Review

Sistem Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan
Publik Nasional

 Tim Peningkatan Kapasitas dan Pengembangan Sistem Informasi Pelayanan Publik.

 Bidang Pencegahan – Ombudsman RI

Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
(SP4N)

Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Nasional (SP4N) adalah integrasi pengelolaan
pengaduan pelayanan publik secara berjenjang
pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem
informasi pelayanan publik.
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)

1 UU 25 Tahun 2009 
Pelayanan Publik

Sistem
Pengelolaan Perpres 76 Tahun 2013 
Pengaduan 2 Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
Pelayanan
Publik Nasional
(SP4N) Permenpan 24 Tahun 2014 
3 Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik

4 Permenpan 3 Tahun 2015

 Road Map SP4N

Seluruh penyelenggara memiliki
pengelolaan pengaduan yang efektif
2015
PROGRAM :
1. Penyiapan sarana/prasarana
pengaduan yg mudah diakses.
2. Peningkatan kapasitas SDM,
organisasi, & sistem pengelolaan
pengaduan yanblik.
3. Pembentukan kelembagaan
pengaduan dan pengelola pengaduan
yang kompeten.
4. Pembentukan mekanisme dan
prosedur publik.
5. Pemantauan rutin.
6. Evaluasi secara periodik.
• Pengelolaan pengaduan sudah
terintegrasi dengan SP4N,
• masyarakat mudah menyampaikan
pengaduan
• Sesuai prinsip no wrong door policy
2016
PROGRAM
1. Pengintegrasian sistem pengelolaan
pengaduan yang sudah ada di
lingkungan K/L/P serta organisasi
penyelenggara pelayanan publik
dengan SP4N.
2. Peningkatan kapasitas
individu/pengelola, organisasi, dan
sistem dalam pengelolaan
pengaduan pelayanan publik.
3. Pemantauan secara rutin.
4. Pelaksanaan evaluasi secara
periodik.
TARGET ROAD MAP
• Pengelolaan pengaduan antar
instansi, lintas instansi dr unit
terbawah sampai dengan unit
tertinggi
• berbasis teknologi informasi
2017
PROGRAM :
1. Peningkatan kapasitas individu
pengelola, organisasi, dan sistem
dalam pengelolaan pengaduan
pelayanan publik.
2. Pengembangan kehandalan SP4N
3. Pemantapan Call Centre Nasional
4. Pemantauan rutin.
5. evaluasi secara periodik.
 JUMLAH INSTANSI YANG TERHUBUNG DENGAN LAPOR!-SP4N
(DATA KSP - FEBRUARI 2017)

