El Cliente - Diferentes

tipos de Clientes.
El Cliente

 Cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una

transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

 Persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional,

los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un
comercio o una empresa.
Diferentes tipos de Clientes
 CLIENTES DIRECTOS: relación entre el vendedor y el comprador es sencilla, rápida y concluida

 LOS CLIENTES FIELES: regresan por el mismo bien o servicio cada vez que lo desean

 INDECISO: Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra

 SILENCIOSO: Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en

silencio.
 DISCUTIDOR: Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a
prueba la paciencia del mismo.

 ORGULLOSO: Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de

forma negativa hacia los consejos.
 AMISTOSO: Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con
frecuencia.

 REFLEXIVO: Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.

 CONSERVADOR: Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias

de carácter personal.

 TÍMIDO: Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con
los vendedores.

 ESCÉPTICO: Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias
de marketing.

 OCUPADO: Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra
puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea.
Competencia.

 Situación en la cual los agentes económicos tienen la libertad de

ofrecer bienes y servicios en el mercado, y de elegir a quién compran o
adquieren estos bienes y servicios. En general, esto se traduce por una
situación en la cual, para un bien determinado, existen una pluralidad
de oferentes y una pluralidad de demandantes. Los oferentes se
encuentran así en una situación de competencia para ser preferidos por
los consumidores, y los consumidores, a su vez, para poder acceder a la
oferta limitada.
Tipos de estrategias de mercadeo

Las compañías utilizan diferentes estrategias generales de mercadeo, sin

embargo estas estrategias para ser aplicadas correctamente tenemos
que conocerlas y saber cuáles nos darán un mejor resultado para
nuestros diferentes tipos de productos y/o servicios

 Mercadeo de afinidad.
 Alianzas de mercadeo.
 Mercadeo de emboscada.
 Mercadeo para tomar acción.
Mercadeo de afinidad

Este tipo de estrategia es conocida como una estrategia de asociación. Esta

estrategia es dividida en 2 partes: la primera parte consiste en la compañía que
se encarga de la demanda que exige tu mercado, y la segunda parte es otra
compañía que se encarga de darle el servicio al cliente en otras palabras de
establecer una relación positiva con tus clientes.
Este tipo de estrategia es muy utilizada por compañías multinacionales, estas
hacen asociaciones con compañías locales ya que ambas partes son sumamente
importantes para que sus ventas y su servicio se mantenga, ya que las inversiones
que son realizadas son demasiado grandes para permitir que sus clientes no este
satisfechos con sus productos y servicios
Alianzas de mercadeo

 Este tipo de estrategia es realizada por 2 o más empresas que forman una
alianza, se unen para capturar y compartir el mercado y promover sus
productos y servicios. Estas empresas hacen estas alianzas generalmente por
la falta de capital para financiarse por sí mismas. Claro la ventaja de utilizar
esta alianza es que las empresas cuentas no solo con mayor capital para darse
a conocer sino que también cuentan con la experiencia de las demás
empresas lo cual les da una ventaja muy favorable con sus competidores, y de
esta forma logran tener mucho más tráfico para sus negocios.
Mercadeo de emboscada

 Este tipo de estrategia es utilizada para capitalizar y mantener contacto con

ciertos tipos de eventos que no necesitan inversión alguna. Además este se
subdivide en 2 grupos:
 El mercado de emboscada directa y el mercadeo de emboscada indirecta.
 En el mercadeo de emboscada directa los anunciadores o compañías participan
directamente en diferentes tipos de eventos con el fin de promover sus negocios
comunicándose directamente con un grupo determinado de personas que están
interesadas en ciertas actividades. Al hacerlo se utilizan tarjetas de negocios con
las cuales los anunciadores les ofrecen directamente que visiten sus negocios.
Estas tarjetas contienen sus direcciones de correo electrónico así como la de su
negocio, números de teléfono y direcciones de páginas web de su negocio propio.
 El mercadeo de emboscada indirecta consiste nada más en colocar banners u otro
tipo de material visual alrededor del lugar donde se está realizando el evento.
Mercadeo para tomar acción
 Tomar acción es parte muy importante en el mercadeo entrante es muy utilizado en el internet en
forma de banners, contenido gráfico, videos y otros. Este tipo de mercadeo se subdivide en
diferentes tipos que posiblemente sean muy utilizados para promover negocios en todo el mundo.

