SERVICIO NACIONAL DE

APRENDIZAJE - SENA

GC-F-004 V.01
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Y ASERTIVIDAD
CENTRO INDUSTRIAL Y DE DESARROLLO
EMPRESARIAL DE SOACHA

BIENESTAR AL APRENDIZ Y ATENCIÓN AL EGRESADO

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 Es el principal vehículo de la comunicación es
el lenguaje oral o escrito que tiene como
finalidad la comunicación del pensamiento,
aunque a veces también puede servir para
disfrazarlo. Las palabras, además de su
LA significado “académico” tienen una serie de
COMUNICACIÓN matices adicionales tanto para la persona
emisora como para la receptora, que
VERBAL pertenecen al mundo de sus experiencias,
sentimientos, intereses, que si no son
compartidos por ambas dificultan el mutuo
entendimiento.

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 Las palabras comunican además experiencias,
sentimientos, intereses, dependen de la
intención con que se expresan.

El sentido de Además de estar cargadas de cultura, su

significado puede variar según el tono, la
las palabras… velocidad con que se dicen, las inflexiones de
la voz, etc.

De ahí la importancia de constatar si

comunicamos lo que realmente queremos
comunicar y si percibimos lo que nos quieren
transmitir, (retroalimentación).

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 • Contenido
Aspectos a
• Lenguaje
tener en cuenta
• Tono de voz
en la
• Momento oportuno
comunicación:
• Lugar adecuado
• Retroalimentación

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 • Roles que cada persona juega
• Expectativas de ambas
Causas que • Autoimagen e imagen del otro
dificultan la • Prejuicios
• Estereotipos
comunicación: • Maneras de ver y valorar la
realidad
• Emociones y sentimientos

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 Dificultan a la persona que recibe el
mensaje la percepción y la comprensión
del mismo:

• Físicas: mala pronunciación de la persona

que habla, ruidos medioambientales, tono
Barreras en la de voz excesivamente bajo, etc.
• Psicológicas: cansancio, preocupaciones,
comunicación: prisas, prejuicios, actitud crítica, defensiva,
desconfiada.
• Semánticas: Palabras desconocidas o que
tienen diferente significado para las
personas que se están comunicando.

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 • Se mantiene la calma

• Hay empatía (ponerse en el

La comunicación lugar de la otra persona)
se facilita
• Se le muestra simpatía y
cuando:
afecto

• Se mantiene un trato de
igualdad.
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 La comunicación no verbal sustituye, refuerza,
completa y apoya la comunicación verbal.

Utiliza elementos no lingüísticos:

LA
• Los gestos
COMUNICACIÓN • La apariencia externa
NO VERBAL • La mímica
• Las posturas
• Las distancias
• El tono de voz
• Los silencios
• Las miradas

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 El canal verbal se usa sobre todo para
transmitir información y el canal no verbal
expresa las actitudes y sentimientos de la
Aspectos a persona.
tener en • El rostro y su mímica
cuenta: •
•
El contacto ocular
Gestos y contacto corporal
• La postura y la marcha

RIESGO: Los gestos no siempre son universales

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Componentes
analógicos de la
comunicación:
Debemos observar la secuencia
en la que se dan para
entenderlos como respuesta a
algo que está sucediendo o como
disparador de algo que sucederá
• Ritmo: se refiere a la cadencia y velocidad
con la que habla una persona y puede ir de lo
muy lento a lo muy rápido y cada cultura y
cada subcultura tienen sus propios ritmos de
comunicación. Por ejemplo hay la tendencia a
que los costeños hablen más rápido que los
bogotanos. La percatación del ritmo de los
participantes por parte del mediador y la
posibilidad de acompasarse al mismo, es uno
de los elementos que facilitan la empatía y el
"rapport".
• Volumen: se refiere a la potencia de la voz.
Utilizamos diferentes volúmenes de voz para
significar cosas diferentes, de acuerdo también
con las costumbres
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 • Entonación: En castellano la entonación es el
único indicador que tiene quien recibe la
información para saber si le están preguntando
u ordenando algo. Dado que en la mediación la
técnica privilegiada es la pregunta, es
fundamental diferenciar las variadas formas de
Componentes entonación que permiten saber si el mensaje
pretende afirmar, preguntar, ordenar, o indica
analógicos de la duda, ansiedad, afán, tristeza, etc.
• Vocales: son todos aquellos sonidos, que
comunicación: emitidos por las cuerdas vocales, no
constituyen palabras. Muchas veces no
estamos especialmente atentos a ellos y
perdemos mucha información. Una "escucha
activa" no puede ignorarlos. Los más comunes
son: llanto o sollozos, suspiros y ruidos como
toses, carraspeos, humms, etc.
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 • Gestos: son las expresiones o movimientos
que realizamos en la cara y pueden percibirse
a nivel de:
a) Ojos: donde puede apreciarse el brillo y la
dilatación de las pupilas; la dirección de la
mirada y los movimientos de los párpados
Componentes (guiños, pestañeos, etc.).
b) Cejas: los movimientos de las cejas son muy
analógicos de la expresivos. Levantar las cejas puede ser
comprendida como sorpresa, el fruncimiento
comunicación: del entrecejo es interpretado como tensión,
falta de comprensión o sorpresa.
c) Boca: ésta y la zona que la rodea es la parte
más expresiva de la cara. Comenzamos a
gesticular con la boca antes de reírnos y de
llorar (ejem: pucheros).
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 • Movimientos: se los observa en el momento
de cambios de posturas. Hay movimientos que
llevan al acercamiento entre las partes en
tanto que otros demuestran alejamientos; los
movimientos de las manos revelan la
Componentes intensidad emocional y si se leen con atención
informan sobre la congruencia entre lo que la
analógicos de la persona piensa, siente y hace.