34
Kementerian 125
54
4
PERGURUAN
LPNK/LNS LN &
TINGGI
KOPERTIS
30
PEMPROV

132
Text
PERWAKILAN
LN 116 Text
131
BUMN PEMKAB

39
PEMKOT
 Kondisi Lapangan
Tidak Punya
Pengelolaan
Pengaduan

Mempunyai
Pengelolaan
Pengaduan
Tersebar

Mempunyai
Pengelolaan
Pengaduan
Terpusat

Terhubung
dengan SP4N
Tujuan Review SP4N
◦ Mengetahui Capaian Road Map SP4N
◦ Pemetaan Keterhubungan penyelenggara dengan LAPOR!-SP4N
◦ Menggali kendala lapangan mengenai implementasi LAPOR!-SP4N
◦ Mendapatkan saran dan masukan dalam perbaikan LAPOR!-SP4N
◦ Merumuskan Strategi dalam rangka SP4N di tahun-tahun berikutnya
Review SP4N
Output
◦ Dokumen Kajian implementasi keterhubungan K/L/D dengan LAPOR!-
SP4N
Tahapan
◦ Pengumpulan data
◦ 7 Kementerian
◦ 5 Lembaga
◦ 16 Pemerintah Provinsi (+4 Provinsi dukungan USAID CEGAH)
◦ 32 Pemerintah Kabupaten/Kota (+8 Kab/Kota dukungan USAID-CEGAH)
Metode
• Kualitatif
Teknik Pengambilan Data
◦ Observasi , Wawancara
◦ FGD Hasil Analisis Data
◦ Workshop Hasil Kajian
MATRIX DESIGN
Permenpan RB Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) menetapkan target tahun 2016 yaitu pengelolaan
pengaduan pelayanan publik penyelenggara sudah terintegrasi dengan SP4N. Ketentuan Umum
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa yang disebut
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang- undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
 MATRIX DESIGN
Apa yang dapat
Kriteria Informasi dan dikatakan
Cakupan dan
Pertanyaan Penelitian sumber-sumber yang Keterbatasan berdasarkan
Metodologi
dibutuhkan analisis yang
dilakukan?
Berapa jumlah penyelenggara pelayanan publik Data statistik jumlah 1. Permintaan Data jumlah Masih banyak
dalam skala nasional? Penyelenggara Pelayanan dokumen/dat Penyelenggara pengelola
a. Berapa jumlah penyelenggara pelayanan Publik, termasuk jumlah a. dan Pengelolaan pengaduan yang
publik yang sudah memiliki pengelolaan pengelolaan pengaduan 2. Kajian Pengaduan belum
pengaduan? dan terhubung dengan dokumen. seluruh terhubung ke
b. Berapa jumlah pengelolaan pengaduan LAPOR!-SP4N. 3. Wawancara Indonesia secara LAPOR!-SP4N
yang sudah terhubung dengan SP4N? Pernyataan penyelenggara, lengkap belum dengan berbagai
c. Berapa jumlah pengelolaan pengaduan terkait kendala yang tersedia. kendala.
Cakupan
yang sudah terhubung dengan SP4N dan dihadapi dalam Cakupan lokasi
K/L/Pemda: Inventarisasi
aktif memanfaatkan aplikasi LAPOR!- pembentukan belum
7 Kementerian: kendala terkait
SP4N? pengelolaan pengaduan, menggambarkan
5 LPNK/LNS/LN: pengelolaan
d. Apa kendala yang dihadapi penyelenggara termasuk keterhubungan kondisi di
16 Pemprov pengaduan dan
yang belum memiliki pengelolaan dengan LAPOR!-SP4N. seluruh
32 Kab/Kota keterhubungan
pengaduan? penyelenggara.
dengan LAPOR!-
e. Apa kendala yang dihadapi pengelola Sumber:
SP4N.
pengaduan yang belum terhubung dengan Kemenpan, KSP, Kemendagri,
SP4N? Pejabat pengelola pengaduan
f. Apa kendala yang dihadapi penyelenggara tiap K/L/Pemda, Inspektorat
K/L/Pemda atau pejabat
yang sudah terhubung dengan SP4N
terkait lainnya.
namun belum aktif memanfaatkan
aplikasi LAPOR!-SP4N?
 Apa yang dapat dikatakan
Kriteria Informasi dan sumber- Cakupan dan
Pertanyaan Penelitian Keterbatasan berdasarkan analisis yang
sumber yang dibutuhkan Metodologi
dilakukan?
Bagaimana penyelenggara yang sudah UU 25/2009 Data 1. Ada 1. Sebagian Pengelola
memiliki pengelolaan pengaduan Perpres 76/2013 Collection kemungkinan Pengaduan sudah
menerapkan aturan terkait SP4N? Permenpan 24/2014 Instrument, pengelola mengikuti ketentuan
a. Bagaimana kelembagaan Permenpan 3/2015Peraturan Kajian pengaduan sebagaimana diatur
pengelolaan pengaduan? (legalitas, atau Keputusan di internal dokumen. tidak dapat dalam Permenpan
bentuk, dsb) instansi terkait menyediakan 24/2014 dan
b. Bagaimana mekanisme, tata cara, pembentukan pengelolaan Observasi. dokumen Permenpan 3/2015,
dan petunjuk teknis pengelolaan pengaduan. Wawancara. terkait namun ada sebagian
pengaduan? Dokumen mekanisme, tata peraturan atau yang masih belum.
c. Bagaimana pengaturan SDM cara, petunjuk teknis atau keputusan 2. Sebagian Pengelola