 Mercadeo de alcance cercano: es conocido también como mercadeo de estrategia de aproximación.

Este tipo de estrategia utiliza la ayuda de la tecnología de Bluetooth y Wi-Fi para promover sus
productos y servicios en una red local.

 Mercadeo de tipo Nube: este tipo de estrategia de mercadeo es totalmente basada con el internet
donde los recursos activos del internet son transferidos de un individuo a otro, para que los que estén
interesados en el contenido lo puedan mejorar, modificar, utilizar y compartir.

 Mercadeo de contenido: En esta estrategia utilizamos el internet y un poco de creatividad para crear
contenido informativo acerca de nuestros productos y servicios y lo publicamos en varas plataformas
y lugares para promover nuestro negocio.
 Mercadeo directo: este tipo de estrategia se puede realizar de muchos maneras diferentes que
pueden ser: correos electrónicos, mensajes de texto, panfletos de publicidad

 Mercadeo de diversidad: en este tipo de estrategia, se debe de realizar un análisis del mercado
para tener una idea clara y concreta de las necesidades y productos que tu mercado quiere o
necesita.

 Mercadeo de muestra gratis: en comparación con el de regalo extra, este tipo de mercadeo
regala muestras de productos sin costo alguno al público. El objetivo de hacerlo es dar a conocer
un nuevo tipo de producto al mercado.

 Mercadeo digital: Claro la herramienta indispensable para este tipo de mercadeo es el internet.
Es el tipo de mercadeo más utilizado en la actualidad y generalmente este tipo de mercadeo da
muy buenos resultados. Algunos ejemplos de este tipo de estrategia son sitios como: Facebook,
Twitter, Youtube de esta forma el mercadeo social electrónico ha logrado alcanzar a todo el
mundo digital.
Tipos de Canales de Distribución.

 El canal de distribución representa un sistema interactivo que

implica a todos los componentes del mismo: fabricante,
intermediario y consumidor. Según sean las etapas de propiedad
que recorre el producto o servicio hasta el cliente, así será la
denominación del canal. La estructuración de los diferentes
canales será la siguiente:
 Canal directo: consta de sólo dos entidades, fabricante y consumidor
final. De uso frecuente en el sector de servicios, la banca por ejemplo.

 Canal corto: consta de tres niveles, fabricantes, detallista y

consumidor final. De uso frecuente cuando se trata de sectore donde
la oferta está concentrada tanto a nivel de fabricante como de
detallista, cuando el detallista es una empresa grande y el número de
fabricantes no muy elevado. Las grandes superficies por ejemplo.

 Canal largo: consta de cuatro o más niveles, fabricante, mayorista,

minorista y consumidores. Suelen existir en sectores donde está muy
fraccionada la oferta y la demanda.
EL EMPAQUE

 El empaque es el contenedor de un producto, diseñado y

producido para protegerlo y/o preservarlo adecuadamente
durante su transporte, almacenamiento y entrega al consumidor o
cliente final; pero además, también es muy útil para promocionar
y diferenciar el producto o marca, comunicar la información de la
etiqueta y brindarle un plus al cliente
 Diseño de empaque
 IDENTIFICABLE : Toma muchos años crear una reputación . A veces el consumidor responde a una
imagen inmediatamente, pero el efecto total de aceptación se basa en la satisfacción obtenida con
el producto y su asociación con una imagen. La imagen representa el recuerdo (grato o malo ) que
tiene el consumidor de un producto.

 INFORMATIVO: El objetivo es entablar una comunicación completa entre el producto y el usuario, ya

que esta es la única forma de garantizar la satisfacción del consumidor antes de tomar una decisión
de compra.

 RESPONSABLE : La credibilidad que tenga un producto y la actitud del consumidor a repetir la

compra depende considerablemente de la forma responsable con que se diseñe el empaque.

 INMEDIATO: Ningún otro medio de publicidad está tan cerca del consumidor como el empaque. Todos
los otros medios hablan sobre el producto y su empaque mientras el empaque está en las manos del
consumidor respondiendo a todas sus preguntas.
 TEXTURA: Relacionado a la inmediatez del empaque está el sentido del tacto, que ningún otro medio puede
ofrecer. Cada sensación de este tipo que se necesite para sustentar calladamente las impresiones iniciales
deben estar en el empaque.

