Gerencia de Calidad

Prof Walter López

 Definición de Calidad
Sociedad Americana de Calidad:

La calidad es la totalidad de aspectos Quality

o características que posee un #1
producto o servicio que permiten
satisfacer las necesidades implícitas o
explícitamente formuladas por los
consumidores.
 Calidad:

Basada en el consumidor
Basada en el producto
Basada en la manufactura
 Estrategias

Diferenciación
Costos bajos
Respuestas rápidas
 Dos maneras en que la calidad puede
mejorar las ganancias de una empresa

Aumento en Ventas____
- Mejora las respuestas
- Bajos precios
- Mejora la reputación
de los productos

Mejora la Aumento en
calidad Reducción de costos___ ganancias
- Aumenta la productividad
- Disminuyen los costos de
re-hacer o re-arreglar productos
dañados
- Disminuyen los costos de
garantías
 Áreas responsables de la calidad

Cliente
Servicio al Mercadotecnia
producto
PRODUCTO
Empaque y DE
Ingeniería de
Almacenamiento CALIDAD diseño

Inspección y
Prueba Abastecimiento

Producción Diseño de
procesos
 Flujo de Actividades necesarias para lograr una Gerencia
de Calidad Total (TQM)

 Prácticas Organizacionales

 Principios de Calidad


 Cumplimiento de los empleados

 Satisfacción de los clientes

 Costos de Calidad

Son costos relacionados con la

incapacidad para lograr la calidad de un
producto o servicio tal y como fue
estipulado por la compañía.
 Tipos de Costos de Calidad
Costos de prevención – al tratar de detectar y eliminar
causas que puedan producir fallas en el producto o servicio.

Costos de evaluación – al evaluar los productos o

servicios para ver si se cumple con lo establecido.

Costos por fallas internas – al producir productos o

servicios con defectos antes de su entrega.

Costos por fallas externas – ocurren después de

hacerle una entrega de productos defectuosos al cliente.
 Normas o Estándares globales de
calidad
ISO 9000
Beneficios:
 mejora la calidad y productividad
 disminución de auditorías
 reconocimiento y credibilidad a nivel mundial
 acceso a mercados locales y mundiales
 mejores relaciones entre proveedores y
clientes
 disminución de problemas legales
ISO 14000
Compromiso :

 mejorar la administración ambiental

 evitar la contaminación
 acatar las leyes del país donde opera y ser
un buen ciudadano
 anunciar a los empleados y al público en
general la política de protección ambiental de
la empresa
 Malcolm Baldridge National
Quality Award
 Establecido en 1988 por el gobierno de los E.U.
 Diseñado para promover la práctica del TQM
 Criterios:
- Liderazgo, planificación estratégica y
conocimiento del proceso de calidad gerencial
- Lograr la satisfacción de los clientes, producir
productos o servicios de calidad y que estos sean
reconocidos a nivel mundial
 Ejemplo de ganadores: Motorola, Federal Express,
AT&T, Texas Instruments, entre otros.
 Gerencia de Calidad Total
(TQM)
 Total = La calidad envuelve a TODOS y a
todas las actividades en la compañía.
 Quality = Conformidad en los requisitos.
 Management = La calidad debe ser manejada.
 TQM = La calidad debe ser un proceso de la
vida continua; una filosofía de mejorar
perpetuamente en todo lo que podamos hacer.
Edward Deming
 Pionero y profeta de la
Calidad Total
 Enseño a los técnicos e
ingenieros americanos
como mejorar la calidad de
los materiales de guerra
 Enseño a los
administradores, ingenieros
y científicos japoneses
como producir calidad
 Convirtió a Japón en un
país con gran poder
económico
6 conceptos para la efectividad de
TQM

 Continuous Improvement
 Employee Empowerment
 Benchmarking
 Just – in – Time
 Taguchi Concepts
 Knowledge of TQM
 Continuous Improvement
 La base de la filosofía es que cada
aspecto de una operación se pueda
mejorar
 La meta es la perfección
 Incluye a los proveedores, personas,
equipos, materiales y procedimientos.

“Mejorar continuamente”
Ciclo de Deming
(PDCA)

Actuar Planear

Verificar Hacer
 14 puntos de Calidad …
 Propósito de mejorar la calidad.
 Adoptar la nueva filosofía.
 Terminar con la dependencia de la inspección
masiva.
 Decidir negocios en base a la calidad y no al
precio.
 Resolver problemas para mejorar el sistema de
producción y servicios.
 Métodos modernos de entrenamiento.
 Supervisión con métodos estadísticos
modernos.
 … 14 puntos de Calidad
 No tener miedo en la organización.
 Romper las barreras entre departamentos de
apoyo y de línea.
 Proporcionar métodos publicitarios que
aumenten la productividad.
 Estipular calidad y no cantidad.
 Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.
 Establecer programas de educación y
entrenamiento.
 Integrar día a día los trece puntos anteriores.
 Employee Empowerment
El concepto de “empowerment” se basa
sobre la creencia que los empleados
necesitan la organización tanto como la
organización los necesita y que los
líderes entiendan que los empleados
son el activo más valioso de la firma.
 Circulo de Calidad
Grupos de 6 a 12 empleados de la misma área y
son dirigidos por un líder del mismo grupo.
Son entrenados para:
 Planificar
 Resolver problemas
 Control de calidad estadístico

