PERILAKU KONSUMEN

Syamsidariah, SE., MM
Pengertian Konsumen

 Konsumen adalah setiap orang pemakai

barang dan atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri
sendiri, keluarga, orang lain, maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan. Jika tujuan pembelian
produk tersebut untuk dijual kembali, maka
dia disebut pengecer atau distributor
 Perilaku Konsumen menurut para ahli
 a. Schiffman dan Kanuk

 Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh sesorang dalam mencari,

membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk dan

jasa, maupun ide yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya.

 b. Mowen

 Perilaku konsumen merupakan aktivitas seseorang saat mendapatkan,

mengkonsumsi dan membuang barang atau jasa.

 c. The American Marketing Association

 Perilaku konsumen membagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran,

perilaku dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya

 Faktor2 Yang Mempengaruhi
Perilaku Konsumen

Budaya Sosial Pribadi Psikologis

Kultur Kelompok acuan Umur dan tahap Motivasi

siklus hidup

Subkulture Keluarga Pekerjaan persepsi

Kelas Sosial Peran Dan Status Kondisi Ekonomi Pengetahuan

Gaya Hidup Keyakinan

Kepribadian Sikap

Konsep Diri
 Proses Keputusan Pembelian
A. Ada 5 peran yang dimainkan dalam keputusan pembelian :

 1. Pencetus Ide = Orang yang pertama kali mengusulkan u/ membeli

produk atau jasa tertentu.

 2 .Pemberi pengaruh : Orang yang pandangan / pendapatannya

mempengaruhi keputusan pembelian.

 3. Pengambil Keputusan : Orang yg memutuskan setiap komponen

dlm keputusan pembelian. Apakah membeli, apa yang dibeli, bagaimana

membeli, atau dimana membeli ?

 4. Pembeli : Orang yang melakukan pembelian aktual

 5. Pemakai : orang yg mengkonsumsi/menggunakan produk atau jasa

yg dibeli
 B. Jenis2 Prilaku Pembelian
1. Prilaku Pembelian Kompleks

Artinya konsumen mempunyai prilaku pembelian kompleks

jika mereka terlibat dlm suatu pembelian & menyadari
adanya perbedaan signifikan antara berbagai merk.

2. Perilaku pembelian Mengurangi Ketidaksesuaian

( disonasi )

3. Perilaku pembelian menurut kebiasaan

C. Meneliti Proses Keputusan Pembelian

 Perusahaan yang bijak akan meneliti proses

keputusan pembelian yang melibatkan kategori
produk mereka. Mereka akan menanyakan
konsumen kapan mereka pertama kali mengenal
produk dan merk mereka, Apa keyakinan mereka,
Bagaimana mereka memutuskan dalam
pemilihan produk / jasa, dan seberapa puas
mereka setelah pembelian .
 D. Tahap2 Dalam Proses Keputusan
Pembelian

Proses pembelian
dimulai ketika
pembeli menyadar
adanya kebutuhan
 Pengertian Kepuasan Konsumen
Richard Oliver
 Kepuasan konsumen adalah tanggapan yang diberikan
oleh konsumen atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga
memperoleh kenyamanan.

Cara untuk mengukur kepuasan konsumen :

 Tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan
 kinerja pemberi pelayanan dalam memberikan layanan

Faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam

melihat suatu pelayanan : ketepatan waktu, kemampuan
teknis, kualitas produk, harga yang sepadan, kepercayaan dan
harapan.
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

 Menurut Barnes
 Pelayanan dengan nilai tambah
 Tampilan produk atau jasa
 Aspek bisnis

Kunci utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

adalah interaksi antara produsen atau perusahaan
dengan pelanggan yang mempunyai kualitas rangsangan
terhadap perasaan nyaman yang dirasakan oleh
pelanggan.
Mempertahankan Konsumen

1. Meningkatkan layanan kepada Konsumen

2. Meningkatkan kualitas produk

3. Mempertahankan hubungan baik dengan

konsumen.

4. Memelihara proses bisnis

5. Merealisasikan komunikasi
TERIMA KASIH