comunicación: • Reacciones kinestésicas: son

manifestaciones corporales como la
sudoración, la resequedad, los temblores, los
movimientos oculares involuntarios, etc. y
generalmente denotan cambios emocionales.

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 • Componentes estáticos: son aquellos que
permanecen iguales a lo largo de un
encuentro.
Componentes Incluyen el aspecto físico de las personas:
su ropa, forma de vestir, pulcritud, etc. así
analógicos de la como los artefactos que usan tales como
encendedores, relojes, lapiceros, etc., todos
comunicación: los cuales son indicadores de la clase social a la
que pertenecen o quisieran pertenecer, de los
valores y del estilo de las personas.

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 a) Intima: en nuestra cultura es menor a
sesenta centímetros y sólo es válida para
relaciones de intimidad. Si una de las partes de
la interacción viola esta distancia, es altamente
probable que la otra parte realice un
movimiento para restaurarla, si no lo hiciera
La distancia puede entenderse como que acepta una
relación de intimidad.
interpersonal: b) Social: un metro de distancia es el patrón
elegido para interactuar en una conversación.
Dado que la mediación es una situación social,
ésta es la distancia habitual.
c) Pública: varía de acuerdo a la cantidad de
gente que esté interactuando, pero es siempre
mayor que la distancia social

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 1. Descalificación: es una respuesta que
invalida la comunicación del interlocutor. Hay
muchas formas de descalificación:
incongruencias, cambios de tema, respuestas
tangenciales, oraciones incompletas,
malentendidos, uso de términos que el otro no
Alteraciones conoce, interpretaciones literales de las
metáforas o interpretaciones metafóricas de
comunes de la expresiones literales, etc.
2. Síntomas como comunicación: cuando a
comunicación alguien no le gusta lo que está oyendo o se
siente perturbado por ello, puede
experimentar malestar físico, somnolencia,
sordera, dolores súbitos, etc., con los cuales
intenta, sin ser necesariamente consciente,
desviar el tema que lo incomoda.
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 3. Confusiones o desacuerdos en los niveles
del contenido y la naturaleza de la relación:

aparecen cuando los interlocutores están de

acuerdo en un nivel pero no en el otro.
Alteraciones
Por ejemplo dos personas pueden estar de
comunes de la acuerdo en que quieren ser compañeros de
viaje (naturaleza de la relación), pero pueden
comunicación estar en desacuerdo sobre el sitio de viaje
(contenido); o por el contrario, dos personas
pueden querer viajar al mismo lugar, pero uno
quiere que sea en calidad de amigos y el otro
en calidad de novios.

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 4. Impenetrabilidad: ocurre cuando hay tanta
diferencia en el sistema de creencias y de
valores de los interlocutores, que es
prácticamente imposible que cada uno
comprenda el sentido del mensaje del otro.
Alteraciones
Por ejemplo, para un marido con una
comunes de la mentalidad machista y patriarcal, nunca habrá
justificación para que su esposa hable
comunicación amistosamente con otro hombre, pues dentro
de su marco de referencia la amistad es
imposible entre un hombre y una mujer.

