0350 - Comunicação

interpessoal -
comunicação assertiva
Formador(a): Sónia
Gonçalves
 Objetivos

• Identificar e caracterizar os elementos

intervenientes no processo de comunicação e os
diferentes perfis comunicacionais.
• Desenvolver a comunicação assertiva.
• Identificar e transpor as barreiras que surgem nas
diferentes fases do processo de comunicação.
• Realizar os diversos tipos de processamento
interno da informação.
• Aplicar os diferentes tipos de perguntas no
processo de comunicação.
 Conteúdos programáticos

Processo de comunicação e perfis comunicacionais

 Função e importância dos elementos que intervêm no
processo de comunicação
 Emissor/Receptor
 Canal
 Mensagem/Código
 Contexto
 Feedback
 Conteúdos programáticos

Processo de comunicação e perfis comunicacionais

 Diferentes perfis comunicacionais
 Passivo
 Agressivo
 Manipulador
 Assertivo
 Conteúdos programáticos

Comunicação assertiva
 Particularidades e vantagens do perfil assertivo
 Empatia
 Escuta ativa/escuta dinâmica
 Conceito de contexto comum
 Semântica sintaxe
 Paralinguagem
 Conteúdos programáticos

Barreiras da Comunicação
 Barreiras gerais do processo de comunicação
 Barreiras internas
 Objetivas
 Subjetivas
 Barreiras externas
 Barreiras típicas das diferentes fases do processo
de comunicação
 Construção, adaptação, envio, receção e
interpretação da mensagem.
 Conteúdos programáticos

Processamento interno da informação

 Processamento fonético

 Processamento literal (significados)

 Processamento reflexive (empático)

 Conteúdos programáticos

Tipos de perguntas no processo de comunicação

 Abertas

 Fechadas

 Retorno

 Reformulação
 Processo de comunicação e perfis
comunicacionais
Quando eu

falo
escrevo

desenho gestos

… estarei a comunicar?
Processo de comunicação e perfis
comunicacionais
Quando estou em
• silêncio,
• a pensar,
estarei a comunicar?
 Processo de comunicação e perfis
comunicacionais
A comunicação é fundamental:
 Permite a produção e a reprodução dos sistemas sociais;

 Determina o modo como comunicam os seus membros;

 Permite fazer previsões acerca das pessoas, dos seus

comportamentos e do modo como comunicam.
 Processo de comunicação e perfis
comunicacionais
Razões para comunicar:
 Trocar informações;

 Entendermos e sermos entendidos;

 Integrar nos grupos e comunidades, nas organizações e na

sociedade;

 Satisfazer as necessidades económicas que permitem pagar a

alimentação, o vestuário e os bens;

 Interagir com os outros, conseguir amigos e parceiros, para o

sucesso pessoal, sexual e profissional, para a qualidade da
autoestima e equilíbrio.
 Processo de comunicação e perfis
comunicacionais
Elementos da comunicação:
Emissor - é aquele que emite a mensagem para um ou mais recetores.

Recetor - é quem recebe a mensagem emitida pelo emissor.

Mensagem - objeto utilizado na comunicação, de forma que representa

o conteúdo, o conjunto de informações transmitidas pelo locutor.
 Processo de comunicação e perfis
comunicacionais
Código - representa o conjunto de signos que serão utilizados na
mensagem.

Canal - corresponde ao local (meio) onde a mensagem será

transmitida, por exemplo, jornal, livro, revista, televisão, telefone…

Contexto - situação comunicativa em que estão inseridos o emissor

e recetor.

Feedback - emissão uma informação de retorno à mensagem

recebida.
Modelo básico da comunicação
Modelo básico da comunicação
 Comunicação verbal e não verbal

Comunicação verbal:

 Oral – são ordens, pedidos, conversas, debates, discussões.

 Escrita – são cartas, cartazes, livros, jornais, revistas, folhetos.

 Comunicação Escrita

Principais vantagens da comunicação escrita:

• É duradoura e permite uma maior atenção à organização da mensagem
sendo, por isso, adequada para a transmitir políticas, procedimentos,
normas e regras.

