Toma de decisiones con

conocimiento del contexto

organizacional

Ing. David RODRÍGUEZ

Gerente de Formación – FONDONORMA, Venezuela
PPagagee
11
 Propósito

Reconocer la importancia del contexto organizacional y

de las partes interesadas para la toma de decisiones
con propósito y dirección estratégica

Page 2
 Líder
Un buen líder escucha, ama,
sirve y avanza

Page 3
 Organización
3.01
organización
persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones
(3.25) con responsabilidades, autoridades y relaciones para el
logro de sus objetivos (3.08)
Fuente: ISO/DIS 9001

Es la coordinación racional de las actividades de un número de

personas para el logro de un propósito explícito u objetivo común,
a través de la división del trabajo y la funciones, y a través de una
jerarquía de autoridad y responsabilidad.
Fuente: Edgar H. Schein, 1965

Page 4
 Tipos de organización

 empresas (públicas y privadas),

 organismos o departamentos gubernamentales,
 organizaciones sociales (familias, escuelas, barrios,
iglesias, grupos civiles, etc.), y
 organizaciones no gubernamentales y asociaciones sin
fines de lucro.
Adaptación de Robert POJASEK
(BS 8904:2011 Orientación para el
desarrollo de comunidades sostenibles)

Page 5
 Contexto de la organización

3.24
contexto de la organización
combinación de factores internos y externos, y de condiciones que
pueden afectar el enfoque de una organización (3.01) sobre sus
productos (3.47), servicios (3.48), inversiones y partes
interesadas (3.02)
Fuente: ISO/DIS 9001

Page 6
 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
• Factores externos pertinentes
• Factores internos pertinentes

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las

partes interesadas
• Partes interesadas pertinentes
• Sus requisitos

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la

calidad
• Definir el alcance del SGC (límites y aplicabilidad) considerando 4.1 y 4.2

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

• Establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente

Page 7
 Comunidades sostenibles SGC

Objetivos de sostenibilidad 4.1 Comprender Factores externos(pertinentes)

organización y su contexto
(propósito y dirección Factores internos (pertinentes)
estratégica)

Cuales pertinentes?
4.2 Comprender
necesidades y expectativas
de partes interesadas Requisitos pertinentes
Organizaciones sostenibles
Factores internos
4.3 Determinar alcance del
SGC Factores externos
(Fronteras y aplicabilidad)
Productos y servicios

Tipos de organizaciones: 4.4 Establecer el SGC

- Empresas (públicas y privadas) (Definición, implementación, Requisitos ISO 9001
mantenimiento y mejora
- Organizaciones gubernamentales continua)
- Organizaciones sociales
-Organizaciones no gubernamentales y
asociaciones civiles sin fines de lucro

Page 8
 4 Contexto de la organización
4.1 Conocimiento de la organización y su contexto

La organización debe determinar los factores externos e internos pertinentes

para su propósito y su dirección estratégica y que afectan su capacidad para
lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre

estos factores externas e internas.

NOTA 1 El conocimiento del contexto externo puede verse facilitado al considerar factores
que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y
económico, ya sea internacional, nacional, regional o local.

NOTA 2 El conocimiento del contexto interno puede verse facilitado al considerar factores
relativos a los valores, los conocimientos y el desempeño de la organización.

Page 9
 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
• Factores externos pertinentes
• Factores internos pertinentes

Page 10
 Análisis de contexto
Factores
indirectos

Macro
ambiental
(PEST)
Análisis
externo
Análisis de
Micro
contexto Análisis ambiental
interno Factores
directos

