LOGISTICA INDUSTRIAL

UNIDAD 2
EL SERVICIO AL CLIENTE

Ing. Franklin Roldan Giraldo

Ingeniería Industrial - UPB
I. RELACION PRODUCTO –
LOGÍSTICA
I. EL PRODUCTO Y LA LOGÍSTICA
Según Juran, un producto es consecuencia o resultado de una actividad o
proceso.
El producto está compuesto de una parte física y de una parte intangible.
La porción física de la oferta del producto se compone de características como
peso, volumen y forma, así como peculiaridades, desempeño y durabilidad.
El componente intangible de la oferta del producto puede ser un apoyo
después de la venta, la reputación de la compañía, la comunicación para
suministrar una información correcta y a tiempo (por ejemplo, seguimiento del
envío), flexibilidad para satisfacer las necesidades individuales de los clientes y
posibilidad de recuperación para rectificar errores.
La oferta total del producto de una compañía será una mezcla de las
características físicas y de servicio.
La logística hace parte de ese componente intangible del producto, que para
el cliente puede ser tan importante como la porción física.
CLASIFICACION DE LOS PRODUCTOS
Dependiendo de quién vaya a usar el
producto, el diseño del sistema de
logística deberá reflejar los diferentes
patrones de uso. Las clasificaciones
claras de productos son valiosas para
sugerir la estrategia de la logística.
Clasificación ABC de los Productos
El fenómeno del ciclo de vida
de los productos permite al
gerente de logística anticipar
las necesidades de
distribución y planearlas por
adelantado. Dado que los
distintos productos de una
empresa están por lo general
en diferentes etapas de sus
ciclos de vida, el ciclo de vida
del producto sirve como base
para la curva 80-20 o
clasificación Pareto.
CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS
Ciclo de Vida de un Producto vs
Las Innovaciones
Características de Los Productos
Las características más importantes del producto que influyen en la
estrategia de la logística son los atributos del producto en sí mismo:
peso, volumen, valor, si son perecederos o no, inflamabilidad y
sustituibilidad.
características son una indicación de los requerimientos de
almacenamiento, inventarios, transporte, manejo de materiales y
procesamiento de pedidos. Estos atributos pueden comentarse
mejor si los agrupamos en cuatro categorías:
1. relación peso-volumen,
2. Relación valor-peso
3. sustituibilidad
4. características de riesgo.
 Características Relación Peso-Volumen

Cuando la densidad del

producto aumenta, los
costos de almacenamiento
y transporte descienden
como porcentajes del
precio de venta (ej. Hierro,
Cemento, Pinturas)

Reflexión:
Que pasa con La industria
de Colchones, Snacks???
Características Relación Valor-Peso
Los productos que
tienen bajas
relaciones de valor-
peso (ej. carbón,
minerales, arena,
etc.), también tienen
bajos costos de
almacenamiento
pero altos costos de
movimiento como
porcentaje de su
precio de venta
Características de Sustituibilidad
Cuando los clientes encuentran poca o ninguna diferencia entre el producto de
una empresa y los de los proveedores de la competencia, se dice que los
productos son altamente sustituibles.
En gran parte, el responsable de la logística no tiene control sobre la
sustituibilidad de un producto; sin embargo, tiene que planear la distribución de
los productos con grados de sustituibilidad que varían.
La sustituibilidad puede verse en términos de ventas perdidas para el
proveedor. Una mayor sustituibilidad por lo general significa una oportunidad
mayor para que un cliente pueda seleccionar un producto de la
competencia, lo que resultaría en una venta perdida para el proveedor.
En general, el gerente de logística aborda estas características para
determinar niveles de inventario y frecuencia de entrega a los clientes.
Características de Riesgo
Las características de riesgo del producto se
refieren a aspectos como si son perecederos
o no, si son inflamables o no, el valor, la
tendencia a explotar y la facilidad de ser
robados.
Cuando un producto muestra alto riesgo en
uno o más de estos aspectos, simplemente
fuerza a ciertas restricciones en el sistema de
distribución. Tanto los costos del transporte
como los de almacenamiento son más altos
en dólares absolutos y como porcentaje del
precio de venta.
Ya sea en transporte, almacenamiento o
embalaje, el tratamiento especial aumenta el
costo logístico.
EL EMBALAJE DEL PRODUCTO
Con algunas excepciones, la mayor parte de los productos se
distribuyen en algún tipo de embalaje.
Hay un buen número de razones por las que se incurre en el
gasto de embalaje, las cuales pueden ser para:
• Facilitar el almacenamiento y el manejo.
• Promover una mejor utilización del equipo de transporte.
• Brindar protección al producto.
• Promover la venta del producto.
• Cambiar la densidad del producto.
• Facilitar el uso del producto.
• Proporcionar valor de reutilización para el cliente
INFLUENCIA DE LA ESTRATAEGIA LOGISTICA
EN LA FIJACION DE PRECIOS DEL PRODUCTO
Aunque por lo general el gerente de logística no es
directamente responsable de fijar la política de
precios, tiene influencia en estas decisiones. Esto
es porque el precio del producto con frecuencia
tiene relación con la geografía y porque los precios
de incentivo a menudo están sujetos a estructuras
de tarifas de transporte.