• Adequa-se também a mensagens longas e que requeiram uma maior

atenção e tempo por parte do recetor tais como relatórios e análises
diversas.
 Comunicação Escrita

Principais desvantagens da comunicação escrita:

• Ausência do recetor o que impossibilita o feedback imediato;

• Não permite correções ou explicações adicionais;

• Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.

 Comunicação Oral

Principais vantagens da comunicação oral:

• Permite o feedback imediato.

• Permite a passagem imediata do recetor a emissor e vice-versa.

• Permite a utilização de comunicação não-verbal como os gestos, a

mímica e a entoação.
 Comunicação Oral

Principais desvantagens da comunicação oral:

• Não permite qualquer registo

• Não se adequa a mensagens longas e que exijam análise cuidada

por parte do recetor
 Comunicação Não Verbal

- Recebemos e emitimos mensagens sem ser através da

linguagem verbal através de:
 Gestos
expressão
facial
 Postura
 Expressões faciais Aparência
movimentos dos
olhos

 Silêncios
LINGUAGEM NÃO
VERBAL
 Tom de voz
 Pronúncia Voz movimentos da
cabeça

 Roupas e adornos
Postura
 Etc…
 Diferentes perfis comunicacionais

 Direta ou indireta

 Diplomática ou persuasiva

Quatro estilos principais de comunicação:

• Passivo;

• Agressivo;

• Manipulador;

• Assertivo.
 Estilo Passivo

- Expressão Corporal:

• Mínimo contacto visual.

• Quieto, voz hesitante.

• Fala confusa.

• Atitude defensiva, postura encolhida.

• Mexendo as mãos, inquieto.

 Estilo Passivo
- Ação:
• Culpa-se de tudo.
• Odeia o assunto
• Evita a abordagem direta.
• Justificação excessiva
• Solicita aprovação.
• Cede facilmente.
• Gera simpatia
• Faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe as
coisas.
 Estilo Passivo
- Consequências da atitude passiva:
• Desenvolve ressentimentos e rancores

• Estabelece uma má comunicação com os outros

• A sua inteligência e afetividade são frequentemente utilizadas

para se defender e fugir às situações

• Perda do respeito por si próprio

• A pessoa sofre.
 Estilo Agressivo

- Expressão corporal:
• Máximo contacto visual.

• Voz alta; seco.

• Postura evasiva.

• Aperta os dedos e aponta.

• Imediatamente põe a culpa nos outros.

 Estilo Agressivo

- Ação:
• Critica as pessoas, e não o seu comportamento.

• Interrompe com frequência.

• Autoritário.

• Usa de sarcasmo, críticas, escárnio para ganhar a questão.

• Solicitações parecem-lhe ordens.

 Estilo Agressivo

- Consequências:
• Comunica sempre uma impressão de superioridade e de falta de
respeito.

• Ao sermos agressivos colocámos sempre os nossos desejos e

direito acima dos outros, violando os direitos dos outros.

• As pessoas agressivas podem ganhar, ao assegurar-se que os

outros perdem.
 Estilo Manipulador
- Expressão corporal:
• Mínimo contacto visual, mas olha para frente mais que para o
chão.

• Postura fechada.

- Ação
• Suspira de impaciência.

• Exasperado, usa expressões como “não acredito no que estou a

ouvir”.

• Dá respostas indiretas, faz alusões sarcásticas, tem senso de

humor irritante.

• Faz “acertos de contas” indiretamente.

 Estilo Manipulador
- Consequências:
• O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus
«truques» forem descobertos.

• Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros

e, se tem poder, utiliza-o para isso.

• Dificilmente recupera a confiança dos outros.

 Estilo Assertivo
- Expressão corporal:
• Contacto visual suficiente para dar a entender que ele/ela está a
ser sincero (a).

• Tom de voz moderado, neutro.

• Postura comedida e segura.

• Expressão corporal condizente com as suas palavras.

 Estilo Assertivo
- Ação:
• Ouve bastante, procura entender.

• Trata as pessoas com respeito.

• Aceita acordos; soluções.

