 “Es el resultado total de las

características del producto y del

servicio de
mercadotecnia,ingenieria,fabricacion y
mantenimiento atreves de los cuales el
producto o servicio satisfará las
expectativas de cliente”.
 “ La calidad se da con algo apto para
ser usado”
 “La calidad se logra cuando se conoce lo
que dejara satisfecho al cliente y se
consigue un producto que reúne los
requisitos esperados. La calidad es
sobrepasar las necesidades y expectativas
del cliente a lo largo de la vida del
producto.
 “La calidad es la suma de propiedades y
características de un producto o servicio
que t tienen que ver con su capacidad de
satisfacer una necesidad,”
 La OMS da una definición lo mas amplia
posible:
 “ Asegurar que cada paciente reciba el
conjunto de servicios diagnostico y
terapéuticos mas adecuados para
conseguir una atención de salud optima,
teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio y
lograr un mejor resultado con el mínimo
riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima
satisfacción del paciente con el proceso.”
 Se establecen cuatro aéreas de la
calidad asistencial:
 La calidad directa: Se establecería con
la medición de los cambios objetivos en
el estado de salud de los pacientes o
clientes ,demostrados con la curación o
mejoría de la situación y comprobación
clínica.
 La calidad indirecta: Aquellas cuestiones
significativas que influyen o condicionan
la posibilidad de obtener un mejor
estado de salud, entre ellas la dotación
de los servicios, los tratamientos , la
disminución de los costos.etc
 La calidad percibida: principalmente
por el usuario de los de los servicios de
salud, en la valoración que éste o su
familia hacen de la atención.
 En la cual el usuario vivencia la
contribución que el cuidado hace de su
salud, El trabajo técnico, la relación
interpersonal y las comodidades en
torno al cuidado.
 La calidad demostrada: Es decir , la que
se mide y se compara de acuerdo a
parámetros previamente establecidos.
 Eficacia: la capacidad del cuidadoen
su forma mas perfecta para contribuir a
la mejora de las condiciones de salud.
 Efectividad: La consecución de hecho
de de las mejorías posibles en la
condición de salud.
 Eficiencia: la capacidad de obtener la
mayor mejoría posible al menor costo
posible en las condiciones de salud.
 Optimización: La relación mas favorable
entre costos y beneficios.
 Aceptabilidad: Conformidad del
paciente en lo concerniente a aspectos
tales como la accesibilidad, la relación
enfermero-paciente, las comodidades,
los efectos y costos del cuidado.
 Legitimidad: Conformidad con las
normas sociales en todos los aspectos
mencionados en el punto y de sus
anterior.
 Equidad : Igualdad en la distribución del
cuidado y sus efectos en la salud.
 Los procesos deben tener, básicamente
unas características principales:
 Ser definibles: que un proceso debe ser
denominado y explicado claramente,
de acuerdo con su secuencia y
finalidad, así como en cuanto a sus
procedimientos y a los elementos
humanos y materiales que sean precisos
para su desarrollo.
Ser predecibles y repetibles: Es decir que
se prevean con exactitud sus resultados
finales y que éstos se den en las mismas
circunstancias y con las mismas
características cuantas veces se repita
el proceso y sus actividades asociadas
 SEGÚN SU FUNCION:
 Asistenciales o primarios: Son los mas típicos
dentro de los servicios de salud y se dirigen
a la presentación de la atención de salud
que requiere cada usuario.
 Dirección y gestión: Son los procesos que
tienen lugar en la empresa como parte de
la gestión de la misma y de apoyo técnico-
empresarial a las actividades primarias
oasistenciales.
 Tecno estructurales: también sirve como
apoyo, tanto a los procesos primarios
como a los de ges y dirección.
 SEGÚN EL PRODUCTO:
 Hosteleros
 Técnicos
 Administrativos
 Clínicos
 ELEMENTOS DE LOS PROCESOS
 Los Usuarios
 Los técnicos
 La tecnología que se emplea en la
realización de las actividades que
forman parte del proceso.
 Otros clientes: distintos del usuario
directos d.e los servicios, como la familia
del mismo
 La estructura de la institución: Es decir ,el
análisis de los medios empleados.
 El proceso seguido: los métodos
utilizados para prestar la atención.
 Los resultados de la acción: El impacto
producido en la situación de salud o
enfermedad objeto de análisis.