidad de los
inventarios.
ELEMENTO POSTRANSACCIÓN
Representan al conjunto de servicios
necesarios para mantener el producto en
el campo, proteger a los clientes de
productos defectuosos; proporcionar la
devolución de empaques (Botellas
retornables, Cámaras reutilizables,
tarimas…) y manejar las reclamaciones,
quejas y devoluciones.
Estos servicios se presentan después de
la venta de un producto pero deben
planearse dentro de los anteriores
elementos
 IMPORTANCIA RELATIVA DE LOS
ELEMENTOS DE SERVICIO
Se realizaron encuestas aplicadas por diferentes grupos de
investigación, y en resumen los siguientes elementos de servicios Logísticos
al cliente se consideran como los mas importantes:

Entrega a tiempo
Rapidez de atención a un pedido
Condición del producto
Documentación Precisa
 TIEMPO DEL
CICLO DEL
PEDIDO
Es el tiempo transcurrido
entre el momento en que
se levanta un pedido de
cliente, una orden de
compra o una solicitud
de servicio y el momento
en que el producto o
servicio es recibido por
el cliente.
AJUSTES AL TIEMPO DEL CICLO DEL
PEDIDO
Las políticas de servicio al cliente
distorsionaran patrones normales del
tiempo del ciclo del pedido. Muchas de
esas políticas se relacionan con las
prioridades del procedimiento de
pedidos. Las condición del pedido y
otras condiciones del tamaño del
pedido.
 AJUSTES AL TIEMPO DEL CICLO DEL
PEDIDO
PRIORIDADES DEL PROCEDIMIENTO DE PEDIDOS:

El tiempo del ciclo del pedido para un cliente individual puede variar
fuertemente con respecto del estándar de la compañía, dependiendo de
las reglas de prioridad o de la falta de ellas y que se hayan
establecido para el procesamiento de los pedidos de entrada. Puede ser
necesario diferenciar de un cliente con respecto a otro cuando se
presenta una situación de pedidos pendientes.
 AJUSTES AL TIEMPO DEL CICLO DEL
PEDIDO
ESTÁNDARES DE LA CONDICIÓN DEL PEDIDO:
Un tiempo normal del ciclo del pedido podría alterarse sustancialmente
si los productos ordenados al lugar del cliente en estado dañado o
inservible. La mayoría de las empresas no desean absorber el alto costo,
ni los clientes el alto precio, de eliminar la posibilidad de un pedido
dañado o equivocado.
Los estándares establecidos para el diseño del empaque, los
procedimientos para la devolución y el reemplazo de bienes dañados o
incorrectos, y los estándares establecidos para vigilar la calidad del
pedido establecerán cuanto tiempo se incrementara el tiempo del ciclo
del pedido por encima del promedio
 AJUSTES AL TIEMPO DEL CICLO DEL
PEDIDO
RESTRICIONES DEL PEDIDO:
Permiten que se obtengan importantes economías en la distribución de un
producto.

Se proporciona a ciertos mercados de bajo volumen que de otra forma

no podrían ser atendidos de manera frecuente o confiable.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO DEL CLIENTE EN LA
LOGÍSTICA
Los compradores reconocen al servicio al cliente
en cuanto a logística y con frecuencia lo califican
por encima del precio del producto, la calidad y
de otros elementos relacionados con el Marketing,
finanzas y producción.
Punto clave: Si este representa alguna diferencia
para la empresa en alguna forma que pueda
afectar su rentabilidad, la manera en que e
servicio afecta las ventas y la lealtad de los
clientes son temas que deben ser analizados.
 EFECTO DE LOS
SERVICIOS SOBRE
LAS VENTAS
La distribución, cuando
proporciona los adecuados
niveles de servicio para cumplir
las necesidades del cliente, puede
llevar directamente a un
incremento en las ventas, mayor
participación en el mercado y por
ultimo a mayor contribución y
crecimiento de utilidades.
EFECTO DE LOS
SERVICIOS SOBRE LA
PREFERENCIA DEL
CLIENTE
Resulta seis veces mas caro
desarrollar un cliente nuevo
que mantener a uno actual, por
eso desde un punto de vista
financiero, los recursos
invertidos en las actividades de
servicio del cliente
proporcionan mayor
rendimiento que los recursos
invertidos en promoción y en
otras actividades de desarrollo
CUALQUIER DUDA CONSULTE EN GOOGLE
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
Capitulo: Ballou, Ronald, H (2004), logística
administración de la cadena de suministros, Quinta
edición, Mexico, Pearson educación de mexico
http://eva.sepyc.gob.mx:8383/greenstone3/sites/
localsite/collect/ciencia1/index/assoc/HASH01cd.
dir/11990001.pdf