GESTIÓN PROFESIONAL EN

VENTAS Y SERVICIOS EFICIENTES

“LOS CLIENTES
COMPRAN LA
PERCEPCIÓN DEL
SERVICIO,……NO EL
PRODUCTO COMO
TAL”.
“NEURO MARKETING”
TEMAS PARA LA CAPACITACIÓN
• LA CALIDAD DEL SERVICIO.
• FIDELIZACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE.
• EL CLIENTE COMO FUENTE DE
INGRESOS.
• LA ACCIÓN COMERCIAL EN
DIFERENTES ESCENARIOS PARA
PROMOVER NUEVOS CLIENTES.
• EQUIPOS DE TRABAJO.
• MOMENTOS DE VERDAD.
• LA IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN.
• CAMBIANDO LA CULTURA DE LA
ORGANIZACIÓN.
• QUÉ ES SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
• LOS CLIENTES DESCONTENTOS.
• BENEFICIOS DEL BUEN SERVICIO.
• PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO DE UN
PROGRAMA DE CALIDAD EN EL
SERVICIO.
• CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE.

 EL NEURO MARKETING EN EL SERVICIO.

 BALANCE SCORE CARD DEL SERVICIO AL CLIENTE

MARCO DE PLANEACIÓN EJECUCIÓN MONITOREO Y

ACTUACIÓN EVALUACIÓN
SITUACIÓN ACTUAL OBJETIVOS PROCESOS DE TABLERO DE
ESTRATÉGICOS NEGOCIO COMANDO

DIAGNÓSTICO CADENA DE VALOR MEDICIÓN DE LA

ESTRATEGIA
Y PROBLEMÁTICA FORMULAR LA INDICADORES DE
CENTRAL EMPRESA Y DEFINIR ASESORÍA
Y
ACOMPAÑAMIEN
MITIGACIÓN
Y
ESPACIO
PÚBLICO E VIVIENDA LEGALIZACIÓN
DESEMPEÑO
TO PARA LA PREVENCIÓN INFRAES- Y INTEGRAL

LOS FACTORES PARTICIPACIÓN

Y EL
DESARROLLO
COMUNITARIO
DE
RIESGOS
TRUCTURA
FÍSICA
REUBICACIÓN DE PREDIOS

RETORNO
RETORNO
GESTIÓNDE
GESTIÓN DERECURSOS
RECURSOSFINANCIEROS
FINANCIEROS
FINANCIERO
FINANCIERO
CLAVES DE GESTIÓNADMINISTRATIVA
GESTIÓN ADMINISTRATIVA

RESULTADO GESTIÓNDE
GESTIÓN DESEGUIMIENTO
SEGUIMIENTOYYCONTROL
CONTROL SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN
DE
DE LOS
LOS
CLIENTES
CLIENTES
SITUACIÓN FUTURA
CATÁLOGO DE
RESPUESTA
RESPUESTA
PROCESOS Y RÁPIDA
RÁPIDA
PROYECTOS

EFICACIA
EFICACIA EFICIENCIA
EFICIENCIA
EN
EN LOS
LOS EN
EN LOS
LOS
PROCESOS
PROCESOS PROCESOS
VISIÓN PROCESOS
DISEÑO
MISIÓN ESTRATÉGICO FORMACIÓN
FORMACIÓN
Y
Y
APRENDIZAJE
APRENDIZAJE