pengelola pengaduan? SOP pengelolaan pembentukan Pengaduan sudah
d. Bagaimana peningkatan kapasitas pengaduan. pengelolaan memiliki aplikasi
SDM, organisasi, dan sistem dalam Laporan berkala pemantauan pengaduan, sendiri, baik yang
pengelolaan pengaduan pelayanan dan evaluasi, kegiatan dokumen terhubung dengan
publik? pengelolaan pengaduan. mekanisme, LAPOR!-SP4N
e. Bagaimana penyiapan sarana Daftar inventaris tata cara, maupun yang tidak
prasarana pengelolaan pengaduan? sarpraspengelolaan petunjuk terhubung.
f. Bagaimana akuntabilitas pengaduan. teknis, laporan
pengelolaan pengaduan Foto-foto sarana prasarana berkala,
(pemantauan, evaluasi, pelaporan, pengelolaan pengaduan. dan/atau
dsb)? Data statistik pengaduan daftar
g. Bagaimana pengelola pengaduan melalui LAPOR!-SP4N. inventaris
melibatkan peran serta masyarakat sarana
(sosialisasi, dsb)? prasarana.
 Apa yang dapat dikatakan
Kriteria Informasi dan sumber- Cakupan dan
Pertanyaan Penelitian Keterbatasan berdasarkan analisis yang
sumber yang dibutuhkan Metodologi
dilakukan?
h. Bagaimana bentuk keterhubungan Pernyataan pejabat atau 1. Kemungkinan 1. Sebagian Pengelola
pengelola pengaduan dengan petugas pengelola pada saat Pengaduan yang
LAPOR!-SP4N? pengaduan terkait teknis wawancara sudah terhubung
i. Kendala apa saja yang dihadapi pengelolaan pengaduan. tidak bertemu dengan LAPOR!-
dalam memanfaatkan aplikasi dengan pejabat SP4N belum optimal
LAPOR!-SP4N? yang tepat melibatkan
Sumber:
untuk masyarakat untuk
1. Pejabat pengelola
memberikan memanfaatkan
pengaduan tiap
penjelasan LAPOR!-SP4N.
K/L/Pemda
atau
2. KSP
pernyataan.
 Apa yang dapat
Kriteria Informasi dikatakan
Cakupan dan
Pertanyaan Penelitian dan sumber-sumber Keterbatasan berdasarkan
Metodologi
yang dibutuhkan analisis yang
dilakukan?
Dampak apa yang muncul jika Analisis Permenpan 1. Kajian - Adanya gambaran
target Road Map 24/2014 dan dokumen. riil terhadap
Pengembangan Sistem Permenpan 2. Wawancara. dampak jika target
Pengelolaan Pengaduan 3/2015 dengan Road Map
Pelayanan Publik Nasional temuan di Pengembangan
(SP4N) tahun 2016 tidak lapangan. SP4N tahun 2016
tercapai? Penjelasan pihak tidak tercapai.
KemenpanRB, Gambaran tersebut
KSP, BAPPENAS menjadi bahan
terkait dampak untuk menyusun
yang muncul jika Rekomendasi
target Road Map Review SP4N.
SP4N tidak
tercapai.
Sumber Data:
Dokumen temuan
lapangan.
KemenpanRB
KSP
Bappenas
Usulan Responden Review SP4N
Kementerian: Lembaga:
1. Kementerian Kesehatan 1. Kepolisian RI
2. Kementerian Pertanian 2. Badan Pengawasan Obat dan Makanan
3. Kementerian Dalam Negeri 3. Badan Koordinasi Penanaman Modal
4. Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia 4. BNP2TKI
5. Kementerian Riset dan Pendidikan Tinggi 5. BPJS
6. Kementerian Keuangan
7. Kementerian Perdagangan
Pemerintah Provinsi: Pemerintah Kab/Kota:
1. Aceh
1. Kota Banda Aceh 21. Kab. Bulungan
2. Sumatera Utara
2. Kab. Aceh Barat 22. Kota Tarakan
3. Riau
3. Kota Medan 23. Kota Pontianak
4. Kepulauan Riau
4. Kab. Serdang Bedagai 24. Kab. Kubu Raya
5. Kep. Bangka Belitung
5. Kota Pekanbaru 25. Kab. Parigi Moutong
6. Lampung
6. Kab. Siak 26. Kota Palu
7. Banten
7. Kota Tanjung Pinang 27. Kab. Kolaka
8. Jawa Barat
8. Kota Batam 28. Kota Kendari
9. Jawa Tengah
9. Kab. Bangka 29. Kab. Gowa
10. Jawa Timur
10. Kab. Bangka Tengah 30. Kota Makassar
11. Kalimantan Utara
11. Kota Bandar Lampung 31. Kota Ternate
12. Kalimantan Barat
12. Kab. Lampung Timur 32. Kota Tidore
13. Sulawesi Tengah
13. Kab. Tangerang 33. Kota Ambon
14. Sulawesi Tenggara
14. Kota Tangerang Selatan 34. Kab. Buru Selatan
15. Sulawesi Selatan
15. Kota Bandung 35. Kota Jayapura
16. Maluku Utara
16. Kota Depok 36. Kab. Timika
17. Maluku
17. Kota Semarang 37. Kota Mataram
18. Papua
18. Kota Surakarta 38. Kota Bima
19. NTB
19. Kota Bojonegoro 39. Kota Kupang
20. NTT
20. Kota Surabaya 40. Kab. Sumba Timur
Indikator Review SP4N
Indikator
Komitmen :
◦ Dasar Hukum
◦ Bentuk Kelembagaan
◦ Struktur penyelenggara pengaduan
◦ Alokasi Anggaran
◦ Kecukupan Alokasi Anggaran
◦ Dokumen Kebijakan Pengelolaan Pengaduan