• Aceita declarar ou explicar suas intenções.

• Vai direto ao assunto, sem ser áspero.

• Insiste na busca do seu objetivo.

 Estilo Assertivo
- Consequências:
• Comunica uma impressão de respeito próprio e respeito pelos
outros;

• Ao sermos assertivos encaramos os nossos desejos, necessidades

e direitos como iguais aos dos outros;

• Uma pessoa assertiva ganha influenciando, ouvindo e negociando

de tal forma que os outros escolhem cooperar de livre vontade;

• Este comportamento leva ao sucesso e encoraja relacionamentos

honestos e abertos.
Resumo dos perfis comunicacionais
Comunicação Assertiva
 Comunicação Assertiva

Atitudes base da comunicação assertiva

• Autoestima – assertividade pressupõe a autoafirmação do

indivíduo e o respeito pelo outro.
• Determinação – uma pessoa assertiva não tem medo de dizer
aquilo que se sente e pensa, a determinação surge como a força
para alcançar os objetivos pretendidos.
• Empatia – uma pessoa assertiva consegue ser empática, coloca-
se no lugar do outro.
 Comunicação Assertiva

• Autocontrolo – capacidade de controlar sentimentos e emoções

negativas.
• Tolerância à frustração – resistência a aspetos negativos de
acontecimentos e situações. Capacidade de gerir tensões e
conflitos.
• Sociabilidade – relaciona-se com o prazer de comunicar.
• Adaptabilidade – um indivíduo assertivo consegue adaptar o seu
discurso, consoante o interlocutor.
Comunicação Assertiva
 Comunicação Assertiva

PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO

• Estilo de comunicação que permite ser construtivos na relação

com os outros.
• Não é uma caraterística inata ou um traço de personalidade que
alguns possuem e outros não.
• Aptidão que pode ser aprendida, isto é, que cada um pode
desenvolver mediante um treino sistemático e estruturado.
• A maior parte das pessoas não é assertiva em todas as situações.
 Comunicação Assertiva

Não será correto dizer que uma pessoa

é simplesmente assertiva ou não
assertiva, mas sim que há ou
não tendência para comunicar
assertivamente em determinadas
situações.
 Comunicação Assertiva

Razões para utilizar a comunicação assertiva

• Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios.

• Reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade.
• Aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros.
• Faz com os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós.
• Permite que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que
as nossas preferências sejam respeitadas e as nossas
necessidades satisfeitas.
 Comunicação Assertiva

• É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser

extremamente recompensante, uma vez que proporciona maior
proximidade entre as pessoas e maior satisfação na comunicação
das nossas emoções.

• NINGUÉM é 100% ASSERTIVO com todas as pessoas e em

todas as situações.
 Comunicação Assertiva

• Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de

forma assertiva depende muito da pessoa a quem esse
comportamento se dirige.
Comunicação Assertiva
 Comunicação Assertiva

Princípios da Assertividade

• Exprimir opiniões, sentimentos e vontades, sem violar os direitos

dos outros.
• Escutar ativamente as opiniões dos outros.
• Não utilizar nem entender subentendidos.
• Solicitar informação sempre que não compreender algo.
• Estabelecer as próprias prioridades.
 Comunicação Assertiva

Vantagens da comunicação assertiva

• Permite defender os próprios direitos e, tratar as restantes

pessoas com o devido respeito, enquanto seres humanos.

• Melhores resultados em negociações.

• Facilita a solução de problemas

interpessoais.
 Comunicação Assertiva

• Aumenta a autoeficácia, autoconfiança e autoestima.

• Melhora a qualidade dos relacionamentos.

• A pessoa sente-se mais tranquila.

• Reduz o stress físico e mental.

 Comunicação Assertiva

• A comunicação assertiva é mais clara e objetiva o que permite

acabar com os mal-entendidos e contribuir para clarificação
das ideias e expetativas.
 Comunicação Assertiva

EMPATIA
• É a capacidade de se por no lugar do outro, tal como ele é.