Page 11
 Factores externos indirectos
Factores Político-legales
P - Ecológicos/temas ambientales
- La legislación actual
E - Anticipación a la legislación futura
-La legislación internacional (influencias
globales)
S - Órganos y procesos regulatorios
-Los términos y cambios de las políticas
gubernamentales
T - Financiación, subvenciones e iniciativas
- Grupos de presión de mercado
- Las guerras y los conflictos políticos
Factores Socio-culturales
- Las tendencias de estilo de vida
- Demografía
- Actitudes y opiniones de consumidores
- Medios de comunicación
-Cambios de leyes que afectan el
comportamiento social
- Imagen de la organización
- Patrones de compra de los consumidores
- Modelos de moda y de rol
- Los grandes eventos e influencias
- Acceso a las compras y tendencias
- Factores étnicos / religiosos
- Publicidad y propaganda
Page 12 - Aspectos éticos
Factores Económicos
-Las economías y las tendencias
nacionales
- Asuntos fiscales generales
-Impuestos de las actividades, productos,
servicios
- Las estaciones u otros problemas con el
clima
- Los ciclos del mercado y comercio
- Factores específicos del sector
- Intermediarios y usuario final
- Las tasas de interés y de cambio
-El comercio internacional y los asuntos
monetarios
Factores Tecnológicos
- Desarrollo de competencias tecnológicas
- Tecnologías Asociadas/Dependientes
- Tecnología/soluciones de sustitución
- Madurez de la tecnología
- Información y comunicaciones
-Mecanismos de compra de los
consumidores
- Legislación sobre la tecnología
- Potencial de innovación
-Acceso a la tecnología, licencias,
patentes
- Aspectos de propiedad intelectual
- La comunicación global
- Uso de los redes sociales
- Madurez de los productos/servicios
 Factores Político-legales
 Ecológicos/temas ambientales
 Legislación actual
 Anticipación a la legislación futura
 Legislación internacional (acuerdos int.)
 Órganos y procesos regulatorios
 Términos y cambios de políticas gubernamentales
 Financiación, subvenciones e iniciativas
 Grupos de presión de mercado
 Las guerras y los conflictos políticos

Page 13
 Factores Económicos
 Las economías y las tendencias nacionales
 Asuntos fiscales generales
 Impuestos de las actividades, productos, servicios
 Las estaciones u otros problemas con el clima
 Los ciclos del mercado y comercio
 Factores específicos del sector
 Intermediarios y usuario final
 Las tasas de interés y de cambio
 El comercio internacional y los asuntos monetarios

Page 14
 Factores Socio-culturales
 Las tendencias de estilo de vida
 Demografía
 Actitudes y opiniones de consumidores
 Medios de comunicación
 Cambios de leyes /afectan comportamiento social
 Imagen de la organización
 Patrones de compra de los consumidores
 Modelos y roles de moda
 Los grandes eventos e influencias
 Acceso a las compras y tendencias
 Factores étnicos/religiosos
 Publicidad y propaganda
 Aspectos éticos
Page 15
 Factores Tecnológicos
 Desarrollo de competencias tecnológicas
 Tecnologías Asociadas/Dependientes
 Tecnología de sustitución
 Madurez de la tecnología
 Información y comunicaciones
 Mecanismos de compra de los consumidores
 Legislación sobre la tecnología
 Potencial de innovación
 Acceso a la tecnología, licencias, patentes
 Aspectos de propiedad intelectual
 La comunicación global
 Uso de los redes sociales
 Madurez de losproductos/servicios
Page 16
 Factores externos directos
Proveedores
Clientes Empleados/Voluntarios/Miembros Estrechar relaciones con los
Atraer y retener a los clientes, Disponibilidad de personas con la motivación proveedores es una forma
con productos servicios que para permanecer activos en la organización y efectiva de mantener su
satisfagan sus necesidades, desarrollar las habilidades para proporcionar competitividad y de
ofrecer un excelente servicio una ventaja competitiva garantizar los recursos
necesarios

Medios de
comunicación
Inversionistas Los competidores
Una apropiada
Las relaciones con los gestión de los
inversionistas deben que ser medios de La organización siempre debe estar al
cuidadosamente manejadas comunicación tanto de las actividades de su
evitando problemas que pueden (incluyendo la
afectar negativamente el éxito a presencia en redes competencia. El paisaje cambia
largo plazo de la organización sociales) es un rápidamente.
desafío en los
tiempos de hoy.