SDM
◦ Jumlah SDM dalam organisasi pengelolaan pengaduan
◦ Kecukupan SDM dalam organisasi pengelolaan pengaduan
◦ Penyelenggaraan Pelatihan Pengelolaan Pengaduan
◦ Status Pegawai Pengelola Pengaduan
Indikator Review SP4N
Infrastruktur
◦ Sarana Pengaduan
◦ Pemanfaatan Teknologi informasi dalam pelaksanaan tugas pengelolaan pengaduan
◦ Mekanisme pengelolaan pengaduan : Tata Cara, SOP, petunjuk teknis pengelolaan
pengaduan
◦ Keterhubungan dengan LAPOR!-SP4N
Status Keterhubungan LAPOR! – SP4N
Kedalaman integrasi dengan aplikasi LAPOR!-SP4N
Pemanfaatan Aplikasi LAPOR!-SP4N
Admin / Pengelola LAPOR!-SP4N di K/L/P
Integrasi aplikasi pengelolaan pengaduan internal dengan dengan LAPOR!-SP4N
Kendala yang dihadapi

Pola Pikir / Budaya

◦ Pola Pikir / Budaya Penyelenggara terhadap pengaduan masyarakat
◦ Pola Pikir / Budaya masyarakat terhadap pengaduan
Indikator Review SP4N
Akuntabilitas
◦ Merit System
◦ Mekanisme Punisment Reward
◦ Laporan berkala
◦ Laporan khusus
◦ Pemantauan pengelolaan pengaduan
◦ Evaluasi pengelolaan pengaduan
◦ Pemanfaatan hasil evaluasi (termasuk data pengaduan) sebagai bahan perbaikan
pelayanan public

Partisipasi
◦ Partisipasi K/L/P dalam mensosialisasikan pengelolaan pengaduan di lingkungan
internal penyelenggara
◦ Partisipasi K/L/P dalam mensosialisasikan pengelolaan pengaduan kepada
masyarakat
Kecenderungan jumlah pengaduan yang diterima pengelola pengaduan terpusat dalam
tiga tahun terakhir
HASIL REVIEW
LAPANGAN
KETERSEDIAAN PENGELOLAAN PENGADUAN
Kelompok Instansi
Apakah terdapat
Kementerian Pemko /
pengelolaan pengaduan Pemprov
/Lembaga Pemkab
di K/L/Pemda ini?
Jml % Jml % Jml %
Ya 12 100% 17 89.5% 38 95.0%
Tidak 0 - 2 10.5% 2 5.0%
TOTAL 12 100% 19 100% 40 100%

Pelaksana pengelola pengaduan (Tersebar di masing-masing satker, dinas, dsb)

Pelaksana pengelola pengaduan (Terpusat dan terkoordinasi)