1. Métodos geográficos de Fijación de Precios

2. Fijación de precios LAB – Libre a Bordo (FOB- Free on Board)
Influencia estrategia 3. Fijación de precios por zonas
Logística en la 4. Fijación de precios sencilla o uniforme
fijación del precio 5. Fijación de precios por ecualización del flete
6. Fijación de precios desde un punto base
7. Algunos Temas Legales (cartelización).
II. EL SERVICIO AL CLIENTE
EN LA LOGISTICA
EL SERVICIO A CLIENTE
Una definición sistémica de SAC es la siguiente:

«Es el proceso integral de cumplir con el pedido de un

cliente. Este proceso incluye la recepción del pedido (ya
sea manual o electrónica), administración del pago,
picking y packing de los productos en el CEDI, envío del
pedido y entrega del mismo, así como el manejo
de posible manejo de las PQRS».
James E. Doctker, "Basics of Fulfillment",
Proceedings of the Council of Logistics Management
Caso mejoramiento del NS con
estrategias logísticas
Una empresa decidió, hace cinco años, lanzar un programa
mediante el cual 56 artículos de su línea de productos se
podía adquirir con un tiempo de entrega de 24 horas, en lugar
del tiempo normal de una a dos semanas. Para ello:
1. se agilizó el proceso de pedidos,
2. se aumentó el número de productos en inventario para
anticipar la demanda
3. se utilizaron servicios de transporte especiales, con
vehículos mas pequeños y versátiles, en los casos
requeridos
Quejas Comunes del SAC
PORCENTAJE DE FALLAS (Baritz & Zissman)
Ciclo del Pedido de los Clientes
El tiempo del ciclo del pedido puede definirse como el tiempo transcurrido entre el momento en que se
recibe un pedido de cliente hasta el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.
Impacto de la Logística en el NS
• ANTES DE LA ORDEN: políticas y procedimientos de entrega, de transportación, fechas y
formas de pago
• CON LA ORDEN: niveles de inventario y factores que afectan tiempos, confiabilidad y
condiciones de entrega
• DESPUÉS DE LA VENTA: servicios de soporte, garantías y en general PQRS
 PROCESO TÍPICO DE GESTION DE PEDIDOS

Validación del Existe

inventario
pedido x cupo Pedido ?
x cartera aprobado
? Es confiable
Ingreso de el
pedidos a ERP inventario?
Validación con
Logistica

?
Nivel de
servicio y Logistica separa
el pedido
trazabilidad Ventas factura
de entregas Empaque y el pedido y
Inventario envía a
Despacho suficiente
Logistica
del pedido ?
Ajustes al tiempo del ciclo del
Pedido
Hasta este punto del análisis, se ha asumido que los elementos del ciclo del pedido operan sin
restricción. Sin embargo, en ocasiones las políticas de servicio al cliente distorsionarán los
patrones normales del tiempo del ciclo del pedido. Muchas de estas políticas se relacionan
con las prioridades del procesamiento de pedidos, la condición del pedido y otras restricciones
del tamaño del pedido.

