“Sectorización de la ciudad de Trujillo para

brindar un servicio de calidad a los clientes de

Hidrandina en las actividades comerciales 2019”

Categoría : Atención al Cliente
Autores
Casas Castro Augusto Miguel
Llerena Quijano Jimmy Eduardo
Merino Hidalgo Donald Rudy
Uceda Silva Harold David
 Introducción

El presente trabajo surge a raíz de los múltiples reclamos de parte de los solicitantes de
un nuevo suministro en los que refiere a la factibilidad y luego del pago la demora en la
instalación del mismo, por otro lado, la demora que significativa de reforzamiento,
ampliación o mejora de las redes de B.T. por la ampliación de la demanda.

El propósito de la investigación consistió en diseñar una estrategia de trabajo técnico

administrativo, basado en la sectorización de Trujillo para permitir la reducción de los
tiempos de atención en las actividades técnico-comerciales asignados a la unidad de
ventas y clientes menores; así como la imagen institucional y el incremento de la
rentabilidad. Asimismo permitirá la integración de las Áreas que realizan actividades
técnicas comerciales, como son La Unidad de Ventas y Clientes Menores, Control de
Pérdidas, Clientes Mayores, Gestión de Cobranza, considerando que el personal técnico
de campos están capacitados para realizar las actividades comerciales.

La aplicación de esta estrategia de trabajo no requiere ninguna inversión, solo requiere

tomar una decisión de organizar al personal técnico en el marco de una mejora continua.
 Objetivo General y Específicos

Calidad del Suministro de Venta en Bloque

Calidad del Servicio

Nivel de Reclamos Atendidos

Calidad del Suministro

.
Nivel Beneficios del uso de SPE

Objetivo General
Determinar si la aplicación de Sectorización
de la ciudad de Trujillo permite optimizar la
gestión de las actividades comerciales para
mejorar la calidad de los servicios al cliente
de Hidrandina.
 Realidad Problemática

Evolución y Proyección ISCAL - Hidrandina Tiempos de atención

2015 - 2021
Captar nuevos clientes
70
64.5 70.0
60
43.4 48.7 53.6 58.5 SPB sin orientación Electrificación
50 43.5
40
definitiva
30
20
10
Orientación de adoptar un sistema
0 de protección eléctrica domiciliaria
2015
2016
2017
2018
2019 ISCAL Ejercer mayor control técnico
2020 administrativo de alquiler de las
2021
estructuras eléctricas

Indicador de Satisfacción ISCAL

 Propuesta de Mejora

Sectorización de Trujillo y Distrito Aledaños

3 grandes sectores, tres cuadrillas, gestoras con igual cantidad de
suministros a su cargo, que permite focalizar y atender de manera
más eficiente las actividades técnicos comerciales. La contratista
adopta para facilidad de la operación.

3 Gestor de Campo 1
1 Primavera, Quintanas, La Esperanza, Huanchaco, Sta
ines, El Milagro. Sectores: 6,13,14,17,20,21,24,29,30,32.
Con 74,763 suministros

Gestor de Campo 2
IEl Golf,California, Sta. Isabel, Moche, Salaverry, Bs.As.,
Centro Historico,Chicago, Monserrate
Sectores:1,2,3,5,8,11,18,22,28,33.
Con 73,773 suministros
2
Gestor de Campo 3
Laredo,Bello Horizonte,PayPay, La
Noria,Palermo,FlorenciaMora,Alto Trujillo,ElPorvenir SER
Laredo. Sectores: 4,7,9,10,12,15,16,23,26,17,35,36,40.
Con 89,066 suministros
 Acciones de los Gestores de Campo

Acciones Técnicas de
Campo
Solución técnica en campo frente a
infraestructura irregular o dudosa
que el técnico de la contratista no
1
puede solucionar.

Acciones Preventivas Mejorar de los indicadores

Detecta riesgos eléctricos, hurto
de energía, conexiones directas,
uso indebido de nuestra
infraestructura, Identifica clientes
potenciales, pequeñas
ampliaciones, etc.
de satisfacción al Cliente
La tarea de los gestores sectoriales es
2 controlar las actividades técnico
comerciales ejecutadas por la
contratista en campo y dedicados a
encontrar formas de satisfacer las
necesidades de sus clientes

Acciones de Seguridad
Observador permanente del
cumplimiento de los PST y 3
normas de Seguridad que debe
cumplir el contratista
 Servicio Técnico Comercial Integrado

Los Gestores de campo reportan al Gestor 1

Administrador de Campo, los trabajos H. Campos C.
ejecutados vía Celular E. Zapata F.