• A comunicação deverá ser empática: só assim as expectativas, as

dificuldades, que devem ser tidas em conta, poderão ser geridas
de forma a potenciar a comunicação e a aprendizagem.
 Comunicação Assertiva

ESCUTA ATIVA/DINÂMICA

• É a forma de escutar para ouvir e não para responder,

compreender os significados das palavras, escutar o conteúdo
emocional que está agregado à fala
e confirmar às partes que estão a ser
ouvidas.
 Comunicação Assertiva

Atitudes e ações para escutar ativamente

• Gostar de escutar quando alguém está a falar.

• Incentivar os outros para que falem.
• Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
• Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança
ou idoso.
• Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou
desconhecido.
• Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.
 Comunicação Assertiva

• Olhar para a pessoa que fala.

• Concentrar-se no que ouve, ignorando todas as distrações em seu
redor.
• Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.
• Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
• Tratar de compreender o que dizem.
• Tentar descortinar porque o dizem.
• Não interromper quem fala.
• Quando alguém que está a falar hesitar em dizer algo, encorajá-lo
para que prossiga.
 Comunicação Assertiva

• Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de

expor.
• Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o
interlocutor pretendeu comunicar.
• Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela
sua maneira de falar, voz, vocabulário, gestos e aparência física.
• Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
• Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
• Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto
está a utilizar determinada(s) palavra(s).
 Comunicação Assertiva

Devemos

• Estabelecer contato visual.

• Fazer regularmente perguntas.
• Mostrar interesse.
• Ser compreensivo.
• Identificar os problemas e as causas.
• Encorajar.
• Estar calado quando necessário.
• Procurar o objetivo e o comprimento de onda do interlocutor.
 Comunicação Assertiva
Não devemos

• Desviar o olhar do interlocutor.

• Discutir.
• Interromper ou falar ao mesmo tempo.
• Tirar conclusões prematuras.
• Dar conselhos sem pedir.
• Deixar influenciar demasiado pelas emoções.
• Utilizar gestos de distração.
• Falar com colegas ao mesmo tempo.
• Fazer promessas que não se possam cumprir.
 Comunicação Assertiva
Princípios da escuta ativa/dinâmica

• Saber falar.
• Colocar-se em empatia com o outro.
• Centrar-se no que é dito.
• Manter os canais de comunicação abertos.
• Eliminar juízos de valor.
• Não interromper o outro.
• Controlar as emoções pessoais.
• Reformular as mensagens.
• Utilizar as capacidades de intuição, memória e perceção.
 Comunicação Assertiva
CONCEITO DE CONTEXTO COMUM

• Comunicar é a arte de gerir mensagens enviadas e recebidas.

 Comunicação Assertiva
CONCEITO DE CONTEXTO COMUM

• Tempo
• Espaço
• Meio físico
• Clima relacional
Estrutura cognitiva e o
• Expectativas jogo relacional dos
• Sistemas do conhecimento indivíduos.

• Corpo
• Fatores históricos da vida pessoal
Comunicação Assertiva
Comunicação Assertiva
 Barreiras à Comunicação
• Complexidade da mensagem.
• Desmotivação.
• Crenças.
• Papéis sociais desempenhadas.
• Quadros de referência.
• Barulho.
• Desconhecimento do código utilizado.
• Desconhecimento do contexto.
• Estado de saúde.
• Estado de fadiga.
• Deficiências visuais ou auditivas.
 Barreiras à Comunicação

BARREIRAS INTERNAS
• Objetivas
 Não adequação da linguagem aos papéis sociais.
 Diferenciação do meio rural/meio citadino.
 Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal.
 Barreiras à Comunicação
BARREIRAS INTERNAS (verbais)
• Subjetivas - Emissor
 Quando não assimilou os conteúdos e má perceção das motivações
do recetor.
 Egocentrismo.
 Código inadequado.
 Deficiente elaboração mental da mensagem.
 Deficiente escolha dos meios/local para
se estabelecer a comunicação.
 Barreiras à Comunicação

BARREIRAS INTERNAS (verbais)

• Subjetivas – Recetor
 Falta de interesse para captar a mensagem.
 Antecipação da resposta, por não saber escutar ativamente.
 Competição entre interlocutores.
 Preconceitos em relação ao emissor.
 Ocupação de ocupa na rede da
comunicação.
 Estado psicológico.
 Barreiras à Comunicação

RESUMO DAS BARREIRAS INTERNAS

 Falar uma linguagem que não é entendida pelo interlocutor.