“Calidad enfocada a ser costo efectivo e incrementar la

productividad”
 Benchmarking
El Benchmarking es una técnica utilizada
para establecer metas y objetivos
efectivos para llegar a ser o mantenerse
competitivo.
Esta basada principalmente en la
comparación de aspectos específicos o
generales (procesos, metodologías,
estrategias o cualquier otro aspecto), con
otras empresas o instituciones.
“Técnica de explorar el ambiente”
 Pasos de Benchmarking
 Determinar que ambiente que se va a
explorar
 Formar un equipo
 Identificar a los socios
 Recolectar y analizar la información
 Tomar acción para resolver o continuar
la exploración
 Just in Time
Just – in – time trata de continumente
mejorar y esforzar la solución de
problemas y satisfacer las necesidades.
 Elimina los costos de calidad
 Mejora la calidad
 Reduce los costos relacionados con el
inventario
 Tools of TQM
Para obtener más conocimiento e
implementar la gerencia de calidad
total debemos conocer las
herramientas básicas para medir la
calidad...
Herramientas de Calidad Total

Las herramientas de Calidad Total son

utilizadas para mejorar cualquier
proceso, incluyendo los procesos de
manufactura, procesos de negocios y
los procesos de educación.
 Hoja de Verificación
Es el primer paso en el análisis de problemas de
calidad.
Es un formulario que se utiliza para registrar la
frecuencia con que se presentan las
características de un producto/servicio
relacionadas con la calidad.
Es utilizada para:
1. Distinguir entre los hechos y la opinion.
2. Recolectar información para saber cuán a
menudo ocurre un problema.
3. Recolectar información del tipo de
problema ocurrido.
 Diagrama de Dispersión
El diagrama de dispersión es una
representación gráfica de dos variables
que muestran cómo se relacionan entre sí.
EJEMPLO: X Y
1 4
X = Semanas 2 6
3 6
Y = Ventas de Carro
4 8
5 7
 Gráfica de Dispersión
10
8
Semanas

6 y = 0.8x + 3.8
R2 = 0.7273
4
2
0
0 2 4 6
Ventas de Carros
 Diagrama de Causa y Efecto
Muestra la relación entre un problema de
calidad y sus posibles causas.
Ayuda a rastrear el origen de las
inconformidades de productos y servicios.
El proceso se inicia clasificando las causas por
las categorías de influencia más importantes.
- Personal
- Equipos
- Materiales
- Métodos
Diagrama de Causa y Efecto
 Diagrama de Pareto
La gráfica de Pareto es en barra y es
utilizada para demostrar la importancia
relativa de los problemas o condiciones.
Esta gráfica se usa para:
1. Enfocarse en los problemas críticos
enfocándose en orden de importancia.
2. Darle prioridad a los problemas o las
causas, para de una manera eficiente
iniciar el proceso para la solución a
estos problemas.
 Gráfica del Diagrama de Pareto

50 100
45 90
40 80
Nro de defectos

35 70
30 60
25 50
20 40
15 30
10 20
5 10
0 0
1 2 3 4

Tipo de defecto
 Diagrama de Seguimiento
Es un diagrama en bloques que
gráficamente describe un proceso o un
sistema.
Ejemplo:
Proceso de Empaque y Entrega de
Empresa de Pollos:
Proceso
Estación Limpieza
De
de Peso Almacén Entrega
Congelarlos
Empaque Marcar
(60 min.)
 Histograma
El histograma resume los datos medidos
sobre una escala continua.
Muestra la distribución de frecuencia de
una característica
 Inspección
Es asegurarse que la empresa está
produciendo el nivel de calidad esperado

Envuelve el examinar lo creado o producido

para ver si está bien o defectuoso

Detecta un producto defectuoso pero no

corrige deficiencias en el proceso de
producción o en el producto
¿Cuándo y Dónde Inspeccionar?
Durante los procesos de producción
Cuando se recibe un producto de algún
suplidor
Antes de entrar a procesos costosos e
irreversibles
Al finalizar el proceso de producción
Antes de hacer la entrega del producto
Al momento de contactar al consumidor
 Fuentes de Inspección
Son utilizadas para monitorear o
controlar la producción

 Poka Yoke
 Inspección de atributos
 Inspección variable
 TQM en servicios
El analizar la calidad en el área de los servicios es una tarea
sumamente difícil de medir.
Se han adaptado nuevas áreas para poder controlar la calidad
(Servicio al Cliente)

Para determinar la calidad del servicio:

 Responsabilidad
 Cortesía
 Comunicación
 Credibilidad
 Seguridad
 Entender al cliente
Gracias