Los usuarios pueden dirigirse a la

PAUS para presentar un reclamo,

formular una consulta, comunicar
un problema compartir una idea
interesante o felicitar a la
institución prestadora,
financiadora o de gestión del
servicio de salud.

Dirección de Gestión de la Calidad en Salud

Plataforma de Atención al Usuario en Salud
Chota, agosto de 2018
 Glosario
IPRESS = Institución Prestadora de Servicios de
Salud
IAFAS = Institución Administradora de Fondo de
Aseguramiento en Salud
UGIPRESS = Unidad de Gestión de IPRESS
PAUS = Plataforma de Atención al Usuario en
Salud
Reglamento de la Ley N° 29414 Ley que establece los Derechos de
las Personas Usuarias de los Servicios de Salud:

Artículo 28. Toda persona que se encuentre disconforme con la

atención recibida, tiene derecho a ser escuchada y recibir
respuesta, debiendo presentar su reclamo
 Marco normativo
Ley 29414. Ley de Derechos de
las Personas Usuarias de los
Servicios de Salud.
Aprobado el 30 de septiembre de
2009
Es la modificación del Art 15° de la Ley
General de la Salud para desarrollar,
sistematizar e incorporar mayores
derechos a la información, a la atención
y recuperación de la salud y al
consentimiento informado.
Decreto Supremo N° 027-2015-SA,
Reglamento de la Ley N° 29414, Ley
que establece los Derechos de las
Personas Usuarias de los Servicios
de Salud .
Aprobado el 13 de agosto de 2015
Encarga a SUSALUD velar por la
aplicación del Reglamento, elaborar la
lista de derechos de las personas usuarias
de los servicios de salud con sus
mecanismos de divulgación.
Decreto Supremo 030-2016-SA,
Aprueban Reglamento para la
Atención de Reclamos y Quejas de
los Usuarios de las Instituciones
Administradoras de Aseguramiento
en Salud - IAFAS, Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud -
IPRESS y Unidades de Gestión de
Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud -UGIPRESS,
públicas, privadas o mixtas .
Aprobado el 26 de julio de 2016
Dispone el procedimiento de atención de
consultas, reclamos y quejas de los usuarios
de los servicios de salud.
RECLAMO:
Es la manifestación verbal o escrita que el usuario expresa ante una
institución prestadora, financiadora o de gestión de servicios de salud, por
la insatisfacción con el servicio brindado, ya sea por incumplimiento,
irregularidad, deficiencia en la prestación del servicio de salud o en la
cobertura de atención.

QUEJA
Es la manifestación de inconformidad por los servicios de salud recibidos,
la cobertura de financiamiento, la no atención o disconformidad sobre la
respuesta a un reclamo. En este caso el usuario se dirige a la
Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD).

VULNERACIÓN DE DERECHO
Es un hecho o situación ocurrida en una institución prestadora o
financiadora de servicios de salud y que pone en riesgo o limita el
ejercicio de uno o más derechos reconocidos en la Ley Nº 29414, Ley
que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de
 PROCEDIMIENTO PARA PRESENTAR UN RECLAMO

¿Cuándo se ¿Donde se ¿Cómo se ¿Tiene un costo

presenta un presenta un presenta un el trámite del
RECLAMO? RECLAMO? RECLAMO? RECLAMO?

En el
Cuando se establecimiento
percibe una aseguradora de Puede ser de
insatisfacción Salud. manera directa o
Es gratuito
con un servicio Obligados a a través de un
de salud contar con el familiar.
brindado. libro de
Reclamaciones
 ¿Por qué es importante la Plataforma de Atención
al Usuario en Salud (PAUS)?

 Facilita la comunicación entre la

institución prestadora o
financiadora y el usuario de los
servicios de salud.

 Los usuarios se sienten

reconocidos y escuchados.

 Las instituciones obtienen

información valiosa para la mejora
LA PAUS DEBE CONTAR CON:

 Documento que determine el proceso de atención de

las consultas.

 Afiche o panel que contenga los cinco (5) grupos de

derechos conforme al Reglamento de la Ley N° 29414.

 Diagrama de flujo del procedimientos de atención de

reclamos en el que también se consignen los números
telefónicos y correos de atención de SUSALUD.
CASOS PARA PRESENTAR UNA QUEJA
• Cuando el usuario perciba una
vulneración de sus derechos en salud.

• Cuando existe negativa de una

institución prestadora o financiadora en
la atención del reclamo del usuario.

• Cuando el usuario considere que existen

irregularidades en la tramitación de su
reclamo.

• Cuando el usuario no está conforme con

el resultado de su reclamo.

