Introducción a la

planificación
y el control
Capítulo I
OPERACIONES DE MANUFACTURA Y OPERACIONES
DE SERVICIO

Resulta más complicado implementar métodos de planificación y control en las

organizaciones de servicios, esto se debe a:
 1. Oportunidad (timing). En las organizaciones de servicios suele existir poco
tiempo entre el reconocimiento de la demanda y la entrega esperada del producto
del proceso. [Clientes ingresan a un establecimiento de servicios y esperan la
entrega casi instantánea del producto.]
 Contacto con el cliente. El cliente está mucho más involucrado en el diseño del
“producto” o resultado de la experiencia. El punto de contacto está representado
por la persona que entregará el servicio.
 Calidad. La calidad radica en que buena parte de ésta puede ser intangible, lo
cual ocasiona que sea mucho más difícil medirla con efectividad.
 Inventario. Las organizaciones “puras” de servicios (aquellas cuya producción
prácticamente no involucra bienes físicos) no pueden darse el lujo de inventariar
los productos que generan. [Es imposible inventariar un corte de cabello.]

http://www.dailymotion.com/video/xl6bqf_marketing-el-secreto-de-mcdonald-
s_school
INFLUENCIA DEL CLIENTE EN EL DISEÑO: OPCIONES
DE AMBIENTES O ENTORNOS DE PRODUCCIÓN
El grado de influencia del cliente tiende a describirse por medio de las siguientes
categorías, enumeradas según su orden de influencia, de menor a mayor:
 Fabricación para almacenamiento (MTS, Make to Stock). Existen productos
cuya fabricación llega a su forma final y que se almacenan como productos
terminados. https://www.youtube.com/watch?v=B5hDsEYQJtY
 Armado bajo pedido (ATO, Assemble to Order). En este caso el cliente
cuenta con mayor influencia sobre el diseño, toda vez que puede seleccionar
varias opciones a partir de subarmados predefinidos.
http://www.eoi.es/savia/video/881/clase-abierta-mba-part-time-just-time

 Fabricación bajo pedido (MTO, Make to Order). Esta condición permite que
el cliente especifique el diseño exacto del producto o servicio final, siempre y
cuando en su fabricación se utilicen materias primas y componentes estándar.
https://www.youtube.com/watch?v=l7bXkK1WaXc

 Ingeniería bajo pedido (ETO, Engineer to Order) En este caso el cliente

tiene prácticamente completo poder de decisión sobre el diseño del producto
o servicio. En general, no se verá limitado a la utilización de componentes o
materia prima estándar.
CATEGORÍAS DE PROCESO
 Proyecto. Los procesos basados en un proyecto casi siempre suponen la generación de un
producto de tipo único, como la construcción de un nuevo edificio o el desarrollo de una
nueva aplicación de software. https://www.youtube.com/watch?v=O_CZ4iEi7kU
 Proceso de trabajo. Los procesos de trabajo (o procesos de taller de trabajo) por lo general
tienen como objetivo lograr flexibilidad. El equipo utilizado en ellos suele ser de propósito
general, lo cual significa que puede ser empleado para múltiples requerimientos de
producción diferentes. La habilidad para generar el producto de acuerdo con las
especificaciones del cliente se centra casi siempre en los trabajadores, quienes tienden a ser
altamente calificados en un proceso de trabajo.
 Procesamiento por lotes o intermitente. Muchos de los centros de manufactura del mundo
actual caen en esta categoría de “término medio”. El equipo tiende a ser más especializado
que el de un taller de trabajo, pero lo suficientemente flexible para producir cierta variedad
de diseños. https://www.youtube.com/watch?v=CB-PdVLiaE0
 Procesamiento repetitivo o de flujo. Como el nombre lo indica, este tipo de infraestructura
de proceso tiende a ser utilizada para un gran volumen de un rango muy estrecho de diseños.
El equipo tiende a ser altamente especializado y caro, requiere poca mano de obra, y ésta
tiende a no ser calificada. https://www.youtube.com/watch?v=6av5yhX4fFA
 Continuo. Al igual que los procesos basados en proyectos, el proceso continuo se encuentra
en el extremo de los tipos de procesamiento, por lo que se concentra en aplicaciones
altamente especializadas. El equipo es muy especializado y se requiere muy poca mano de
obra. https://www.youtube.com/watch?v=3j6GFPgAhvk
Taller

 Realizar un cuadro comparativo de los tipos de procesos.

FACTORES GENERADORES Y CALIFICADORES
DE PEDIDOS
1. Precio. Generalmente está relacionado con el costo del producto o servicio:
a. Precio estándar, como un precio de lista.
b. Precio a la medida, por lo general negociado.
2. Calidad. Existen dos aspectos importantes a considerar.
a. Calidad tangible, que incluye aquellos aspectos para los cuales pueden desarrollarse
mediciones específicas, entre ellas mediciones de calidad estándar como conformidad,
confiabilidad y durabilidad.
b. Calidad intangible, que incluye aquellos aspectos que pueden tener valor para el cliente,
aunque sea difícil medirlos de manera específica; por ejemplo, reputación (marca),
estética, receptividad y servicio al cliente.
3. Entrega:
a. Velocidad: qué tan rápido puede ser entregado el producto o servicio.
b. Confiabilidad: una vez que se realiza una promesa de entrega, ¿se cumple?
4. Flexibilidad:
a. Volumen: ¿el productor puede generar fácilmente un amplio rango de volúmenes de
productos?
b. Variedad: ¿el productor puede generar fácilmente un amplio rango de diseños y/o
opciones de productos?
ASPECTOS DEL AMBIENTE DE NEGOCIOS

 “Aprendizaje” del cliente.

 Maniobras de competidores.
 Mercados múltiples.
 Cambios de diseño de producto.
ANÁLISIS DE PROCESOS Y FLUJOS DE
INFORMACIÓN
 Puntos de control y de rendición de informes. Éstos son los puntos del proceso donde se
capturan las actividades de producción.
 Análisis y mejoramiento de los procesos. A medida que la producción y los procesos
productivos se modifican, se requiere:
1. Mapeo de procesos. El mapeo de procesos implica desarrollar un flujo detallado de la
información y las actividades utilizadas:
• la integridad: ¿se toman en consideración todas las actividades y transacciones de mayor
importancia?
• la eficiencia: ¿existen actividades o transacciones innecesarias que, por lo tanto, incrementan
el costo sin añadir valor?
• la redundancia: ¿existen actividades múltiples que básicamente ejecutan la misma tarea o
recopilan la misma información más de una vez?
• la efectividad: ¿todas las actividades y transacciones se realizan de la mejor manera?
2. Mejoramiento de procesos. Métodos para evaluar y mejorar procesos = Kaizen.
3. Reingeniería de procesos. Si un proceso sufre problemas sustanciales quizá sea necesario
rediseñarlo por completo.
4. Mapeo de cadena de valor. Se considera que este enfoque para el análisis y el mejoramiento
de procesos tiene relación con la Producción esbelta.
Taller
1. ¿Cuál es el impacto potencial sobre la planificación y el control si la
organización tiene varios tipos de clientes, cada uno con una característica
generadora de pedidos distinta?
2. Analice la forma en que una modificación en el diseño de un producto puede
dar lugar a un cambio en el diseño del sistema de planificación y control.
3. ¿Un cambio en el diseño del proceso implica necesariamente una modificación
correspondiente en el diseño de un sistema de planificación y control? ¿Por
qué?