Webanalytics… comment faire

les bons choix pour analyser les

données de votre site web?

- De l’informatique ?
- Non, des gens, comme vous et moi !

Jean-Paul CRENN – Webcolibri –

Conseil et Accompagnement en Stratégie e-
Commerce

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2
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Webanalytics

• Outils gratuits ou outils payants ? Est-ce

vraiment la question ?
• Quels sont les éléments fondamentaux à inclure
dans un appel d’offres ?
• Quelle intégration faut-il prévoir avec le
système d’information existant (CRM, ERP,
etc.) ?
• Quelle est la bonne approche à suivre en
matière de sécurité et de confidentialité des
données ?
• Quels sont les points essentiels à négocier avec
les fournisseurs de solutions de Web Analytics
?
• Certains sites utilisent simultanément plusieurs6
outils de Web Analytics. Est-ce vraiment
Webanalytics

• Google Analytics, Xiti, Weborama, Omniture,

Coremetrics…


• Inondé par les données collectées?



• Par où commencer ?


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Webanalytics

• Vous ne possédez pas d'outil de mesure

d'audience ?


• Internet = Mesure !


• Avoir des Taux de conversion supérieurs à 10% ?



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Webanalytics

 Définir les indicateurs-clés de mesure

 (Key Performance Indicators : KPIs)
 de votre canal Internet

pour produire une information de qualité

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Les fondamentaux du e-Commerce :
Le Processus d’achat & de réachat

10
Les 10 KPI essentiels

VALEUR MOYENNE DE LA COMMANDE = CA total divisé par le nombre de


commandes

SESSIONS D ’ ACHAT = nombre de sessions visiteurs avec achat divisé par le

nombre total de sessions

NEW VS RETURNING VISITOR %  = nouveaux visiteurs divisé par tous les

visiteurs uniques

RATIO NEW to RETURNING VISITORS  = nouveaux visiteurs divisé par visiteurs

avec retour

TAUX DE RETENTION CLIENT  = acheteurs uniques passés divisé par les

visiteurs uniques passés

TAUX DE CONVERSION COMMANDE  = commandes divisé par les visiteurs

TAUX DE CONVERSION ACHETEURS  = acheteurs divisé par visiteurs

TAUX D ’ ABANDON DU PANIER  = pourcentage de sessions lors desquelles un item

a été ajouté au panier divisé au nombre de sessions au cours desquelles un
item a été ajouté au panier mais la commande non passée

COMMANDES PAR SESSION  = commandes divisé par sessions

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
KPI ET MOYENNE
 •    Moyenne des pages vues par visite
•    Moyenne des visites par visiteur
•    Temps moyen de réponse aux questions par e-mail
•    Coût moyen par visite
•    Coût moyen par visiteur
•    Coût moyen par conversion
•    Chiffre d’affaire moyen par visiteur
•    Chiffre d’affaires moyen par visite
•    Valeur moyenne par commande
•    Moyenne du nombre d’articles par commande
•    Moyenne des clics par impression par type de campagne (Click-Through Rate ou
CTR)
•    Moyenne des recherche par visite
•    Moyenne des visites avant conversion

•
 KPI ET POURCENTAGE
 • Temps moyen de réponse aux questions par e-mail
•    Pourcentage de nouveaux visiteurs et d’habitués
•    Pourcentage de nouveaux clients et d’habitués
•    Pourcentage de visiteurs par segment
•    Pourcentage de temps passé par visite (haut/moyen/bas)
•    Pourcentage de profondeur de clics par visite (haut/moyen/bas)
•    Pourcentage de fréquence de visite (haut/moyen/bas)
•    Pourcentage de récence des visites (haut/moyen/bas)
•    Pourcentage de chiffre d’affaires par type de visiteur et de client
(nouveaux/habitués)
•    Pourcentage de commandes par type de visiteur et de client (nouveaux/habitués)
•    Pourcentage de satisfaction visiteur et client (haut/bas)
•    Pourcentage de visiteurs utilisant la recherche
•    Pourcentage de recherche sans résultat
•    Pourcentage de recherche sans suite