 Empregar palavras ambíguas.

 Problemas da nossa estrutura pessoal que nos façam ter medo de

falar de determinado assunto ou de falar com determinada pessoa.
 Barreiras à Comunicação

 Os valores e as crenças das pessoas assim como a sua visão do

mundo.

 Papéis sociais desempenhados.

 Estado de cansaço ou doença.

 Referir ideias ou evocar sentimentos não adaptados ao objetivo da

comunicação.
 Barreiras à Comunicação

BARREIRAS EXTERNAS (não verbais)

 Ruídos ou barulhos.
 Desproporção do volume de informação.
 Avarias ou deficiências nos meios de comunicação.
 Distância do emissor e o recetor.
 Iluminação/temperatura do espaço
onde se comunica.
 Separações (balcões ou vidros).
 Barreiras à Comunicação
BARREIRAS TÍPICAS DAS DIFERENTES FASES DO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO
• Fase de construção da mensagem
 Temos mais informação do que somos capazes de ordenar e
utilizar.
 Pessoa que não tenha confiança em si e sobrevaloriza os outros.
 Não está disponível para organizar as suas ideias e transmiti-las
com clareza.
 Barreiras à Comunicação
• Fase de adaptação da mensagem
 Informação no autoconceito tende a ser recebida e aceite
prontamente do que dados que a contradizem o que se sabe.
 Negamos as que contrariam as nossas crenças e valores.
 Para se comunicar com eficácia ter ideias positivas acerca das
pessoas com quem se comunica.
 Quando não se gosta da pessoa com quem se comunica.
 Rejeitamos a própria comunicação.
 Não nos esforçamos para sermos claros
e precisos na transmissão da mensagem.
 Barreiras à Comunicação
• Fase do envio da mensagem
 Credibilidade da informação.
 Domínio demasiado de um assunto pode bloquear a mensagem.
 Emissor não se coloca no ponto de vista do outro.
 Emissor não adapta a mensagem aos diferentes interlocutores.

• Fase de receção da mensagem

 Localização física e proximidade do emissor/recetor.
 Probabilidade de duas pessoas
comunicarem pode diminuir a distância.
 Barreiras à Comunicação
• Fase interpretação da mensagem
 Participantes assumem a defensiva na comunicação.
 Indivíduos que se sintam ameaçados/sob ataque tendem a diminuir
o entendimento mútuo.
 Diferenças entres as pessoas.
 Pessoas que vivem em meios diferentes.
 Pessoas valorizam atributos/crenças
diferentes para evitar a indiferença e
a contestação.
 Barreiras à Comunicação
• Mostrar que o recetor é importante
 Evitar contradizer o outro abertamente.

 Dar espaço a outras ideias.

 Não falar ao mesmo tempo, nem interromper.

 Barreiras à Comunicação
COMO VENCER AS BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO?
• A comunicação deve ser clara, concisa, concreta, correta e
educada.
• Verifique a ortografia na comunicação escrita e assegure que as
frases são claras, concisas e não ambíguas.
• Evite conversas importantes ao final do dia ou quando a outra
pessoa está visivelmente cansada, ocupada ou em stress.
• Converse em lugar que encoraje uma
comunicação aberta.
 Barreiras à Comunicação
• Se a conversa é importante deverá preparar uma sala ou um
espaço onde não possam ser interrompidos.
• Escolha o tipo de canal de acordo com o tipo de mensagem a ser
enviada (formal, informal, escrita ou verbal).
• Pense antes de falar.
• Tenha atenção à oportunidade da mensagem.
• Dê tempo à outra pessoa para falar.
• Centre a sua atenção no conteúdo e
não nas características da pessoa.
 Barreiras à Comunicação
• Seja empático - olhar para a situação a partir do ponto de vista da
outra pessoa e tentar compreender as suas opiniões, preocupações
e atitudes.
• Dê e solicite Feedback- possibilita que a comunicação se processe
de forma circular, num processo com dois sentidos.
• Tome algumas notas e decida quais as decisões apropriadas depois
do debate e troca de opiniões.
• Utilize a repetição - a repetição das mensagens diversas vezes,
utilizando diferentes exemplos pode
ajudar as outras pessoas a entender melhor.
 Barreiras à Comunicação