Page 17
 Factores internos
Procesos
1- Desempeño
organizacional
2 - Productos y servicios;
3- Gobernanza, estructura
organizacional, roles y
responsabilidades;
4- Requisitos legales y
reglamentarios aplicables;
5- Las políticas y
objetivos, y las estrategias
que se aplican para
alcanzarlos;
Page 18
Personas
1- Capacidades, en
términos de recursos y 1- Relaciones de
empleados, voluntarios,
conocimiento (capital, miembros;
tiempo, personas, 2- Percepciones y valores
procesos, sistemas y de sus partes interesadas
tecnologías); internas, incluyendo
proveedores y socios;
2- Activos (instalaciones,
bienes, equipos y 3- Cultura de la
organización;
tecnología);
4- Normas, directrices y
3- Sistemas de modelos adoptados por la
información, flujos de
organización; y
información y procesos 5- La forma y el alcance
de toma de decisiones de las relaciones
(formales como contractuales de la
organización
informales);
Recursos
 Casos de estudio

Propósito
Determinar los factores internos y externos para una
organización por equipo.

Nombre de la organización: ?
Tipo de organización: ?
Productos y servicios: ?

Método: Trabajo en equipo

Tiempo disponible: 25 minutos
Materiales: Formulario de trabajo + bolígrafo
Resultado: Factores externos (indirectos, directos) e internos
Page 19
 ¿Cuáles son pertinentes?
Page 20
 Decisión Matriz Cuantitativa de la
Formulación Planificación Estratégica
estratégica MCPE

Matriz Interna Matriz de la Gran

Externa Estrategia

Adecuación

Matriz Matriz de Posición Matriz de Boston

DOFA, AODF, FODA Estratégica y Evaluación Consulting Group
de la Acción PEYEA

Matriz Evaluación de Matriz de Perfil Matriz Evaluación de

Factores Externos Competitivo Factores Internos
(EFE) (EFI)
Insumos

Proceso de análisis
Page 21
(identificación de factores externos e internos)
 Matrices de análisis estratégico

Representaciones o cuadros que sintetizan los factores, parámetros o

características pertinentes para seleccionar el tipo de estrategia más
apropiada en función de los objetivos perseguidos, las circunstancias del
entorno y los recursos y capacidades de la organización.

Tipos:
De posicionamiento: ofrecen una imagen de la posición global de una
organización o de alguno de sus negocios con referencia al mercado o
entorno en el cual opera PEYEA, MBCG.

De evaluación: ofrecen una valoración de algunos aspectos de la

organización internos (F y D) o externos (O y A), que proporcionan una
orientación acerca del tipo de acción estratégica más acorde con esa
realidad apreciada, prevista o valorada.

Page 22
 Es un cuadro de doble entrada, una con los factores críticos de éxito
relacionados con el entorno externo y por otra, los valores asignados a
cada uno de estos factores en función a su contribución con el éxito de
la organización.

Page 23
 Es un cuadro de doble entrada, una con los factores críticos de éxito
relacionados con el entorno interno los recursos y capacidades y por
otra, los valores asignados a cada uno de estos factores en función a
su contribución con el éxito de la organización.

Page 24
 Amenazas

• Daño (+) y Ocurrencia (+)

Amenazas • Deben ser contrarrestadas mediante planes
Mayores de contingencia que anticipen los efectos de
las mismas.

Amenazas • Daño (+) o Ocurrencia (+), pero no ambas.

Moderadas • Debe ser supervisadas periódicamente.

Amenazas • Daños (-) y Ocurrencia (-)

Menores • Pueden ser ignoradas.

Page 25
 Oportunidades

Mejores
Atractivas y tienen una alta probabilidad de éxito. Es
necesario desarrollar actuaciones que exploten su
potencial.
Moderadas
Atractivas o una alta probabilidad de éxito, pero no
ambas.
Debe ser supervisadas periódicamente.

Peores
Poco atractivas y baja probabilidad de éxito. Deben ser
marginadas.

