A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM O UTENTE,

CUIDADOR E/OU FAMÍLIA

INTRODUÇÃO
Neste trabalho vamos falar como se deve de comunicar com os utentes e sobre os
cuidados que eles devem de ter.
E também explicar as suas famílias como o devem de fazer.
 ÍNDICE
A comunicação na interação com indivíduos em situações de vulnerabilidade.
A comunicação na interação com indivíduos com alterações comportamentais.
 Agressividade;
 Agitação;
 Conflito;
A comunicação na interação com indivíduos com alterações perturbações mentais.
 A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM INDIVÍDUOS EM
SITUAÇÕES DE VULNERABILIDADE
A relação de ajuda é uma relação particularmente significativa que se instaura entre ajudado, isto é, uma pessoa que
passa pela experiência de um problema, sofrimento e que tem dificuldade em enfrentar sozinha e dificuldade em
encontrar meios de os aceitar. Em dado momento um técnico/a de saúde o ajuda a encarar e a encontrar em si próprio
recursos necessários para lhe fazer face.
No contexto das relações técnico/doente as competências e as atividades de comunicação são fatores determinantes no
processo de comunicação ou interação e por isso torna-se importantes que os profissionais aprendam, desenvolvam as suas
práticas de comunicação mais complexas e delicadas.
A comunicação desde o princípio dos tempos, foi uma importância vital, sendo essencial para o estabelecimento de um
relacionamento adequado entre o técnico e o doente. O processo de comunicação consiste na transmissão de diferentes
informações entre si, tornando o ato de comunicar uma atividade essencial para a vida em sociedade. Uma das funções
importantes da comunicação é transmitir mensagens de uma pessoa para a outra e também estabelecer um relacionamento
significativo com o doente.
 AS EXPECTATIVAS DOS DOENTES NO QUE RESPEITA Á
COMUNICAÇÃO SÃO OS SEGUINTES:
oApresentar-se com gentileza;
oExplicar-lhes como vai ser o tratamento o tempo que for preciso e dizer se obtiveram bons resultados;
oMostrar-se cuidadoso e aberto em relação às perguntas dos doentes;
oInformá-los todos os dias dos seus cuidados programados;
oResponder aos seus chamamentos e pedidos dentro de um tempo razoável;
oInformá-los sobre as consequências da sua doença;
oComunicar aos outros membros da equipa de cuidados a informação que receberam dos doentes;
 Continuação

O técnico de saúde, ao conviver com o doente por mais tempo que outros profissionais, pode por vezes
criar sentimentos como: a empatia, a confiança e o respeito mútuo.
A empatia é muito importante para que a interação com o doente se torne terapêutica, isto é, o
profissional tem que perceber o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação
vivenciada por ela, mas tem que estar sempre atento para não perder o seu papel como profissional ou
mesmo a sua identidade.
O respeito mútuo é a aceitação positiva incondicional, com o objetivo de evitar atitudes negativas entre
o técnico e o doente, é essencial para evitar conflitos.
A confiança é um sentimento de segurança, tranquilidade e sossego na relação entre o doente e o
profissional.
 O TÉCNICO DE SAÚDE EM RELAÇÃO AO PROCESSO DE CUIDADOS
DEVE RECORRER A TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO TERAPÊUTICAS
TAIS COMO:
o Escuta: Ouvir com atenção e mostrar interesse pelo doente.
o Silêncio: Comunicar ao doente de forma não-verbal a sua aceitação.
o Orientação: Instruções dadas ao doente com a intenção de este saber o que se espera dele.
o Comentários abertos: Observações capazes de interagir e encorajar o doente a prosseguir.
o Redução da distância: Transmitir a mensagem de que o técnico quer estar próximo do doente.
o Consideração: Considerar a importância do doente na sua interação.
o Recapitulação: Interpretação da mensagem por parte do profissional ao doente.
o Reflexão: Explicar ao doente as suas próprias ideias ou sentimentos com a finalidade desde reconhecer a importância das
mesmas.
o Clarificação: Esclarecimento de dúvida ao doente de forma a compreender a mensagem recebida.
o Validação consensual: Demonstra o desejo do profissional em compreender o significado de sinais ou conotação de palavras
específicas emitidos pelo doente.
o Focalização: perguntas ou afirmações com o intuito de ajudar o doente criar uma ideia.
o Síntese: Revisão através da qual é feita uma apuração dos fundamentais temas discutidos durante a interação.
o Planificação: Decisão mútua relativamente ao objetivo e direção das relações futuras.
 POR VEZES DIARIAMENTE É CONSTANTEMENTE A UTILIZAÇÃO DE TÉCNICAS DE
COMUNICAÇÃO NÃO TERAPÊUTICAS, QUE POR VEZES DIFICULTAM A INTERAÇÃO
DO TÉCNICO COM O DOENTE ESTAS TÉCNICAS DIZEM RESPEITO A:

o Não escutar: o técnico não se interessa pelas necessidades do doente.

o Colheita inadequada de dados: Por vezes não exploram os dados importantes para a prestação de cuidados do doente.
o Julgar: Mostrar aceitação ou reprovação do comportamento do doente emitindo julgamento da situação retira do doente a
oportunidade de tomar as suas próprias decisões.
o Acalmar: Transmite ao doente a ausência de sentimento empático, que mostra falta de sensibilidade e consideração pelos sentimentos do
doente.
o Rejeição: Recusando discutir os temas com o doente.
o Defesa: Negar ao doente o direito de se exprimir.
 Continuação

oAconselhamento: Dizer ao doente o que deve pensar, o que fazer ou comportar, pode significar que este é incapaz de
tomar decisões retardando o seu desenvolvimento para a independência e autonomia.
o Responder com estereótipos: Ao utilizar expressões verbais banais, o profissional está a negar a comunicação com o
doente.
oMudar de conversa: O profissional dirige o diálogo para áreas de seu interesse, isto leva a não haver discussão de temas
importantes para o doente.
o Paternalismo: Coloca o profissional num projeto superior, destacando benevolência em relação ao doente.

Cabe a cada técnico de saúde, no seu dia-a-dia, evitar as técnicas de comunicação não terapêuticas para
ter sempre uma melhor comunicação com o doente e utilizar sempre as técnicas de comunicação terapêuticas.
COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM INDIVÍDUOS COM
ALTERAÇÕES COMPORTAMENTAIS:
Agressividade
A agressividade é uma tendência em agir ou responder de forma violenta. O termo está relacionado
com o conceito de agressividade, isto é, têm tendência para agredir, atacar e criar confusão. Também é
usada esta palavra para fazer referência à determinação, ao espírito empreendedor e à decisão de
dar seguimento a algo e enfrentar as dificuldades. Pode-se dizer que a agressividade é um conjunto de
padrões de atividade que se podem manifestar com intensidade variável, desde as expressões verbais
e gestuais à agressão física.
Existem dois tipos de agressividade: a ativa e a passiva.
A agressividade ativa, tem lugar através de uma conduta violenta e direta;
A agressividade passiva, em contrapartida, é aquela que tem lugar sob a forma de sabotagem.
As dificuldades de comunicação entre técnicos e utentes:
oTransmissão de informação pelos técnicos de saúde.
Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação.
oComunicação afetiva dos técnicos de saúde.
oLiteracia de saúde dos utentes.

Podem ocorrer problemas de comunicação na relação entre os técnicos de saúde

e os utentes quando os técnicos de saúde tornam a comunicação afetiva como:
oDistanciamento afetivo, relacionamento evitamento de temas difíceis da doença grave, ameaçadora ou
terminal ou de resultados positivos de exames que se realizaram “ más noticias).
oDesinteresse pelas preocupações do utente tem em relação ao seu futuro.
oDificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmissão de segurança.
 O ERICA é uma técnica para gerir a agressividade do utente deve se utiliza-la, o que se deve fazer é:
oEscutar o que o interlocutor lhe diz.
oRecapitular o assunto e mostrar que o compreendeu.
oInterrogar com perguntas abertas e fechadas, com o objetivo de obter sempre mais informação.
oCombinar a forma como o assunto vai ser trabalhado.
oAgradecer ao cliente ou ao utente o facto de lhe ter colocado a situação.
A melhor forma de agir é:
oLembrar-se sempre que não o estão a atacar a si.
oManter a calma e escutar o utente ou o cliente.
oConcentrar-se sempre na situação e não na pessoa que está a falar.
oNunca o contradiga.
oNão discutir com o doente ou cliente
oNão lhe dizer que ele é mal-educado.
oInterpretar corretamente o comportamento
oEncaminhar o cliente ou doente para a melhor solução.
oGratifique-se por acalmar um cliente ou utente agressivo.
 Agitação