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 5. Discrepancias por la puntuación de las secuencias
de hechos. Ocurren por varias razones:

• Uno de los interlocutores no tiene la misma

cantidad de información que el otro, pero no lo sabe.
• Por efecto de la percepción selectiva, cada uno
Alteraciones apreció aspectos diferentes de la situación vivida.
• Cada uno le atribuye la connotación de causa o
comunes de la efecto a aspectos diferentes de la situación.

comunicación Por ejemplo si un muchacho sale corriendo en medio

de la multitud, y yo lo estoy observando desde mi
ventana, puedo llamar a la policía si creo que es un
delincuente, sin tener en cuenta que tal vez vio por
fin a quien estaba esperando o justamente huye para
protegerse de algo.

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 6. Errores de traducción del
material analógico y digital:

Confundir el tono de una

Alteraciones información con el de un regaño,
comunes de la interpretar un acercamiento como
seducción cuando esa no era la
comunicación intención o comprender las
palabras con acepciones diferentes
a las que quiso atribuirles el otro.

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 Comunicación asertiva

La asertividad, es una habilidad de comunicación

interpersonal, con las que las personas a través de su
comunicación verbal, no verbal y paraverbal
defienden sus derechos al mismo tiempo que
respetan los derechos de los demás, expresando con
libertad, claridad y seguridad las necesidades,
opiniones, emociones y sentimientos.

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 Técnica del disco rayado.
Técnica que consiste en repetir una y otra vez
tu afirmación sin alzar la voz, de manera
calmada, sin agresividad verbal y sin entrar en
Técnicas de provocaciones.

comunicación Técnica del banco de niebla.

Consiste dar la razón a la persona, pero
asertiva sin intención inmediata de seguir discutiendo
sobre el problema inicial para no agravarlo.
Hay que cuidar mucho el tono porque puede
provocar una reacción agresiva del
interlocutor.

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 Técnica del aplazamiento asertivo.
Se trata de una técnica muy útil cuando no se
sabe qué responder en ese mismo instante,
cuando percibimos que no se sabe dar una
respuesta efectiva y clara inmediata. Si el
Técnicas de interlocutor insiste, se puede alternar con el
banco de niebla.
comunicación Técnica de procesamiento del cambio.
asertiva El gran valor de esta técnica es que no genera
agresividad en el interlocutor. Consiste en
enfocar la discusión, es decir, se sale fuera del
foco de la discusión para adoptar una visión
global que posibilite relativizar la propia
discusión.

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 Técnica de ignorar.
Esta técnica se suele recomendar cuando el
interlocutor está muy nervioso, alterado o
enfadado. Se trata de una técnica delicada
porque el tono sosegado que se emplearía
puede entenderse como una provocación. Se
Técnicas de recomienda ser lo más empático posible.
comunicación Técnica del acuerdo asertivo.
Esta técnica asertiva da la razón al interlocutor,
asertiva es decir, se cede, pero se insiste en el error
cometido y no en como uno es. Esta técnica
guarda una relación directa con la frase: la
asertividad no es lo que haces, es lo que eres.
Aborda el peligro de etiquetar a las personas.

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 Técnica de la pregunta asertiva.
La técnica de la pregunta asertiva tiene
como punto de partida pensar que la crítica
hecha por nuestro interlocutor es positiva. Así
se consigue que la persona con la que se
discute deje de ser tu enemigo para pasar a ser
tu aliado. Para ello se formula una pregunta en
Técnicas de la que se incide en la manera en cómo se
puede mejorar.
comunicación
Técnica de la aserción negativa
asertiva Todos comentemos errores, y además,
tenemos derecho a ello. Hay veces que sin
querer hacer daño, en ocasiones, lo hacemos
cuando no es esa la intención. La técnica de la
aserción negativa nos permite hacer una
autocrítica y que generará en el otro una
reacción menos agresiva.
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 Técnica de la aserción positiva
Es la técnica con la que se expresa de forma
auténtica el afecto y aprecio a los demás
resaltando y reconociendo los aspectos
positivos de quienes nos rodean.

Técnica de la auto-revelación
Técnicas de Cuando nos estamos comunicando en muchas
ocasiones los temas no fluyen adecuadamente
comunicación porque la otra persona no sabe a ciencia cierta
qué pensamos o sentimos por eso es vital
asertiva revelar información acerca de nosotros
mismos. Debemos ser capaces de expresar
cómo pensamos, sentimos y reaccionamos
ante lo que nuestro interlocutor nos dice, eso
le permitirá a la otra persona, si bien no
aceptar, al menos comprender nuestras
opiniones y decisiones y respetarlas.
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