ESTRUCTURA EVALUACIÓN

COMUNICACIÓN Y FEED BACK

DE LA ESTRATEGIA
 QUÉ ES EL NEURO
MARKETING?
• ES LA ESENCIA DEL BRANDING.
• LAS EMPRESAS EN EL MUNDO NO VENDEN PRODUCTOS,
….VENDEN PERCEPCIONES.
• UN CLIENTE 100 X 100% SATISFECHO NO NECESARIAMENTE
REGRESA A CONSUMIR EL PRODUCTO.
• LO HARÁ SI EN SU SUBCONSIENTE SE IDENTIFICA CON LA
PROPUESTA DE VIDA INTANGIBLE DE LA PROMESA BÁSICA
DE IMAGEN DEL ARTÍCULO O SERVICIO.
• EL MARKETING TRANSACCIONAL Y RELACIONAL HAN
QUEDADO ATRÁS , AHORA SE TRABAJA ES CON LAS
EMOCIONES DEL CLIENTE.
 MIS CLIENTES
• Quiénes son?
• Qué necesitan?
• Cuáles son sus deseos?
• Qué problemas les ayudo a resolver?
• Qué facilidades les brindo?
• Cómo premio su fidelidad?
NEURO MARKETING
EL ESTUDIO DEL CEREBRO Y LA MENTE HUMANA
PARA VOLVER MÁS PREDECIBLE EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
LA PUBLICIDAD CEREBRAL
LA IMAGEN SE IMPREGNA EN
EL HEMISFERIO DERECHO
 LA CULTURA DEL SERVICIO IMPLICA EL MANEJO
EMOCIONAL DE LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS, PARA LA CREACIÓN DE CULTURA
ORGANIZACIONAL DENTRO DE LA COMPLEJIDAD DE
LOS SERES HUMANOS.
LAS MARCAS Y SU TRADICIÓN.
LA IMAGEN ES TODO EN EL BRANDING Y EN
EL SERVICIO AL CLIENTE
 BASES
- NECESIDADES

- GUSTOS DIRECCIONAMIENTO
- PREFERENCIAS
- FORMA DE VIDA
SEGMENTACIÓN

“ ESTRATEGIAS ”
Construir y gestionar marca consiste
en desarrollar y mantener
características (atributos y
percepciones) -funcionales y
emocionales que en sí son las que
proporcionan la identidad del
producto haciéndolo único
ENFOQUES SUBLIMINALES PARA
NIÑOS Y ADULTOS
 YO

ACTITUD RELACIONAL
TÚ
HORIZONTE DE SUCESOS
RETORNO
Efecto FINANCIERO

Fidelidad
CLIENTES del
NUEVOS Cliente - Estudiantes

Respuesta
rápida.
Verificar satisfacción.
Causa
PROCESOS Repetición de
Calidad
INTERNOS del Los cursos
proceso

DIFERENCIACIÓN Formación de
Competencias. En el SER, hacer y Saber
El COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE A
NIVEL PSICOLÓGICO.
DECISIÓN Y ENERGÍA PARA ABRIR NUEVOS
MERCADOS EN EL MANEJO DE LA IMAGEN .
 $
(+) (+)
MÓDULO Mayor Valor
de la Empresa
(+) E.V.A. (+) Utilidad $
FINANCIERO C C
Rentabilidad
$
WA

(-) WAAC (+) Ingresos (-) Costos

(+) Retención
(+) de Clientes
MÓDULO
CLIENTES (+)
(-) Quejas y Devoluciones
Participación
Satisfacción Reclamos (-)
de Clientes

(+)
MÓDULO Efectividad
(+) Operacional
PROCESOS (+)
INTERNOS Innovación y Desa-
rrollo de Productos (+) Calidad de
Eficiencia
Operativa los Procesos

MÓDULO
APRENDIZAJE (>) (>)
Formación en Información Estra- Actualización (>)C Cultura
Competencias tégica de Clientes Tecnológica
Organizacional
 Responsabilidades de
marketing
• Análisis y planeación de mercado.
• Pronósticos de ventas.
• Oportunidades de mercados.
• Estudio de comportamiento de
compradores.
• Retroalimentación de marketing.
• Investigación de mercados.
• Análisis de distribución y servicios.
SERVICIO AL CLIENTE
• Es el conjunto de
estrategias que una
compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus
competidores, las
necesidades y las
expectativas de sus
clientes.
Necesidad: Carencia de algo
Expectativa: Conceptos
creados por lo que se ha
visto u oído.
¿CÓMO SATISFACER A SUS
CLIENTES?
NO VENDA >VENDA

Productos >Soluciones …

Alimentos en restaurantes >Ambiente, atención …

comodidad …

Casas, Apartamentos, lotes >Futuro, inversión …

sueños, alegría …

Chapas para puertas >Seguridad …

Muebles >Comodidad, durabilidad,

elegancia …
Patines >Deporte, salud …
 GANE LA LEALTAD DE
SUS CLIENTES
Recuerde… Los Clientes son Personas