Page 26
 • Fortalezas • Oportunidades

Internas Externas

Internas Externas

• Debilidades • Amenazas

Page 27
 Matriz DOFA

ANÁLISIS FODA FORTALEZAS DEBILIDADES

Lista de Fortalezas Lista de Debilidades

ANÁLISIS INTERNO

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Lista de Oportunidades Lista de Amenazas

ANÁLISIS EXTERNO

Page 28
 Matriz DOFA (Cruces)

Page 29

Matriz FODA
Oportunidades (O)
1.- Nuevas políticas de promoción del
turismo internacional
2.- Programas de créditos para PyMEs
3.- Fama gastronómica del lugar
Amenazas (A)
1.- Débil relación con proveedores
2.- Bajos precios de la competencia
3.- Poco acceso a proveedores
Page 30
Matriz FODA (Cruces)
Fortalezas (F)
1.- Buena calidad de productos y el
servicio
2.- Buena estructura de costos
Estrategias (FO)
1.- Promover productos y servicios
donde llega el turismo internacional
2.- Explotar las relaciones entre
trabajadores para mejorar la fama
Estrategias (FA)
1.- Aprovechar la buena estructura de
costos para mejorar los precios
2.- Aprovechar la calidad de productos
para mejorar la relación con los
proveedores
Debilidades (D)
1.- Poca capacidad del proceso
2.- Débil presencia en redes sociales
Estrategias (DO)
1.- Acceder a un crédito para mejorar la
capacidad del negocio
2.- Mejorar la presencia en redes
sociales aprovechando la fama del
lugar
Estrategias (DA)
1.- Mejorar la capacidad de proceso
mejorando la relación con los
proveedores
2.- Mejorar la presencia en las redes
sociales para mejorar el acceso a
proveedores
 FODA Importancia/toma de decisiones
La toma de decisiones es un proceso cotidiano mediante el cual se realiza una elección entre
diferentes alternativas a los efectos de resolver las más variadas situaciones. En todo
momento se deben tomar decisiones. Para realizar una acertada toma de decisiones respecto
a un tema, es necesario conocerlo, comprenderlo y analizarlo, para así poder darle solución.
Es importante recordar que "sin problema no puede existir una solución". Por ello, las
organizaciones deberían analizar la situación teniendo en cuenta la realidad particular de lo
que se está considerando, las posibles alternativas a elegir y las consecuencias futuras de
cada elección (riesgos). Lo significativo y preocupante, es que existe una gran cantidad de
organizaciones que enfrentan sus problemas tomando decisiones de forma automática e
irracional (no estratégica), y no tienen en cuenta que el resultado de una mala o buena
elección puede tener consecuencias en el éxito o fracaso de la organización. Las
organizaciones deberían realizar un proceso más estructurado que les pueda dar más
información y seguridad para la toma de decisiones y así reducir el riesgo de cometer errores
y aprovechas las oportunidades. Aquí es donde radica la importancia de la Matriz FODA como
elemento necesario para conocer su situación real. Su confección nos permite buscar y
analizar, de forma proactiva y sistemática, todas las variables que intervienen en el negocio,
con el fin de tener más y mejor información al momento de tomar decisiones. Si bien lo
imprescindible para una empresa es el Plan De Negocios, donde se plasma la misión, visión,
metas, objetivos y estrategias, realizando correctamente el análisis estratégico, se pueden
establecer las estrategias Ofensivas, Defensivas, de Supervivencia y de Reordenamiento
necesarias para cumplir con los objetivos organizaciones planteados.
Page 31
Partes interesadas

Page 32
 Parte interesada - Definición

3.02
parte interesada
persona u organización (3.01) que puede afectar, verse afectada,
o percibirse como afectada por una decisión o actividad.