Gestor 2 Administrador Gestor 3

J. Vargas T de Campo
E. Palacios A. Ing. D. Merino H. Falta

Centro de Control Comercial

Gestor 4 Gestor 4 Atiende y soluciona
En las necesidades del cliente o
Atención al futuros clientes.
Cliente
 Beneficios con la Sectorización

Mejora Indicador Imagen Rentabilidad

Gestión Comercial Valores
ISCAL Institucional Empresarial
Mejora significativa del Índice de Mejorará la Gestión Llevaremos siempre con Mejora de la Imagen Incremento de la
satisfacción de la calidad percibida Comercial, nosotros: Institucional al bridar un rentabilidad de la empresa,
(ISCAL) propuesto por la comisión  Excelencia en el servicio de calidad y ha
de integración energética regional servicio menor tiempo,
(CIER), en Área de Calidad  Compromiso
percibida de Atención al Cliente,  Integridad
Información y comunicación con el  Innovación
cliente, Atención al Cliente e Imagen  Pasión por el cliente
y en sus respectivos de atributos.
 Estrategia de Sostenimiento y mejora
Centro de Control Sectorial
Implementar un centro de control sectorial
de comunicación dependiente de la Unidad
de Vetas y Clientes Menores
Control de alquiler de postes
Establecer una política de control de los
contratos de alquiler de estructuras
eléctricas.
Aplicación a Nivel de Empresa
Implementar este Plan de Sectorización
a nivel de todas las UUNN y las
empresas del grupo DISTRILUZ.
Control de Tiempos
Establecer tiempos menores a los regulados,
manteniendo un control permanente de los
tiempos desde la generación de la orden de
trabajo hasta su ejecución, con indicador de
eficacia y eficiencia.
Mayor Gestores de Campo
Implementar mayores cuadrillas de campo,
aumentado los sectores de atención, reduciendo el
área geográfica y reducir los tiempos de atención.
Orientación Sistema de Protección Residencial
Brindar charlas constantes a los hogares y centros
comerciales sobre la importancia de los sistemas de
protección eléctrica domiciliaria.
Servicio personalizado
•No descuidar el servicio personalizado
de atención al cliente
Motivación al Cliente
•Implementar una estrategia de
motivación al Cliente, cuando se exceda
el tiempo de espera.
 Resultados

Solicitudes Detección de infra estructuras alquiladas sin contrato. Permitió

Día de Julio
atendidas recuperara S/ 16,666.32 en varias operadoras entre ellas Óptica
2/07/2018 38 Technology, NET Line, Cable Silver, Catacora, etc.facturando de
3/07/2018 56 En Julio hemos mejorado la Marzo 2017 a Octubre 2018.
Captación de
4/07/2018 40 atención de las actividades La ejecución a Octubre 2017 en comparación con igual periodo
Conexiones
5/07/2018 36 2018, se tiene una variación de 14% y en relación a lo
comerciales, con resultado Nuevas y
6/07/2018 40
positivos de atención antes de Negocios presupuestado es de 27.4%.
9/07/2018 47 Complementarios
10/07/2018 46 las 24 horas.
11/07/2018 34
12/07/2018 37 Observación Muestra %
13/07/2018 50
16/07/2018 58 Nuevos Suministros Continua cortado 145 87.3%
Tiiempo Ejec.
17/07/2018 30 Día Para No cortado 3 1.8%
ejecutado Horas
18/07/2018 38 ejecución Reconectado 17 10.2%
Total general 550 31/07/2018 28 28 24 Actividades Medidor Averiado 1 0.6%
1/08/2018 26 26 24 Técnico Total general 166 100.0%
2/08/2018 47 47 32
Atención de Nuevas
3/08/2018 39 39 42
Comerciales Mejora en la ejecución de cortes en el
Conexiones dentro de las 24
6/08/2018 38 38 36 proceso Julio, en los dos días de
horas en la mayoría de los
7/08/2018 21 21 24 muestra de cortes ejecutados por
casos y otros dentro de las 48
9/08/2018 51 51 48
sectores 1 y 2.
horas.
10/08/2018 50 50 48
Fuente: Sistema Comercial NGC., elaboración propia
Corte
efectivos de
suministros Se han reportado diversos
con deuda riesgos en nuestra redes de
20 Pequeñas ampliaciones baja tensión, lo que ha
detectadas de los cuales, solo permitido coordinar con las
5 se han ejecutado y 15 están unidades de la GT y resolver
en proceso de revisión y vistos de manera oportuna
en la UMD contingencia.
 Agradecimiento

Agradecimiento a nuestros colaboradores

integrantes de la Unidad de Ventas y Clientes
Menores, y a todo el personal por su apoyo para el
desarrollo del presente trabajo.
A los organizadores de este Concurso interno
dirigidos a los trabajadores del Grupo DISTRILUZ
que hacen posible nuestra participación y
oportunidad de llevar a la práctica nuestra
propuesta.
Al Jurado quien podrá evaluar y valorar este trabajo
que brindará mejoras importantes en nuestra
organización.

¡Todos una sola Familia!

“Llegar juntos es el principio.
Mantenerse juntos, es el progreso.
Trabajar juntos es el éxito”
Henry Ford

Gracias por su atención