 Haga que le agraden y demuéstreselo

 Muéstreles que son importantes:
 Atención personalizada
 Promociones especiales: descuentos, regalos
 Déles prioridad
 Sorpréndalos en fechas importantes
 De valores agregados
 Utilice estrategias de fidelización
ERRORES EN EL
SERVICIO

Incumplir con el servicio ofrecido

Entrega equivocada
Maltrato al cliente
Dejar clientes insatisfechos
Ofrecer más de lo que se puede dar.
 LAS QUEJAS
UNA OPORTUNIDAD PARA
MEJORAR
Facilite el quejarse
Hágalo usted mismo
Utilice las quejas para mejorar
Sea agradable
Sea amistoso
Sea servicial
Sea eficiente
De todo el SERVICIO AL CLIENTE
 MOMENTOS
DE VERDAD

Es el instante preciso en
el que él cliente entra en
contacto con alguien o
con algún aspecto de la
empresa y obtiene una
impresión de su
servicio.
CICLO DEL SERVICIO
• Un ciclo del servicio es una cadena
continua de acontecimientos que debe
experimentar un cliente cuando utiliza
nuestro servicio.

• Los proveedores del servicio generalmente

no piensan en el proceso como un flujo
único de experiencias conexas.
ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
• Servir siempre: personalmente,
telefónicamente, ser amable,
dar información completa,
correcta y adecuada.
• Asesorar - Asistir a las
personas
• La Actitud es importantísima
• Póngase en los zapatos de su
cliente
• Reconozca sus faltas
• Comprométase con el
SERVICIO
 LA ACTITUD

• ELEMENTO IMPORTANTÍSIMO
DEL SERVICIO:
LAS PALABRAS: El lenguaje
utilizado.
EL TONO DE LA VOZ
LA POSTURA CORPORAL
LA EXPRESIÓN FACIAL
EL CONTACTO VISUAL
EL ESTADO EMOCIONAL
MOVIMIENTOS Y ADEMANES
SIEMPRE POSITIVA
CONTROL INTERNO DE LOS PROCESOS
DE SERVICIO AL CLIENTE
• Existen 5 elementos fundamentales que
se deben considerar al hacer un
seguimiento de los procesos de atenciòn
al cliente:
1. Determinación de necesidades del
cliente.
2. Ciclos de servicio.
3. Encuestas de servicio al cliente.
4. Evaluación de servicio de calidad.
5. Análisis de recompensas y motivación.
 LA SERVUCCIÓN
• Dicen que “detrás de todo gran
hombre hay una gran mujer”.
• Bueno en administración el
refrán se escucha así: “detrás
de todo gran servicio está la
Servucción”.
• SERVUCCIÓN: Todo el
engranaje detrás de la
prestación de un servicio.
• El cliente no ve sino el
resultado.
• Él es el protagonista principal.
LA SERVUCCIÓN
• Elementos:
1. Satisfacción
2. Soporte
3. Personal
4. Servicio Interno
5. Competidores
6. Diseño
7. Innovación.
 SU MEJOR REGALO:
UNA QUEJA DE SU CLIENTE
• ¿Sabemos qué es una
QUEJA?
• ATENCIÓN: A los
funcionarios no le
gustan las quejas
• ¿Cuánto vale la lealtad
de un cliente?
• Prepárese y sea
receptivo a las quejas
• ¿Cuándo comenzar?
 ACTITUDES EN EL SERVICIO
SÓLO EXISTEN DOS:

1. ACTITUD POSITIVA:
Excelente
comportamiento ante el
cliente.

2. ACTITUD NEGATIVA:
Mal comportamiento ante
el cliente.

El servicio al cliente está determinado por la filosofía,

las actitudes y los comportamientos de c/u, de los
empleados desde el vigilante hasta el presidente.
 TIPOS DE SERVICIO

1. EFICAZ Y AGRADABLE.

2. EFICAZ Y DESAGRADABLE.

3. INEFICAZ Y AGRADABLE.

4. INEFICAZ Y DESAGRADABLE.
 VALOR Y SATISFACCIÓN:
Fin de una estrategia de mercadotecnia

• Valor y Satisfacción, pilares en la consecución del

éxito empresarial y el beneficio de la sociedad.
• Valor para los consumidores.
• Satisfacción de los clientes.
• Es muy importante satisfacer al cliente, ya que
este se sentirá más comprometido con la
compañía que le cumple sus expectativas y ante
cualquier cambio en el precio o en el diseño mismo
del producto, se adaptará de una manera mas fácil
ya que su lealtad se mantendrá por mucho tiempo.
 VALOR Y SATISFACCIÓN