Termine o dia com um

pensamento positivo.
Não importa como foi
difícil hoje, amanhã é
uma nova
oportunidade para
fazer melhor!
Processamento interno da informação
PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO
• É o processo utilizado pelo ser humano para codificar, armazenar e
recuperar informações.
• Relaciona-se com a aprendizagem que fazemos ao longo da vida,
em que vamos procedendo à modificação e combinação de
estruturas cognitivas.
• A informação é a matéria-prima.
• Para trocar informação, utiliza-se a comunicação, que é o processo
de partilha de conhecimentos, sentimentos,
desejos, intenções, emoções e estados de ânimo.
Processamento interno da informação
• Comunicar é partilhar informações.
• A informação que cada individuo tem chama-se conhecimento.
Umas pessoas tem mais conhecimento que outras sobre
determinado assunto ou assuntos, porque foram adquirindo ao
longo da vida mais informações sobre si mesmo ou mesmos.
• A informação afeta todas as atividades e comportamentos humanos
e se for devidamente armazenada não se destrói. É óbvio que tudo
isto é um processo que se desenrola a nível
do cérebro.
• O comportamento é determinado pelo
fluxo interno da informação que possuímos.
Processamento interno da informação
• Uma informação nova é interpretada através de experiências
passadas.
• Se a interpretação de uma informação for interpretada de forma
errada, isto pode determinar muitos insucessos na vida da pessoa.
• O processamento humano da informação assemelha-se ao
processamento interno de um computador.
Existe entrada de informação, que
depois é codificada, é armazenada e se
for bem guardada é facilmente guardada.
Processamento interno da informação

PROCESSAMENTO FONÉTICO
• É constituído pela Fonética e pela Fonologia.
• Fonética:
 É o estudo detalhado dos sons da fala.
Processamento interno da informação
• Fonética divide-se em três áreas de estudo:
 Fonética Articulatória – descreve e observa a forma como os sons da
fala são articulados pelo aparelho fonador.
 Fonética Acústica – dedica-se ás propriedades acústica dos sons da
fala, analisando o tipo de ondas sonoras que a compõem.
 Fonética Percetiva – dedica-se ao estudo dos processos de audição da
fala humana, e do processamento das suas caraterísticas pelo cérebro
humano.
Processamento interno da informação
APARELHO FONADOR
Processamento interno da informação
• Fonologia:
 Estuda apenas as realizações físicas que estabelecem significado na
língua e que possuem, um valor significativo.

CONCLUSÃO
O processamento fonético é o processo pelo qual a linguística passa de
forma a transformar os sons (fonética) em significados (fonologia).
Processamento interno da informação

PROCESSAMENTO LITERAL (significado)

• O processamento do significado pelo cérebro baseia-se na semântica
cognitiva usando a categorização e os protótipos.
• O significado é um conceito transversal a todos os planos do
conhecimento linguístico.
• É a imagem psíquica mental do significante.
• É a representação mental de uma
entidade ou classe de entidades
tornada consciente nas mentes
do emissor e recetor.
Processamento interno da informação

CASA
Processamento interno da informação

• Essa representação mental é suficientemente genérica que engloba

não apenas um objeto em particular mas a classe ou espécie de
objetos em que esse objeto particular se insere.

