“La comunicación desempeña un

papel importantísimo en el éxito de

una estrategia de servicio”

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 Srta. Lucy

Diferencia de Servicio y Atención

al cliente
Sra. Angie
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BUEN SERVICIO MAL SERVICIO
7
 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN: Es de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y

público en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la
administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos,
humanos y materiales; dejando imprevisto el servicio al cliente y que cada día
nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra
competencia esta creciendo; debido al buen servicio y atención que brinda.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela;
conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza). Este
trabajo es el fruto de una profunda reflexión.

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una
potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy
eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada.

Servicio al Cliente: Es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas”
que compete a toda organización, tanto en la forma de atender a los Clientes, como
en las diversas áreas.
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Si el, servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en hacer a las
compañías que se lo proporcionen.

El Cliente: El éxito de una empresa depende de sus clientes. Ellos son los
protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el
juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades de sus clientes tendrá una

existencia muy corta. Los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque él es el verdadero promotor de todas las actividades de la empresa. De
nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, si no existen
compradores.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los

clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades
para poder satisfacerlo.

UN CLIENTE:

• Es la persona más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno.

• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
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• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

¿Por qué se pierden los clientes? En primer lugar debemos conocer que requiere un
cliente de nuestra empresa. El siguiente enumera una serie de valores apreciados
por los consumidores a la hora de realizar una compra.

1 % Porque se mueren.
3 % Porque se mudan a otra parte.
5 % Porque se hacen amigos de otros.
9 % Por los precios bajos de la competencia.
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio,
vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

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 11

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

• Un precio razonable.
• Una adecuada calidad por lo que paga.
• Una atención amable y personalizada.
• Un buen servicio de entrega a domicilio.
• Un horario cómodo para ir a comprar
• Una razonable variedad de oferta (marcas poco conocidas junto a las líderes).

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

• Empleados negligentes (descuidados)

• Entrenamiento deficiente.
• Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.
• Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de
tratar a los clientes, y como los clientes desean que los trate.
• Carencia de una conducta del servicio al cliente dentro de la compañía.
• Deficiente manejo de las quejas.
• Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio,
los cuales hay deficiencias para asumir responsabilidades y tomar decisiones que
satisfagan a la clientela.
• Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
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UN LOCAL CÓMODO Y LIMPIO: Son los valores más importantes que un pequeño
empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De
nada sirven las "vivezas" o "picardías": "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la
falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de
"soberbia" hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención
adecuada y un estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?

Lo seguro, es que ninguno volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que
compren en otro lado.

“Mantener el lugar de trabajo en buen estado, limpio y ordenado”

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %

• «He sido tratado como un objeto, no como una persona 16 %
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 10%
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8%
• "He sido tratado con muy mala educación» 6%
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 21 %
• Otras causas menores 20 %
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SERVICIO AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. “El servicio al cliente es una
potente herramienta de marketing”.

Ejemplo: El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones,

antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba
de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones
rápidas, garantía post-venta, etc.

El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada
vez más exigente. En el conocimiento de la calidad del servicio influyen también los
símbolos que rodean al producto:

• Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.

• Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, descubre que
el producto o servicio es de menor calidad.

Algunos ejemplos:

• Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño.

Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de
reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc. 15
• El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos
casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la
moda y buscan además placer y descanso, donde el servicio, se acompaña con una
taza de café.

• Que servicios se ofrecerán para determinar cuáles son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el
consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros
competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para
adelantarnos y ser los mejores.

• Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir sobre el precio
y la prevención del servicio. Por ejemplo: cualquier fabricante de PC's tiene dos
opciones de precio para el servicio de reparación (satisfacción) y mantenimiento
(conservación) de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año
o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo un servicio
adicional que es el mantenimiento; respecto al suministro podría tener su propio
personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de
sus puntos de distribución autorizados, para que estos prestaran el servicio.
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ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Contacto cara a cara.

• Relación con el cliente.
• Correspondencia
• (Conexión).
• Reclamos y cumplidos.

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 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio.

1. Contingencias del servicio: El vendedor debe estar preparado para evitar que
las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Consciente o
inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la
empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo creería que le
trataran a él.

2. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las

distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un
impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente.

3. Admitir: Es decir, conocimientos del producto en relación a la competencia, y

el enfoque de ventas; están concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un
producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles
una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
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Cada área ve al cliente desde su apariencia sin una posición general.
• Vendedor: El cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
• Almacén: El cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
• Depart. Legal: El cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
• Atención al cliente: El cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
• Gerente: El cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importantes.
• Propietario: El cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que
me ingrese dinero.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

• Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.

• Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
• Variable: Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
• Perecedero: No se puede almacenar.

Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal, en cumplir las
expectativas del cliente, esas destrezas que se refieren a la comunicación son:
• Diagnosticar: Para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy
importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no
verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
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Escuchar: Una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír
es un comportamiento voluntario con el cual nacemos. Escuchar es una habilidad, es una
manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos, etc.
Preguntar: Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en
frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
Sentir: Mediante esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos
resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes, a sentir lo que el
otro siente con respecto a una situación o problema particular.
IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Un buen servicio de atención al cliente es fundamental para hacer prosperar una empresa.
Caso contrario, el comprador puede no retornar jamás.

Las experiencias negativas con el servicio de atención al cliente alejan más la posible
nueva clientela, ya que los clientes se sienten ofendidos.

La mala atención se ha convertido en el principal motivo por el que se pierden clientes. Es

más, por culpa de un deficiente servicio al cliente es posible decirle adiós a dos tercios de
los clientes.
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Un buen servicio al cliente es el que usa la empatía con éste, es decir, lograr ponerse en su
lugar para que sienta la confianza en la empresa que le está ofreciendo la atención.

BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Es una actividad que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y

que tiene como objetivo satisfacer las dudas, necesidades o problemas del
consumidor, puede tener grandes ventajas si se efectúa de modo adecuado.

Entre sus beneficios se puede mencionar la satisfacción del cliente, reducción de los
reclamos, incremento de las ventas y ganancias en rentabilidad.

Claves para lidiar con un cliente enojado: Muchas veces, usted tendrá que lidiar
(enfrentarse) con un cliente muy enojado. No importa de quien sea la culpa, siempre es
importante tener algunos principios en mente para mejorar, antes que deteriorar, la
situación con el cliente. Claves:

• Permanezca calmado. Trate de ser diplomático y educado. Si se enoja solo logrará

que el cliente se enoje más.
• Trate de ver las cosas desde el punto de vista del cliente. Probablemente usted
también se sentiría enojado si estuviese en la misma situación.
21
• Agradézcale a la persona para incrementar su preocupación, y hágalo
sinceramente. Resalte la importancia de los clientes satisfechos para
usted y para su empresa.
• Escuche para comprender. A veces el cliente furioso solamente quiere que
alguien escuche su historia, incluso si es incapaz de ayudarlo.
• Haga preguntas para obtener sus hechos y sus sentimientos. Escuche para
aprender, antes de preparar su respuesta. No conteste demasiado rápido.
• Muéstrese siempre deseoso de resolver su problema o conflicto. Haga que
la solución se vea lo más simple posible.
• Sea firme pero comprensivo con sus respuestas.
Como un último recurso, ofrezca a su supervisor hablar con la persona.
Probablemente su supervisor le diga las mismas cosas, pero a veces
escucharlo por otra persona tiene un efecto positivo en el cliente.
¿Cliente enojado?

Quien llama enojado a su empresa, no tiene nada personal contra usted,

sólo tiene un problema que quiere resolver. Dan ideas de cómo resolver los
problemas, lo cual se debe analizar para atender a un cliente enojado y darle
el mejor servicio.
22
 ATENCION AL PÚBLICO

“Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena
atención por sobre calidad y precio”. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no
lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes:

• Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El

cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que aprecie que uno le es
útil.
• Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un cliente
y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un
momento".
• Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
• Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada.
Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es
llamar al cliente por su nombre.
• Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de
brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que
venden. 23
• Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en

relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los
consumidores (posicionamiento).

24
 EL TRATO CON EL CLIENTE

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de

acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos
consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

• Solicitarle su opinión.
• Hablar suavemente pero seguro.
• Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
• Contar hasta diez o más...
El cliente enojado: Cuando se trata con este tipo de clientes no hay que negar su
enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.

Algunas formas de manejar la situación son:

• Ver más allá del enojo • Calmar el enojo

• No ponerse a la defensiva
• No involucrarse en las emociones
• No provocar situaciones más irritantes
• Analizar a fondo el problema
• Hay que ser solidario
• No hay que prometer lo que no se
puede cumplir
• Negociar una solución
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• El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.
Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar
de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de
paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
• El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios
son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar
separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue
dirigirse a la solución teniendo en cuenta el tema principal.

1. Manejando las Quejas: “Las quejas y el cliente” A través de las quejas

podemos lograr información útil que ayuda a mejorar la eficacia empresarial. Los
clientes que presentan quejas no quieren llenar informes, quieren soluciones y en
un principio desahogar su malhumor. El control de la situación se logra
escuchando y haciendo las preguntas adecuadas. Enseña a tomar a cada queja
seriamente, a escuchar y acceder a una solución positiva.

• El cliente infeliz: Entran en un negocio y lo único que dicen: "Estoy seguro que no
tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con
nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar
cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
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• El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos es volverse " hiriente " o "tratarlos mal". ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser
amables, excepcionalmente amables. Esto los calma, hacen bajar el nivel de
confrontación.