33.3%
52.9% 57.9%

66.7%
47.1% 42.1%

K E ME NT E RI A N/LE MBAG A PE MPROV PE MKO / PE MK A B

KEMENTERIAN/LEMBAGA
• Aktif Memanfaatkan LAPOR!-SP4N (83,3%)
Terhubung SP4N : 100%
• Tidak Aktif Memanfaatkan LAPOR-SP4N (16,7%)
Tidak terhubung : 0%

PEMPROV
• Aktif Memanfaatkan LAPOR!-SP4N (25,0%)
Terhubung SP4N : 40,5%
• Tidak Aktif Memanfaatkan LAPOR-SP4N (75,0%)
Tidak terhubung : 59,5%

PEMKAB/PEMKO
• Aktif Memanfaatkan LAPOR!-SP4N (20,0%)
Terhubung SP4N : 29,4%
• Tidak Aktif Memanfaatkan LAPOR-SP4N (80,0%)
Tidak terhubung : 70,6%
Alasan Tidak Terhubung dengan LAPOR!-SP4N
Alasan Tidak Aktif Menggunakan LAPOR!-SP4N

Keterbatasan SDM 22.70%

Belum ada SOP internal pengelola
pengaduan dalam memanfaatkan 18.1%
aplikasi LAPOR!-SP4N

Belum ada dasar hukum

Keterbatasan sarana pra sarana 19.70% 17.2%
penetapan petugas pengelola

Keterbatasan SDM 15.5%

Belum ada persetujuan resmi dari
19.70%
pimpinan K/L/Pemda
Keterbatasan sarana pra sarana 13.8%

Belum ada informasi terkait SP4N 18.20% Keterbatasan anggaran 12.1%

Belum memiliki ketrampilan

memanfaatkan aplikasi LAPOR!- 9.5%
SP4N
Sudah memiliki aplikasi
15.20%
pengaduan sendiri
Minimnya pengaduan yang masuk 6.9%

Kesulitan teknis dalam mengakses

Lainya 4.50% 3.4%
aplikasi LAPOR!-SP4N

Belum ada serah terima akun dari

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 3.4%
petugas sebelumnya

0.0% 2.0% 4.0% 6.0% 8.0%10.0%12.0%14.0%16.0%18.0%20.0%

 DASAR HUKUM KELEMBAGAAN PENGELOLAAN PENGADUAN DI TINGKAT KEMENTERIAN/LEMBAGA
8.3%
Peraturan Menteri/Pimpinan
Lembaga
16.7%

Surat Keputusan
Menteri/Pimpinan Lembaga

Surat Keputusan
75.0% Dirjen/Irjen/Deputi

DASAR HUKUM KELEMBAGAAN PENGELOLAAN PENGADUAN DI TINGKAT PROVINSI DAN

PEMKAB/PEMKO Pemprov Pemko / Pemkab
41.2%
35.3% 34.2%

26.3%
21.1%
17.6%

10.5%
7.9%
5.9%
0.0%

Peraturan Daerah Peraturan Surat Keputusan Surat Keputusan Kepala TT/TJ

Gubernur/Walikota/Bupati Gubernur/Walikota/Bupati Dinas/OPD/Unit
 Kementerian/Lembaga SEKRETARIAT PENGELOLAAN PENGADUAN DI PROVINSI DAN
PEMKAB/PEMKO

Di bawah Kominfo 36.8%

29.4%

Di bawah Dinas/OPD/SKPD/Satker 26.3%

(Masing-masing) 23.5%
16.7%
25.0% Di bawah Organisasi Tata Laksana 18.4%
11.8%

8.3% Di bawah Inspektorat 5.3%

17.6%

Di bawah Humas 5.3%

11.8%

Di bawah PPID 2.6%

5.9%

50.0% Lainnya 2.6%

Di bawah Inspektorat TT/TJ 2.6%

Di bawah Dirjen/Deputi/Sekjen/Sestama
Di bawah PPID
Di bawah Satker Khusus
Pemko / Pemkab Pemprov
 3.0%
6.0%