EJEMPLO: Clientes (3.26), propietarios, personal de una organización (3.01),

proveedores (3.27), banca, sindicatos, socios o la sociedad que pueden incluir
competidores o grupos de presión contrarios
Fuente: ISO/DIS 9001

Page 33
 Comunidades sostenibles SGC

Objetivos de sostenibilidad 4.1 Comprender Factores externos(pertinentes)

organización y su contexto
(propósito y dirección Factores internos (pertinentes)
estratégica)

Cuales pertinentes?
4.2 Comprender
necesidades y expectativas
de partes interesadas Requisitos pertinentes
Organizaciones sostenibles
Factores internos
4.3 Determinar alcance del
SGC Factores externos
(Fronteras y aplicabilidad)
Productos y servicios

Tipos de organizaciones: 4.4 Establecer el SGC

- Empresas (públicas y privadas) (Definición, implementación, Requisitos ISO 9001
mantenimiento y mejora
- Organizaciones gubernamentales continua)
- Organizaciones sociales
-Organizaciones no gubernamentales y
asociaciones civiles sin fines de lucro

Page 34
 4 Contexto de la organización

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas
Debido a su impacto o impacto potencial en la capacidad de la organización de
proporcionar de forma coherente productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización
debe determinar:

a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la

calidad;
b) los requisitos de estas partes interesadas que son pertinentes para el
sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre

estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

Page 35
 Gestión de las partes interesadas

Agrupar
Identificación
similares

Metodología/
Priorizar
conocer sus
pertinentes
requisitos

Programa de Revisión
seguimiento continua
Page 36
Fuentes y
métodos de
Identificación

Page 37
 Identificación de las partes interesadas

¿Quienes ¿Que esperan ¿Que

esperamos de
son? de mi? ellos?

¿Cuales son las ¿Cuales son las

prioridades de prioridades de
control? seguimiento?

Page 38
 Intereses de las partes interesadas
Algo que esperan ganar o que buscan no perder

Material
Afiliación/
Político pertenencia

Información, Simbólico Espiritual

conocimiento

Page 39
 Agrupación similares

PRIMARIOS SECUNDARIOS GLOBALES

• dueños, • competidores, • Greenpeace,

• accionistas, • comunidad, • ONU,
• empleados, • medios de • OTAN,
• trabajadores, comunicación, • ISO,
• clientes, • sociedad civil, • ITU,
• proveedores, • etc. • IEC,
• gobiernos, • etc.
• etc.

±intereses ±intereses ±intereses

±poder ±poder ±poder
Organización
Page 40
 Priorizar partes interesadas (pertinentes)

Partes interesadas

Urgencia
Poder Legitimidad

Elementos que matizan la

atención a los requisitos de Organi
las partes interesadas zación

Page 41

Partes interesadas
Poder: Poder suficiente para influir en
la organización
Urgencia: Urgencia en la pretensión
de sus intereses
Legitimidad: Legitimidad necesaria
para mantener la relación

Poder

PL PU
PLU

Legitimidad LU Urgencia

Page 42
 +
Poder PL: Dominantes

Legitimidad +
Page 43
 +
Poder PU: Peligrosos

Urgencia +
Page 44
 +
Legitimidad LU: Dependientes

Urgencia +
Page 45
 Durmientes: Hay que prestarles
atención. Pueden convertirse en
Partes interesadas peligrosos
Discrecionales: Grupos de protesta
contra la organización y sus
actividades
Demandantes: Esperan recibir apoyo
Poder financiero de la organización
(Durmientes)

Legitimidad Urgencia
(Demandantes) (Discrecionales)

Page 46
 Métodos para la gestión para la gestión

Método Método Método

unidireccional bidireccional integrador
• menos relevantes • Intercambio de • Integrar en la toma
• menos compromisos información de decisiones
• menos urgencia • Conocer e integrar • Asesoría y
• menos poder sus expectativas participación
• Consultas rutinarias • Delegación de
• Encuestas actividades
esporádicas • Para organizaciones
maduras

Page 47
 Conclusiones finales
- Contexto organizacional
- Partes interesadas

Page 48
 ¿te empuja el pasado? o
¿te jala el futuro?

Ing. David RODRÍGUEZ

Gerente de Formación y Desarrollo

Page 49