–¡EL LOGRAR CONSERVAR UN CLIENTE ES SABER

RELACIONARSE PERFECTAMENTE CON ÉSTE!.
 LAS HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN:
COMPONENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
• “Aun cuando la empresa conoce las
expectativas de los clientes, es muy
posible que no desarrolle estrategias que
conlleven a satisfacerlos”.
• HABILIDADES:
DIAGNOSTICAR
->ESCUCHAR
->PREGUNTAR 
->SENTIR.
 NO SE VE… PERO SE SIENTE
EL BUEN SERVICIO

• “¡EL BUEN SERVICIO. FACTOR IMPORTANTE

DE LA CONSOLIDACIÓN DE UNA
ORGANIZACIÓN Y EL BIENESTAR DE LA
SOCIEDAD!”
• CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:
• INTANGIBILIDAD.
• INSEPARABILIDAD.
• VARIABILIDAD.
• IMPERDURABILIDAD.
 ESTRATEGIAS DE
MERCADOTECNIA
• “SI EL SERVICIO ES EL MEJOR, MÁS
CLIENTES ESTARÁN INTERESADOS
EN ACCEDER A LAS COMPAÑIAS QUE
SE LO PROPORCIONAN”
• RETOS:
1. DIFERENCIACIÓN
2. CALIDAD
3. PRODUCTIVIDAD
• LOS 10 MANDAMIENTOS
DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. >EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO.

2. >NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE
QUIERE.
3. >CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS.
4. >SÓLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL
CLIENTE, DARLE MAS DE LO QUE ESPERA.
5. >PARA EL CLIENTE , TU MARCAS LA
DIFERENCIA.
 LOS 10 MANDAMIENTOS
DEL SERVICIO AL CLIENTE
6. >FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN
UN TODO.
7. >UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA
CLIENTES INSATISFECHOS.
8. >EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO
LO HACE EL CLIENTE.
9. >POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO
SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.
10. >CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL
CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.
PILARES ESTRATÉGICOS DE
UNA MARCA

– Familiaridad: Que tanto me conocen, es la

suma de las experiencias con la marca.
– Estima: Qué tan bien considerada es la
marca. Respeto, Aprecio, Reputación.
– Relevancia: Qué tan apropiada es la marca
para mí. Uso, 4P´s, Ventas.
– Diferenciación: Qué tan distinta es la marca.
Esencia, fuente de margen, base de elección
del consumidor.
 LO QUE UN PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE
REALIZARÁ
• Pone fundamentos sólidos de
planificación.
• Facilita un pensamiento organizado.
• Ubica fortalezas y debilidades.
• Analiza la situación competitiva.
• Pone el futuro potencial en perspectiva.
• Identifica obstáculos y problemas.
• Expone oportunidades ocultas.
• Encuentra soluciones efectivas.
• Fija prioridades adecuadas.
• Lleva a objetivos realistas.
CONTINUACIÓN
• Le deja el camino libre a la creatividad.
• Coordina todas las armas de mercadeo y
ventas.
• Evalúa estrategias alternativas.
• Establece un cronograma con fechas límite.
• Da lugar a la responsabilidad por resultados.
• Saca conjeturas a partir del presupuesto.
• Apunta hacia la rentabilidad.
• Monta el engranaje necesario para el
crecimiento.
• Provee un documento de trabajo.
• Permite una retroalimentación significativa.
ESTRUCTURA DEL PROGRAMA
METODOLOGÍA
Equipo de Trabajo - Locación - Horario - Recursos

SITUACIÓN ACTUAL
Recolección de información,
Análisis, diagnóstico.

