Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de

gestión de servicio”

PRESENTADO POR:
SILVIA LISETH BAUTISTA VARGAS
FICHA:1565222
Infografía “Índices de gestión de servicio”
PRESTADORA DE SERVICIOS:
Movistar es la marca comercial del
operador integrado que presta los
servicios de Fijo, Móvil, Internet y
Televisión en Colombia, propiedad de la
compañía multinacional española de
telecomunicaciones Telefónica
PRESTADORA DE PRODUCTORA:
CASA LIKER es una empresa Colombiana de talla
internacional, cuenta en su portafolio con una gama de
producto de alta calidad en la línea de alimentos y aseo,
es una empresa de tradición pare también moderna y
futurista que desde 1906 llevado felicidad y satisfacción a
los hogares Colombianos, pensando en su calidad de
vida y con gran presencia en los mercados
internacionales.
EMPRESA DE TRANSPORTE :
Somos un integrador de la cadena de abastecimiento
orientado a desarrollar soluciones de logística flexible,
integral y a la medida, para agregar valor estratégico
a nuestros clientes en los diferentes sectores de la
economía. Servientrega S.A. es una compañía
orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones
integrales de logística en recolección, transporte,
almacenamiento, empaque y embalaje, logística
promocional, y distribución de documentos y
mercancías. Contamos con un talento humano ético,
comprometido e idóneo, con excelente actitud de
servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a
que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia
y nuestro País.
¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizadosen cada tipo de empresa? v

• Porcentaje de solicitudes de atención en las oficinas físicas, en que el tiempo

de espera en la atención es inferior a 15 minutos, correspondiendo el tiempo de
espera, al tiempo entre las asignación del turno y la atención personalizada

• objetivo por controlar la calidad de lo productos, material recibido junto con la

puntualidades de las entregas de los proveedores de las mercancías.
• Controlar la calidad de los productos y materiales recibidos y la puntualidad de
las entregas de los proveedores de la mercancía.
• Numero de porcentaje de producto y pedidos que no cumplan con las
especificaciones de calidad y servicios definidos con la normatividad.

En la empresa SERVIENTREGA se enfoca en medir, la calidad del servicio, Indicador

de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera; Indicador de satisfacción del
cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización,
Indicador de satisfacción del cliente: defectos, indicador de retención de clientes ,
Indicador de entregas perfectas, Indicador de formación al personal, indicador de
plazo de entregas e Indicador de pedidos correctamente entregados
 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo mas importante es el bajo costo del servicio o producto ,
la calidad en el servicio, la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo o producto, la buena calidad del
servicio prestado, el tiempo oportuno en las entregas y en buen estado

• Porcentaje de intentos de llamada, enrutados hacia la línea telefónica completados exitosamente

• Porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención
personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos.
• Porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú, pero antes de ser atendidos,
terminaron la llamada.

La logística se basa en el grado de satisfacción de los clientes, la cual tiene que ver con variables como el bajo costo, la
calidad y la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo producto.
Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu producto
o servicio.
• Peticiones quejas y reclamos
• Formación de como es la atención al cliente
• Imagen de la marca y la calidad
• Indicador de entregas perfectas
• Indicador de pedidos correctamente entregados
• Encuestas de Satisfacción al cliente.

En Servientrega su misión Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros
Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de
compromiso con nuestra familia y nuestro País.
Satisfacción de clientes por el servicio
• Entregas entregadas perfectamente
• Indicador de entregas puntuales en destinos
• Indicador de retención de clientes
 ¿Cómo se define cuál es el indicador a
utilizar para hacer la medición de un
servicio?
En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la
empresa aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de
marca, facilitar las eficacia en la gestión de los vendedores
y mejorar la eficacia del mercadeo.
se definen al identificar los problemas operativos y
emprender acciones sobre estas
Determinando el nivel de competitividad de la
organización frente a la competencia nacional y
extranjera.
Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y
expectativas de los clientes . ¿Para qué sirven los indicadores de
 prevén desviaciones en el logro de los objetivos. servicio al cliente?
Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia
operativa. Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente
 Detectan análisis de los indicadores conlleva a para medir la calidad del servicio que sus empleados
generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección, ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a
bajo el supuesto de que la organización está una empresa si los consumidores están satisfechos con sus
perfectamente alineada con el plan. productos y servicios. Los indicadores varían en función del
 EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas tipo de negocio que una empresa lleva a cabo
Sobre La Acción, no perder la dirección, bajo el supuesto
de que la organización está perfectamente alineada con
el plan.
Quiénes son los responsables de interpretar el
resultado de los indicadores?

Quién trabaja para que se genere la información

Quién recolecta la información
Quién analiza la información
Quién reporta o presenta la información del indicador

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores

de gestión?

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si

un proyecto o una organización están siendo exitosos o si
están cumpliendo con los objetivos. El líder de la
organización es quien suele establecer los indicadores
de gestión, que son utilizados de manera frecuente para
evaluar desempeño y resultados
BIBLIOGRAFIA

http://www.movistar.co/web/portal-col/atencion-cliente/proteccion-al-usuario/indicadores-
de-gestion/diciembre-2018

https://www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/servientrega/nuestra-marca

https://www.casaluker.com/historia

https://www.gestiopolis.com/indicadores-de-gestion-que-son-y-por-que-usarlos/