CONCLUSÃO
O processamento literal é a
perceção que cada um tem
da realidade.
Processamento interno da informação

PROCESSAMENTO REFLEXIVO
• Consiste:
 Na entrada da informação.
 Compreensão e organização da informação.
 Transformação desta informação em conhecimento.
 Armazenamento do conhecimento.
 Na saída da informação dando-se o feedback
(informação de retorno)
Processamento interno da informação

• Requisitos para a reflexão

Competências Atitudes
• Capacidade de recolher dados. • Mentalidade aberta para escutar e
respeitar diferentes perspetivas, ter
em conta possíveis alternativas e
reconhecer a possibilidade de erro.
• Capacidade de interpretar os dados. • Entusiasmo, predisposição para
questionar, curiosidade de procurar,
energia para mudar.
• Capacidade de pensar as • Responsabilidade considerar as
consequências do trabalho consequências do trabalho
desenvolvido e de aplicar os desenvolvido tanto no curto como
resultados futuros. no médio prazo.
Processamento interno da informação

CONCLUSÃO
O conhecimento acumulado não deve ser guardado mas sim utilizado e
compartilhado através de um sistema de entrada, processamento
reflexivo e saídas: COMUNICAÇÃO.
Tipos de perguntas no processo de
comunicação
• Quando processamos a informação, formulamos questões
importantes, que poderão ser usadas na próxima fase do processo.
• Precisamos de ser hábeis para nos colocarmos no lugar dos nossos
interlocutores (criar empatia).
• Todos temos tendência para fazer pressuposições, tiramos conclusões
precipitadas e ignoramos as informações.
• Em suma, obstruímos a comunicação e a oportunidade de ajuda ao
familiar, ao amigo, ao colega, ao cliente.
• Uma boa forma de evitar essa tendência é parar por um segundo e
FORMULAR UMA QUESTÃO.
Tipos de perguntas no processo de
comunicação
• Quando fazemos perguntas corretamente formuladas:
 Ajudam a obter informação importante das pessoas.
 Ajudam as pessoas a chegar áquilo que pensavam que não sabiam.
 Ajudam a perceber o que é preciso fazer para melhorar.
Tipos de perguntas no processo de
comunicação
• Qualidades das boas perguntas:
 Breves
 Claras
 Focadas
 Relevantes
 Construtivas
 Neutras (não expressam
juízos de valor)
 Abertas
Tipos de perguntas no processo de
comunicação
• Perguntar permite:
 Ultrapassar objeções
 Obter informações
 Analisar detalhes
 Suscitar necessidades ou desejos
 Mostrar consideração e respeito
Tipos de perguntas no processo de
comunicação
PERGUNTAS ABERTAS
• As que encorajam o interlocutor a falar mais e com isso dar-nos mais
informações.
• Mostram o interesse na conversa com o cliente e ajuda a clarificar
pontos obscuros ou mal entendidos.

Perguntas abertas começam:

• Qual • Quem
• Como • Porquê
• Quando • O que..

Ex: «Como posso ajudá-lo»; «Qual a sua opinião?»

Tipos de perguntas no processo de
comunicação
PERGUNTAS FECHADAS
• São aquelas que contestam com um monossílabos ou pelo menos com
duas ou três palavras.
• Começam com:

• É • Não é
• Será • Não será
• Está • Não está

Ex: «Está sempre contactável neste número?»; «Será que me pode receber
hoje?»
Tipos de perguntas no processo de
comunicação
PERGUNTAS RETORNO
• Visão obter feedback e servem para verificar se a mensagem foi
percebida.
• Traduz um pedido de informação sobre o que foi expresso pelo
interlocutor, revela uma necessidade de receber a informação,
mostrando interesse e desejo de compreender, contribuir para a
clarificação da comunicação.

Ex: «Estou a ser clara?»;«Fiz-me entender?»

Tipos de perguntas no processo de
comunicação
REFORMULAÇÃO
• Serve para resumir o que o interlocutor acabou de dizer.
• Confirmar se a mensagem foi bem recebida pela pessoa.
• Centra-se no interlocutor, procura compreendê–lo.

Ex: « Está a dize-me que…?»;«A ideia que me quer passar é…?»

Conclusão

A comunicação desempenha um papel privilegiado na interação. Ela

constitui uma habilidade que pode melhorar progressivamente,
desde que haja disponibilidade e abertura para que cada um se dê
ao outro de forma verdadeira e autêntica, visando o enriquecimento
do individuo, do grupo e da sociedade.