O que é agitação?
oA agitação é um estado desagradável de despertar extremo (nervosismo ou excitação) que provoca um aumento na
tensão e irritabilidade.
Como se deve interagir com uma pessoa agitada (física e psicologicamente)?
oDependendo da situação um auxiliar deve reagir e interagir de formas distintas., se o individuo sofrer
de agitação física ou mostrar comportamentos fisicamente agitados, como andar de um lado para o
outro o auxiliar deve dirigir-se á pessoa em questão e perguntar se esta tudo bem, independentemente
da forma passiva irá dar o auxiliar deve tentar acalma-lo, conversar de forma passiva e coordenada,
fazendo com que este se acalme sem causar danos a terceiros, e se necessário levar a pessoa agitado
para um ambiente mais calmo.
oSe a pessoa sofrer de agitação psicológica o auxiliar deve fazer com que este se acalme e que
desabafe (se assim pretender) sobre os problemas e sobre os assuntos que o atormentam, se esta não
se acalmar, o auxiliar deve procurar um auxílio num psicólogo.

Atitudes e estratégias adequadas:

oDeve recorrer a uma linguagem explícita;
oDeve de ter/manter uma atitude calma (tom de voz baixa, não fazer gesto bruscos);
oDeve de ter empatia;
oDeve procurar a atenção do utente e mantendo o contato visual de forma a acalmá-lo;
Agitação física:
o A agitação física consiste num estado de inquietação com aumento dos movimentos, com experiencia de sensação
de tensão interna, podendo manifestar-se desde graus ligeiros a graus muito intensos, com manifestação as vezes
de agressividade. O sujeito agitado movimenta-se constantemente, grita e tenta afastar tudo o que aparece no
seu caminho.

Agitação psicológica:
oA agitação psicológica consiste num estado de inquietação mental com o aumento de várias ideias em simultâneo.
oO sujeito encentra-se em estado mental bastante agitado.
Conflito
O conflito é uma situação que envolve um problema, uma dificuldade e pode resultar posteriormente em
confrontos, geralmente entre duas partes ou mais, cujos interesses, valores e pensamentos observam
posições absolutamente diferentes e opostas.
Então, este conflito pode provocar a troca de opiniões entre duas pessoas que apresentam interesses
opostos dentro de uma discussão, evoluindo para uma resolução do caso ou no pior das hipóteses
provocando uma luta armada, algo já visto ultimamente em países que não conseguem resolver seus
conflitos antigos.
 O conflito pode ser individual, consigo mesmo, por exemplo, quando nos é apresentado a
oportunidade de trocar de emprego por outro que nos oferece uma melhor remuneração, mas em nosso
trabalho atual nos sentimos cômodos, já conhecemos as pessoas, o chefe, sabemos como atuar, como
quem diz nadamos como um peixe na água, o fato de pensarmos em uma situação que exige um novo
começo apesar dos benefícios econômicos, sem dúvidas, nos causa uma situação interna de conflito em
ter que decidir entre duas situações opostas.

Mas também o conflito pode ser social quando procede da própria estrutura social. Partindo da base
que ninguém é igual ao outro e que todos os indivíduos são seres únicos que têm seus próprios interesses
que certamente diferem uns dos outros, então, a partir disso que a convivência social se reflete em uma
espectadora de uma boa dose de conflitos
 A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM INDIVÍDUOS COM
ALTERAÇÕES OU PERTURBAÇÕES MENTAIS.

