SATISFACCION DEL

USUARIO EXTERNO
AREA DE CALIDAD
 DEFINICIÓN DEL PRONACS

Proyecto con alcance nacional para,

sustento e incremento de la calidad en
los distintos niveles, sectores e
instituciones que configuran el Sistema
Nacional de Salud, bajo la autoridad y rol
rector del Ministerio de Salud .

Resolución Ministerial N° 0090,

26 de Febrero de 2008
 JUSTIFICACIÓN DEL PRONACS

Lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios

de salud , con satisfacción plena del usuario externo
o interno, lo cual constituye la prioridad numero uno
de la estructura del sector salud en todos sus niveles
desagregados, desde los jerárquicos normadores,
supervisores y macro planificadores de los
organismos de gobierno, hasta los niveles
eminentemente operativos asistenciales.
Bases para la Organización del Proyecto Nacional de Calidad en Salud (PRONACS). 2008.
PRIORIDAD EN SALUD GESTION 2014

El Ministerio de Salud, a través del Área de

Calidad y Auditoria en Salud - PRONACS, ha
identificado la necesidad de conocer la
satisfacción de los/as usuarios/as, externos e
internos, a su vez impulsar las
autoevaluaciones para la acreditación de los
servicios de salud con el fin de aumentar la
confiabilidad de la población en la atención de
salud
MARCO LEGAL
Constitución Política del Estado:
Artículo 40.
• El Estado garantizará la participación de la población organizada
en la toma de decisiones, y en la gestión de todo el sistema público
de salud.
Artículo 241.
• El pueblo soberano ejercerá control social a la calidad de los
servicios públicos.
• Las entidades del Estado generarán espacios de participación y
control social por parte de la sociedad.

Ley N° 3131 Del ejercicio profesional medico

Artículo 13. Derechos del Paciente.

Todo paciente tiene derecho a:

a. Recibir atención médica humanizada y de calidad.
 ¿Qué es la satisfacción del usuario/a?

“la satisfacción de los clientes es una medida de corto plazo,

mientras que la calidad de los servicios es una actitud a largo plazo
debida a la evaluación global de un desempeño”

La satisfacción del usuario/a es un

indicador importante de la calidad de
servicios.

Entrevistas – Grupo focal

cuestionario Cualitativo
Cuantitativo
 METODOLOGIA

1.- Elaboración del marco muestral

2.- Revisión y capacitación de encuestadores

3.- Aplicación de la encuesta (levantamiento de datos)

4.- Introducción de datos (Excel)

5.- Análisis de la información – Toma de decisiones

6.- Difusión de resultados (socialización autoridades y población)

7.- Elaboración del Plan de acción para la resolución de problemas

identificados (equipos de MCC)

8.- 2da Y 3ra aplicación de la encuesta (levantamiento de datos) ……….

 1.- Elaboración del marco muestral
CASO RANGO DE ATENDIDOS EN EL MES MUESTRA (numero de
(Referencial año anterior) entrevistas a realizar)
1 30 a 34 atendidos 25
2 35 a 37 atendidos 27
3 38 a 42 atendidos 31
4 43 a 46 atendidos 31
 Nivel de confianza del 95% 5 47 a 51 atendidos 33
6 52 a 56 atendidos 35
 Margen de error esperado del 10%. 7 57 a 61 atendidos 37
8 62 a 67 atendidos 39
 Universo Usuarios Externos Nuevos 9 68 a 73 atendidos 41
10 74 a 79 atendidos 43
(gestión pasada) 11 80 a 86 atendidos 45
12 87 a 93 atendidos 47
Promedio de atenciones nuevas (sumar 13 94 a 102 atendidos 49
14 103 a 111 atendidos 51
las atenciones y dividir por 12 meses) 15 112 a 131 atendidos 55
16 132 a 163 atendidos 60
Establecer la muestra (Epinfo) 17 164 a 205 atendidos 65
18 206 a 265 atendidos 70
19 266 a 353 atendidos 75
20 354 a 497 atendidos 80
21 498 a 779 atendidos 85
HOJA DE TRABAJO
22 780 a 1569 atendidos 90
23 1570 a 5906 atendidos 95
 2.- Revisión y capacitación de encuestadores

Encuesta - preguntas
sencillas, de fácil Parte I: Aspectos Generales
comprensión y
aplicación direccionada Información relevante del encuestado y razones de
para obtener datos
relevantes sobre la
elección del EESS
percepción de los
usuarios/as
Parte II: Percepción del usuario respecto a la
atención recibida
Dimensiones de la •Fiabilidad = Confiabilidad
calidad con
perspectiva del usuario •Capacidad de respuesta del establecimiento de salud
externo como ser: = Resolución del problema ENCUESTA
•Accesibilidad = accesible
•Oportunidad = Momento propicio
Entrevistar a usuarios/as que •Tangibilidad = ver, tocar
hayan recibido el servicio en
el EESS y que sean mayores •Seguridad = Reducir daños
de 14 años, si es menor de
edad, se entrevistara a la
•Satisfacción global = satisfacción general
persona adulta que lleva al
menor a la consulta Parte III: Opinión y sugerencia respecto de la
atención recibida
 3.- Aplicación de la encuesta
(levantamiento de datos)

Establecerá cada cuantos usuarios/as se deberá encuestar -

Aleatoriamente:

Identificar el numero de atenciones que se espera en la semana. Luego

dividir el número de su muestra entre el número identificado
Ej.
•Atenciones que se espera en la semana: 234
•Número de la muestra: 85
•Divida (234/85) = 2,7
De acuerdo al ejemplo, deberá encuestar cada dos usuarios/as (dejando
dos)

Identificar el numero de encuestadores por municipio

Determinar el apoyo logístico - municipio – Ministerio de Salud /APL
Cronograma
4.- Introducción de datos (Excel)