 FUNCIONAL: El empaque debe ser funcional en su diseño gráfico y funcional en su diseño estructural. debe
prestar las ventajas que muestra en su publicidad. Debe cumplir con las funciones para las que fue hecho.

 CONFIABLE : Este es otro aspecto vital de un empaque. Su información debe ser confiable, lo mismo que su
manejo y la protección que le debe brindar al producto.

Al diseñar el empaque de un producto establecido que se vende bien se debe encontrar el equilibrio entre varios
objetivos generales:
 1) Mantener la identidad del producto.
 2) Asegurar que la calidad del producto haya sido mejorada si el empaque refleja mejoras del producto.
 3) Crear mayor interés en el producto .
 4) Extender la imagen de calidad otras líneas de productos.
 Logotipo
Elemento gráfico representativo de una empresa que está compuesto por letras,
abreviaturas, símbolos, cifras Etc., pero es este el que representa los valores de
marca, es lo que se convertirá en la firma de nuestra compañía; es por lo cual las
personas nos identificaran, pero esto no quiere decir que todos funcionen, un
mal diseño hace que no podamos ser recordados fácilmente.
 Legible
 Reproducible
 Escalable
 Distinguible
 Memorable
 Su logotipo no debe ser explicado ya que este debe comunicarse por sí solo.
Eslogan
 Es aquella frase que se convertirá en nuestro lema. Este debe ser
impactante, original y lo más importante, corto pero sustancioso.

 Publicitariamente es aquella frase que debe funcionar y competir

para ganar no solo atención sino disputar preferencias entre los
consumidores. Dentro del eslogan deben estar las características
o los beneficios que ofrece la compañía, debe ser emocional pero
al mismo tiempo puntual.
Técnicas de venta

 Los vendedores y equipos de ventas emplean técnicas de ventas (o métodos

de venta) con el fin de generar ingresos y contribuir a vender con mayor
eficacia. Una técnica no suele ser un procedimiento universal, sino que suele
refinarse mediante ensayo y error, basándose en experiencias pasadas.
 1. De la pregunta: Es cuando el vendedor formula una pregunta y el comprador se obliga a responder, ya sea por
cortesía, por costumbre, por curiosidad
Ejemplo: El Detergente ACE, utiliza esta técnica para dar a conocer su producto, preguntando: ¿Señora qué detergente
usa? , ¿Acepta el reto de lavar su ropa con su detergente, y posteriormente compararla con otra que sea lavada con
ACE? y así logra dar a conocer el producto.

 2. De la curiosidad: Es cuando el vendedor logra despertar la curiosidad en el prospecto, lo más probable es que
este querrá seguir escuchando al vendedor.
Ejemplo: REVLON; lanza un maquillaje humectante que cubre y disminuye hasta un 30% las líneas de expresión en solo
dos semanas.
 3. De la visión: Es cuando el vendedor desvanece objeciones argumentando efectos positivos a futuro.
Ejemplo: Las empresas de seguros, resaltan la importancia de estar asegurados no solo en nuestra persona, sino
también en nuestros bienes para prevenir en el futuro el tener que hacer frente a un desembolso para cubrir gastos
funerarios, el robo de nuestro auto, el incendio de nuestra casa, etc.
 4. De las tres R"S: Esto es cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede obtener una
reposición, reparación y/o un reembolso.
Ejemplo: En el mundo de las computadoras, normalmente se requiere ofrecer al cliente un servicio adicional, y
asistencia personalizada en caso de que la computadorassufra alguna descompostura; el cliente podrá solicitar la
reposición, reparación o el reembolso del equipo.
 5. Del obsequio: Es cuando ofrecemos un pequeño detalle al prospecto (llavero, pluma, cerillos, etc.), utilizando
dicho obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido.
Ejemplo: McDonal's, Carl's Jr; Burger King, etc; manejan permanentemente la promoción de las Cajitas para niños en
las que va incluido un juguete, de preferencia los que estén de moda o de promoción de algún personaje de "X" película
del momento.
 6. Del servicio: El vendedor apoya su oferta ofreciendo adicionalmente uno o más servicios.
Ejemplo: Electra, en la compra de algún mueble, ofrece a sus compradores el servicio
de transporte totalmente gratis.
 7. De la recomendación: El vendedor se presenta diciendo que alguien lo envió.
Ejemplo: Tal es el caso de Fuller, Avon, Mary Cay, entre otros, que utilizan la técnica de solicitar a
sus clientas el nombre de conocidas a las cuales les gustaría utilizar esos productos; para
posteriormente visitarlas y decirles que va de parte de.
 8. De la demostración: El vendedor utiliza modelos, muestras, planos, diagramas, fotografías,
y por supuesto el producto mismo.
Ejemplo: Un vendedor de bienes raíces necesita mostrarle a sus clientes físicamente el bien en
cuestión, o en su defecto mostrar algunas fotografías, diseños o mapas para que el cliente se de
una idea de lo que va a comprar.
 9. De la mercancía a la vista: Se inicia la venta con una observación acerca de la mercancía.
Ejemplo: Dorian"s, cuando vamos a comprar algún regalo pero no sabemos que, el (la) vendedor
(a) se nos acerca y nos dice que si nos puede ayudar a buscar lo que necesitamos, aúnque la
mercancía este a la vista.
Perfil de vendedor
Describe el conjunto de rasgos y cualidades que el vendedor debe tener para
alcanzar los objetivos propuestos por la empresa para su zona de ventas.
Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio; es decir, adaptado a las
particularidades de su mercado meta y al de las características de sus
productos y servicios.
Un conjunto de tres cualidades básicas que debe tener el vendedor para
lograr buenos resultados en la mayoría de mercados:
 Actitudes positivas.
 Habilidades personales y para ventas.
 Conocimientos de la empresa, de los productos y servicios que la empresa
comercializa y del mercado.
 Cierre de venta