Perturbações mentais são condições de anormalidade, sofrimento ou comportamentos

anormais. Em geral, um transtorno representa um grande impacto na vida do paciente,
provocando sintomas como desconforto emocional, distúrbio ou até enfraquecimento
da memória.
Tipo de Perturbações:
o Depressão
o Esquizofrenia
o Abuso de álcool
o Stress
o Ansiedade Crónica
o Perturbações Alimentares
o Autismo
Um dos primeiros cuidados será prevenir a segurança do doente, fazer o seu acompanhamento e ter
uma relação empática. Poderá ser necessário fazer uma terapia e deverá vigiar-se a toma da
medicação.
As perturbações mentais são uma doença difícil de se lidar, tem que se estar preparado para se lidar
com este tipo de pessoas, pois, a qualquer momento se pode passar por isso.
Para se conseguir falar com este tipo de doentes é necessário que consigamos por nos no seu lugar,
saber ouvi-lo principalmente e compreendê-lo.
Para melhorar a comunicação interpessoal, devemos:
oFalar de forma clara, correta e simples, não muito alto nem muito baixo.
oConcentrar-nos na mensagem e induzirmos os outros também a fazê-lo
oSer breve, manter uma postura correta, um rosto aberto, simpático, atencioso, recetivo, prestável e
mostrar interesse.
oDemonstrar intenção de cuidar e interesse pelas ideias, valores e preocupações do doente.
oApresentar flexibilidade para gerir essa relação.
oSimplificar as questões colocadas ao doente. Fazer uma pergunta de cada vez, e optar por questões
cuja resposta seja “sim” ou “não”.
oSer paciente e permitir que o doente tenha tempo para responder às questões, ouvindo-o atentamente.
oQuando o doente começar a ficar perturbado, tente mudar de assunto.
oUsar o humor sempre que possível, já que pode ajudar a libertar a tensão e ter uma atitude carinhosa
e tranquilizadora.
oEstar sempre atento a possíveis problemas de audição e visão do doente que possam afetar a
comunicação.
 No âmbito da entrevista o técnico de saúde deve:
oApresentar-se, explicar os motivos da entrevista, proporcionar privacidade e dar ênfase à
confidencialidade.
oFazer avaliação física e obter toda a informação possível virada para os objetivos terapêuticos.
oMostrar empatia a fim de compreender os pensamentos do doente.
oEscutar.
oAceitá-lo como doente.
oInforma-lo de que o seu problema pode ter componentes orgânicos.
oEstabelecer uma relação de confiança.
oMostrar naturalidade, ambiente sossegado e seguro.
oPromover uma “certa distância”.
oFacilitar a conduta verbal e não-verbal, ajudando-o a iniciar e prosseguir a conversa sem indicar nem
sugerir conteúdos, respeitando os seus silêncios.
 Continuação

oTranquiliza-lo, se necessário informa-lo da natureza e prognóstico da sua doença.

oNão lhe criar falsas expetativas.
oAjudá-lo a aliviar os sintomas, a diminuir o sofrimento.
oDesculpabilizá-lo.
oAlertar para os principais sintomas de aviso, manifestados por:
- Nervosismo
- Insónia
- Dificuldade de concentração
- Isolamento social
- Perda de interesse por atividades anteriormente prazerosas
- Humor depressivo
- Descuido a nível de higiene
oNunca omitir as tomas da medicação e negligenciar as consultas médicas de rotina.
oComunicar com um tom de voz suave e baixo através de frases curtas.
oEstimular a higiene regular do sono.
oManter proximidade física e mostrar-se o mais natural possível.
oOuvir o paciente sem o criticar, não lhe dirigir frases taxativas do tipo “tudo está na sua cabeça”.

Perante um doente descompensado e possivelmente agressivo não se deve atuar com autoritarismo ou
contra agressão, porque isso pode aumentar a sua violência.
É importante avaliar objetivamente o que se sabe do doente e não o rotular de “muito perigoso”
quando não há certeza de o ser.
SIMULAÇÃO
Agressividade
-Agressividade ativa;
-agressividade passiva;
Agitação
-Atitudes e estratégias adequadas;
Conflito