28.4%

26.9%

67.2%

68.7%

Semakin Banyak Pengaduan maka Kualitas

pelayanan publik makin baik
Semakin Banyak Pengaduan maka Kualitas
pelayanan publik makin buruk
Tidak, Pengelolaan Pengaduan Merupakan Satu kesatuan Tugas
Pelayanan Publik
Ya, Pengelolaan Pengaduan Merupakan Pekerjaan Tambahan

TT/TJ
 Anggaran Khusus Untuk Pengelolaan Pengaduan

8.30%

42.10%
52.90%

91.70%

57.90%
41.20%

Kementerian Pemko / Pemkab Pemprov

Ada Tidak Ada

KELOPOK SAMPEL

Kementerian/Lembaga Pemprov Pemko / Pemkab

BASELINE 100.00% 89.50% 95.00%

Apakah pengelolaan pengaduan Tidak 25.00% 37.50% 35.10%
tercantum dalam dokumen
kebijakan K/L/Pemda Ada 75.00% 62.50% 64.90%
Total 100.00% 100.00% 100.00%
 KELOMPOK SAMPEL

Kementerian/Lembaga Pemprov Pemko / Pemkab

BASELINE 100.00% 89.50% 95.00%

Apakah pengelola pengaduan Tidak 9.10% 52.90% 41.70%
membuat laporan berkala secara
Ya 90.90% 47.10% 58.30%
rutin?
Total 100.00% 100.00% 100.00%
Apakah pengelola pengaduan Ya, Rutin 63.60% 25.00% 34.50%
bersama Pembina pernah Ya, Tidak Rutin 36.40% 66.70% 62.10%
melakukan kegiatan pemantauan? Tidak Pernah 8.30% 3.40%
Total 100.00% 100.00% 100.00%

KELOMPOK SAMPEL

Kementerian/ Lembaga Pemko / Pemkab Pemprov

BASELINE 100.00% 95.00% 89.50%

Apakah Terdapat upaya yang dilakukan k/l/p Tidak 8.30% 23.50% 52.90%
dalam mensosialisasikan Pengaduan di lingkungan
internal Ya 91.70% 76.50% 47.10%

TOTAL 100% 100% 100%

Tidak 8.30% 14.30% 41.20%
Apakah Terdapat upaya yang dilakukan k/l/p
dalam mensosialisasikan pengaduan ke eksternal Ya 91.70% 85.70% 58.80%

TOTAL 100% 100% 100%

 Sosialisasi Internal
37.5%

27.5% 27.5%

7.5%

Kegiatan seminar, workshop, bimbingan Pemanfaatan media komunikasi Surat Edaran Lain-lain
teknis, dsb. internal (website, sosmed, mading, dsb)

Sosialisasi Eksternal
31.4% 31.4%

19.8%

12.8%

4.7%

Pemanfaatan media Sosialisasi via media cetak Kegiatan diskusi, seminar, Pelibatan dalam pembahasan Lainnya
komunikasi penyelenggara dan/atau elektronik workshop, dsb. mekanisme, tata cara, petunjuk
(website, sosmed, dsb) teknis pengelola pengaduan.
KESIMPULAN

• Kementerian/Lembaga seluruhnya telah memiliki pengelolaan pengaduan dan hampir

seluruhnya juga yang aktif memanfaatkan SP4N (83%). Sedangkan dari sejumlah 90%
Pemerintah Kabupaten/Kota yang memiliki pengelolaan pengaduan, hanya sebesar 20%
yang aktif memanfaatkan SP4N.
• belum terhubungnya pengelolaan pengaduan internal dengan SP4N dikarenakan
terbatasnya SDM yang dimiliki, keterbatasan sarana dan prasarana dan kemudian terakhir
yaitu karena belum adanya persetujuan dari Pimpinan. Terkait dengan penyelenggara yang
sudah terhubung namun belum aktif memanfaatkan aktif aplikasi LAPOR!-SP4N
dikarenakan belum adanya SOP internal pengelola pengaduan dalam memanfaatkan
aplikasi LAPOR!-SP4N.
• Sebagian besar Pembina penyelenggara pelayanan publik telah menjalankan kewajiban
untuk menugaskan pejabat/pegawai atau satuan organisasi untuk melaksanakan tugas
pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Hal ini dapat dilihat dari dasar hukum
pembentukan kelembagaan, posisi kelembagaan dalam struktur organisasi, tersedianya
anggaran pengelolaan pengaduan, dan adanya pengaturan dalam dokumen kebijakan.
Namun demikian pada instansi pemerintah daerah masih banyak yang belum memiliki
dasar hukum pembentukan pengelolaan pengaduan yang lebih kuat, belum memiliki
pusat/koordinasi pengelolaan pengaduan, belum menyediakan anggaran khusus, serta
memasukan pengelolaan pengaduan dalam dokumen kebijakan.
KESIMPULAN