 CIERRE DIRECTO
Probablemente, el más sencillo. Consiste en lanzar una pregunta a tu cliente potencial.
Puede tratarse de un pequeño detalle, una nimiedad. Sin embargo, esta pregunta te
confiere un gran poder sobre la situación, porque en ella darás por sentado que la venta está
cerrada.
Por ejemplo, imagina que el prospecto todavía no ha confirmado su voluntad de comprar,
cuando le preguntas: – “Entonces, ¿a qué dirección enviamos su primer lote?”

 CIERRE DE LA ALTERNATIVA
Consiste en ofrecerle al comprador potencial dos opciones, de las cuales tiene que elegir
una. El truco está en que ambas presuponen que la decisión de compra ya ha sido tomada.
Por ejemplo: “Supongamos que decide quedarse con la americana; ¿la quiere en gris o en
azul marino?”
 CIERRE POR AMARRE
Esta técnica trata de conseguir el mayor número de respuestas positivas por parte del cliente
potencial.
Debes añadir, como coletilla final tras cada afirmación, una pregunta del tipo: ¿No es así?,
¿verdad?, ¿no cree?, ¿sí o no?
Veámoslo con un ejemplo:
– “En los tiempos que corren, contar con un proveedor que le proporcione tantas facilidades es
una gran ventaja, ¿no cree?” – “Sí.”

 CIERRE POR EQUIVOCACIÓN

Una técnica que, como la anterior, incluye cierto grado de picardía. Para ponerla en práctica,
debes simular un pequeño error en la información de la que dispones, o que el cliente te ha
proporcionado, tal y como puedes ver en el siguiente ejemplo:
– “Muy bien, pues le apunto aquí que necesita los muebles para el día 21, ¿no?”
– “No, sería a partir del día 21, que es cuando me dan las llaves”.
 CIERRE IMAGINARIO
Esta estrategia de cierre de venta consigue afianzar en la mente del prospecto la decisión de
compra sin que apenas se dé cuenta de ello.
Ahí van dos ejemplos del tipo de preguntas típicas del cierre envolvente:
-“En caso de adquirir este equipo de pesca, ¿lo usaría solo con sus amigos, o también con sus
hijos?”, o “Si decide quedarse con el apartado de aire acondicionado, ¿dónde lo instalará?”

 CIERRE “BENJAMIN FRANKLIN”

El cierre de Benjamin Franklin se basa en la típica lista de ventajas y desventajas. Lo puedes
emplear cuando la venta esté perdida. Debes recoger tus cosas y disponerte a marcharte.
Pero, justo antes de salir por la puerta, le pides unos minutos más. Divides un folio en dos
columnas; a la izquierda escribes los motivos para comprar el producto o contratar el servicio,
y le pides a tu cliente potencial que escriba, a la derecha, las razones para no hacerlo. Puedes
ir al baño o salir a por un café para darle tiempo al prospecto, y que no se sienta demasiado
presionado.