Prioridades del procesamiento de pedidos: El tiempo del ciclo del pedido para un cliente
individual puede variar fuertemente con respecto del estándar de la compañía, Puede ser
necesario diferenciar de un cliente con respecto de otro cuando se presenta una insuficiencia
en la cantidad de inventario.
Requisitos especiales en el pedido: Los estándares establecidos para el diseño del empaque,
los procedimientos para la devolución y el reemplazo de bienes dañados o
incorrectos, establecerán cuánto tiempo se incrementará el tiempo del ciclo del pedido por
encima del promedio.
Restricciones del pedido: Bajo algunas circunstancias, el responsable de logística deseará un
tamaño de pedido mínimo para hacer que los pedidos se levanten de acuerdo con un
programa preestablecido o para hacer que las formas de pedido preparadas por el cliente se
adapten a las especificaciones predefinidas
Efectos del SAC sobre las Ventas
Penalizaciones por las fallas en el servicio al cliente impuestas
por los agentes de compras contra los proveedores.

Fuente: Steven G. Baritz y Lorin Zissman, "Researching Customer

Service: The Right Way", Proceedings of The National
¿Porqué es importante mantener un
adecuado NS al cliente?
• ES 6 VECES MAS CARO DESARROLLAR UN NUEVO
CLIENTE QUE MANTENER UNO EXISTENTE
(Paul Bender)

• LOS RECURSOS INVERTIDOS EN EL SERVICIO

SON FINANCIERAMENTE MAS RENTABLES QUE LA
INVERSIÓN EN PROMOCIÓN Y DESARROLLO DE
NUEVOS CLIENTES
Cómo medir el impacto de estrategias
de mejoramiento del NS
Veamos el siguiente caso:
Se tiene la información histórica de las ventas de 5 años
anteriores al cambio y de 5 años posteriores al cambio (ver
cuadro siguiente)
Como solo una parte de la línea de productos entró en este
programa el resto de los productos (102 artículos) podían
servir como grupo de control. El análisis estadístico de uno de
los grupos de prueba mostró los siguientes niveles de ventas
en los períodos mencionados.
DATOS DEL CASO
Ventas antes del Ventas después del
programa programa
Media de Desviación Media de Desviación
5 años estándar 5 años estándar
Grupo de 1,342 335 2,295 576
prueba
Grupo de 185 69 224 79
control

El valor medio de los artículos de esta línea de productos es de 35 dólares por

unidad. El aumento en el costo por la mejora en el servicio fue de 2 dólares
por unidad, pero no se quiso trasladar este costo al precio del producto, ya que
se esperaba que el aumento en las ventas compensaría esto costos. El
margen de utilidad de las ventas era en ese momento de 40%.
¿Debería la empresa continuar con esta política de mejorar el servicio?
Solución estadística mediante pruebas
de hipótesis
• Se debe determinar si el cambio en las ventas es significativo o
no, en ambos grupos.
• Para esto, en el grupo de control, se plantea una prueba de
hipótesis (diferencia de medias). El estadístico de prueba es:

X1  X 2 224  185
Z   3.94
2 2 2 2
S S 69 79
2 1

N2 N1 102 102
CONTINUACIÓN DE LA SOLUCIÓN ESTADÍSTICA
MEDIANTE PRUEBAS DE HIPÓTESIS
•Comparando con la tabla de la distribución Normal, con un
a=0.01, existe una diferencia significativa en las ventas en relación
con el grupo de control. Otros factores, además del cambio en el
servicio, provocan que las ventas incrementen.
•Se analiza al grupo de prueba en la misma forma. El cambio es
significativo.

X1  X 2 2,295  1,342
Z   10.7
2 2 2 2
S S 576 335
2 1

N2 N1 56 56
Forma no estadística de medir el
impacto de mejoras en el NS
El incremento promedio de las ventas para el grupo de control es
de 224/185=1.21 ó 21%, y para el grupo de prueba es de
2,295/1,342=1.71 ó 71%.

Si se considera que el 21% del 71% del incremento se debe a otros

factores, entonces 71-21=50% fue el efecto real sobre el servicio.
Así, por cada unidad de ventas, se puede tener:
(0.40*95)(0.50)=$19 de incremento en la utilidad.

Si el costo de mejorar el servicio es de $2, el beneficio lo excede.

Por lo tanto, el mejoramiento debe continuar.