• Banyak pemerintah daerah yang belum memiliki dokumen mekanisme, tata cara, dan
petunjuk teknis pengelolaan pengaduan, khususnya Pemerintah Provinsi. Sebaliknya, untuk
Kementerian/Lembaga sebagian besar sudah memiliki dokumen mekanisme, tata cara, dan
petunjuk teknis pengelola pengaduan. Rata-rata mekanisme, tata cara, dan petunjuk teknis
pengelola pengaduan yang telah disusun mengacu kepada alur penyelesaian laporan pada
aplikasi LAPOR!-SP4N.
• Sebagian besar petugas pengelola pengaduan berstatus Aparatur Sipil Negara (ASN), dan
rata-rata yang ditunjuk dianggap menguasai teknologi informasi. Ada permasalahan yang
muncul pada pengelolaan pengaduan yang memiliki petugas berstatus ASN, antara lain
tidak adanya penjenjangan karir yang jelas, pemahaman bahwa tugas pengelolaan
pengaduan bersifat sukarela karena tidak tertera pada uraian tugas yang melekat pada unit
kerja petugas, dan seringnya rotasi personil di instansi pemerintah daerah yang tidak
dibarengi dengan pergantian petugas pengelola pengaduan.
• Hanya 32,3% dari pengelolaan pengaduan yang menyelenggarakan atau mengikutsertakan
petugas pada pendidikan atau pelatihan khusus. Dengan kata lain masih banyak
Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah yang belum melakukan peningkatan kapasitas
petugas dalam melaksanakan tugas pengelola pengaduan. Hal ini berdampak pada standar
kompetensi sumber daya manusia dalam hal pelaksanaan tugas pengelolaan pengaduan,
termasuk kemampuan untuk memanfaatkan aplikasi LAPOR!-SP4N.
KESIMPULAN

• Pengelolaan pengaduan pada Pemerintah Daerah banyak yang belum melaksanakan

pelaporan berkala, pemantauan, dan penyelenggaraan evaluasi secara rutin. Hal ini
menyebabkan banyak Kepala Daerah atau pejabat dibawahnya tidak mendapatkan data
terakhir dari pengelolaan pengaduan masyarakat. Pemerintah daerah yang sudah
menyelenggarakan evaluasi cenderung belum memanfaatkan hasil evaluasi untuk
perbaikan pelayanan publik. Berbanding terbalik dengan Pemerintah Daerah, sebagian
besar Kementerian/Lembaga telah melaksanakan pelaporan berkala, pemantauan, dan
penyelenggaraan evaluasi secara rutin. Demikian pula hasil evaluasi telah dimanfaatkan
untuk perbaikan pelayanan publik, misalnya perubahan kebijakan, mutasi/promosi/demosi,
struktur organisasi, dan sebagainya.
• Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Kota/Kabupaten cenderung lebih banyak
melakukan sosialisasi ke dalam dibandingkan Pemerintah Provinsi. Tercatat 52,9% dari
Pemerintah Provinsi yang tidak melakukan sosialisasi pengelolaan pengaduan kepada
lingkungan internal. Untuk sosialisasi pengelolaan pengaduan kepada pihak di luar instansi
(masyarakat), baik Kementerian/Lembaga serta Pemerintah Daerah cenderung lebih
banyak melaksanakannya, meskipun masih ada 41,2% dari Pemerintah Provinsi yang belum
melakukan sosialisasi kepada masyarakat.
 Terima Kasih

BY :
TIM PENTAS SI YANBLIK
(PENINGKATAN KAPASITAS DAN PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK)

BIDANG PENCEGAHAN
OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA