FACTORES DE LA CALIDAD

Gustavo Trujillo Calagua

4.1 BUCLE DE LA CALIDAD

 Para conseguir que el Bucle de Calidad funcione

adecuadamente habrá que actuar con Calidad en todos los
niveles de la organización, entre las cuales podemos
distinguir:

 Necesidades del cliente.

 Calidad de las compras.
 Calidad en el diseño.
 Calidad en la producción.
 Las personas.
4.2. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Una empresa excelente sabrá anticiparse a las necesidades de sus

clientes , ofrec iéndol es detal les no es perados (extras ) en los produc tos o
servicios que los proporcionarán un verdadero deleite.

Lo mas importante es conseguir clientes satisfechos:

 Son mas fieles.

 Compran productos y servicios adicionales.
 Normalmente son menos sensibles al precio que otros clientes.
4.2. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

 C l i e n t e i n t er no . C l i e nt e e x t e r no

C a d a e mp l e a d o d e l a e mp r e s a e s u n p r o ve e d o r i n t e r n o y e s u n c l i e n t e i n t e r n o d e
u n a c a d e n a d e p e r s o n a s q u e f or ma n u n e q u i p o c o n e l o b j e t i vo d e p r o p o r c i o n a r u n
p r o d u c t o o s e r vi c i o q u e s a t i s f a g a l a s n e c e si d a d e s d e l c l i e n t e e xt e r n o .

 S e r v i c i o d e a t e n c i ón a l c l i e n t e

E s u n s e r vi c i o q u e s e p r e s t a a l o s c l i e n t e s c o n e l f i n d e i d e n t i f i c a r d e f o r ma c l a r a
s u s n e c e s i d a d e s c a mb i a n t e s , a s í c o mo p a r a a c l a r a r d u d a s o r e s o l ve r p r o b l e ma s
q u e p u e d e n s u r g i r c o n e l p r o d u c t o o s e r vi c i o .

 G e s t i ón d e l a i n s a t is f a c c i ón d e l c l i e nt e

C u a n d o u n c l i e n t e n o s e s i e n t e d e b i d a me n t e a t e n d i d o hay que darle la

p o s i b i l i d a d d e q u e n o s e xp r e s e s u d e s c o n t e n t o , e i n c l u s o a n i ma r l e a h a c e r l o p a r a
p o d e r c o n o c e r s u o p i n i ó n s o b r e e l p r o d u c t o o s e r vi c i o p r e s t a d o y t e n e r u n a
oportunidad de mejorarlo.
4.3. LA CALIDAD EN LAS COMPRAS

Funciones del departamento de compras

Ayuda a identificar los Realiza peticiones del material

Selecciona el mejor proveedor ,
productos y servicios que mejor necesario a los proveedores.
precio y tiempo de entrega de
se pueden obtener de forma
estos productos y servicios.
extra.

Realiza la recepción de los

Hace un seguimiento de los Se encarga del seguimiento de
pedidos y comprueba si son
pedidos para evitar retrasos las facturas.
correctos.
 4.3. LA CALIDAD EN LAS COMPRAS
Selección de
Calidad Concertada: proveedores:
• Consiste en crear • Cada negocio tiene la
asociaciones entre obligación de escoger
empresas que actúan con todo cuidado las
como clientes y ofertas solicitadas para
proveedores con el fin de seleccionar el proveedor
participar en los objetivos. mas adecuado que va
adquirir sus productos.
Homologación de
proveedores:
Esta basado en:
• Exigencia en certificados
• Realización de auditorias
•Realización de cuestionarios.
Verificación de
productos comprados
• El producto comprado
debe cumplir con los
requisitos de compras
especificados.
4.4. CALIDAD DE DISEÑO

 E l é xi t o e c o n ó m i c o d e u n p r o d u c t o o s e r vi c i o e s t a e s t r e c h a m e n t e l i g a d o a u n
b u e n d i s e ño .

ETAPAS DEL DISEÑO

¿Qué ¿es lo que

Lo ¿Funciona
necesita el ¿Podemos? desea el
hacemos ?
cliente? cliente?

INVESTIGACION
ESTUDIO DE DESARROLLO VERIFICACION VALIDACION
VIABILIDAD PRELIMINAR DEL DISEÑO DEL DISEÑO PRODUCCION
4.5. CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN

 E l ob jet i vo fund am enta l de la ca l idad de p ro d u c c ió n es aseg urarse de que el

pr oducto o servi c i o e s pr oporc io nad o a l cl i ente s in defectos, y seg ún l as
e s p e cifi caci one s d e l d i s e ñ o o r i g i n al .

 Procesos

Con ju nto de act i vi dad es m utua me nte re lac ion adas o q ue in te r a c tú a n , l as

cu ales tr ansfor ma n el em entos de entra da en r esu ltad os . Ejem plo :
f a c tura ció n, m e c a ni zad o, d i s e ño, i n s t al aci one s, e t c .

 Control de la producción

L a m i s i ó n d e l c o n trol s e r á d e t ecta r c u a nto a n t e s l o s f a l l o s, s u b s an arl os y

p o n e r l o s m e d i o s n e c e sari os p a r a q u e n o vu e l va n a o c u r ri r, p a r a c o n seg ui r
p r o d uctos s i n d e f e ctos.
4.6. LAS PERSONAS

 Las personas son el factor mas importante para conseguir la calidad en la empresa.

 Los objetivos de mejora exigen a todos los integrantes de la empresa un esfuerzo para que
hagan mas de lo que ellos creen que son capaces. Se trata de que la metas que parecen
imposibles se conviertan en posibles gracias al apoyo de toda la organización.

 E n c u e s t a s d e s a t i s f a c c i ón p a r a e m p l e a do s

 ¿Puedo decir a mi jefe lo que pienso?

 ¿ Mi jefe me informa correctamente?

 ¿ Te n g o s u f i c i e n t e l i b e r t a d p a r a h a c e r m i t r a b a j o ?

 En mi trabajo aplicamos la norma de seguridad, etc.

Las encuestas se realizan una vez al año y una vez recogida la información se analizan los
resultados y se propone una serie de medidas que hagan posible la solución de los
problemas detectados.
4.6. LAS PERSONAS

 F o m e n t o d e l a p a r t i c i pa c i ó n

 C í r c ul o s d e c a l i d a d

 Proponen solución a problemas

 Aprovechan oportunidades de mejora
 Es de f orma voluntaria
 Reuniones periódicas
 Fomentan la participación

 Están formados por pequeños grupos de empleados ( 5 a 10 personas), donde todas las
ideas de mejoras son tenidas en cuenta por el programa de sugerencia abierto a todos los
trabajadores.

 E q u i po s d e t r a b a j os a u t ó nom os

 En la actualidad se tienen a organizar equipos de trabajos autónomos, a diferencia de la los

círculos de calidad, cuando se presentan problemas u oportunidades de mejora, los equipos
de trabajos autónomos implantan las soluciones sin la total supervisión de la dirección .
 Se podría decir que actúan como si fuesen una mini compañías dentro de la organización.