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WALT DISNEY

O exemplo mais bem-acabado de


alguém que ousou sonhar
Um sonho real
• O que falar de uma empresa no qual 70%

dos seus frequentadores retorna para

apreciar novos momentos tendo a certeza

que encontrarão algo novo?

• Simplesmente um case de sucesso em

retenção e fidelização de seu público.


Lições de sucesso Disney:

• Como avaliar a satisfação dos clientes

obtendo dados concretos com rapidez;

• Como usar métodos poderosos com os

cartões Guest Service Fanatic e Spirit of

Disney Award para reconhecer, celebrar e

recompensar o trabalho eficiente;

• Como responder a perguntas do tipo: “A que

horas começa o desfile das três da tarde?”;


Lições de sucesso Disney:

• Como adequar o recrutamento e o treinamento de sua

empresa baseando-se em programas bem-sucedidos;

• Como produzir em seus vendedores externos a

sensação de parceria, fazendo com que se

tornem parte de sua equipe.


Vamos pensar nesta abordagem de uma forma dinâmica
e constante, para isso criei o seguinte fluxo:
Simplicidade

• Notam-se características simples, no qual a grande parcela das

empresas já desenvolve em seus ambientes e políticas

organizacionais, o que existe de diferente então?


Eficácia

• É a eficácia aplicada em cada momento! É o que propicia uma

característica pouco mencionada nas literaturas acadêmicas

de aprendizagem organizacional, exatamente, o

Encantamento.
Encantamento
• Encantar vai muito além de tornar algo

único, é superar as expectativas e

agradar seu público. A Apple é outro

exemplo deste conceito, com seu

slogan “Think Different” tornou-se

referência a empresas já conceituadas

no mercado que agora adotam modelos

similares em suas estratégias.


Basicamente, funciona como uma engrenagem, na qual três peças/conceitos
fundamentais fazem girar a máquina do encantamento, são elas:
Planejamento

• A Disney trabalha muito bem um termo

criado por Jan Carlzon, a chamada “A hora da

verdade”. Este termo refere-se diretamente

ao momento de contato com seu cliente: a

flexibilização, a dinâmica, a pré-disposição e

preocupação em atendê-lo bem.


Sensibilidade
• “Toda pessoa precisa saber e sentir que é
necessária”.
• “Todos gostam de ser tratados como indivíduos”.
• “Dar alguém a liberdade para assumir
responsabilidades libera recursos que de outra
maneira permaneceriam ocultos”.
• “Um indivíduo sem informações não pode
assumir responsabilidades; um indivíduo que
recebeu informações não pode deixar de assumir
responsabilidades”.
As 7 lições adotadas na Disney que a torna
simplesmente magnífica:

1. Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara;

2. Fantástica atenção aos detalhes;

3. Todos mostram entusiasmo;

Para esta lição destaco a seguinte frase: “Toda a vez que um cliente entra em

contato com sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor”.

4. Tudo mostra entusiasmo;


As 7 lições adotadas na Disney que a torna
simplesmente magnífica:

5. Múltiplos postos de escuta;

Saber escutar e agir de forma eficiente:

“Se deixarmos de lado as informações coletadas pelos

funcionários, estaremos menosprezando a fonte de

informação mais valiosa de que dispomos”.

6. Recompensa, reconhecimento e comemoração;

7. Todas as pessoas são importantes.


• Essas lições deixam nítida uma estratégia orientada ao

cliente, trabalhar o AGORA é o que caracteriza a prática

em oferecer um serviço único.

• Outras empresas poderão ser assim?

• Claro, a partir do momento que entenderem que seu maior capital é

humano tudo fica mais nítido. O custo de buscar um novo e bom cliente é

mais do que o dobro em manter o já existente, isso vale também para os

funcionários.
Walter Elias Disney (Chicago, 5 dezembro de 1901 – Los
Angeles, 15 de dezembro de 1966) homem visionário,
enxergou não uma empresa, mas um sonho!

Educou, conscientizou, fidelizou gerações, simplesmente


alcançou o sucesso ousando sonhar.
Por fim, destaco uma frase dele que traduz a sua obra:

Todos nossos sonhos podem se realizar, se tivermos a

coragem de persegui-los.

Como lembrava Disney: "Tenham sempre em mente que tudo

começou com um rato!"

Você já perseguiu seu sonho?


Trabalho Individual
• A MARCA DE UMA EMPRESA É CONSTRUÍDA
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