OBJETIVOS
Acordes a la problemática,
realizables y medibles

ALTERNATIVAS
DE SOLUCIÓN
Estrategias, Actividades
cronograma, indicativos
 EL PROCESO DE PLANEACIÓN

Análisis de la situación
Metas y objetivos

Potencial del mercado

Pronosticar ventas

Selección de estrategias

Desarrollar actividades Tomar medidas correctivas

Asignar presupuesto

Implementación

Control Medición
 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

+ -
Entorno O A
Empresa
F D
 Estrategias De Cobertura Del Mercado

M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3
P1 P1 P1

P2 P2 P2

P3 P3 P3
Concentración Especialización Especialización
En Un Segmento Del producto Del Mercado
M1 M2 M3 M1 M2 M3
P1 P1

P2 P2

P3 P3
Especialización Cobertura
Selectiva Amplia /total
¿QUÉ ES ESTRATEGIA?
Es la manera inteligente como una empresa
se adapta al entorno y se prepara para el
futuro.

TIPOS DE ESTRATEGIA:
• Crecer
• Mantener
• Contraer
• Cerrar
NOEL- TRANSFORMACIÓN
DE IMAGEN DE MARCA

1925 1945 1965 1982

 ANTECEDENTES
• “GUESS”? Es una marca con licencia para producir y
vender artículos de moda como zapatos, gafas,
accesorios, relojes y colecciones masculina,
femenina y de niños, además de una línea para el
hogar. Su planeacion estratégica consistió en fidelizar
clientes, con campañas institucionales apoyando la
conservación del medio ambiente.

• Actualmente opera alrededor de 130 almacenes

propios en los Estados Unidos, participa en más de
1000 almacenes multimarcas, vende mercancía en
70 países alrededor del mundo
• GUESS? Continua su expansión en este milenio
siguiendo con el reto de superar los altos
estándares que han alcanzado.

• Sus productos son distribuidos a través de tres

canales: almacenes propios, almacenes de cadena e
Internet. Ingreso a Medellín en Oviedo y en
Barranquilla.
 RCN TELEVISIÓN

- RCN tuvo que replantear su estrategia de

imagen y posicionamiento.
- Diseñó su imagen y en el país se le
acompañó de la frase: 'Nuestra Tele‘.
 ¿COMO DIFERENCIARSE
ESTRATEGICAMENTE DE LA IMAGEN DE LA
COMPETENCIA?....
EL REDISEÑO DE EMPAQUES EN LA
INDUSTRIA.
PODER DE MARCA EN LAS
CALLES
 Estrategias de crecimiento
para la administración del servicio.

Productos Nuevos
actuales productos

Mercados Penetración Desarrollo

actuales de mercados de productos

Mercados Desarrollo
nuevos Diversificación
de mercado
 Matriz de crecimiento de la
participación de CGB
Participación relativa del mercado ($$)

Baja
Alto

Niños
Estrellas
Alto problemas

Baja Vacas
Perros
lecheras
 Ciclo de vida del producto
Niño Vaca
Estrella Perro
problema lechera

V
E
N
T
A
S
EL MANEJO SUBLIMINAL DE
LA IMAGEN
REPOSICIONAR LA PROMESA
BÁSICA DE VENTA
ENTRE TODOS PODEMOS
 Matriz de Riesgos
Bajo Alto

Alto

Bajo

Ocurrencia
 Formulación de Estrategia de
Marketing

Para la formulación de un Estrategia de Marketing deben ser

considerados:

 La Empresa (misión, negocios, objetivos, estrategias,

recursos)
 La Competencia
 El Entorno

 Mercado Meta
 La Oferta de Valor
 Estrategias de Marketing
 La Gestión de Marketing

 La Empresa (misión, negocios,

objetivos, estrategias, recursos) Alineación con
 La Competencia Estrategia Corporativa
 El Entorno

 El Mercado (segmentos)
 La Oferta de Valor Marketing
 Estrategias de Marketing Estratégico

 Producto
 Precio Desarrollo del
 Plaza
 Promoción Marketing Mix
 Otras P´s
 Estrategias De Cobertura Del Mercado

Estrategia de Segmento 1
Mezcla Única
Marketing No Segmento 2
De Marketing
Diferenciada
Segmento 3

Estrategia de Mezcla 1 Segmento 1

Marketing Mezcla 2 Segmento 2
Diferenciada Mezcla 3 Segmento 3

Segmento 1
Estrategia de
Marketing Mezcla 2 Segmento 2
Concentrada Segmento 3