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Tema: Concepto e importancia del servicio al

cliente
Objetivo: Interpretar los conceptos y
términos básicos al servicio al cliente
 Servicio al Cliente “Servicio que una empresa da a sus clientes al momento
en el que se pone en contacto con el fin de que el cliente obtenga el
producto o servicio en el momento y lugar adecuado”
Actividad Económica

Sector Primario • Materia prima • Ganadería,


agricultura, pesca, avicultura

Sector Secundario • Industria extractiva y de


transformación • Extracción de petróleo y
transformación de cacao a chocolate

Sector Terciario • Comercio de servicios • Servicios


turísticos, bancos, educación, servicios básicos
Depende de la perspectiva

Un cliente puede
Usuario Cliente ser un
Comprador Consumidor Actores
ACTORES consumidor, o
solo comprador y
otro individuo el
consumidor
Pirámide de Maslow

Amabilidad

Atención FACTORES
Seguridad
Importancia
El servicio es la cara de la empresa
Rentabilidad – venta
Competitividad
Crear fidelización

Características
Intangible
Caducidad o imperdurabilidad
Heterogeneo o variable
Inseparabilidad: el servicio con el consumo se da en el momento

Dimensiones de la Calidad del Servicio


Empatía
Fidelidad
Confianza
Sensibilidad: ser veraz al dar la información al huésped sobre las habitaciones o
al cliente de los paquetes turísticos
Tangibke
Frases a Reflexionar “Cumple todo lo que prometes a tus clientes” “El
cliente está por encima de todo” “Siempre que hay tener presente al
cliente” “Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo
que espera” “Para el cliente tu marca es la diferencia”
Tema: Empresas Turísticas
Objetivo: Analizar el servicio al cliente en
empresas turísticas

 https://www.mindmeister.com/es/796481403/tipos-de-empresas-
turisticas
Atención al cliente
 Amabilidad
 Cortesía
 Buena presencia
 Discreción
 Honestidad
Atención al
cliente
 Características de Relaciones
Humanas
 Ser buen fisonomista

 Ser discreto en cuanto al trato con el


cliente

 Con su labor proyectar la imagen de


la empresa
Atención al
cliente
 Características Técnicas
Conocimientos Científicos
• Geografía turística
• Historia turística
• Programación de tours
• Arqueología turística
• Antropología turística
• Sistema computarizado de reservaciones( counter
de viajes y recepcionista)
Conocimientos Técnicos
• Marketing o comercialización
Atención al
cliente
Funciones:
 Asesorar en la reservación y
emisión de servicios a clientes
corporativos con oportunidad y
calidad
 Elaborar los reportes de venta
 Estar al día en la información
con respecto a itinerarios,
tarifarios, productos de las
diferentes aerolíneas,
operadores y mayoristas
 Asesorar en temas relacionados
a visas, pasaportes, documentos
de viaje
Agente de Ventas
Tareas:
 Conseguir nuevos clientes y
mantener relaciones con clientes
actuales
 Negociar el apoyo comercial y/o
presupuestos de marketing que
podemos proporcionar al cliente
 Dar seguimiento a clientes que
están su cargo
 Visitas de promoción a nuestros
clientes
Servicios de intermediación
Como organizar, empaquetar y comercializar un paquete
turístico
Conocer el Mercado:
¿QUÉ DESEA CONOCER? Cuál es el destino deseado (que quede
muy claro, cual es el que desea)
¿QUÉ QUIERE HACER? Cuál es su propuesta de viaje
¿QUÉ FECHAS? Y, si son fijas, o se pueden mover al
principio del viaje o al final
¿QUÉ TIPO DE VIAJE? Obedece a alguna razón específica:
negocios, placer, etc.
¿CUÁNTAS Y QUÉ PERSONAS? Nombre y tipo de personas, así como las
edades y condiciones
¿CÓMO QUIERE VIAJAR? Tipo de transporte preferente, clases,
etc.
¿QUÉ CATEGORÍA? Categorías de establecimientos
hoteleros, etc.
¿QUÉ PRESUPUESTO? Nivel de presupuesto inicial y límites
Agente de Ventas
Responsabilidades:
Asegurarse que;
 Los miembros del departamento
conozcan el producto que venden
 Contar con los medios y recursos
necesarios para cumplir con sus
funciones y tareas
 Mantener contacto con el cliente
 Contar con material necesario para
sus visitas y viajes de promoción,
eventos y ferias
Técnicas de Ventas
“Primer contacto con el Cliente”
o Interrumpir el trabajo y saludar de
manera amable
o Ofrecer asiento y presentar una mesa de
trabajo despejada, demostrando que nos
queremos dedicar a él, de forma
preferente
o Darse a conocer
o Solicitar en que le podemos servir,
escuchando detenidamente todo aquello
que nos solicite
o Mientras habla el cliente, intentar-
observándolo-sacar una conclusión de
como es

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