• El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta

reacción nace de individuos inseguros y de esta forma creen tener más control.
Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

• El cliente coqueteador: Los avisos, comentarios en doble sentido con

implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se
debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo
momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

• El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no

hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada.
Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,
también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta.
Todo ello con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. 27
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

• Comunicación verbal: Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al

cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos. No
se deben utilizar frases como "Haré lo que pueda". No omitir ningún detalle.
Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta S/. 40,00; eso es lo que él espera
que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a
atender. Pensar lo que se va a decir nos dará la posibilidad de transmitir nuestro
mensaje.

• Comunicación no verbal: La comunicación es mucho más que las palabras que

utilizamos; un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir
mensajes. En una disertación, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a
través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % mediante el tono de voz,
armonía, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las
palabras.

“Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la

comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente”.

28
 EL USO DEL TELÉFONO
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es
muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la
conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que
está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

• Dar el nombre de la empresa - cargo o departamento

• Saludar
• Decir nuestra área y nombre (habla Fulano de Tal.....)
• Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que
atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea
nuestro oyente.

Los argumentos expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o
dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de
emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para
lograr ese objetivo:
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• Comprender todas las funciones del teléfono.
• Contestar el teléfono en 2 ó 3 timbradas, tan pronto sea posible.
• Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
• Evitar los ruidos innecesarios.
• Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
• No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
• Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
“En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO
lo decimos”
• Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que
hablar con la administración".
• Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No
hay que dar detalles innecesarios".
• El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su esposa enferma o fue a
buscar a su hijo al colegio.
• "Evitar la palabra debería"
• No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si
no estamos seguro.
• Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el
encargado de ventas.
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• "No mencionar otras quejas".
• No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...«
LA HABILIDAD DE ESCUCHAR: Una de las partes esenciales de la comunicación
es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos. Significa escuchar con la
mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa
con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso
durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y
situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".

Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se
debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una
palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.

LA HABILIDAD DE PREGUNTAR: En todos los casos hay que escuchar lo que el

cliente "dice" pero también lo que "no dice".

Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es
llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas
ABIERTAS o CERRADAS.
31
Las preguntas ABIERTAS sirven para: Se utilizan preguntas CERRADAS para:

• Establecer necesidades • Clarificar lo que se ha dicho

• Definir problemas • Hacer que el cliente preste su conformidad
• Comprender pedidos • Resumir una conversación o confirmar un
• Obtener más información pedido

LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad, logrando
sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la
excelencia:
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Las empresas, dentro de su plan, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas
veces esta sentencia no se cumple.

El plan de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos
e intenciones. 32
1. El cliente por encima de todo: Este es el símil del primero de los diez
mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el
cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los
clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de
atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. cumple todo lo que prometas: Este sí que se incumple (más que el de "No
desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a
partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera: Es
lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba.
¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus
necesidades y deseos.
5. Para el cliente, tu marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo
con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente
regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás
de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si una dependiente falla,
probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.33
6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresaba en el punto
anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,
pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si
en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un
número diferente. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente
satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios
son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender
satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir
de la mano de las estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: Aunque existan
indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del
servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir,
quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan
alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua«.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de
trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar
dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja,34
de una
petición o de cualquier otro asunto.
 REGLAS Y RECURSOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La amabilidad está en los gestos que acompañan las acciones que realizamos para
nuestros clientes. Por ejemplo: Si un cliente desea probarse una prenda en nuestro local,
podemos acompañarla, hacerlo con una sonrisa, con un andar suave y comentando algo
agradable. Eso le parecerá amable de nuestro negocio, el gusto que tenemos de servirlos
y ayudarlos.

Sonreír: La sonrisa es el gesto más universal entre los seres humanos. La sonrisa es pura
comunicación. Es un elemento importantísimo del lenguaje no verbal con el que nos
comunicamos a diario con nuestros clientes. Sonreír, es la manera más fácil de mostrarle
a nuestro cliente la amabilidad, la cordialidad y la disposición a ayudarlo. “La sonrisa
predispone a usted y al cliente a una relación franca y relajada”.
LAS 09 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
5. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién
puede) 35
6. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente
7. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
 36

8. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión).
9. Manténgase en forma, cuide su persona.

REGLAS IMPORTANTES PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN

1. Mostrar atención. 4. Tener a mano la información adecuada.

2. Tener la información adecuada. 5. Expresión corporal y oral adecuada.
3. Atención personal y amable. 6. Motivación y recompensas.

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la

disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.

1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del
trabajador.

• Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de

motivación integración dinámicas de participación. Teniendo solo dos actitudes:

1. Actitud positiva: Excelente comportamiento ante el cliente.

2. Actitud Negativa: Mal comportamiento ante el cliente.
 LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras:

1. Seguridad: Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con
tal de realizar la venta.
3. Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje
oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente – empresa.
4. Comprensión del cliente: No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes
sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo
desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
5. Accesibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto
con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, hay que establecer un
conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata
de crear sociedad son de establecer acciones reales que permitan obtener provecho a
las fallas que nuestros clientes han detectado.
37
6. Cortesía: Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí,
la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
7. Profesionalismo: Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda
que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no
todos.
8. Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno.
9. Fiabilidad: Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma
honrado, sin contraer problemas. Este componente se liga directamente a la seguridad
y a la credibilidad.
10. Elementos tangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de
comunicación que permitan acércanos al cliente.

“Excelentes Servicios O Excelentes Resultados”

El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores
métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto
funcionamiento y el buen resultado de una organización.
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Gestión de Ventas: La venta está ligada al eterno juego de convencer, de influir, de
seducir de entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.

El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas

necesarias, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa. La mayoría
de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores.

Comunicación Efectiva: Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener
utilidades y crecer, debe vender y vender bastante.

Elementos de la Comunicación: Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno. En la

gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de
marketing, muchas veces se descuida a los vendedores.
Los vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, los
principales enfoques de los vendedores a cometer errores en el proceso de negociación
(venta), son:

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1. Enfoque de Conquista: Bajo este enfoque las empresas y vendedores que creen que
su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se
consideran necesarios y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además
tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como
socio, que es como debe ser visto.

2. Enfoque de Regateo: El vendedor busca conseguir un alto nivel de conformismo por

parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.

Ejemplo: si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a
solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno,
de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la
venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente esa persona a la que
queremos conquistar.

Los elementos con que cuenta el entorno son:

• El Contexto Competitivo: Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades,

pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos
afecta desde afuera.
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• La Imagen Empresarial: Es un reflejo de lo que es en si la organización como la imagen
personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una
impresión. La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o rechazan, de acuerdo a esa primera
impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen
probablemente la asocie con buena calidad y viceversa.

• Las Instalaciones: Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con
dos aspectos fundamentales:

1. La apariencia física de las instalaciones como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el

orden, además de la posible labor de merchandising . Los objetivos básicos son: llamar la
atención, dirigir al cliente hacia el producto, facilitar la acción de compra.

2. El ambiente profesional en la que destacan aspectos como la atención(esmero) y el trato

(armonía) al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de
colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como directivos.

El propósito final no sólo es generar la impresión de organización y eficiencia sino ser

organizados y eficientes.

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Los Empleados: Los aspectos que el cliente evalúa son:
• La apariencia: Es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que
queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
• La actitud: Es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre
esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y
entusiasmo.
• Los valores: Son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad
sólida (clara), honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.

• El vendedor como hombre de marketing: El vendedor forma parte de un equipo de

marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa. La correcta realización de
sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al
cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información
adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su
empresa realiza.
COMO DEBE SER LA PRESENTACIÓN PERSONAL

1. Saludar al cliente
2. Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable
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3. En lo posible, dar su nombre
4. Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
5. Saludar al cliente.
6. Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable.
7. En lo posible, dar su nombre.
8. Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
9. El lenguaje corporal debe denotar respeto
10. Cuando tratar de tu o de usted al cliente
11. Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Objeciones: Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto
(cuando el cliente se defiende para evadir la acción de compra)
Normas para contestar las objeciones:

• Aceptarlas no rechazarlas - No interrumpirlas escucharlas - Usa un poco de buen humor.

• No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz (Esconderse cuando hay
una dificultad, Convertir todo en letra muerta, ignorar las opiniones buenas,
transformar sus grandes palabras en enormes mentiras y tomaduras de pelo".
• No sueltes las lenguas, a veces puedes querer contestarle al cliente como se merece, no
lo hagas porque no tendrá prestigio.

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 Recomendaciones
• El profesional en ventas debe seguir el curso de oratorio para obtener confianza y
fortalecer su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes.
• Enfocarte sólo en la atención al cliente será concentrarte en un objetivo parcial, creer que
el fin son los medios. La atención al cliente es una herramienta que debe servirte para
incrementar el servicio al cliente, pero tu objetivo debe ser la excelencia en el servicio,
porque esta es la necesidad de tus clientes.

Conclusiones
• Se efectúa al vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y
capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas
de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y
técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de
clientes.
• Mejore su servicio de atención al cliente, trate de que su relación con ellos sea permanente
y no eventual, aunque probablemente le harán falta también que le funcionen
correctamente otras estrategias para conseguir hacer negocios en Internet, este será un
elemento que diferenciará con creces a su sitio web frente a su competencia lo cual le hará
posicionarse como el numero uno la mente de sus prospectos y clientes y les beneficiara
directamente a ellos y a su negocio.
“El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza” 44
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