ESPACIO
El ambiente debe ser
accesible, debidamente
señalizado y a vista del
usuario, para que realice sus
consultas o reclamos en
condiciones de seguridad,
comodidad, accesibilidad y
privacidad de requerirlo.
ELEMENTOS DE LA
PAUS
MEDIO DE RECEPCIÓN
PERSONAS PROCEDIMIENTO
DE RECLAMO
Libro de Reclamaciones en
Salud Documento físico o
Es el conjunto de
virtual provisto por la IPRESS,
El responsable debería ser una acciones que de
IAFAS o UGIPRESS, en el cual
persona: - Proactiva, con buen manera secuencial
el usuario puede registrar
trato y con capacidad de manejo muestran el paso
su reclamo sobre los servicios
en situaciones difíciles. a paso para la
ofrecidos y atención recibida
- Designada mediante un atención y gestión
en un determinado
documento formal de la de los reclamos de
establecimiento o
autoridad competente. los usuarios de los
aseguradora de salud.
servicios de salud.
SITUACIÓN ACTUAL DE NUESTRAS PLATAFORMAS DE ATENCIÓN
AL USUARIO EN SALUD (PAUS) - CHOTA

Contamos con catorce microredes en donde

deberían estar instaladas las Plataformas de
atención al Usuario en Salud. su instalación es
obligatoria fundamentada en el Decreto Supremo
N°030-2016 SA, según el Artículo 7.

Actualmente se ha logrado implementar cinco

microredes: Lajas, Patrona de Chota, Tocmoche,
Chiguirip, Tacabamba, ESSALUD
 Plataformas en proceso de implementación:
(Decreto Supremo 030-2016 SA, Artículo 7 y 14)
MICRORED CHIGUIRIP MICRORED PATRONA DE
CHOTA

MICRORED MICRORED TOCMOCHE

LAJAS
.

MICRORED COCHABAMBA
ESSALUD CHOTA
 Derechos de las personas usuarias de los servicios de salud
Reglamento de la Ley 29414 - Decreto Supremo 027-2015-SA

4
2
Derecho al Acceso
Derecho al
Consentimiento
a la Información Informado
ser atendido con respeto Mecanismos para
Recibir atención médica Recibir información
Recibir información a su dignidad e intimidad, garantizar que los
libremente en los sobre el
clara y de fácil bajo un tratamiento derechos de toda
establecimientos de procedimiento y
entendimiento por científicamente persona sean
salud o de tratamiento de salud
parte del comprobado que permita respetados y de ser
aseguramiento de para aceptar o negar
establecimiento de la recuperación de su vulnerados buscar
acuerdo a su cobertura su consentimiento
salud o aseguradora salud. su restitución

3
de atención

1 al
Derecho Derecho a la
5
A la Protección de
Acceso a los Atención y Derechos
Servicios de Recuperación de
Salud la Salud
 Deberes y responsabilidades concernientes a la salud individual
Ley N° 26842 , Ley General de Salud (julio de 1997)
Art. 21
Toda persona tiene el deber de participar y cooperar con las
autoridades públicas en la prevención y solución de los
problemas ocasionados por situaciones de desastre.
Art. 20
Es deber de toda persona participar en
el mejoramiento de la cultura sanitaria
de su comunidad.
Art. 19
Es obligación de toda persona cumplir con las normas de
seguridad que establecen las disposiciones pertinentes y
participar y colaborar en la prevención y reducción de los riesgos
por accidentes.
Art. 16
Toda persona debe velar por el mejoramiento, la conservación y la recuperación de
su salud y la de las personas a su cargo. El deber personal de atender y conservar
la propia salud sólo puede ser exigido cuando tal omisión es susceptible de incidir
negativamente en la salud pública o en la de terceras personas.
Art. 17
Ninguna persona puede actuar o ayudar en prácticas que
signifiquen peligro, menoscabo o daño para la salud de
terceros o de la población.
Art. 18
Toda persona es responsable frente a terceros por el incumplimiento de las
prácticas sanitarias y de higiene, destinadas a prevenir la aparición y
propagación de enfermedades transmisibles, así como por los actos o hechos
que originen contaminación del ambiente.
“POR NUESTRA SALUD LABORAL ”
(D1-D2-D4-D5-O1-03-O5)
Objetivo: Fortalecer la humanización al interior de nuestra unidad ejecutora a
través del fomento de la salud laboral.
 Qué desean los pacientes

Que
Que los Que los brinden
Que los llamen por escuchen información
atiendan su nombre clara
Que sean
rápido
amables

Que se
disponga de
lo necesario
Que
para la
tengan
atención Que lo paciencia
hagan con
cariño
Que hagan Que estén
mejor lo actualizados
que saben Que los
y solucionen Que faciliten los
hacer sus muestren procesos
problemas interés
de salud
 Equipo de trabajo:

Mg. SHINI ELIZABETH ZAMBRANO BUSTAMANTE

Mg. ROSA JAKELYNE CARRANZA DIAZ
Lic. YOLANDA ANGELA ZELADA LINARES