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
 KPI ET TAUX DE CONVERSION
 •    Taux de conversion de commande
•    Taux de conversion des visiteurs en acheteurs
•    Taux de conversion par type de visiteurs
•    Taux de conversion par type d’acheteur (nouveaux/habitués)
•    Ratio visiteurs nouveaux/habitués
•    Taux de conversion par campagne
•    Taux d’ajout au panier d’achat
•    Taux de visualisation du panier d’achat
•    Taux de démarrage du processus d’achat
•    Taux de succès du processus d’achat
•    Ratio démarrage de processus d’achat sur ajouts au panier d’achat
•    Taux de rétention de la page d’accueil
•    Taux de découverte de l’information
•    Taux de conversion de recherche en achat
•    Ratio résultats de recherche sur sorties de site
•    Taux de succès de téléchargements
•    Taux de succès de formulaires
•
 KPIS PAR TYPE D’ACTIVITÉ
 •    KPIs pour la vente en ligne
•    KPIs pour les sites de contenu
•    KPIs pour les sites de marketing
•    KPIs pour les sites d’assistance client


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Webanalytics :
Auditer le tracking, déterminer les problèmes

1- Confronter les données



2- Web Analytics Solution Profiler (WASP) :

un
plug-in Firefox très utile pour faire

l'assurance
qualité du taggage de vos sites

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 W e b a n a lytics :
E xp lo ita tio n d e la W e b a n a lyse

- Audit statistique régulier (qualité des sources

de trafic, efficacité des parcours et de la
persuasion, leviers d'amélioration de la
transformation)
-
- Optimisation des étapes clefs de conversion
avec mise en place d'A/B Testing et testing
multivarié (production des variantes de testing,
mise en production, suivi)


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W e b a n a lytics :
R e p o rtin g d u ca n a lIn te rn e t

- Définition des indicateurs-clés à fournir à vos

interlocuteurs Marketing ou à votre
Direction Générale
-
- Conception de tableaux de bords


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W e b a n a lytics :
Po in ts co m p lé m e n ta ire s

• Quelle intégration faut-il prévoir avec le système

d’information existant (CRM, ERP, etc.) ?


• Quelle est la bonne approche à suivre en matière

de sécurité et de confidentialité des données ?


• Quels sont les points essentiels à négocier avec

les fournisseurs de solutions de Web Analytics ?
•
• Certains sites utilisent simultanément plusieurs
outils de Web Analytics. Est-ce vraiment
efficace ?
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 W e b a n a lytics :
L ’ A p p ro ch e A ttitu d in a le

 L’APPROCHE ATTITUDINALE
 Il manque toujours deux paramètres importants dans
l'analyse de la performance d'un site :


• la mesure de l'intention des visiteurs sur un site

(l'objectif de leur visite),
• la mesure de la satisfaction des visiteurs sur un
site par rapport à l'objectif de leur visite (task
completion en anglais).
–



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 W e b a n a lytics :
L ’ A p p ro ch e A ttitu d in a le


• la mesure de l'intention des visiteurs sur un site

(l'objectif de leur visite),
• la mesure de la satisfaction des visiteurs sur un site
par rapport à l'objectif de leur visite (task
completion en anglais).
Solution : Il est proposé à un échantillon de
visiteurs de remplir un questionnaire à la fin de
leur visite sur le site, dès la page d'accueil (puis
benchmark)
–


 19
W e b a n a lytics :
L ’ A p p ro ch e A ttitu d in a le

• la mesure de l'intention des visiteurs sur un site (l'objectif

de leur visite),
• la mesure de la satisfaction des visiteurs sur un site par
rapport à l'objectif de leur visite (task completion en
anglais).
Solution : Il est proposé à un échantillon de visiteurs

de remplir un questionnaire à la fin de leur visite sur

le site, dès la page d'accueil (puis benchmark)
Par exemple 4Q : un outil gratuit de mesure de la satisfaction

sur les sites, pour évaluer

– Jusqu’à quel point mes visiteurs sont-ils satisfaits?
– Que devraient faire mes visiteurs sur mon site web?
– Est-ce qu’ils font ce qu’ils désiraient faire?
– Si non, pourquoi pas?
– Si oui, qu’ont-ils préféré au sujet de leur expérience en
ligne?
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W e b a n a lytics

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W e b a n a lytics

• Le complément essentiel : le test

d’utilisabilité

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W e b a n a lytics

• Tester, tester, tester

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In d ica te u rs cle fs

• Le complément essentiel : le test

d’utilisabilité

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 Merci pour votre
attention
Jean-Paul CRENN
Webcolibri
Créer de la Valeur avec le e-Commerce

http://jean-paul-crenn.blogspot.com

www.webcolibri.com
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